1、判断题  卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限。

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本题答案：对
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2、单项选择题  对于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（）

A、利益诱导法
B、实际行动法
C、晕轮效应
D、示范效应

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本题答案：B
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3、判断题  服务评估必须紧紧围绕服务目标展开，形成“目标—执行—评估—改进”的闭环（）

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本题答案：对
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4、判断题  营业时间是客户基本资料中的内容（）

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本题答案：对
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5、单项选择题  网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）

A、批零双方实现数据共享，共同分析数据
B、批零双方共享渠道
C、批零双方密切关注市场动态
D、批零双方密切合作，真正实现数据共享

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本题答案：D
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6、判断题  三级督察是从上向下确立督察关系，并对督察考评制度本身进行监督和检测。

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本题答案：错
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7、多项选择题  客户价值管理的意义在于（）

A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、针对性满足客户期望，提升整体满意度
C、根据客户的价值调配资源
D、提高网上订货率

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本题答案：A, B, C
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8、判断题  便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）

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本题答案：错
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9、多项选择题  客户异议的处理的方法有（）

A、分析数据，给予答复
B、正确看待，冷静友善
C、尊重客户，征询理解
D、审慎答复，据实以告

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本题答案：B, C, D
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10、判断题  次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）

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本题答案：错
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11、单项选择题  拜访前的其他准备工作不包括（）

A、个人工作用品
B、基本礼仪
C、零售客户经营用品
D、公司发放物品

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本题答案：B
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12、多项选择题  对乡村零售客户经营指导，内容有（）

A、坚持诚信经营，搞好优质服务
B、卷烟经营要有人情味
C、经营时间要机动灵活
D、善于扑捉卷烟商机

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本题答案：B, C, D
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13、多项选择题  关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面

A、寻找客户不配合的真正原因
B、针对原因，各个击破
C、由难到易，逐步尝试
D、由易到难，逐步尝试

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本题答案：A, B, D
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14、判断题  人工填写的标价签一般用蓝色水笔来填写（）

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本题答案：错
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15、多项选择题  客户资料库的内容包括（）

A、客户原始资料
B、公司投入记录
C、统计分析资料
D、客户资料卡

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本题答案：A, B, C
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16、多项选择题  服务监测由（）共同组成

A、服务监督
B、服务测量
C、服务指导
D、服务体验

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本题答案：A, B
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17、判断题  新入网客户要学习销售政策，减少经营失误（）

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本题答案：对
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18、多项选择题  高档卷烟销售指导包括（）

A、抓住目标群体，不断挖掘消费潜力
B、做好货源组织，确保货源充足供应
C、做好信息传递，着力品牌推广
D、提供优质服务，创造良好“购买体验”

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本题答案：A, B, D
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19、单项选择题  利润需求包括利润需求和（）

A、安全需求
B、服务需求
C、货源需求
D、情感需求

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本题答案：C
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20、单项选择题  关注市场需求，选择适销品牌，这属于对（）经营指导

A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户

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本题答案：A
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21、多项选择题  关于客户价值管理，下面说法正确的是（）

A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用
B、不同价值的客户应该“一把抓”
C、每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别
D、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也就比较低

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本题答案：A, C, D
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22、多项选择题  关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）

A、面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B、理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C、可接受期望是一种较高的期望
D、容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

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本题答案：A, B, D
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23、多项选择题  在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）

A、确定需实施经营指导的客户清单
B、定位客户当前经营状态
C、确定提升目标值
D、制定经营指导计划

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本题答案：A, B, C, D
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24、多项选择题  客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）

A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
C、客户回应
D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果

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本题答案：A, B, C, D
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25、多项选择题  一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）

A、在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
B、在所有服务中贯切持续改进
C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D、帮助完成跨职能整合
E、建立内部有机相连的评估系统
F、建立良好的考核反馈机制

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本题答案：A, B, C, D, E, F
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26、多项选择题  对不同类型零售客户的经营指导特点，说法正确的是（）

A、对小型库户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
B、对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值
C、对大中型客户，开展客户培训和促销活动
D、对中小型客户，开展库户培训和促销活动

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本题答案：A, B, C
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27、单项选择题  关于客户导向的考核体系，说法错误的是（）

A、在所有服务流程中贯切持续改进
B、帮助完成跨职能整合
C、建立良好的考核反馈机制
D、考核是为了评价结果，没有面向未来工作提升

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本题答案：D
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28、多项选择题  客户分类方法有（）

A、按物理属性分
B、按客户行为分
C、按客户价值分
D、按客户特征分

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本题答案：B, C, D
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29、单项选择题  （）是营销资源有限的情况下特定的营销活动

A、商定总量
B、货源投放
C、点式投放
D、服务流程优化

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本题答案：A
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30、多项选择题  经营指导书的内容包括（）

A、时间跨度
B、卷烟销售整体情况
C、客户分析
D、每月计划执行情况

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本题答案：A, B, C, D
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