1、问答题 请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务？
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2、单项选择题 客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。
A.特殊情况处理流程； B.热线人工转接流程； C.集团业务咨询流程； D.人工业务咨询流程；
3、问答题 请写出保持积极情绪的方法？
4、填空题 在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。
5、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
6、多项选择题 其他系统故障包括（）等。
A.网络故障； B.计费故障； C.客服系统无法查询； D.客服系统无法查询；
7、多项选择题 按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。
A.分公司积分礼品/服务； B.集团公司积分礼品/服务； C.省公司积分礼品/服务； D.市公司积分礼品/服务
8、单项选择题 如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。
A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！ B.很抱歉，给您带来了不便。 C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。 D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
9、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。
A.2小时； B.4小时； C.6小时； D.8小时；
10、多项选择题 集团大客户界定：纳入服务范围的集团客户内的成员应包括（）以及本地品牌在内的所有签约客户。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.以上全是。
11、填空题 “梦网精品区”中的业务费用包括（）和（）。
12、问答题 BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？
13、多项选择题 彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。
A.我的彩信； B.DIY空间； C.贴图地带； D.彩信DIY。
14、填空题 GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。
15、填空题 号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。
16、填空题 在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。
17、问答题 手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？
18、单项选择题 神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。
A.0.4； B.0.2； C.0.6； D.0.8；
19、填空题 语音祝福加收（）元/首/号码点送费。
20、单项选择题 升级后，13800138000业务号码向神州行标准卡客户提供的服务仅为下列哪项？（）
A.余额查询； B.充值； C.挂失； D.解挂失。
21、单项选择题 如何取消定制的航信通服务？（）
A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息； B.拨打10086人工台； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
22、单项选择题 集团专线数据专线业务安装调测费为（）？
A.800元/条； B.1000元/条； C.1200元/条； D.500元/条。
23、单项选择题 客户漫游到乌拉圭需要用到哪类手机？（）
A.单频手机； B.双频手机； C.三频手机； D.短频手机。
24、填空题 客户可以访问移动梦网门户－>（）－>手机证券，下载客户端。
25、填空题 短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）
26、问答题 请问客户服务的真正含义是什么？
27、单项选择题 空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。
A.100； B.200； C.300； D.400；
28、单项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程是针对媒体、特殊单位/热线对（）访问，避免因口径不一致、解释不到位给公司带来不利影响。
A.移动营业厅； B.10086的电话； C.大客户经理； D.集团经理。
29、多项选择题 以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
30、单项选择题 省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。
A.湖南移动门户网站； B.12580热线； C.10086热线； D.集团统一客服；
31、单项选择题 养老保险的每月的资费标准是多少？（）
A.5元/月； B.4元/月； C.3元/月； D.2元/月；
32、填空题 短信上户业务对象（）申请办理。
33、单项选择题 “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。
A.新华通讯社湖南分社； B.新华新闻社湖南分社； C.新华网络社湖南分社； D.新华发布社湖南分社。
34、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
35、单项选择题 集团服务质量监督热线号码为（）。
A.10086； B.01010086； C.13801010086； D.13800138000；
36、单项选择题 锂离子（Li－Ion）电池，（），可以减轻手机的重量，但成本较高。
A.贮能偏低； B.贮能大； C.电能偏较高； D.贮能偏较高。
37、单项选择题 请问目前省短信营业厅所用的分隔符为（）。
A.“#”号； B.“*”号； C.“＋”号； D.“＆”号；
38、单项选择题 通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）
A.YX； B.DZ； C.ZC； D.KTYX。
39、单项选择题 客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询
A.1； B.2； C.3； D.4；
40、填空题 手机与笔记本电脑通过（）或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
41、单项选择题 按次计费的业务，信息服务费每次不能超过（）元。
A.2， B.3、 C.4、 D.5
42、多项选择题 根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）
A.阻断与抗拒； B.“鸿沟”现象； C.桥梁效应； D.及时回应。
43、填空题 GPRS上网采用SIM认证方式，WLAN上网既可以采用SIM认证方式，也可以采用（）认证方式。
44、问答题 疑似业务骚扰表现类别有哪些？
45、单项选择题 商信通中的商信宝服务方式为（）。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
46、单项选择题 “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。
A.中国移动客户； B.湖南移动签约客户； C.湖南移动客户； D.中国移动签约客户。
47、多项选择题 游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.
