1、单项选择题  客单价是指：（）

A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价
B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价
C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价）
D.平均每笔订单的交易金额

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本题答案：D
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2、单项选择题  CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）

A、礼貌友善
B、有求必应
C、接车过程迅速
D、对维修保养的内容解释详细

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本题答案：C
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3、单项选择题  DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。

A.48
B.54
C.52
D.43

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本题答案：C
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4、单项选择题  维修作业开始前，维修技师首先要做的工作是（）

A、加装防护用具
B、环车检查
C、明确工作指令
D、工具设施准备

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本题答案：C
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5、单项选择题  下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）

A.男性不留胡须
B.皮肤没有刺青
C.女性首饰可根据个人喜好
D.指甲长度要适中

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本题答案：C
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6、单项选择题  目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）

A、个人目标
B、业绩目标
C、服务目标

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本题答案：A
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7、单项选择题  为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚

A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个

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本题答案：B
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8、单项选择题  J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）

A、新车购入后2-6个月使用
B、新车购入后12-24个月使用
C、新车购入后8-12个月使用
D、新车购入后3-6个月使用

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本题答案：B
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9、多项选择题  目前DYK的两类委托维修项目是（）

A、音响
B、方向机
C、变速箱
D、压缩机

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本题答案：A, C
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10、单项选择题  抱怨处理的最高原则为（）

A、第一时间处理客户抱怨
B、第一人负责制
C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D、不被媒体曝光

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本题答案：D
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11、单项选择题  SM级机油的指导零售价格为（）

A.111.5元
B.188.9元
C.164.5元
D.155.1元.

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本题答案：C
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12、单项选择题  福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）

A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置
B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置
C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置
D、车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置

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本题答案：A
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13、单项选择题  下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）

A、尽快接听电话
B、问候顾客
C、预估服务时间
D、服务顾问专业素养

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本题答案：D
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14、单项选择题  服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。

A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表

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本题答案：A
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15、问答题  如何掌握对电机和保护器的注油速度？

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本题答案：电机和保护器在现场注油时，要求速度缓慢、均匀，手摇转速
本题解析：试题答案电机和保护器在现场注油时，要求速度缓慢、均匀，手摇转速控制在每分钟8—15转，以保证使电机和保护器腔内空气排净，充满润滑油。

16、单项选择题  下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）

A.维系现有客户
B.挽回流失客户
C.通过创造忠实客户提升零售
D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度

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本题答案：D
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17、单项选择题  2013年DYK的IQS目标是（）

A、124分；
B、114分；
C、94分
D、89分

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本题答案：D
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18、单项选择题  服务顾问通过中级认证后称为（）

A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问

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本题答案：A
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19、多项选择题  接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）

A、车辆行驶里程
B、车辆底盘号
C、送修人姓名
D、客户联系电话或手机号码

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本题答案：A, B, D
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20、单项选择题  DYK车辆保修期从哪天开始计算（）

A.买车之日算起
B.开票之日算起
C.从上牌之日算起
D.从签订销售合同算起

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本题答案：B
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21、多项选择题  在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）

A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。
B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。
C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。
D、定期检查和保养费用

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本题答案：A, B, D
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22、单项选择题  2013年DYKPDI检查目标为（）

A、100%
B、98%
C、96%
D、92%

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本题答案：A
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23、单项选择题  K5顶配前大灯，销售给客户（）元

A、2936.0
B、3855.0
C、3524.0
D、2681.0

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本题答案：D
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24、单项选择题  下面哪一个不能算做专营店新增客户（）

A、本店销售新车回店
B、流失后再回店
C、非本店销售来店
D、非本品牌客户

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本题答案：B
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25、单项选择题  在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）

A.服务经理
B.销售经理
C.总经理
D.客服经理

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本题答案：C
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26、单项选择题  下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）

A、手动变速箱换挡困难；
B、离合器抖动；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音

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本题答案：B
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27、单项选择题  面对社交型客户，不正确的处理方法是（）

A、让他们畅谈自己的想法
B、注重事实，数字
C、要使他们兴奋、有乐趣
D、说说你的观点

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本题答案：B
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28、单项选择题  机滤，销售给客户（）元

A、16.8
B、18.5
C、20.2
D、25.0

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本题答案：A
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29、多项选择题  季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）

A、单台保修费用低于区域平均
B、单个部件保修台次比例低于区域平均
C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均；
D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）

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本题答案：A, B, C, D
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30、单项选择题  下列关于紧急订单的描述不正确的是（）

A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购

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本题答案：A
本题解析：暂无解析