当前位置：91考试网 -> 考试题库

服务营销：星级酒店服务营销考试资料（题库版）
2025-09-25 05:55:11 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★服务营销》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《服务营销：星级酒店服务营销》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。


点击查看答案


2、单项选择题  前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（）？

A.为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语
B.请客人外出询问交通执勤人员
C.为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照
D.请客人联系当地的朋友询问


点击查看答案


3、问答题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？


点击查看答案


4、单项选择题  在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？

A.前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
B.客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
C.客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
D.洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间


点击查看答案


5、单项选择题  关于单店促销批流程，以下说法正确的是哪项（）？

A.店长—→资深店长/城市总经理—→（超过权限）报销售总监备案—→区域市场销售经理复核
B.店长—→资深店长/城市总经理—→（超过权限）需报区总—→区域市场销售经理复核
C.店长—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→（超过权限）报销售总监备案—→区域市场销售经理复核
D.店长—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→（超过权限）需报区总—→区域市场销售经理复核


点击查看答案


6、单项选择题  以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？

A.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上


点击查看答案


7、填空题  器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。


点击查看答案


8、单项选择题  前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？

A.马上通知运营经理或店长
B.马上通知前厅经理/副理或店长
C.马上通知前厅经理/副理或运营经理
D.拒绝继续为客人提供该服务并通知店长


点击查看答案


9、填空题  工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为（）。


点击查看答案


10、多项选择题  育人的途径有哪些？（）

A、现场指导
B、填补空缺
C、顶替上任
D、外出观摩


点击查看答案


11、问答题  餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？


点击查看答案


12、填空题  钥匙需配备钥匙挂绳，（）。钥匙严禁当（）。


点击查看答案


13、单项选择题  酒店需做好日常流量控制工作，以下关于流量控制的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.CRS或线上渠道保留房外的预定，前台须根据流量，在20分钟内确认接受或取消
B.对于酒店自行签订的中介渠道，每个中介的每日保留房数不宜超过5间
C.前台每日及时确认当天预订和催缴预付款，随时掌握的可接受预订情况
D.前台在接受客人预定时，应准确记录各项信息，减少NOWSHOW情况的发生


点击查看答案


14、单项选择题  前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？

A.叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B.续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D.通知查房：“客房，301退房，301退房”


点击查看答案


15、填空题  铺床单要求站在（）抖单，床单（）朝上，折线（），两边（）；包角要求内角（）度，外角（）度。


点击查看答案


16、填空题  酒店年度出租率预算≥100%，人员总编制数按（）核定编制。


点击查看答案


17、单项选择题  下列关于酒店需求部门提出采购申请后，在采购平台上进行申购的员工岗位描述正确的是哪项（）？

A.运营经理
B.前厅经理/副理
C.驻店专员
D.酒店店长/驻店经理


点击查看答案


18、填空题  餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”


点击查看答案


19、填空题  清洗消毒客房杯具必须使用（）。


点击查看答案


20、单项选择题  影响广告预算的变量因素包括（）。

A.广告的目标市场
B.竞争对手的广告层次
C.酒店的类型
D.以上全部


点击查看答案


21、多项选择题  对应聘者做出选择时常见的错误有哪些？（）

A、过于重视熟人推荐
B、凭自己主观意识做出选择
C、过于草率的选择
D、未走完面试的全过程


点击查看答案


22、填空题  客人预定暂时无法满足时，前台须使用《（）》。


点击查看答案


23、单项选择题  客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目（）？（1）房间状态（2）进出房时间（3）客用品补充数量（4）棉织品更换数量（5）客房经理查房情况（6）维修的项目和特别事项等

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


点击查看答案


24、填空题  西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。


点击查看答案


25、多项选择题  下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。

A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值
B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业
C、设备维护保养方面的落后，必然给饭店社会效益和经济效益带来严重的影响
D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个非常严重的问题，这造成中国饭店有效寿命极短


点击查看答案


26、填空题  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：（1）（）；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）（）；（4）开班后会；（5）（）；（6）填写工作日报告和房态，并与前台交接。


