1、填空题 使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。
点击查看答案
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★通信业务营业知识考试》或《通信业务营业知识考试：固定通信业务》题库
2、问答题 什么是同号业务？
3、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
4、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
5、单项选择题 以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）
A.想很快了解客户的想法 B.锁定并引导谈话方向 C.想来确认所听到的情况是否正确 D.鼓励客户参与，制造和谐气氛
6、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
7、填空题 在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（）。
8、多项选择题 固定网本地电话业务分为：（）
A.区内电话业务 B.区间电话业务 C.集团电话业务 D.公共电话业务
9、多项选择题 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）
A.必须与推销活动有关 B.可以与推销活动无关 C.可以奇妙荒诞 D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜 E.必须合情合理，奇妙而不荒诞
10、填空题 学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。
11、填空题 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。
12、多项选择题 下面关于彩号业务说法正确的有：（）
A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成； B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码； C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电； D.彩号提供语音功能和短信收发功能； E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。
13、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
14、填空题 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
15、填空题 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。
16、填空题 固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
17、多项选择题 套餐类融合业务生效规则（）
A、套餐生效时间为最后一个工单竣工日（即订单竣工日）次月1日零时。 B、套餐生效时，应通过短信告知套餐内成员。 C、套餐生效前，在网用户执行原资费。 D、在套餐受理后至生效前期间，可以再办理影响套餐生效时间的业务。 E、办理时收取的包年费用，计入统一账户相应的专用账本。
18、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
19、问答题 什么是聆听？
20、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问与客户年龄有关的问题？
21、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日 B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时 C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时 D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时 E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
22、多项选择题 普通固定电话新装的营业受理规则是（）
A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件 B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费 C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场 D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定 E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
23、多项选择题 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。 B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。 C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。 D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。 E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
24、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车 B.咖啡厅 C.代替MP3 D.代替CD机 E.办公
25、多项选择题 移动业务积分兑换规则（）
A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份 B、机主本人持有效证件原件 C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码 D、可以把客户名下固网业务积分共同累计
26、问答题 电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。
27、填空题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
28、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
29、填空题 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求（）所有预付款或将预付款（）预存款。
30、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
31、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务； B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名； C.分为国内800业务和国际800业务两种业务； D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户； E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
32、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
33、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
34、填空题 客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印（）月之内的月结帐单、详单。
35、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
36、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
37、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
38、多项选择题 IP电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务； B.端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务； D.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； E.与智能网共同提供的国内和国际长途智能网业务。
39、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
40、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
41、单项选择题 将电话装设在街道旁、车站、居民区等地，提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）
A.办公电话 B.住宅电话 C.集团电话 D.公用电话
42、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费 C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额 D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意 E.以上都属于
43、多项选择题 处理客户投诉后的主要后续工作有（）
A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程 B.主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调 C.未做相关投诉记录 D.未根据处理时限要求积极注意进程 E.置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户
44、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差； B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游； C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上； D.固定电话拨打另一地市的固定电话； E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
45、单项选择题 以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
A.自有营业厅 B.标准营业厅 C.合作营业厅 D.小型营业厅 E.旗舰营业厅
46、问答题 可视电话业务的计费方式和资费标准是什么？
47、单项选择题 在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）
A.同意客户的说法，然后改变话题 B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货 C.不管客户的说法 D.运用您强有力的辩解
48、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣 B.吸引客户注意 C.迅速缩小与客户之间距离 D.取得客户好感与信任 E.以奇制胜
49、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