A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）； B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。 C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清； D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；
48、单项选择题 客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”
A.5次； B.6次； C.7次； D.8次；
49、填空题 一个机主留言最长保存时间为（）。
50、单项选择题 手机照片冲印指的是（）。
A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理； B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄； C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴； D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；
51、多项选择题 以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）
A.长沙中影； B.娄底时代今典； C.湖南大剧院； D.长沙通程电影城；
52、填空题 139邮箱业务分为免费版、标准版和（）版三类。
53、填空题 全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。
54、单项选择题 只通过手机话费进行双色球机选投注可编辑短信“S”发送至（）。
A.10658520881； B.10659520882； C.10659520883； D.10659520884。
55、单项选择题 下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）
A.手机报； B.手机投注； C.来电提醒； D.手机电视；
56、单项选择题 国际漫游来访基本漫游费为（）元/分钟。
A.5.99元/分钟； B.4.8元/分钟； C.0.8元/6秒； D.0.2元/6秒；
57、多项选择题 农信通有哪几种服务方式？（）
A.语音； B.短信； C.WEB网站； D.彩信；
58、多项选择题 声控拨号注册及注销方式有（）。
A.人工语音方式； B.网站方式； C.短信方式； D.电话营销方式。
59、单项选择题 系统设置短信交互的有效时间为（）分钟，超过后客户未作回复，则业务自动结束。
A.10； B.20； C.30； D.60。
60、填空题 短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。
61、单项选择题 服务密码认证定位为中国移动电子渠道的（），营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。
A.主要认证模式； B.核心认证模式； C.重要认证模式； D.首要认证模式；
62、问答题 请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
63、问答题 WAP PUSH是指什么？
64、单项选择题 “梦网精品区”用户范围（）.
A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户； B.湖南移动客户；； C.中国移动客户；； D.湖南省移动签约客户；；
65、单项选择题 短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户（）。
A.0.05； B.0.1； C.0.15； D.0.2。
66、问答题 呼叫前转至国际及港澳台的注意事项有哪些？（目前国际呼转业务已停办）
67、问答题 车惠通业务是什么？
68、填空题 全球通88套餐从（）起全国接听免费？
69、单项选择题 手机证券在线交易功能服务的客户资费标准是（）？
A.15元/月； B.5元/月； C.20元/月； D.25元/月。
70、问答题 当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
71、单项选择题 10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。
A.12个月； B.24个月； C.6个月； D.18个月；
72、问答题 神州行客户亲情号码设置有哪些限制？
73、填空题 使用手机+笔记本电脑拨号上网业务，客户无需申请，只要具备（）连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。
74、填空题 短信转发有奖业务的取消方式：发送（）或者（）到10658521放弃所有积分并退出活动。
75、单项选择题 （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。
A.紧要业务； B.速要业务； C.重要业务； D.紧急业务；
76、多项选择题 移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）
A.20元/月； B.30元/月； C.50元/月； D.80元/月。
77、单项选择题 免费版139邮箱容量为（）。
A.1G； B.2G； C.3G； D.5G。
78、填空题 福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。
79、填空题 对外宣传的掌上营业厅访问方式为：登录移动梦网（wap.monternet.com），选择（）。
80、多项选择题 下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）
A.眤称； B.心情短语； C.国籍； D.生日。
81、填空题 当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为（）天。
82、单项选择题 为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。
A.三次，1000元，2000元，5000元； B.二次，100元，200元，500元； C.二次，1000元，2000元，5000元； D.三次，100元，200元，500元；
83、问答题 请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。
84、问答题 请简要论述关于手机使用须知事项？
85、单项选择题 湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）
A.39142； B.39156； C.39203； D.39219；
86、填空题 自助终端发票打印功能，目前支持（）发票的打印。
87、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
88、单项选择题 精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.
A.全国移动用户； B.湖南地区的所有移动客户； C.新入网用户； D.签约移动用户；
89、单项选择题 彩铃可以当作歌曲点送（）次。
A.1元； B.2元； C.3元； D.4元；
90、单项选择题 湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、积分商城九大栏目。
A.网上营业厅； B.网上短信。
91、问答题 什么是手机视频？
92、多项选择题 取消移动梦网业务的方式（）。
A.通过发送Q+定制业务指令到10658511XX即可取消业务； B.发送00000到10086客户取消业务； C.或拨打10086客户电话取消业务； D.以上均可。
93、多项选择题 企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。
A.内部消费账户管理； B.内部消费账户充值； C.内部消费消费刷卡； D.企业办公集成系统。
94、填空题 “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过（）方式进行短消息点播的业务品牌。
95、问答题 在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何影响？
96、问答题 针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。
97、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
98、单项选择题 信息管家的短信过滤功能如何收费？（）
A.终身免费； B.1元/月； C.2元/月； D.3元/月。
99、单项选择题 手机支付客户每次提现金额最大额度（）.