点击查看答案


27、单项选择题  如家汽车站店计划在开业初期对家宾会员进行促销，下列促销方式不符合规范的是哪项（）？

A.家宾会员对对碰活动，活动价格为门市价的7折
B.家宾会员在会员折扣基础上立减XX元
C.家宾会员立减XX元再享受相应会员折扣
D.家宾会员入住享受特惠价XX元/间夜


点击查看答案


28、单项选择题  下列餐厅菜肴售价、毛利率的计算方式正确的是哪项（）？

A.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
B.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
C.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
D.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%


点击查看答案


29、单项选择题  酒店包价旅游的特色是（）。

A.快捷的服务
B.地方特色
C.价格便宜
D.一种价格，多项服务


点击查看答案


30、填空题  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。


点击查看答案


31、单项选择题  根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）

A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字


点击查看答案


32、单项选择题  世界上拥有电梯数最多的国家是（）。

A、美国
B、英国
C、中国
D、加拿大


点击查看答案


33、单项选择题  酒店在每月末需打印《欠款离店客人余额表》，此表由谁负责打印？对超过多少天账龄的月结客户及时催缴（）？

A.店长；60天
B.运营经理；30天
C.销售经理；30天
D.前厅经理；60天


点击查看答案


34、单项选择题  以下哪些客房物件可用漂白水来清洁（）？（1）瓷砖缝（2）浴帘（3）茶杯（4）客房家具（5）淋浴杆（6）面盆台面

A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（6）
C.（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）


点击查看答案


35、填空题  酒店财务人员每月底必须参加前台（）的盘点。


点击查看答案


36、单项选择题  下列对酒店消防演习频率，说法正确的是哪项？（）

A.每季度演习一次（含119消防宣传日一次）
B.每半年一次（含119消防宣传日一次）
C.每月一次（含119消防宣传日一次）
D.每年一次（安排再119消防宣传日）


点击查看答案


37、填空题  电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应（）。


点击查看答案


38、多项选择题  下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（）

A、全面质量管理的参与者是高层管理者
B、全面质量管理全称是TotalQualityManagement，简称为TQM
C、目前全球最大的酒店集团-洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店（包括洲际、皇冠、假日等品牌）中大力推广全面质量管理
D、全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率


点击查看答案


39、单项选择题  下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）？

A.消防安全检查制度
B.防火门、消防通道管理制度
C.动火作业管理制度
D.监控工作制度


点击查看答案


40、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


点击查看答案


41、单项选择题  下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？

A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务


点击查看答案


42、单项选择题  根据酒店数码房管理要求的规定，下列说法不正确的是哪项（）？

A.酒店数码房的房量不超过总房量的15%
B.若需增加数码房，原数码房月均出租率大于90%
C.数码房数量符合公司政策要求，特殊情况需提供公司相关审批邮件
D.数码房供应商采用公司统一供应商


点击查看答案


43、填空题  如连续二、三天空房，则要做（）的清洁。


点击查看答案


44、单项选择题  下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？

A.分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作
B.拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作
C.快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D.作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况


点击查看答案


45、多项选择题  下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违


点击查看答案


46、单项选择题  在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？

A.客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B.客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C.客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
D.客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡


点击查看答案


47、单项选择题  根据工程报修程流程标准，在维修结束后的验收程序，以下操作不正确的是哪项（）？

A.工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。
B.对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。
C.工程维修的好的房间，应该及时清洁。
D.未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。


点击查看答案


48、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点时除了需注明账面数量，实盘数量，当日销售，剩余数量，还需注明的动态明细叙述正确的是哪项（）？

A.当日差异
B.当日消耗
C.当日领用
D.当日借用


点击查看答案


49、填空题  对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。


点击查看答案


50、填空题  客人结账离店后，前台应（）。


点击查看答案


51、问答题  叙述一下协议修改审核的流程。


点击查看答案


52、填空题  散客预定流程的基本操作步骤（）。


点击查看答案


53、单项选择题  前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？

A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人


点击查看答案


54、单项选择题  月度小商品盘点表的制作、小商品盘点、监盘、复核签字分别由哪些岗位完成（）？

A.前厅经理，前台人员，驻店专员，店长
B.驻店专员，前台人员，驻店专员，运营经理
C.前厅经理/副理，前台人员，驻店专员，店长
D.驻店专员，前台人员，驻店专员，店长