50、多项选择题 下面关于同号业务说法正确的有：（）
A.同号业务是两部固定终端或固话终端与小灵通设为同一号码的业务； B.同号固话和小灵通不可同时对外呼叫，也不可相互呼叫； C.他人呼叫号码时，同号的两个终端都振铃，任意一终端接通时，另一终端停止振铃； D.固话、小灵通号码需在同一个本地网才能办理同号业务； E.同号业务收取功能费。
51、填空题 固定电话国内长途电话直拨移动电话的方式，是拨（）实现通话。
52、单项选择题 哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）
A.专业管理部门 B.运营支撑管理部门 C.属地管理部门 D.归口管理部门
53、问答题 什么是固定网本地电话业务？
54、填空题 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。
55、问答题 请简述会计权责发生制的特点。
56、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
57、填空题 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的（）以及系统的（）提供了重要的依据。
58、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码 B.用户号码 C.用户拼音字母 D.办理日期
59、单项选择题 “网络不稳定，会不会影响你了解股市行情？”这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题 B.困难型问题 C.隐含问题 D.需求回报型问题
60、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。
61、问答题 企业收入的确认应满足哪些条件？
62、填空题 根据实际需求，（）负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
63、问答题 什么是销售代表态老板的心态？
64、多项选择题 下列哪些语句表现了有责任心（）
A.我也明白你的感受！ B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。 D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我
65、多项选择题 财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）
A.涉及面广 B.专业性强 C.综合程度强 D.灵敏度高 E.决策性高
66、填空题 简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
67、填空题 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。
68、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.关怀接近法
69、单项选择题 以下哪个是属于需求-回报型问题？（）
A.可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？ B.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？ C.如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？ D.您每个月大概要用多少话费呢？
70、多项选择题 下列关于IP电话业务说法正确的有：（）
A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务； B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务； C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务； D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式； E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。
71、单项选择题 升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
A.省级分公司 B.行业监管部门 C.地市分公司 D.集团公司
72、填空题 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。
73、问答题 请简述使用手机卡的注意事项。
74、单项选择题 营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求或表示赞同 B.让客户自由发挥 C.了解客户需求 D.获得足够资料
75、填空题 “400”业务，也称（）业务，是为降低“800”业务客户的费用负担而推出的一种业务。
76、多项选择题 销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）
A.引起客户对销售代表的注意 B.表示礼貌 C.引起客户产品的注意 D.提高客户对销售代表的兴趣 E.提高客户对产品的兴趣
77、问答题 如何设置固定电话热线号码？
78、填空题 企业财务是指企业在生产经营过程中关于（）方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。
79、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
80、填空题 在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。
81、填空题 手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。
82、填空题 移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的（）业务。
83、填空题 整理营业办公用品包括（）、协议、票据、（）、宣传资料等。
84、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
85、填空题 自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）
86、填空题 根据要求，（）负责拟定营业厅年度、月度、周工作目标及工作计划，并督导实施。
87、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理 B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费 C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置 D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
88、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5 B.10 C.8 D.15
89、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
90、填空题 固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。
91、单项选择题 “先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问 B.开放式提问 C.SPIN提问 D.FABE提问
92、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网 D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱 E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
93、填空题 营业系统的帐务模块有收费、（）、发票重打等功能。
94、填空题 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
95、填空题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。
96、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况 B．制定具体发展计划和目标 C．按客户需求分流客户 D．指导员工工作效率 E．消除管理失误
97、填空题 客户资料按存贮介质分为（）客户资料和（）客户资料两部分。
98、填空题 财务管理的对象是（），渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。
99、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
100、填空题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
101、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验 B.引发客户的兴趣 C.向客户介绍产品 D.跟客户打招呼
102、填空题 滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计算的罚金。
103、填空题 在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。
104、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其计费单元为（）。
105、问答题 销售过程中为什么要避开敏感的价格询问？
106、填空题 通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。
107、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
108、填空题 营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分
109、问答题 请简述建账的步骤。
110、多项选择题 “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？（）
A.对是否购买产品犹豫不决 B.对于产品的功能、销售价格等反复比较 C.难于取舍 D.外表温和 E.内心很果断
111、填空题 营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。
112、填空题 对待顽固型客户，不要试图在短时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的（）、（）来说服对方比较有把握一些。
113、填空题 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
114、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
115、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感 B.对事物反应迟钝 C.情绪表现不稳定 D.情绪很稳定 E.容易偏激
116、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务 B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效 C.该业务还面向集团单位 D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容 E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