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
100、多项选择题 电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型（）。
A.短信； B.彩信； C.WAP； D.手机邮箱； E.手机动画；
101、问答题 飞信号一般为几位数字？
102、问答题 请问开放式问题的优点和劣势是哪些？
103、单项选择题 手机邮箱（企业版）商用的范围为全国多少个省公司？（）
A.30； B.31； C.29； D.32；
104、填空题 湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式
105、填空题 语音杂志的服务对象为（），基于智能网的神州行客户也可使用。
106、问答题 请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？
107、问答题 怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？
108、多项选择题 手机导航业务开通的条件有哪些（）？
A.手机需开通GPRS功能； B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS； C.用手机访问“移动梦网”首页； D.软件安装。
109、填空题 积分商城查询登记节点包括（）、（）、订单查询、（）、（）、（）、积分查询。
110、问答题 客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的移动电话（未漫游），如何收费？
111、多项选择题 v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。
A.服务请求类、梦网业务类； B.渠道业务类、订单受理类； C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类； D.ABC两项；
112、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
113、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
114、问答题 请简单介绍什么是服务协同？
115、问答题 通话费包括哪些费用？
116、单项选择题 移动400“校讯通”特服热线号码是（）。
A.4001118566； B.400800123； C.400800561； D.4001118561。
117、单项选择题 在市场部下发的《关于开展2008年全省渠道建设与运营管理综合考核评比活动的通知》文件中，要求08年各地市分公司的电子化交费分流比重指标为（）。
A.>=25%； B.>=30%； C.>=35%； D.>=40%。
118、多项选择题 声音的主要要素当中，以下哪些内容正确（）。
A.音色； B.音调； C.响度。
119、填空题 在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。
120、问答题 资讯班在紧急投诉系统公告发布后，还须如何处理？
121、单项选择题 在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
122、填空题 全球通套餐分为（）版、（）版、（）版
123、填空题 Monternet（移动梦网）的网址是（）。
124、多项选择题 全国IP充值卡面值分（）。
A.50元； B.100元； C.300元； D.500元。
125、填空题 访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。
126、单项选择题 手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。
A.15； B.20； C.10； D.30。
127、单项选择题 魔信业务IVR接入码是什么？（）
A.1255933； B.1255923； C.12593； D.1255903；
128、单项选择题 长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.
A.2008年3月8日； B.2009年3月8日； C.2008年5月8日； D.2008年3月1日
129、单项选择题 神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。
A.0.40元/分钟； B.0.80元/分钟； C.0.60元/分钟；
130、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
131、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
132、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户，3秒以内（含3秒）在本地拨打（）和漫游时产生的（）等费用正常收取。
133、多项选择题 IT维护工单处理时限为：响应时间15分钟、处理时限2小时的包括（）。
A.彩铃故障； B.电话互溢； C.考试系统类； D.客服系统无响应；
134、填空题 手机阅读从（）开始正式商用。
135、单项选择题 客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。
A.业务单； B.免填单； C.话费单； D.账务单；
136、单项选择题 平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。
A.3； B.6； C.9。
137、填空题 全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。
138、单项选择题 请问1KB等于（）个字节。
A.1000； B.1025； C.1024； D.1001。
139、单项选择题 革命派与保皇派双方论战的中心问题是（）
A，中国理想的社会体制及其建立的途径 B，发展资本主义经济的方式道路 C，对外国资本主义的政策、态度 D，对封建土地制度的态度
140、多项选择题 湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）
A.数字按键方式； B.触摸方式； C.声控方式； D.以上都是。
141、多项选择题 热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？
A.问候语和结束语； B.收集客户信息阶段； C.确认信息； D.提供信息阶段。
142、问答题 掌上营业厅通用业务办理流程.
