1、判断题  所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）

A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B、企业的目标值设定太高
C、企业自身的硬件配套不够
D、企业自身的服务流程存在缺陷

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  客户分类基本方法中，按客户行为分类，说法正确的是（）

A、按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类
B、根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别哪些对新品接受度高的顾客
C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
D、在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、判断题  网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  经营指导书的内容包括（）

A、时间跨度
B、卷烟销售整体情况
C、客户分析
D、每月计划执行情况

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

6、判断题  价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  乡村零售客户经营指导特点包括（）

A、经营时间要机动灵活
B、善于捕捉卷烟商机
C、要挖掘隐形经营
D、卷烟经营要有人情味

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  服务监测的方法有（）

A、服务目标追踪法
B、现场调查
C、客户询问
D、信息收集

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  哪些因素可以影响客户期望（）

A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟的价格
D、企业的宣传

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。

A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

11、判断题  流程优化可以提高工作效率，增加运营成本（）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

12、判断题  网上订货是电话订货的简单复制（）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D、客户期望是一把“双刃剑”

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  对于大多数服务而言，它们具有（）特征.

A、服务的不可感知性
B、服务的不可预知性
C、服务的不可分离性
D、服务的差异性

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

15、判断题  服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头（）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）

A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）

A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究及其实施步骤
D、成果利用

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  滞销烟销售指导从（）几个方面入手。

A、经营观念转变
B、抓住时机，积极推销
C、摆放在显眼位置
D、及时反馈、寻求方法

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  未达成服务目标的原因有（）

A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为
B、企业自身的服务流程存在缺陷
C、目标没有细分
D、企业的目标值设定过高

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题有（）

A、该店的卷烟消费人群结构如何
B、该店消费总体消费水平如何
C、应该放在货架的什么地方
D、该店有多少老客户、忠诚客户

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）

A、拜访形式上，由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方式转变
B、信息共享上，由主要收集分析前台信息向前后台信息相结合方式转变
C、订单指导上，由单一的现场指导向线上线下指导相结合方式转变
D、互动形式上，由营销活动与客户服务相结合方式向单向的客户服务转变

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

22、判断题  服务检测即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤（）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  不属于安全需求的是（）

A、资金安全
B、卷烟商品保管
C、防范卷烟偷盗与掉包
D、货源供应公开

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（）

A、零售店的经营规模
B、卷烟零售店的物理属性
C、卷烟零售店经营者基本属性
D、经营者的年龄

点击查看答案

本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  （）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

A、客户满意
B、客户异议
C、客户抱怨
D、客户投诉

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  （）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架

A、服务界面
B、服务设计
C、服务目标
D、服务工具

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（）

A、紧急又重要的事情
B、重要但不紧急的事情
C、紧急但不重要的事情
D、不紧急也不重要的事情

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  经营指导的主要内容，说法正确的是（）

A、合理的选址对于零售客户成功经营起着至关重要的作用
B、门店形象只是形象问题
C、商品陈列后也要通过语言推介才能和消费者沟通
D、销售技巧对经营产生间接影响

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  卷烟陈列的基本原则（）

A、分类明确原则
B、美观醒目原则
C、丰满繁荣原则
D、附带说明原则
E、生动翻新原则

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  （）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以

A、老弱群体
B、固执己见群体
C、多重顾虑群体
D、事不关己群体

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析