117、填空题 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
118、填空题 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。
119、填空题 申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。
120、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
121、单项选择题 “张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
122、多项选择题 营业系统的查询模块功能有（）
A.客户资料查询 B.欠费查询 C.客户交费历史查询 D.帐单明细查询 E.预付款历史查询
123、单项选择题 体验式营销的核心是下列哪一种？（）
A.现场演示 B.让客户自己体验 C.诱导客户全身心参与 D.结合平台让客户演示
124、单项选择题 “您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
125、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
126、多项选择题 不属于业务受理员每天的工作是（）
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费 B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用 C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施 D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
127、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
128、填空题 营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。
129、填空题 销售人员比例达到（）的50%
130、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
131、多项选择题 下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）
A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉 B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途 C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用 D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感 E.以上都是
132、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
133、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份 B.进行体验引导 C.主动接近 D.热情邀请
134、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
135、填空题 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、（）、混记、（）等情况。
136、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个 B.三个 C.七个 D.十五个
137、填空题 销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
138、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
139、填空题 各岗位人员交接班记录本应（），交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。
140、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
141、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.缺席服务 D.遇忙回叫
142、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年 B.6个月 C.长期保存 D.5年
143、填空题 （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
144、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物 B.喜欢客观地判断事物 C.不肯轻易接受别人的观点 D.比较喜欢接受别人的观点 E.以上都对
145、单项选择题 营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。
A.突发 B.投诉 C.退费 D.共性
146、填空题 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、（）和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
147、多项选择题 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）
A．业务销售 B．咨询 C．新业务演示 D．缴费办理 E．障碍处理 F．自助服务
148、多项选择题 计费的职责范围包括（）
A.资费配置及验证 B.稽核营业收款 C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算 D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理 E.进行费用收取并销账
149、填空题 对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
150、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
151、填空题 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“（）”提示牌。
152、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡 B.2G手机终端 C.3G手机终端 D.USIM卡 E.五类线
153、单项选择题 在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）
A.保持沉默并等待客户开口 B.变换主题，并继续销售 C.继续举证，以支持您的观点 D.试着促成成交
154、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）
A.产品本身具有的事实 B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西 C.带给客户的好处 D.具有正面倾向
155、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
156、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰 B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐 D.多用换位思维表示对客户的同情 E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
157、多项选择题 通过营业厅现场管理，可以（）
A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验 B．确保各项工作都能够有效进行 C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整 D．改进产品生产缺陷 E．消除管理失误
158、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
159、问答题
案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
160、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
161、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置； B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端； C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内； D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响； E.同振业务免收功能费。
162、填空题 在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。
163、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
164、填空题 （）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。
165、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
166、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
167、单项选择题 以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式？（）
A.合作营业厅 B.旗舰营业厅 C.3G品牌店 D.标准营业厅
168、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国际长途电话业务 C.IP电话业务 D.国际通信设施服务业务
169、单项选择题 营业厅作为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
A.入网把关 B.客户引导 C.推荐套餐 D.终端介绍
170、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
171、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店 B、旗舰营业厅 C、标准营业厅 D、合作营业厅
172、单项选择题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用
A.当月 B.上月 C.当季 D.上季
173、多项选择题 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A．应建立应急处理预案 B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
174、多项选择题 计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本，包括（）
A.固网普通现金帐本 B.固网普通非现金帐本 C.负账单销帐帐本 D.充值卡帐本 E.普通非现金帐本
175、问答题 什么是销售代表的职业敏感度？
176、问答题 开放式问题的优点和缺点是什么？
177、多项选择题 内向型客户主要表现为（）