143、问答题 电子渠道资讯整合是指的什么？有什么优点？
144、多项选择题 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C.你的同事； D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
145、问答题 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
146、单项选择题 从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。
A.50元； B.80元； C.100元； D.150元。
147、单项选择题 商务宝资费包括（）？
A.通信费和信息费； B.语音通话； C.语音通话、上网和传真费用； D.上网流量费。
148、填空题 航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。
149、多项选择题 下列哪些档次属于全球通市话套餐。（）
A.58； B.68； C.88； D.128。
150、填空题 客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。
151、问答题 如何收取影号月功能费？
152、填空题 神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。
153、填空题 普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。
154、单项选择题 以下不属于手机视频业务功能的是（）。
A.在线播放； B.下载播放； C.手机视频客户端； D.直接播放；
155、问答题 若客户通过热线人工进行特殊停开机时，如客户的基本资料核实正确，则CSR进一步收集哪五个方面的信息提交给班长，以进一步核实客户的身份，启用特殊停开机流程进行办理？
156、单项选择题 关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？
A.性能优异； B.价格较高； C.非常用电池； D.环保电池。
157、填空题 09版防克隆SIM卡增加了（），能够对恶意攻击进行有效识别和锁定，提升了SIM卡的安全防御能力，可在一定时间内抑制SIM卡复制现象。
158、填空题 客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），转接时所选节点顺序依次为（）。
159、单项选择题 语音短信可以录制多长时间的留言？（）
A.10秒； B.20秒； C.30秒； D.40秒。
160、单项选择题 掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。
A.4； B.5； C.6； D.7；
161、单项选择题 手机投注每注（）元。
A.1； B.2； C.3； D.4。
162、单项选择题 移动沙龙都市情缘业务的接入号为（）。
A.1258666； B.12590； C.12586； D.12568。
163、多项选择题 警务通警用STK卡查询系统功能为（）。
A.机动车基本信息； B.机动车参数信息； C.驾驶人信息查询； D.违章信息查询。
164、问答题 客户来电反映西门子手机常死机，核实后是用户手机内在问题，请问如何应对？
165、问答题 移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？
166、单项选择题 商务宝（）外接电源。
A.需要； B.不需要。
167、填空题 如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。
168、填空题 手机购汽车票的服务代码是（）。
169、单项选择题 移动梦网门户首页共包含（）个版块。
A.3； B.5； C.8； D.10。
170、多项选择题 17951IP直通车业务的被叫方有（）。
A.异地固定电话、小灵通； B.异地移动电话客户； C.国际固定电话； D.国际移动电话客户。
171、问答题 什么是手机邮箱（企业版）业务？
172、问答题 如何使手机报里面的图片成为我的待机图？
173、填空题 取消手机订报订单方式是（）。
174、多项选择题 客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。
A.短信彩信类清单； B.服务定制查询； C.代收费详单查询； D.账单费用查询；
175、多项选择题 代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。
A.代理商名称； B.代理商帐户名； C.代理商地点； D.交易地址；
176、多项选择题 移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。
A.0.40元/分钟； B.0.60元/分钟； C.0.80元/分钟；
177、单项选择题 服务密码的长度为（），全部由（）组成。
A.6位，阿拉伯数字； B.8位，英文数字； C.6位，英文数字； D.8位，阿拉伯数字；
178、填空题 保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。
179、多项选择题 开通影号业务有几种方式？（）
A.短信； B.网站营业厅； C.营业前台； D.以上都是。
180、填空题 手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。
181、填空题 发（）到10658521查询每天更新积分、排名和激励基金额。
182、问答题 一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？
183、问答题 哪些客户可以办理影号业务？
184、问答题 请问缓解压力，保持热情应注意的几点？
185、多项选择题 以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。
A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心； B.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组； C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心； D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组
186、单项选择题 请问短信营业厅的目客户群发为（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.ABC三项；
187、问答题 关于高额半停机用户不能使用呼叫转移的情况论述？
188、多项选择题 开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）
A.10086服务热线； B.营业前台； C.网上营业厅； D.短信营业厅；
189、单项选择题 手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。
A.CMNET； B.CMWAP； C.CSD； D.以上都不对。
190、单项选择题 数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。
A.双向计费； B.单向计费； C.反向计费；
191、多项选择题 车务通业务资费包括（）。
A.端口使用费； B.功能费； C.通信费； D.信息费。
192、填空题 “手机报”中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和（）方式，定期下发彩信供用户浏览。
193、单项选择题 下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）
A.可以分地市展示不同活动； B.可以分品牌展示不同活动； C.可以分时间展示不同活动； D.可以分客户级别展示不同活动；
194、填空题 我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。
195、填空题 环球伴我行业务的使用对象是（）.
