1、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
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2、填空题 销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。
3、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。
4、填空题 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。
5、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
6、问答题 使用手机卡的注意事项有哪些？
7、问答题 营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
8、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110 B、119 C、120 D、122
9、填空题 客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
10、问答题 客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
11、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
12、问答题 电信资费套餐的体系构成是什么？
13、填空题 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。
14、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
15、问答题 压力的特点有哪些？
16、填空题 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
17、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
18、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
19、问答题 接到客户的投诉电话你该怎么说？
20、问答题 什么叫4Ps？
21、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
22、填空题 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。
23、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
24、填空题 在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
25、单项选择题 营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）
A.礼貌 B.亲切 C.谦恭 D.有效
26、填空题 信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。
27、多项选择题 营业人员对待客户投诉应做到（）。
A.克己忍让 B.以礼相待 C.耐心回答 D.合理处理
28、填空题 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
29、问答题 处理投诉的原则是什么？
30、填空题 背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。
31、问答题 影响个人客户购买行为的因素有哪些？
32、问答题 电信产品有什么特点？
33、填空题 电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。
34、问答题 什么叫品牌？
35、填空题 服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
36、问答题 营销沟通的步骤有哪些？
37、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
38、问答题 我国电信企业主要有哪些发展战略？
39、填空题 近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。
40、填空题 传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
41、填空题 如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。
42、问答题 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
43、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
44、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
45、填空题 营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。
46、填空题 过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。
47、判断题 我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。
48、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
49、单项选择题 标准营业厅可以不设置（）。
A.自助服务区 B.业务受理区 C.咨询区 D.客户休息区
50、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
51、多项选择题 在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。
A、胸前 B、提在手里 C、腋下 D、背在背后
52、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
53、问答题 灭火有哪些基本方法？
54、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
55、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
56、填空题 电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。
57、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一
58、填空题 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。
59、问答题 什么是移动智能网？
60、问答题 营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？
61、单项选择题 以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。
A、新业务推介和演示 B、上门服务 C、故障申告受理 D、漫游异地服务
62、填空题 技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。
63、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
64、单项选择题 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
65、填空题 作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。
66、问答题 什么叫网管网？
67、填空题 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
68、填空题 （）和（）促进电信业务全球化。
69、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。
70、多项选择题 企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。
A、社会性公共关系策略 B、社交性公共关系策略 C、征询性公共关系策略 D、矫正性公共关系策略
71、填空题 影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。
72、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
73、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
74、填空题 电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。
75、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
76、问答题 增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
77、填空题 消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。
78、填空题 营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。
79、问答题 分析原因的过程中应该注意哪些问题？
80、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
81、问答题 好斗型客户的特征及应对方法是什么？
82、填空题 每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。
83、填空题 以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。
84、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
85、多项选择题 开放式提问的优点有（）。
A.能得到更多资料 B.用于取得确定的或实在的资料 C.让客户多说一些，让他参与 D.可以了解客户需要 E.可以澄清疑问
86、多项选择题 当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。
A.天线是否全部伸展开 B.是否设置了呼叫转移 C.是否设置了呼叫禁止 D.电池电量不足
87、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
88、问答题 面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？
89、问答题 现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？
90、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
91、填空题 整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。
92、多项选择题 封闭式提问的优点有（）。
A.收窄谈话范围或控制对话的方向 B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效 C.可以澄清疑问 D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时 E.谈话气氛干脆
93、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
94、填空题 营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。
95、多项选择题 在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。
A.合身 B.亲切 C.谦恭 D.有效 E.合适
96、填空题 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
97、多项选择题 FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）
A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情
98、问答题 什么叫套餐？
99、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
100、问答题 电话沟通中有哪些主要障碍？
101、单项选择题 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。
A.30％～50％。 B.40％～70％。 C.60％～80％。 D.60％～90％。
102、填空题 电信行业提供的服务属于（）。
103、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
104、问答题 什么是MOU值？
105、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
106、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
107、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。
108、单项选择题 （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