点击查看答案


55、填空题  客房机械钥匙箱的柜门钥匙应（）。


点击查看答案


56、单项选择题  奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。

A.产品和服务的价格高
B.参加会议的人员多
C.酒店的产品和服务被大规模地利用
D.会期较长


点击查看答案


57、判断题  建议性销售是通过使用销售言辞来影响客户的消费选择，其成功与否取决于员工与客户之间的语言沟通。


点击查看答案


58、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


点击查看答案


59、单项选择题  以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？

A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更


点击查看答案


60、多项选择题  企业赋予经理的权力包含哪些（）。

A、职位权力
B、奖赏权力
C、感召权力
D、强制权力


点击查看答案


61、单项选择题  下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）

A、CPI
B、GOP
C、GNP
D、EBITDA


点击查看答案


62、单项选择题  下列选项中，不属于餐厅服务员早餐时段前须关注的服务方面是哪项？（）

A.整体氛围
B.光照
C.湿度
D.气味


点击查看答案


63、单项选择题  餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？

A.请问要帮您撤下茶水杯吗？
B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？
C.请问您的茶水杯需要撤下吗？
D.以上皆否


点击查看答案


64、单项选择题  在客房钥匙管理中，以下操作不正确的是哪项？（）

A.客房服务员在领用和归还钥匙时，须在《客房工作记录本》上写明时间并签名
B.客房服务员若发现钥匙损坏或遗失，应及时通知前台并更换
C.客房服务员的钥匙须统一用规定的蓝色挂绳连接，挂在脖子上并放在上衣胸口的袋中，不能挡住铭牌
D.客房中班服务员上班时到前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用记录本》上做好领用、归还记录


点击查看答案


65、单项选择题  以下关于前厅经理对电子门卡和备用钥匙管理的叙述，操作不规范的是哪项（）？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接；
B.每月末对前台“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙进行清点、查验；
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》；
D.客用保险箱钥匙通开钥匙由前厅经理和副理进行交接保管。


点击查看答案


66、多项选择题  制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数（）。

A、品牌
B、管理
C、服务和人力资源
D、技术和酒店文化


点击查看答案


67、填空题  打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，（）。


点击查看答案


68、单项选择题  如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？

A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日


点击查看答案


69、单项选择题  以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项（）？

A.前厅经理\副理的直属上级是运营经理
B.前厅经理\副理的直属下级是前台服务员、安全服务员
C.客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员
D.前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理


点击查看答案


70、单项选择题  前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？

A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作


点击查看答案


71、单项选择题  以下PMS操作权限中，属于销售经理可以使用的是哪项（）？

A.旅行代理设置
B.客房状态更改
C.酒店公共信息设置
D.CRM设置


点击查看答案


72、单项选择题  关于中介渠道管理办法中的要求，下列说法正确的是哪项？（）

A.房价正常售价为门市价的9.5折；
B.中介渠道所做的价格促销，必须优先考虑CRS，中介渠道促销价格不应低于CRS官网销售的价格
C.主推酒店的房型售价为门市价的9.2折，酒店可根据经营状况，适当添加保留房数量
D.所有选项皆是


点击查看答案


73、填空题  酒店前台发票作废时（）；电话费属于（）。


点击查看答案


74、单项选择题  能源损益预算不包括的是？（）

A、电
B、维修
C、蒸汽
D、柴油


点击查看答案


75、单项选择题  下列关于在《行李寄存牌》的各填写项目中，应由前台填写的项目叙述完整的是哪项（）？（1）客人姓名（上联）（2）行李件数（上联）（3）店名/房号（4）寄存日期（5）联系电话（6）客人签署（7）经办人（8）客人姓名（下联）（9）行李件数（下联）（10）领取人（11）领取日期

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（2）（4）（5）（7）（8）（9）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（7）（9）（11）
D.所有选项皆是


点击查看答案


76、单项选择题  根据酒店运营标准类备案原则，下列说法不正确的是哪项（）？

A.以城区在开业验收时确认，由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的项目可申请年度性备案。
B.酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的可申请年度性备案。
C.因地方性法律法规或政策要求，需酒店方阶段性摆放或撤出有关宣传物或设备时，可申请年度性备案。
D.由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应调整的可申请临时性备案。