196、单项选择题 短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。
A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字； B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码； C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码； D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；
197、单项选择题 卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染（）。
A.氧气； B.尘埃及化学物品； C.空气； D.二氧化碳。
198、单项选择题 在每月20日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月（）。
A.立即计费； B.24小时内退订免费； C.72小时内退订免费； D.不计取包月费用；
199、填空题 （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
200、单项选择题 紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。
A.40； B.20； C.60； D.30。
201、填空题 所有的接听保密天使都按照（）计费。
202、填空题 从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。
203、多项选择题 提问的好处有哪些？（）。
A.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法； B.理清自己的思路； C.可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来； D.很好的与客户沟通。
204、问答题 24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？
205、多项选择题 集团专线的投诉渠道有哪些？（）
A.10086热线； B.客户经理； C.绿色通道； D.门户网站。
206、填空题 “五要一满意”中的“一满意”是指（）。
207、问答题 过户业务是指什么？
208、单项选择题 （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
A.2007年4月1日以后； B.2008年4月1日以后； C.2007年5月1日以后； D.2008年5月1日以后；
209、多项选择题 手机信号很好但打不出电话，应该怎样处理。（）
A.网络忙，信道拥挤，稍后再拔； B.手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能； C.手机发射电路有故障，送移动维修中心维修； D.SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。
210、填空题 发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条
211、问答题 使用通信账户支付，每月上限是多少？
212、填空题 动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。
213、填空题 礼仪包括（）、礼节、（）和仪式。
214、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？
215、多项选择题 手机监控的业务功能有哪些？（）
A.参数设置； B.修改口令； C.重新登陆； D.退出系统。
216、问答题 请简单描述歌曲下载的业务资费。
217、单项选择题 保密天使语音方式开通方式（）。
A.省内拨打125856可申请注册； B.省内拨打125566可申请注册； C.省外拨打125856可申请注册； D.省外拨打125855可申请注册；
218、单项选择题 请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。
A.3； B.4； C.5； D.6；
219、填空题 VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。
220、问答题 集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？
221、多项选择题 礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？
A.了解； B.祝愿； C.友好； D.敬重。
222、填空题 如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。
223、问答题 请简述国内漫游费调整后的相关资费。
224、多项选择题 中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）
A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等； B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯； C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品； D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。
225、填空题 无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。
226、单项选择题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。
A.6次； B.8次； C.10次； D.15次；
227、多项选择题 漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）
A.瑞士； B.香港； C.巴西； D.芬兰；
228、单项选择题 对于订购时间在每月1日0时到20日23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在（）内免费退订，如果用户（）没有退订则立即计费。
229、多项选择题 目前在开展手机监控业务的分公司为（）。
A.长沙； B.郴州； C.湘潭； D.株洲。
230、填空题 “神州行标准卡”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
231、单项选择题 客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）
A.WEB； B.80； C.WAP； D.SW。
232、问答题 收集客户信息阶段应如何处理？
233、问答题 怎样去开通集团E网？
234、填空题 “神州行”秉承（）的品牌宗旨。
235、单项选择题 通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。
A.12个月； B.3个月； C.9个月； D.6个月；
236、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
237、单项选择题 手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？（）
A.是； B.不是；
238、单项选择题 沟通是一个（）的反馈和理解过程？
A.双向、互动； B.单向、互动； C.单向、清楚。
239、单项选择题 MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。
A.MAS管理平台； B.MAS服务平台； C.MAS应用平台； D.MAS控制平台；
240、问答题 某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？
241、单项选择题 通过平台业务订购关系节点查询平台业务当前及历史订购记录，本机呼入无需密码验证，非本机呼入（）。
A.直接可以查询； B.需对查询的业务号码进行密码验证； C.不受理； D.无需验证服务密码；
242、问答题 简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。
243、单项选择题 对于积分统一管理平台中除“积分兑换情况”的其他业务，（）呼入可直接受理。
A.本机； B.非本机； C.本机或非本机； D.本机和非本机；
244、单项选择题 请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。
A.短信编码； B.短信代码； C.节点； D.短信位置；
245、多项选择题 下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。
