1、填空题  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：（）。

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本题答案：发挥员工的创造力
本题解析：试题答案发挥员工的创造力

2、单项选择题  作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。

A.SPSS
B.SAS
C.Excel

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、填空题  沃家庭B计划同A计划的区别就是在A计划的基础上增加了（）产品，并且月消费底线打了（）折优惠。

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本题答案：3G；8
本题解析：试题答案3G；8

4、多项选择题  呼叫人员在倾听中的障碍有（）

A.物理原因
B.心理原因
C.社会原因
D.偏见原因
E.思想原因
F.忽视倾听的重要性

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本题答案：A, B, C, D, F
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；

A、当月
B、次月
C、立即
D、月末

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、问答题  客户对移动通信服务的十大期望是什么？

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本题答案：（1）网络质量好
（2）各种费用优惠
本题解析：试题答案（1）网络质量好
（2）各种费用优惠
（3）服务质量优质
（4）品牌令人骄傲
（5）分销点操作规范
（6）计费准确无误
（7）缴费方便快捷
（8）功能多而实用
（9）反映及时迅速
（10）营业网点均匀，环境设施舒适

7、填空题  本省6GB半年卡套餐一次性交（）元，含（）省内流量和（）全国流量，赠送短信（）条，有效期（）天。

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本题答案：300；5GB；1GB；50；180
本题解析：试题答案300；5GB；1GB；50；180

8、填空题  每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。

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本题答案：专业的知识；实际的客户需求
本题解析：试题答案专业的知识；实际的客户需求

9、填空题  在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单状态为（）时，需要营业员对宽带帐号重新分配，其它退单原因（）对宽带帐号进行修改。

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本题答案：营业待装；不允许
本题解析：试题答案营业待装；不允许

10、填空题  朝阳市固话拨打北票小灵通12分34秒收取（）元。

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本题答案：2.6
本题解析：试题答案2.6

11、填空题  话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言“（）”等礼貌用语！

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本题答案：感谢您的耐心等待或谢谢您的配合
本题解析：试题答案感谢您的耐心等待或谢谢您的配合

12、问答题  在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？

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本题答案：考勤内容：
（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况
本题解析：试题答案考勤内容：
（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；
（2）病事假、零星假情况；
（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；
（4）加班、临时调度、学习人员情况。
考绩内容：
（1）话务员呼叫量；
（2）服务态度和协作配合；
（3）执行规章制度、业务流程情况；
（4）服务质量情况；
（5）业务技术、技能考核成绩。

13、填空题  （）主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。

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本题答案：数据业务
本题解析：试题答案数据业务

14、问答题  请简述沃.3GC计划46元基本套餐内容。

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本题答案：套餐月费46元，包基本通话拨打分钟数220分，包国内流
本题解析：试题答案套餐月费46元，包基本通话拨打分钟数220分，包国内流量40MB，
包3个M，5个T，5分钟可视电话分钟数，超出部分国内语音拨打0.25元/分钟，接听免费，超出部分国内可视电话0.60元/分钟，超出流量0.0003元/KB，赠费来显、手机邮箱，其他执行标准资费。

15、问答题  使用彩信业务需要开通吗？

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本题答案：不需要单独开通彩信业务功能，但客户必须开通GPRS功能
本题解析：试题答案不需要单独开通彩信业务功能，但客户必须开通GPRS功能才能使用彩信。现阶段可能遇到新的彩信手机但无法使用SP彩信的情况，主要原因是新的彩信手机客户第一次使用前在网络中的状态还是一个未知客户，解决的方法有以下三种：
1）该客户从彩信手机上发送一条彩信给任意其它手机号码或任意邮箱，或者其他客户给该客户发送一条彩信（建议1860人员帮助给该客户发送任意彩信即可）
2）客户登录www.monternet.com彩信客户自助服务系统中修改客户状态
3）1860人员代为登录彩信客户服务系统，帮助该客户把状态修改为“彩信客户”。

16、填空题  电话导航业务启用（）和（）两个接入号

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本题答案：114；116114
本题解析：试题答案114；116114

17、多项选择题  中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）

A、使命
B、责任
C、行为规范
D、卓越

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  一个号码（）同时存在于沃家庭虚拟网、非沃家庭虚拟网（逻辑、交换、Ivpn）中，沃家庭虚拟网通话优先级（）。

A、不可以；最低
B、不可以；最高
C、可以；最低
D、可以；最高

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

19、填空题  礼仪是社会人际关系中用以（）的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

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本题答案：沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解
本题解析：试题答案沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解

20、填空题  客户心理分析：古希腊著名医生希波克利特认为人体内有四种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质：（）。

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本题答案：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质
本题解析：试题答案胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质

21、单项选择题  联通新时空网号是（），它与GSM系统不同，采用（）技术。（）

A、130CDMA/码分多址
B、133CDMA/码分多址
C、130GSM/频分多址
D、131GSM/频分多址

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、填空题  回答用户问题时，要作到（）、语言规范、（）。

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本题答案：百问不厌、语气柔和；口齿清楚
本题解析：试题答案百问不厌、语气柔和；口齿清楚

23、问答题  呼入电话服务通常是指哪些服务？

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本题答案：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登
本题解析：试题答案呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。

24、多项选择题  以下对愿景描述正确的是（）

A、企业发展的阶段性理想
B、企业实践核心价值观的体现
C、企业在实践使命过程中的一种体现
D、企业期望达到的中长期战略目标与实现的发展蓝图

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  无线上网卡12GB本省年卡套餐，即费用（）元，包流量（）GB，赠送短信短数（）条，有效期为（）天。

A、600；12GB；100；180
B、600；12GB；50；180
C、600；10GB省内+2GB全国；100；360
D、600；10GB省内+2GB全国100；180

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

26、多项选择题  当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。（）

A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  中国移动的愿景是（）

A、创无限通信世界、做信息社会栋梁
B、成为卓越品质的创造者
C、正德厚生臻于至善
D、“责任”和“卓越”

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

28、多项选择题  移动用户的号码段包括（）

A、134-139
B、153，156
C、150，158，159
D、130-133

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

29、填空题  公安网集团用户维系政策仍在延期执行，具体政策为：存（）元赠（）元，赠送的话费分（）个月返还，每月返还（）元，不捆绑业务。赠送话费存入（）特种帐户中实现分月返还，首月计，不结转。

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本题答案：100；180；12；15；专款赠送月补收帐户
本题解析：试题答案100；180；12；15；专款赠送月补收帐户

30、问答题  话务员岗位职责有哪些？

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本题答案：（1）真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代
本题解析：试题答案（1）真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见。
（2）负责中心内工作、人员、安全生产的管理；
（3）制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据具体情况适时进行调整；
（4）根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；
（5）负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；
（6）落实完成服务工作指标；做好话务员的服务工作分析。