点击查看答案


77、单项选择题  下列关于酒店员工发现火警时的报告对象叙述正确的是哪项（）？

A.前厅经理
B.运营经理
C.店长
D.当班经理


点击查看答案


78、单项选择题  对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接


点击查看答案


79、单项选择题  为保证酒店菜品质量，下列属于用可量化指标考核厨师出菜品质的是哪项（）？

A.由酒店运营经理每月对厨师做周期性培训和考核
B.由店长或餐厅主管负责对新入职厨师进行培训和考核
C.厨师长负责新入职厨师的出菜质量
D.由客人对菜品色、香、味、美、口味及投诉率来进行考核


点击查看答案


80、单项选择题  下列关于餐具厨具每月盘点时间叙述正确的是哪项（）？

A.每月固定日期
B.15号
C.每月用餐客人较少的一天
D.25号


点击查看答案


81、问答题  酒店采购物品存货保管安全制度有哪些？


点击查看答案


82、填空题  在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，（）。


点击查看答案


83、多项选择题  以下哪些是解决淋浴间水温时冷时热的途径（）。

A、如为重力供水，要考虑冷、热水箱水位的高度
B、如为压力供水，要考虑冷、热水压力泵的出水压力
C、考虑冷、热水管道的管路压力损失
D、考虑出水点局部压力损失
E、热水系统中有空气囊，要排气


点击查看答案


84、填空题  负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。


点击查看答案


85、单项选择题  客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。


点击查看答案


86、多项选择题  自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）

A、可以去除心中的杂念
B、可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断
C、可以不断完善自己
D、也可以提醒自己改正过失


点击查看答案


87、填空题  穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有（）。


点击查看答案


88、单项选择题  下列关于酒店公共区域绿植的清洁，描述不正确的是哪项（）？

A.绿植应定时定量进行浇水、施肥等养护工作，并清洁干净
B.清洁绿植叶面时不可用含有清洁剂的抹布进行擦拭
C.枯萎凋谢的花枝或树叶可作为天然养料，可以不用清除
D.酒店公共区域的绿植应定期更换位置，确保所有绿植都能在有阳光的环境下生长


点击查看答案


89、单项选择题  根据客房出入库管理要求，下列对客房物品出入库管理的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的原始单据符合
B.入库时分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。
C.客房出库负责人是客房经理或客房领班，发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》的合计数进行发放；
D.出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，在每月月底统计本月出库数量，做好登记。


点击查看答案


90、单项选择题  酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”


点击查看答案


91、单项选择题  客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？

A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草


点击查看答案


92、单项选择题  酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？

A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度
B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道
C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消
D.提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店


点击查看答案


93、填空题  针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配置建议是（）把。


点击查看答案


94、单项选择题  《VIP接待记录单》由酒店哪位员工负责填写（）？

A.店长
B.店长或运营经理
C.店长或前厅经理/副理
D.运营经理或前厅经理/副理


点击查看答案


95、单项选择题  下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？

A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签字
B.每月的报废报损数量需填写在《棉织品报废报损表》上
C.《客房棉织品盘点表》增加了账面数合计和实盘数合计
D.《报废棉织品盘点表》中的“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》


点击查看答案


96、填空题  安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是（）CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字桌（）CM。


点击查看答案


97、单项选择题  对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？

A.工程物料盘点
B.棉织品盘点
C.客用品盘点
D.客房内固定资产盘点


点击查看答案


98、填空题  每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。


点击查看答案


99、单项选择题  酒店做促销活动时，以下哪几类客源的促销幅度最低为门市价6.5折（）？

A.上门散客、协议散客、会议、长住客
B.上门散客、家宾会员、中介散客、旅游散客
C.家宾会员、协议散客、会议、长住客
D.家宾会员、中介散客、旅游散客、长住客


点击查看答案


100、填空题  餐具消毒时，餐盘应（），（）在消毒柜中。


点击查看答案


101、单项选择题  下列关于进行前台单据审核时无需按照单据流水号先后排列的单据描述正确的是哪项（）？（1）《散客预订单》（2）《杂项转账单》（3）《杂项收入转帐单》（红联）（4）《预收款收据》（5）信用卡签购单（6）《宾客账单》