109、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
110、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置 B.金色卡片是否明显受损或划伤 C.是否显示限制呼叫 D.卡与手机的接触点没接触好
111、多项选择题 直接营销的特点是（）。
A、特定性 B、公益性 C、及时性 D、交互性
112、单项选择题 营业厅现场管理中，不包括（）。
A.人员管理 B.设备管理 C.资金管理 D.停车场管理
113、多项选择题 以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
A.“请您……好吗” B.“能不能请您……” C.“您最好……” D.“如果我是您的话” E.“我觉得……”
114、填空题 PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。
115、单项选择题 以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）
A.客户永远是正确的 B.首问责任制 C.真心服务 D.以我为主
116、填空题 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
117、多项选择题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。
A.便于携带 B.种类齐全 C.真实准确 D.通俗易懂
118、单项选择题 受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）
A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时
119、多项选择题 营业厅早会内容包括（）。
A.列队点名 B.备用金准备 C.经营销售通报 D.学习服务理念 E.服装仪容检查
120、问答题 在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？
121、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
122、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
123、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。
124、问答题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
125、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
126、问答题 营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？
127、填空题 沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。
128、单项选择题 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。
A.10 B.12 C.15 D.20
129、问答题 什么是对比化推介法？
130、多项选择题 当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。
A、强调产品实用性 B、强调购买者的利益 C、强调产品的差别优势 D、精确地说明产品的质量
131、多项选择题 电信市场细分的要求有（）。
A、可衡量性 B、可进入性 C、可盈利性 D、可行动性
132、填空题 营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。
133、问答题 对于完全失控的用户你将如何对应？
134、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
135、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。
136、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
137、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
138、多项选择题 营业人员谈话礼仪的要求包括（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.真诚自信 E.用委婉的语气与客户交谈
139、问答题 沉默型客户的特征及应对方法是什么？
140、多项选择题 下面属于通信市场消费需求特征的是（）。
A、多样性 B、发展性 C、伸缩性 D、社会性
141、填空题 现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。
142、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
143、问答题 什么叫NCN？
144、填空题 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
145、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
146、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
147、填空题 了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。
148、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
149、填空题 广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
150、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
151、填空题 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。
152、单项选择题 营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。
A.用委婉的语气与客户交谈 B.以客户习惯的方式交谈 C.避免使用否定性的消极语言 D.认同与赞美
153、问答题 营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？
154、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
155、单项选择题 新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。
A.8；10 B.10；24 C.12；72 D.12；24
156、问答题 渠道服务质量投诉的类型？
157、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
158、问答题 你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？
159、填空题 销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。
160、填空题 营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。
161、填空题 大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。
162、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。
A.协议填写是否规范 B.是否留存有效证件复印件 C.用户是否签字 D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符
163、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待 B.迎接 C.自我介绍 D.陪同引导
164、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
165、填空题 服务人员良好的心理状态是（）的前提。
166、多项选择题 营业员培养自己的销售意识，要做到（）。
A、自信 B、善于学习销售知识 C、坚持 D、善于发现客户需求，引导消费
167、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
168、填空题 对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
169、填空题 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。
170、问答题 什么叫支撑网？
171、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
172、单项选择题 我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
173、问答题 接听、拨打电话的基本程序有哪些？
174、填空题 （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。
175、填空题 营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。
176、单项选择题 以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A.“能不能请您……” B.“如果我是您的话” C.“请您……好吗” D.“我觉得……”
177、问答题 营业厅的服务项目包括哪些？
178、单项选择题 战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。
A、客户资源 B、发展潜力 C、可合作项目 D、资源共享条件
179、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
180、填空题 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
181、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
182、单项选择题 在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。
A.与GM值的大小成反比 B.与GM值的大小成正比 C.与GM值的大小无关 D.与GM值大小的关系不能确定
183、问答题 营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？
184、多项选择题 以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A.我也明白你的感受 B.我们充分理解您的感受 C.我知道您是多么烦恼 D.您这事，没什么大不了的 E.我知道您现在很不愉快
185、填空题 （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。
186、填空题 在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。
187、多项选择题 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。
A、VIP客户 B、集团客户 C、战略客户 D、个人高端客户
188、问答题 电信行业相关法律法规主要有哪些？
189、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
190、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
191、填空题 男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。
192、问答题 业务受理员的工作职责包括哪些内容？
193、填空题 营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。
194、填空题 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
195、多项选择题 在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？
A、与当地政府部门结合 B、展与销相结合 C、宣传品与场地相结合 D、人气聚与散相结合
196、填空题 树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。
197、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则 B.重大性优先原则 C.广泛性优先原则 D.迫切性优先原则 E.及时性优先原则
198、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力
199、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.0.5米 B.1米 C.1.5米 D.2米
200、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销
201、多项选择题 拨打电话的基本程序有哪些？（）
