1、单项选择题  （）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为

A、客户满意
B、客户异议
C、客户抱怨
D、客户投诉

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本题答案：C
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2、多项选择题  商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）

A、开展卷烟品牌调查与分析
B、对客户进行细分
C、进行市场预测
D、正确设置卷烟基数

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本题答案：A, B, C, D
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3、判断题  便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）

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本题答案：错
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4、判断题  零售客户反馈可以分为直接反馈和间接反馈两大类（）

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本题答案：对
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5、判断题  实际销量=上次库存+上次订货-本次库存（）

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本题答案：对
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6、多项选择题  服务检测的作用包括（）

A、监督服务过程
B、指导服务人员
C、提供评估依据
D、服务改进参考

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本题答案：B, C, D
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7、单项选择题  对服务监测作用的说法错误的是（）

A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况
B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据
C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑
D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

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本题答案：D
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8、单项选择题  关于服务监测注意事项中，错误的是（）

A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B、服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持
C、抽样努力做到尊重客观事实
D、样本数量越小，可靠性越大

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本题答案：D
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9、判断题  解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）

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本题答案：错
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10、多项选择题  服务监测的作用有（）

A、提高服务满意度
B、提供评估依据
C、服务改进参与
D、指导服务人员

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本题答案：B, C, D
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11、判断题  网络调查的优点是节省调查时间，取得调查结果快，并可节省费用支出（）

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本题答案：错
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12、单项选择题  对有效倾听技巧的说法错误的是（）

A、尽量不要打断客户的话
B、注意力集中
C、主观假设
D、用自己的话复述客户所说的重要内容

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本题答案：C
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13、判断题  服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头（）

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本题答案：错
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14、判断题  客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）

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本题答案：对
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15、单项选择题  客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）

A、服务质量
B、服务态度
C、服务方式
D、紧俏货源分配

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本题答案：D
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16、单项选择题  服务反馈是对（）差距的反馈

A、服务达成情况与目标的差距
B、服务未达成情况与目标的差距
C、服务达成情况与服务未达成情况的差距
D、销售达成情况与目标量的差距

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本题答案：A
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17、判断题  按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）

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本题答案：对
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18、多项选择题  客户异议的处理的方法有（）

A、分析数据，给予答复
B、正确看待，冷静友善
C、尊重客户，征询理解
D、审慎答复，据实以告

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本题答案：B, C, D
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19、单项选择题  品类角色中，（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类和款式的产品

A、目标品类
B、常规品类
C、季节型品类
D、便利型品类

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本题答案：A
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20、判断题  新入网客户要学习销售政策，减少经营失误（）

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本题答案：对
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21、多项选择题  定制化的“自动服务”体现在（）

A、直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素
B、通过专业化库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系
C、推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥
D、通过管理流程再造，降低成本，提高效率

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本题答案：A, B, C, D
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22、多项选择题  

根据Jukk  Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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本题答案：B, C, D
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23、判断题  整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）

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本题答案：错
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24、单项选择题  黄金带一般是以视线（）度左右为中心

A、22
B、23
C、24
D、25

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本题答案：D
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25、多项选择题  卷烟陈列的基本原则（）

A、分类明确原则
B、美观醒目原则
C、丰满繁荣原则
D、附带说明原则
E、生动翻新原则

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本题答案：A, B, C, D, E
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26、判断题  对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分（）

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本题答案：对
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27、单项选择题  在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）

A、封闭式问题
B、开放式问题
C、正面问题
D、负面问题

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本题答案：B
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28、多项选择题  客户价值管理的意义在于（）

A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、针对性满足客户期望，提升整体满意度
C、根据客户的价值调配资源
D、提高网上订货率

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本题答案：A, B, C
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29、多项选择题  货源供应抱怨包括（）

A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失
C、拜访周期不均，造成客户不满
D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满

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本题答案：A, B, C, D
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30、判断题  通常选择消费习惯作为服务目标设定的主要内容，具有一定的普遍适用性（）

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本题答案：错
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