1、单项选择题  以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、租赁

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本题答案：A
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2、问答题  服务专业化营销内涵与作用

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本题答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥
本题解析：试题答案服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。

3、多项选择题  服务创新的步骤有（）

A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  现代客户理论中，客户包括（）

A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。

A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无性服务
D.作用于物的无形服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）

A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A．服务过程
B．服务的有形提示
C．服务的分销渠道
D．服务沟通

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  科特勒提出服务具有的特征是（）。

A.无形性
B.不可分性
C.易变性
D.时间性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

11、问答题  领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？

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本题答案：服务企业领导人的言行，也是传播服务理念的一个重要方式。
本题解析：试题答案服务企业领导人的言行，也是传播服务理念的一个重要方式。第一，领导人是理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播理念。第二，领导人是理念的人格化、榜样化，是活的理念，他们的言行可以使抽象的理念具体化、形象化，从而使企业理念更容易被接受

12、多项选择题  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  服务特色营销包括的要素有（）

A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销

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本题答案：B, C, E
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14、名词解释  特许服务商

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本题答案：也称特许经营商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务
本题解析：试题答案也称特许经营商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务商。提供或转让服务特许权的服务机构称特许方，接受服务特许权的特许服务商称接受方，或者加盟者。服务特许权的种类主要有服务品牌使用权和服务模式使用权。

15、名词解释  服务承诺

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本题答案：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通
本题解析：试题答案服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

16、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确

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本题答案：B
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17、单项选择题  肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。

A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  服务关系营销的要素（）

A、服务市场细分
B、价格
C、区域
D、关系层次
E、关系管理

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本题答案：A, D, E
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）

A.可靠性
B.保证性性
C.关怀性
D.无形性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  （）是区分不同类别的产品或服务的概念。

A.特性
B.特征
C.属性
D.特点

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

A、心理控制
B、行为控制
C、感知控制
D、过程控制

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统

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本题答案：A, B, C, D
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24、名词解释  服务的不可分离性

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本题答案：指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务与顾客之
本题解析：试题答案指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不可分离。

25、单项选择题  客户满意服务系统包括（）个递进层次？

A、3
B、5
C、7
D、2

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

26、填空题  服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。

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本题答案：3；顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动
本题解析：试题答案3；顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动

27、单项选择题  “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）

A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）

A、产品至上期
B、形象至上时代
C、定位至上时代
D、利润至上的时代

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

29、名词解释  可寻找特征

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本题答案：是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色
本题解析：试题答案是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。

30、问答题  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？

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本题答案：重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性本题解析：试题答案重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性