A.（1）（3）（5）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


点击查看答案


102、单项选择题  对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？

A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决
C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人
D.在3分钟内完成离店结帐服务


点击查看答案


103、问答题  简述新开业酒店正式开通PMS/管理平台的审批流程。


点击查看答案


104、填空题  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。


点击查看答案


105、单项选择题  下列关于客房服务员房间清洁的相关要求，叙述错误的是哪项（）？

A.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
B.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。
C.对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。
D.客房经理/领班查房时要回避有客人的房间。


点击查看答案


106、单项选择题  客人在参观房间时，酒店陪同人不需要注意的事项是哪项（）？

A.注意行为规范
B.随时介绍服务设施和周边环境
C.适时向客人推荐符合客人意愿的服务
D.注意观察客人，判别消费意向


点击查看答案


107、多项选择题  国际品牌酒店工程预算分类包括？（）

A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出


点击查看答案


108、多项选择题  管理节能的概念包括哪几个方面（）。

A、通过使用某些管理程序
B、集中经历改变员工的日常工作方式
C、完善他们的行为举止
D、设备常更新


点击查看答案


109、单项选择题  酒店运营经理的岗位工作重点说法不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台、客房、餐厅日常运营管理工作
B.运营经理协助店长做好酒店的销售工作
C.协助店长制定酒店各岗位培训计划，负责组织落实酒店培训计划实施与考核
D.运营经理全面负责酒店盘点/监盘、申购等工作，积极协调和协作各岗位的工作


点击查看答案


110、填空题  厨房刀具消毒时，需要用（）度的酒精擦拭刀具及握把表面。


点击查看答案


111、填空题  客人需要参观房间，酒店应该安排（）来带领客人参观。


点击查看答案


112、填空题  客人结帐后需要整理的单据有（）。


点击查看答案


113、单项选择题  客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


点击查看答案


114、单项选择题  下列选项中有关如何制定干洗机维修计划的说法不正确的是（）。

A、每月定时对各润滑点加油
B、各自动阀门活动处、气缸、清除灰尘，加油除锈
C、每月更换液水分离器内的溶剂，换下的脏液可放入蒸馏柜
D、每月检查各连接处的紧固情况


点击查看答案


115、单项选择题  酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要使用的清洁工具有哪些（）？（1）喷壶（2）百洁布（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）防护手套（8）硬质清洁刷（9）工作篮（10）地板擦（11）软质清洁刷（12）尘推（13）刮刀（14）梯子（15）吸尘器

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（3）（4）（7）（11）（12）（13）（14）
D.（1）（2）（5）（6）（7）（12）（13）（14）


点击查看答案


116、单项选择题  下列关于酒店存档的消防档案内容描述正确的是哪项（）？（1）消防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部门的来文；（4）消防安全检查记录；（5）公安消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。

A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）


点击查看答案


117、单项选择题  以下关于客房服务员工作车的摆放，描述不正确的是哪项（）？

A.工作车上必须配有遮盖布，工作车布草一般4间左右的客房用量
B.工作车应每天应清理，可存放客房服务员手机，方便与客房经理联系
C.工作车最下层存放床单和被套，客房工作车中间和上层存放五巾
D.工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。


点击查看答案


118、单项选择题  前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B.收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C.将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D.前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班


点击查看答案


119、单项选择题  酒店数码房PMS房型变更流程中涉及的公司相关部门有哪些（）？

A.销售部、市场部、技术部
B.销售部、运营部、技术部
C.运营部、技术部、培训部
D.运营部、市场部、技术部


点击查看答案


120、单项选择题  酒店在进行促销活动时需遵循几项基本原则，以下说法不正确的是哪项（）？

A.稳定酒店出租率及总收益；进一步提升酒店经营业绩；
B.优先原则：促销活动优先考虑CRS及中介客源，或不与中介客源活动及CRS客源相冲突；同期单店促销行为应服从并优先考虑公司组织的全国统一促销活动
C.抄底原则：酒店相关促销价格不能低于CRS及家宾会员售卖价格；
D.售价原则：所有促销不能违背公司价格政策所规定的各类价格权限


点击查看答案


121、单项选择题  每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（）。

A.中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户
B.潜力很低的客户
C.已给提供大量业务的客户
D.不需要花费大量时间的老客户


