1、名词解释  客户流失

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本题答案：是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业
本题解析：试题答案是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

2、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）

A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

5、问答题  什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？

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本题答案：顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并
本题解析：试题答案顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。
内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。
2.行为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品的可能性，一顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。

6、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？

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本题答案：客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的
本题解析：试题答案客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的期望和客户的感知决定的。

7、问答题  上海大众汽车公司是如何通过服务营销来提升顾客满意度的？

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本题答案：上海大众汽车公司主要是通过以下几方面的服务营销来提升顾
本题解析：试题答案上海大众汽车公司主要是通过以下几方面的服务营销来提升顾客满意度的：
（1）销售的不仅是产品，更是服务。
（2）开展顾客满意工程——“留住顾客”的首要途径。
（3）构建新型价值链——关注客户的客户。
（4）抓住服务营销的五大要点，不断改进自己的服务：①理解承诺；②量化服务；③促进沟通；④超越期望；⑤完善评估。

8、单项选择题  下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

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本题答案：C
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9、判断题  以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系

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本题答案：错
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10、问答题  什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

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本题答案：（1）客户忠诚度：是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的
本题解析：试题答案（1）客户忠诚度：是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.
（2）两者的关系：a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意，因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成重复购买行为

11、填空题  客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。

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本题答案：期望值
本题解析：试题答案期望值

12、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值

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本题答案：B
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15、填空题  客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）、（）、（）。

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本题答案：满意；愉悦；信赖
本题解析：试题答案满意；愉悦；信赖

16、填空题  CRM的功能：部门级CRM的功能、（）、（）。

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本题答案：协同级CRM的功能；企业级CRM的功能
本题解析：试题答案协同级CRM的功能；企业级CRM的功能

17、单项选择题  企业的所有客户可以被分成四类其中对企业最有价值的是（）

A.白金客户
B.黄金客户
C.铜质客户
D.铁质客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、填空题  客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。

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本题答案：对企业有意义的客户
本题解析：试题答案对企业有意义的客户

19、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略

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本题答案：A
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20、判断题  一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。

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本题答案：对
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21、填空题  关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。

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本题答案：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制
本题解析：试题答案双向沟通；合作；双赢；亲密；控制

22、单项选择题  在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）

A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI

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本题答案：D
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23、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？

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本题答案：4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Pri
本题解析：试题答案4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销或渠道）和Promotion（促销）4CS营销理论：4C指Customer（顾客）Cost（成本）Convenience（便利）Communication（沟通）4Rs营销理论：4Rs指Relevance（关联）Reaction（反应）Relactionship（关系）Reward（回报）

24、问答题  10C包括了什么？

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本题答案：1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化
本题解析：试题答案1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化5.顾客价值6.顾客满意度7.顾客的发展8.顾客保留9.顾客赢取率10.顾客获利率

25、名词解释  客户关系生命周期

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本题答案：指一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过
本题解析：试题答案指一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程。

26、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。

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本题答案：对
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27、填空题  CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。

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本题答案：需求的拉动；技术的推动
本题解析：试题答案需求的拉动；技术的推动

28、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值

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本题答案：A, B, C, D
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29、单项选择题  下列选项中不是数据仓库的特点的是（）

A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的

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本题答案：B
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30、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？

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本题答案：1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果
本题解析：试题答案1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。