1、单项选择题  “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）

A.特性
B.优点
C.利益
D.证据

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本题答案：C
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2、填空题  对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

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本题答案：百分之百
本题解析：试题答案百分之百

3、单项选择题  哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）

A.专业管理部门
B.运营支撑管理部门
C.属地管理部门
D.归口管理部门

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

4、填空题  产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要（），不能用一些含混不清、模棱两可的语句

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本题答案：精确而具体
本题解析：试题答案精确而具体

5、填空题  停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。

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本题答案：缓解
本题解析：试题答案缓解

6、单项选择题  营业厅奖金由以下哪个人负责进行二次分配。（）

A.销售部经理
B.人力资源部经理
C.值班经理
D.营业厅经理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）

A.必须与推销活动有关
B.可以与推销活动无关
C.可以奇妙荒诞
D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜
E.必须合情合理，奇妙而不荒诞

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本题答案：A, D, E
本题解析：暂无解析

8、填空题  原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。

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本题答案：长期；两年
本题解析：试题答案长期；两年

9、填空题  2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。

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本题答案：3G套餐
本题解析：试题答案3G套餐

10、多项选择题  移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）

A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
D．移动电话号码冻结时限最短为90日
E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

11、填空题  通信企业常用费用项目有：主营业务成本、（）、管理费用、其他业务支出、（）。

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本题答案：营业费用；营业外支出
本题解析：试题答案营业费用；营业外支出

12、单项选择题  固定电话国内长途字冠为（）

A.9
B.0
C.1
D.6

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本题答案：B
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13、单项选择题  营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。

A.1天 
B.2天 
C.3天 
D.4天

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本题答案：C
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14、单项选择题  在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）

A.2个
B.3个
C.4个
D.5个以上

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本题答案：B
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15、问答题  什么是遇忙回叫业务？

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本题答案：遇忙回叫是指当拨叫对方电话遇忙时，可以挂机等候，不用再
本题解析：试题答案遇忙回叫是指当拨叫对方电话遇忙时，可以挂机等候，不用再拨号，一旦对方电话空闲，即能自动回叫接通的业务。

16、多项选择题  套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）

A.共享时长套餐
B.叠加共享时长套餐
C.校园融合套餐
D.共享上网时长套餐

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本题答案：A, B, C
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17、填空题  为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强（）的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。

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本题答案：客户资料
本题解析：试题答案客户资料

18、多项选择题  手机音乐的应用场景有以下哪些？（）

A.坐车
B.咖啡厅
C.代替MP3
D.代替CD机
E.办公

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本题答案：A, B, C, D
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19、填空题  固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的（）之间提供的电话业务。

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本题答案：本地电话网
本题解析：试题答案本地电话网

20、问答题  什么是销售代表态老板的心态？

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本题答案：象老板一样思考，象老板一样行动。具备了老板的心态，就会
本题解析：试题答案象老板一样思考，象老板一样行动。具备了老板的心态，就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，就会感觉到企业的事情就是自己的事情，就会知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。就不会得到老板的认同，不会得到重用。

21、多项选择题  往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）

A.预存款
B.基本月租
C.营收账目
D.通话费
E.滞纳金

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本题答案：B, C, D, E
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22、单项选择题  当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）

A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.热线服务
D.转移呼叫

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本题答案：B
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23、多项选择题  下列哪些语句表现了有责任心（）

A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我

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本题答案：C, E
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24、填空题  营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。

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本题答案：维修；更换
本题解析：试题答案维修；更换

25、填空题  （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。

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本题答案：后付费
本题解析：试题答案后付费

26、多项选择题  内向型客户主要表现为（）

A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡
B.性格开朗，容易相处
C.习惯于和陌生人保持相当距离
D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密
E.对自己的小天地之中的变化异常敏感

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本题答案：A, C, E
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27、填空题  说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的（）。

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本题答案：优点和好处
本题解析：试题答案优点和好处

28、多项选择题  学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）

A.游戏
B.股票交易、航班信息
C.理财类信息
D.交友聊天
E.音乐下载

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）

A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

30、填空题  各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。

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本题答案：推诿扯皮
本题解析：试题答案推诿扯皮