1、问答题  顾客愿望是指什么？有哪几类？

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本题答案：顾客愿望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的
本题解析：试题答案顾客愿望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就不会满意。
顾客愿望分为一般愿望、理想愿望、最高愿望。

2、名词解释  公共关系形象

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本题答案：是指维修企业在公共关系活动中以及经营宣传活动中给公众客
本题解析：试题答案是指维修企业在公共关系活动中以及经营宣传活动中给公众客户留下的印象。

3、问答题  正常检查的要求有哪些？

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本题答案：1）检查车辆，确认用户指出的问题；
2）检查
本题解析：试题答案1）检查车辆，确认用户指出的问题；
2）检查车身、油漆及内饰是否损伤，是否有贵重物品，并提醒用户。检查车辆各种功能是否齐全正常，检查随车工具、灭火器是否齐全，检查有无备胎和气压情况，车辆油表指示位置，对检查情况、功能、数量与用户确认后详细登记；
3）有必要试车的，征得用户同意后和用户一起试车；
4）根据询问和检查情况，判断可能的维修项目，并向用户解释维修项目、是否享受三包政策和预计完工时间；
5）对暂时无法准确判断的故障现象，需向用户解释情况，并预计故障确定时间，告知用户；
6）判断车辆是否还需要其它维修，并向用户解释发现的问题，同时准确、简明、清楚地在任务委托书上进行记录，要求用户签字确认。

4、问答题  客户的感觉管理是什么？

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本题答案：是指企业重视客户需求，凡事对客户负责，为客户服务，在经
本题解析：试题答案是指企业重视客户需求，凡事对客户负责，为客户服务，在经营活动中不论是维修车辆或服务，还是经营的态度和环境，都能给予客户良好印象的过程和活动。

5、填空题  国标《汽车维修业开业条件》规定，二类汽车维修企业必须具有（）、（）、（）、（）和（）等技术文件。

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本题答案：进厂检验单；过程检验单；竣工检验单；维修合同文本；出厂合格证
本题解析：试题答案进厂检验单；过程检验单；竣工检验单；维修合同文本；出厂合格证

6、问答题  试述汽车目标市场的定位、意义和步骤。

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本题答案：市场定位：是指确立维修企业及其维修业务（服务）在目标市
本题解析：试题答案市场定位：是指确立维修企业及其维修业务（服务）在目标市场上的位臵。也即企业及其维修业务（服务）在客户心目中的形象。
汽车目标市场定位意义：
①维修市场定位是企业制定市场经营组合策略的基础。
②定位利于树立企业及其汽车维修的市场特色，使其在客户心目中树立一个与众不同的独特形象，形成鲜明的个性。
③定位利于企业制定竞争策略，取得更大的主动权。
步骤：明确潜在的竞争优势、选择相对竞争优势、显示竞争优势。

7、问答题  汽车维修市场细分的条件有哪些？

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本题答案：可入性、可衡量性、可入性、实效性。
本题解析：试题答案可入性、可衡量性、可入性、实效性。

8、名词解释  人力资源管理

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本题答案：是指通过科学的选拔人才、合理的使用人才和有效的开发人才
本题解析：试题答案是指通过科学的选拔人才、合理的使用人才和有效的开发人才来挖掘人力资源潜力，更好的实现企业目标的过程。

9、填空题  汽车维修目标市场的选择通常可以使用（）。

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本题答案：市场网目分析法
本题解析：试题答案市场网目分析法

10、名词解释  销售力

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本题答案：是指汽车维修企业修车营业额。
本题解析：试题答案是指汽车维修企业修车营业额。

11、问答题  简述汽车维修市场调研。

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本题答案：是指对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研，对汽车厂牌
本题解析：试题答案是指对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研，对汽车厂牌、型号、数量的调研，对客户结构的调研以及对市场占有率等调查的总和。

12、问答题  年度审验的内容是什么？

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本题答案：经营资质，经营行为的评审，经营报表评审。
本题解析：试题答案经营资质，经营行为的评审，经营报表评审。

13、判断题  汽车转向性能的主要评定参数有汽车加速时间及滑行性能等。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

14、名词解释  内部损失成本

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本题答案：是指出现返工，返修或报废蒙受的损失费用。
本题解析：试题答案是指出现返工，返修或报废蒙受的损失费用。

15、填空题  汽车质量检验实行（）、（）和（）相结合的质量检验制度。

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本题答案：自检；互检；总检
本题解析：试题答案自检；互检；总检

16、填空题  企业承担车辆救援维修业务时，还应配备（）或（）和（）等。

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本题答案：牵引车辆；救援工程车；通信工具
本题解析：试题答案牵引车辆；救援工程车；通信工具

17、填空题  当前，提高汽车维修企业管理水平的关键是要（）。

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本题答案：加强企业管理人员的培训
本题解析：试题答案加强企业管理人员的培训

18、填空题  要降低维修成本，首先要从（）方面进行分析。

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本题答案：人的因素
本题解析：试题答案人的因素

19、问答题  简述汽车维修工艺的组成。

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本题答案：汽车维护工艺、汽车修理工艺、汽车故障诊断工艺。
本题解析：试题答案汽车维护工艺、汽车修理工艺、汽车故障诊断工艺。

20、多项选择题  与目标有关的激励理论有（）。

A.詹姆斯的期望理论
B.公平理论
C.ERG理论
D.目标设置理论

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

21、判断题  现代企业管理模式软件方面包括技术、设备、方法、规章制度等。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  企业招聘中不仅要注重技术还要注重（）。

A.形象
B.综合素质
C.能力
D.身高

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、名词解释  看板管理法

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本题答案：是一种作业现场物流控制系统，是通过看板的传递或运动来控
本题解析：试题答案是一种作业现场物流控制系统，是通过看板的传递或运动来控制物流的一种方法。

24、填空题  设计能力：是指对汽车维修企业各类视觉，（），（），（），（）。

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本题答案：行为；理念的分析；创造；构想能力
本题解析：试题答案行为；理念的分析；创造；构想能力

25、名词解释  设备大修理

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本题答案：是指对维修设备进行彻底的更换和修复它的主要基础件或重要
本题解析：试题答案是指对维修设备进行彻底的更换和修复它的主要基础件或重要总成，以恢复其使用价值的修理形式。

26、判断题  专业分工法常用于生产规模较小、承修车型较为复杂的中小型汽车维修企业中。（X）（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

27、问答题  汽车维修企业的场地规划有哪几点原则？

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本题答案：1、企业将来发展的扩张需求
2、充分考虑客户
本题解析：试题答案1、企业将来发展的扩张需求
2、充分考虑客户、员工及管理者的意见
3、生产规模（包括潜在用户）
4、充分考虑其他配套因素

28、填空题  一般常用的汽车维修检测参数标准有（）、（）、（）和（）。

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本题答案：国家标准；行业标准；地方标准；企业标准
本题解析：试题答案国家标准；行业标准；地方标准；企业标准

29、名词解释  推动式作业管理

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本题答案：是根据生产计划的要求，确定每个部件的投入产出计划，按计
本题解析：试题答案是根据生产计划的要求，确定每个部件的投入产出计划，按计划发出生产和订货指令。

30、填空题  连锁经营的形式主要有（），（），（）三种。

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本题答案：直营连锁；特许连锁；自由连锁
本题解析：试题答案直营连锁；特许连锁；自由连锁