1、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。

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本题答案：友善的、自信的
本题解析：试题答案友善的、自信的

2、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。

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本题答案：上个世纪90年代
本题解析：试题答案上个世纪90年代

3、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。

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本题答案：客户满意是我们的第一追求。
本题解析：试题答案客户满意是我们的第一追求。

4、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

6、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。

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本题答案：影响大量或者大范围客户正常使用的
本题解析：试题答案影响大量或者大范围客户正常使用的

7、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

8、问答题  请简述站立服务的内容。

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本题答案：站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，
本题解析：试题答案站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应主动站立迎接，并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应站立予以解答并实行微笑服务，使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应站立与用户道别。

9、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。

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本题答案：思想与情感
本题解析：试题答案思想与情感

10、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

11、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。

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本题答案：积极负责
本题解析：试题答案积极负责

12、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

13、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。

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本题答案：引导；VIP客户接待
本题解析：试题答案引导；VIP客户接待

14、问答题  处理投诉的原则是什么？

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本题答案：（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则<
本题解析：试题答案（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则
（3）寻求“双赢”的原则

15、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。

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本题答案：服务渠道；省级投诉处理中心
本题解析：试题答案服务渠道；省级投诉处理中心

16、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。

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本题答案：陪同引导
本题解析：试题答案陪同引导

17、问答题  电信产品有什么特点？

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本题答案：1）电信产品的无形性。
2）电信产品的生产与
本题解析：试题答案1）电信产品的无形性。
2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性。
3）电信产品的不可储存性。
4）电信产品的复杂
性。
5）电信产品的相互替代性。
客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。

18、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。

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本题答案：投诉客户的级别；世界风高级别
本题解析：试题答案投诉客户的级别；世界风高级别

19、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。

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本题答案：销售；联通综合业务
本题解析：试题答案销售；联通综合业务

20、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。

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本题答案：企业的竞争
本题解析：试题答案企业的竞争

21、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

22、问答题  什么是对比化推介法？

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本题答案：在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会
本题解析：试题答案在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势自然地显示出来。

23、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。

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本题答案：你可以；不
本题解析：试题答案你可以；不

24、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。

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本题答案：有意离网；办理离网手续
本题解析：试题答案有意离网；办理离网手续

25、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？

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本题答案：客户服务观念是在20世纪80年代末提出来的，是为使客户
本题解析：试题答案客户服务观念是在20世纪80年代末提出来的，是为使客户感到满意并为与客户保持长期友好的互惠关系而建立客户忠诚的企业活动。
提升客户服务水平，首先要在观念上明确服务的产品属性，视服务为产品不可分割的一部分，并不断拓宽服务的领域；其次要加强与客户的沟通，提高客户满意程度。提升客户服务水平，是买方市场下企业生存的重要条件。

26、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。

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本题答案：延期答复；转移答复
本题解析：试题答案延期答复；转移答复

27、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

29、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。

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本题答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心
本题解析：试题答案看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心

30、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。

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本题答案：稽核员
本题解析：试题答案稽核员