A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡 B.性格开朗，容易相处 C.习惯于和陌生人保持相当距离 D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密 E.对自己的小天地之中的变化异常敏感
178、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
179、填空题 应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
180、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
181、问答题 什么是固话同振业务？
182、多项选择题 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）
A居民身份证或者临时居民身份证 B十六周岁以下的中国公民为户口簿 C军人身份证件、武装警察身份证件 D港澳居民往来内地通行证 E外国公民为护照
183、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
184、问答题
案例一： 客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！” 营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。） 查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。” 罗先生自言自语很不满意地走了…… 你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
185、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐 B.核实号码及姓名 C.钱款点清无差错 D.唱收唱付双手递 E.主动推荐再送别
186、多项选择题 IP电话卡具有以下哪些功能？（）
A.选择语言 B.修改密码 C.查询余额 D.连续拨号 E.使用有效期管理
187、单项选择题 固定电话国内长途通话资费标准为：（）
A.0.07元/6秒 B.0.06元/6秒 C.0.70元/分钟 D.0.60元/分钟
188、填空题 现场最能检验各项方案计划的（）。
189、问答题 遇忙回叫与遇忙记存呼叫业务有什么本质不同？
190、问答题 什么是IP电话业务？
191、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐 B.叠加共享时长套餐 C.校园融合套餐 D.共享上网时长套餐
192、问答题 封闭式问题的优点和缺点是哪些？
193、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
194、填空题 （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
195、填空题 固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。
196、填空题 客户识别方法有两个，一是看，二是（）。
197、填空题 账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。
198、填空题 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。
199、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
200、多项选择题 影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）
A.不需要 B.不了解 C.不清楚 D.不信任 E.不认识
201、问答题 什么是VPN业务？
202、多项选择题 可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）
A.年龄 B.衣着打扮 C.长相 D.行为举止 E.手机型号
203、单项选择题 （）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。
A.质检经理 B.培训经理 C.信息分析经理 D.库管员
204、问答题 从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？
205、多项选择题 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）
A、核查是否具备变更条件 B、进入综合营帐系统办理业务 C、打印业务受理单，并请用户签字 D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档 E、记录客户信息
206、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着 B.较易受外界事物和广告宣传所影响 C.对销售人员的建议认真聆听 D.有时会提出问题和自己的看法 E.会轻易作出购买决定
207、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
208、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
209、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务； B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务； C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务； D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效； E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
210、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用 B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意 C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试 D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感 E.以上说法都正确
211、填空题 （）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机
212、单项选择题 营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。
A.及时归档 B.安全完好 C.摆放合理 D.账实相符
213、单项选择题 电子客户资料要求保存时限（）。
214、多项选择题 有人值守公话可以拨打哪些电话？（）
A.本地电话 B.国内长途电话 C.国际长途电话 D.港澳台长途电话 E.国际漫游电话
215、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
216、问答题 资产确认的条件有哪些？
217、多项选择题 下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）
A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线 B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线 C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码# D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码# E.热线服务免收开户费及使用费。
218、填空题 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。
219、多项选择题 下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）
A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示； B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码； C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码； D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码； E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。
220、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准 E．服务承诺 F．业务办理及使用须知
221、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
222、多项选择题 纸质客户资料包含有（）
A、入网登记单、受理单 B、入网服务协议 C、业务协议 D、合同 E、客户证件复印件 F、用户缴费单
223、填空题 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、（）和日结工作
224、填空题 （）是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。
225、问答题 销售代表要具备的十种心态是什么？
226、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
227、填空题 处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
228、问答题 什么是用户中继线业务？
229、填空题 新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品（），营业员全部接受相关培训。
230、问答题
案例二： 案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！” 要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
231、问答题 什么是移机不改号业务？
232、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势 B.会积极响应购买 C.表面上十分和蔼 D.缺少购买的诚意 E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
233、填空题 停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。
234、多项选择题 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）
A．走动式巡检：（每半个小时一次） B．不定时检查 C．电话询问 D．查看视频
235、多项选择题 以下哪些属于营业厅业务资料（）
A、工单 B、值班日志 C、票据 D、账簿 E、协议
236、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入 D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿 E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
237、单项选择题 “先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？（）