点击查看答案


122、单项选择题  以下对酒店消防设施设备的安全管理要求，描述错误的哪项（）？

A.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态
B.两条消防通道必须保证可24小时直通室外
C.通向消防楼梯的电梯前室防火门，需增加消防楼梯导向说明
D.所有防火门均在门的内侧粘贴“常闭式防火门”提示贴


点击查看答案


123、单项选择题  转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）


点击查看答案


124、单项选择题  如家北京西路店大床房门市价为199元，则该酒店的家宾普卡价、金卡价、协议价分别为多少元（）？

A.180元、173元、183元
B.183元、175元、179元
C.189元、179元、183元
D.183元、179元、175元


点击查看答案


125、填空题  自助早餐使用的标签立牌上，英文菜名的字体为（），字号（）。


点击查看答案


126、单项选择题  前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？

A.前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B.前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C.前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D.前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。


点击查看答案


127、填空题  淋浴间张贴的推拉标志底边距地（）CM。


点击查看答案


128、单项选择题  下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？

A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换
B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被
C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致
D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被


点击查看答案


129、多项选择题  下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。

A、设计——简明扼要的信息
B、寻找——无语言信息
C、听——以便交流
D、克服——理解障碍


点击查看答案


130、单项选择题  对于消防逃生门的要求，下列说法错误的是哪项？（）

A.确保消防逃生门能从内向外正常开启，且闭门器、门轴工作正常。
B.为保证酒店治安环境，日常消防逃生门须保持自动关闭状态，必要时可以上锁。
C.严禁随意改动和占用消防逃生门。
D.严禁在消防逃生门内外、消防通道、疏散间等堆放杂物。


点击查看答案


131、单项选择题  酒店在促销结束后二周内需填写《促销效果评估分析表》，需要上报至哪些部门及相关人员（）？

A.市场部、城区、区域市场销售经理
B.市场部、销售助理、区域总经理
C.城区、区域市场销售经理、区域总经理
D.城区、销售助理、区域市场销售经理


点击查看答案


132、多项选择题  前台最现实的问候方式有（）。

A、语言
B、打扮
C、目光
D、微笑


点击查看答案


133、多项选择题  酒店节能管理其目的两层含义是（）。

A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益


点击查看答案


134、单项选择题  根据公司2011年下发酒店的《酒店人才培养方案》，下列属于培训组织工具包所包含内容的是哪项（）？（1）城区培训用表（2）城区培训课程设计（3）城区开班流程PPT（4）酒店培训用表（空表）及范表（5）培训考核考点大纲（6）考核试卷范例（7）案例分析范例（8）团队游戏及说明

A.（1）（4）（5）（7）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）


点击查看答案


135、多项选择题  在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。

A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度


点击查看答案


136、填空题  客房主管的直属上级是（）。


点击查看答案


137、填空题  酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《（）》的项目为原则。


点击查看答案


138、单项选择题  酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项（）？

A.总保留房数=合同保留房数+变动保留房数
B.酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提
C.“畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则
D.酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。


点击查看答案


139、填空题  服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应（）。


点击查看答案


140、多项选择题  下列属于期间费用预算的是？（）

A、行政管理费用预算
B、营销、公关费用预算
C、维修保养费用预算
D、工资及福利预算
E、能源费用预算


点击查看答案


141、单项选择题  以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


点击查看答案


142、填空题  请客人填写《临时住宿登记单》时，应注意（）。


点击查看答案


143、多项选择题  宣传广告栏的选择因素有（）

A.地点
B.尺寸
C.设计
D.日常维护


点击查看答案


144、填空题  （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。


点击查看答案


145、填空题  前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”


点击查看答案


146、单项选择题  （）不应列为公共关系计划中的构成因素。

A.特殊项目
B.旅行代理商
C.媒体
D.目标


点击查看答案


147、填空题  正餐时段需使用的表单（）。


点击查看答案


148、填空题  前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。


点击查看答案


149、多项选择题  下面关于餐饮业说法正确的是（）。

A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业


点击查看答案


150、填空题  酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。


点击查看答案


151、填空题  吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部（）部分，悬挂后下垂长度不超过（），下垂最低点不遮蔽餐厅照明。