A.先按重要程度整理谈话内容或要点。 B.确认对方的身份。 C.自报姓名。 D.商谈有关事项，注意确认事项 E.礼貌道别，轻轻放好话筒。
202、问答题 客户维系的原则有哪些？
203、填空题 若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。
204、单项选择题 投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）
A.15 B.8 C.7 D.3
205、填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
206、多项选择题 营业厅用于手机维修的设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.测试仪 E.测试机
207、问答题 对于过于啰嗦的客户你将如何对应？
208、填空题 VIP客户包括（）和（）。
209、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
210、单项选择题 营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。
A.付款人名称 B.支票金额 C.机主身份证号码 D.出票时期及出票人签章
211、填空题 数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。
212、单项选择题 若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。
A、半月 B、三个月 C、六个月 D、12个月
213、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
214、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
215、填空题 指示时，正确的手势是（）。
216、单项选择题 营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
217、填空题 移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。
218、问答题 请简述普通VIP客户经理的职责。
219、填空题 客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。
220、单项选择题 投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）
A.2 B.4 C.6 D.8
221、问答题 电信企业营销观念包含哪些内容？
222、填空题 个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。
223、单项选择题 以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.有价卡管理 C.培训管理 D.环境管理
224、问答题 在营业现场播放影像有什么优点和缺点？
225、问答题 营业厅交接班有哪些要求？
226、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实 B.填写密码 C.字迹清晰 D.数字书写标准
227、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
228、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
229、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
230、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
231、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
232、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
233、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方
234、填空题 投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
235、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。
236、问答题 营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？
237、问答题 营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。
238、问答题 有效的成交技巧有哪些？
239、填空题 说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。
240、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
241、填空题 目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。
242、填空题 身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。
243、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
244、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
245、多项选择题 客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。
A.主动向他们出示证据或文件 B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 C.向客户保证听你的一定不会错 D.既然不相信，就放弃
246、问答题 请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
247、填空题 交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。
248、多项选择题 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。
A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略
249、填空题 为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。
250、填空题 （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。
251、问答题 请简述站立服务的内容。
252、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
253、问答题 应用文的写作要求有哪些？
254、问答题 什么是开放式提问？
255、问答题 电信客户有哪些特点？
256、多项选择题 在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。
A、劝离 B、立即进行场面控制 C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警 D、事后书面形式向公司报告
257、单项选择题 自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。
A.咨询；联通增值业务 B.全业务服务；1X业务 C.受理；联通品牌形象 D.全业务服务；联通品牌形象
258、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
259、多项选择题 营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。
A.报备 B.审批 C.存档 D.核查
260、问答题 投诉处理有哪些步骤？
261、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
262、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
263、问答题 异议处理有哪几步？
264、单项选择题 下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。
A、收费 B、押金业务 C、反销帐 D、发票重打
265、问答题 什么是电信监管？
266、单项选择题 以下不是早会内容的是（）。
A.列队点名 B.检查营业设备 C.学习服务理念 D.服装仪容检查
267、问答题 营业厅按照功能定位分为哪几种类型？
268、问答题 沟通模型的要素有哪些？
269、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
270、填空题 早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。
271、多项选择题 强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。
A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、产品质量
272、填空题 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
273、填空题 营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。
274、问答题 请简述营业厅的作用。
275、填空题 在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。
276、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
277、问答题 在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？
278、填空题 重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
279、问答题 拜访客户的步骤有哪些？
280、多项选择题 若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。
A、电池 B、充电器 C、耳机 D、数据传输卡
281、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
282、问答题 随和型客户的特征及应对方法是什么？
283、问答题 顽固型客户的特征及应对方法是什么？
284、单项选择题 营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。
A.报表 B.卡账 C.账簿与实物 D.票据
285、问答题 营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
286、填空题 当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。
287、多项选择题 和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式 B.用命令式的口吻 C.对事不对人 D.避免下命令 E.暂时回避
288、单项选择题 属于市场调查中的市场专题研究的有（）。
A、经济研究 B、客户研究 C、政治研究 D、文化研究
289、填空题 首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。
290、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
291、填空题 营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。
292、填空题 业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。
293、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
294、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
295、问答题 试列举一些客户挽留技巧。
296、多项选择题 在倾听的时候，应做到（）。
A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。 B.带着真正的兴趣听客户在说什么。 C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。 D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。 E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
297、单项选择题 下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）
A.接待客户 B.迎接前准备 C.迎接 D.陪同引导
298、单项选择题 （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
A.培训员 B.引导员 C.业务受理员 D.稽核员
299、单项选择题 省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）
A.48；48 B.24；24 C.24；48 D.48；24
300、问答题 市场的三要素指的是什么？
