1、名词解释  顾客组合

点击查看答案

本题答案：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间
本题解析：试题答案是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。

2、单项选择题  宾馆的快速结帐服务属于（）。

A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、附加价值

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、问答题  请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。

点击查看答案

本题答案：1、生产服务业
2、生活性服务业

本题解析：试题答案1、生产服务业
2、生活性服务业
3、流通服务业
4、知识服务业
5、社会综合服务业

4、名词解释  服务自助营销

点击查看答案

本题答案：是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具和用品，让部
本题解析：试题答案是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具和用品，让部分服务由顾客自行完成，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度上的分离。

5、多项选择题  外部营销包括（）

A、服务准备
B、服务定价
C、服务促销
D、服务分销
E、服务满意

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  全部顾客价值不包括（）

A、营销价值 
B、形象价值 
C、产品价值 
D、服务价值

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、问答题  为什么服务标准应当具有挑战性？

点击查看答案

本题答案：因为在竞争激烈的买方市场上，顾客在“讨价还
本题解析：试题答案因为在竞争激烈的买方市场上，顾客在“讨价还价”上占主动地位，顾客对服务提供者的期望或要求一般会高于服务提供者现有的能力和水平，换言之，服务提供者只有提供自己的能力和水平才可能满足顾客的期望或要求。二服务企业制定有挑战性的服务标准是有利于提高服务能力和水平的。相反，如果服务标准定的过低，没有什么挑战性，服务人员感到很容易达到，那么这样的标准对提高人员或企业的服务能力和服务水平就没有多大作用。

8、单项选择题  服务包括什么内容（）。

A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  服务市场定位为（）提供了机会。

A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、名词解释  “硬”标准

点击查看答案

本题答案：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
本题解析：试题答案是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

11、单项选择题  中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．延伸型服务创新

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  服务标准化营销的核心是（）

A、服务标准的制定
B、顾客期望的调研
C、服务标准的实施
D、服务标准的评估

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  内部营销的主要作用是（）

A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  服务人员是指（）

A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

17、名词解释  服务功能延伸

点击查看答案

本题答案：多功能延伸的一个要素，就是向不同的服务领域或类别延伸，
本题解析：试题答案多功能延伸的一个要素，就是向不同的服务领域或类别延伸，由此增加服务功能。

18、单项选择题  服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

A、产品因素 
B、周围因素 
C、设计因素 
D、社会因素

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  （）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持

A、理念特色
B、环境特色
C、技巧特色
D、专业特色

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。

A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

21、填空题  广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。

点击查看答案

本题答案：核心
本题解析：试题答案核心

22、单项选择题  用广告进行信息沟通中不需要（）

A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

23、填空题  服务时间调节包括（）以及（）。

点击查看答案

本题答案：调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度；全
本题解析：试题答案调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度；全天候营销和假日营销

24、单项选择题  时间可调化要素中，最首要的要素是（）

A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  服务定位的程序不包括（）

A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

28、多项选择题  帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。

A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务

点击查看答案

本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析