238、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
239、填空题 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、（）、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
240、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的 B.为客户解决问题的 C.触到客户痛处的 D.解决问题方案的利益
241、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表 B.受理员 C.值班经理、引导员和咨询员 D.销售代表、引导员、咨询员
242、单项选择题 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
A.网上营业厅 B.客服热线 C.自有营业厅 D.代理商
243、单项选择题 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
A.每次使用后 B.周末 C.当天最后一班次人员下班后 D.月末
244、填空题 商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是（）。
245、多项选择题 销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）
A.首先回答客户问题 B.首先，确认客户问题 C.其次，重复客户疑问 D.其次，回答客户问题 E.最后，回答客户疑问
246、填空题 说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的（）。
247、问答题 使用FABE法则时，要遵循哪四个原则？
248、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），（）、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
249、多项选择题 学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）
A.游戏 B.股票交易、航班信息 C.理财类信息 D.交友聊天 E.音乐下载
250、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居 B.关爱老人 C.思念子女 D.购物咨询 E.远程面试
251、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
252、填空题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的（）关闭。
253、单项选择题 优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）
A.主动、自信、正面 B.主动、自信、谨慎 C.主动、正面、谨慎 D.正面、谨慎、自信
254、填空题 固定电话国内长途直拨优惠时段为0：00—7：00，其中（）、（）两个省（区）优惠执行时间向后顺延2小时。
255、填空题 营业厅要坚持（）的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。
256、多项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分的专业为（）
A．销售管理 B．销售 C．客户服务 D．销售支撑
257、填空题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
258、填空题 营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循
259、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
260、填空题 营业系统维护包括对（）的维护和对（）的维护。
261、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
262、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作 B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果 C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户 D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复 E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
263、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？ B.您听说过3G手机的一些功能吗？ C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？ D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
264、填空题 客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。
265、问答题 什么是用户交换机业务？
266、多项选择题 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理 B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限 C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致 D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料 E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
267、填空题 营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。
268、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票 B.收支记录表 C.现金缴款单 D.会计报表
269、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
270、单项选择题 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。
A.库存 B.发票 C.表单 D.宣传物料
271、填空题 现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要（）。
272、多项选择题 企业的资金循环包括（）
A.资金的筹集 B.资金的投放 C.资金的收回 D.资金的管理 E.资金的分析
273、多项选择题 营业厅信息管理的内容包含（）
A．营业厅信息使用平台搭建 B．信息传递的有效性管理 C．报表管理 D．信息的共享管理 E．信息的保密管理
274、问答题 如何及时反馈，让客户知道你在聆听？
275、问答题 简述财务人员职业道德内容。
276、填空题 在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。
277、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
278、问答题 请简述手机进水后的简单应急处理
279、多项选择题 营业系统的组成模块有（）
A.帐务模块 B.查询模块 C.收款模块 D.营帐模块 E.综合模块
280、单项选择题 营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。
A.1天 B.2天 C.3天 D.4天
281、单项选择题 固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）
A.来电显示 B.呼叫转移 C.呼叫等待 D.遇忙回叫
282、多项选择题 “豪爽干脆型”客户的特点是下列哪些？（）
A.办事干脆豪放 B.说一不二，慷慨坦直 C.缺乏耐心 D.爱犹豫不决 E.思想变化快
283、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
284、填空题 （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
285、填空题 销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的（）。
286、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率 B.减少今后的维护工作量 C.减少今后的维护时间 D.优化软件设计 E.减少今后的维护费用
287、单项选择题 （）应做好营业厅的服务、业务、营销各方面信息的采集与整合，同时还应当研究怎样传达信息，怎样去向顾客说明、解释信息。
A.营业厅经理/值班经理 B.销售员 C.引导员 D.信息管理员
288、填空题 IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。
289、单项选择题 “小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？”这是运用了以下哪种接近客户的方法？（）
290、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
291、填空题 销售代表在营业前负责（）内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启（）内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启（）设施等其他辅助设施
292、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
293、问答题 会计的基本假设有哪些？请简述其特点。
294、多项选择题 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日 B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时 C．电话号码冻结时限最短为60日 D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时 E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
295、单项选择题 投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。
A.号码 B.问题 C.级别 D.姓名
296、多项选择题 营业厅内信息包括（）
A．行业信息 B．公司信息 C．产品信息 D．业务信息 E．客户信息
297、单项选择题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
A.一般申诉 B.疑难申诉 C.立案申诉 D.非立案申诉
298、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员 B.专职人员 C.营业人员 D.厂商的维修人员 E.稽核人员
299、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后 B.材料在前、复印件在后 C.进行客户资料审核 D.只存放2年
300、填空题 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。