A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。 B.不提供信息台服务。 C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。 D.也可拨打手机和国际长途。
246、填空题 若客户反映（）或（），则请客户代表进入BOSS业务受理——业务平台业务——SP统一退订界面为其受理退订。
247、填空题 如只取消单个影号副号，客户使用主号码编辑短信（）发送至10086。
248、填空题 如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。
249、问答题 “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？
250、填空题 中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。
251、单项选择题 VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？
A.≥90%； B.≥92%； C.≥95%。
252、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？
253、多项选择题 当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。
A.低于-20°C； B.低于-25°C； C.高于85°C； D.高于80°C。
254、填空题 跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。
255、问答题 请详细描述目前全省集采型E100自助终端设备入网编号规则及组成。
256、问答题 网上营业厅满意度的五大关键指标为什么？10年的考核指标为？
257、问答题 隐身短信注册客户的使用方式？
258、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（）和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。
259、问答题 动感地带彩信专刊提供的内容为？
260、问答题 全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？
261、问答题 我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？
262、问答题 中国移动哪些客户可以参与积分计划？中国移动积分商城的网址是什么？
263、问答题 关于手机的种类，如何区分？
264、问答题 移动沙龙的根据“全球通”、“动感地带”和“神州行”品牌分为怎样的资费？
265、多项选择题 139邮箱具备以下哪些功能？（）
A.反黑客邮件； B.反垃圾邮件； C.反病毒邮件； D.反恐怖邮件。
266、多项选择题 以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务（）。
A.动感地带； B.全球通； C.基于BOSS实现的神州行； D.基于智能网的移动用户；
267、问答题 增值服务费包括哪些费用？
268、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。
269、问答题 请简述人工业务咨询具体操作流程？
270、单项选择题 行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。
A.高质量、高效率； B.高质量、高水平； C.高水平、高效率。
271、填空题 积分商城办理登记节点包括（）、（）、（）。
272、单项选择题 主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）
A.是； B.否。
273、填空题 手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。
274、多项选择题 移动传真业务对象主要针对（）行业。
A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高； B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高； C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行； D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；
275、填空题 摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。
276、多项选择题 跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行（智能网预付费客户除外）； D.神州行。
277、问答题 信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？
278、填空题 倾听三大原则（）、（）和（）。
279、填空题 手机地图退订：在“（）”中选择退订。
280、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）
A.手机上网10元套餐； B.无线音乐盒1元产品包年套餐； C.全曲下载业务年包； D.移动秘书套餐变更；
281、填空题 在本地网内，移动电话拨打固定电话特服号码110、119、120、122（）移动电话本业务区通话费；在本地接听上述电话按（）收取被叫资费。
282、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
283、多项选择题 湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）
A.导入期； B.培养期； C.推广期； D.普及期。
284、单项选择题 保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。
A.五张SIM卡； B.四张SIM卡； C.二张SIM卡； D.一张SIM卡。
285、填空题 PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。
286、填空题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
287、填空题 手机地图下载安装步骤：手机登陆（）首页，进入“MO新生活”栏目，选择其中的“手机地图”业务，根据里面的提示，选择下载适用于自己手机的软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包，根据提示进行操作即可。
288、问答题 请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。
289、填空题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
290、填空题 声音的五要素（）。
291、填空题 手机阅读业务是以在线和（）为主要阅读方式的自有增值业务。
292、多项选择题 关于都市情缘资费说法正确的是（）。
A.闲时18：00～次日09：00，收费标准为0.6元/3分钟； B.忙时09：00～18：00前三分钟1.5元/3分钟； C.忙时09：00～18：00；3～9分钟1.2元/3分钟； D.忙时09：00～18：00；9分钟以上0.6元/3分钟。
293、单项选择题 被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。
A.**139*861066006688#； B.**139*1066006688#； C.**139*8661066006688#； D.**139*8610066006688#。
294、单项选择题 掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？（）
A.3个月； B.6个月； C.12个月； D.24个月；
295、问答题 请写出开放式和封闭式问题各四个？
296、多项选择题 对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。
A.在手机中删除该用户的客户端程序即可； B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可； C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用； D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。
297、问答题 请论述学习礼仪的重要意义是什么？
298、填空题 客户使用手机证券，手机设置上网接入点为（）。
299、问答题 如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时，请问怎么处理？
300、问答题 目前发行的手机充值卡有哪几种面值？