点击查看答案


152、单项选择题  下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实

A.（1）（3）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


点击查看答案


153、单项选择题  行业杂志与普通杂志的不同之处在于（）。

A.图片多
B.图片制作精美
C.文字详细
D.价格昂贵


点击查看答案


154、判断题  酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。


点击查看答案


155、单项选择题  销售经理在组织酒店员工进行协议客户开发时，需要准备的资料有哪些（）？（1）协议合同书（2）销售经理名片（3）酒店单页或城区联合宣传单页（4）近期促销活动宣传资料（5）客户调研表（6）全国如家目录索引（7）家宾会员手册（8）《如家心情》（9）如家小礼品

A.（1）（2）（3）（6）（9）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（4）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


点击查看答案


156、单项选择题  酒店销售经理小张于2011年2月15日与西部药业集团签订了一份用房协议，那么此协议应在什么时候及时录入PMS“旅行代理”中（）？

A.2011年2月18日前
B.2011年2月20日前
C.2011年2月22日前
D.2011年2月25日前


点击查看答案


157、单项选择题  一般情况下，锅炉特殊的部分，如水位表泄露、照明损坏等问题，应在日常运行维护和巡检中及时解决，但锅炉的一级保养频次为多少（）？

A.1个月一次
B.1-3个月一次
C.3-5个月一次
D.6-12个月一次


点击查看答案


158、填空题  《（）》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由（）审核签字。


点击查看答案


159、填空题  前台服务员的工作内容共有（）。


点击查看答案


160、单项选择题  下列关于升级后的如家家宾系统的功能描述不正确的是哪项（）？

A.客人信息储存到系统服务器数据库内
B.可输入姓名、卡号/手机号/证件号查询信息
C.客人登录如家官网自助兑换礼品
D.打印的报表有：《升级金卡确认表》、《积分兑换确认表》、《如家连锁酒店报表对账单》（《家宾俱乐部会员加盟登记表》）


点击查看答案


161、多项选择题  直邮广告的特点有（）

A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性


点击查看答案


162、多项选择题  团队建设的优势是（）。

A、克服工作中的障碍
B、促进部门间的沟通
C、协调部门间的工作
D、为员工创造一个良好的工作环境


点击查看答案


163、单项选择题  前台服务员在将借物递交给客人后，需及时进行的登记和存档工作有哪些（）？

A.将《物品租借单》放入相应客帐袋内
B.在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；
D.所有选项皆是


点击查看答案


164、多项选择题  工作问题产生的根源是（）。

A、工作认真
B、有限的资源
C、人员的因素
D、体制原因


点击查看答案


165、单项选择题  下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？

A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票


点击查看答案


166、单项选择题  何为权力，下列叙述正确的是（）。

A、与职位相关的正式的合法的权
B、个人可任意行使的让人服从的能力
C、使人自觉自愿服从的一种能力
D、一种令他人服从的能力


点击查看答案


167、多项选择题  下列关于酒店工程部人员的配置，说法正确的是（）。

A、夜班应配备至少一名电工和一名水工或机械工
B、白班则所有七个工种都应配备齐全
C、如遇工作量不多的日子，也不应减少人数或工种
D、每个工种的人数由具体工作量来决定


点击查看答案


168、判断题  酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。


点击查看答案


169、单项选择题  前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？

A.吹风机-HR
B.多功能电源插座-ED
C.熨斗/熨衣板-L/B
D.雨伞-UMB


点击查看答案


170、填空题  值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意（）。


点击查看答案


171、单项选择题  下列关于酒店印花税缴纳粘贴工作注意事项，描述不正确的是哪项（）？

A.房屋租赁合同由结算中心代为粘贴印花税票或结算中心指导酒店购买印花税票并粘贴。
B.印花税票应粘贴在应税凭证上，并由纳税人在每枚税票的骑缝处盖戳注销或者画销
C.应税凭证已贴满，可在该凭证上粘贴附页，并加盖骑缝章，印花税票可贴在附页上
D.印花税的缴纳及印花税票的粘帖工作需在应税凭证（如：合同、账簿等）取得成立后半个月内完成。


点击查看答案


172、填空题  撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在（），其它餐具应按照（）的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过（）mm。


点击查看答案


173、多项选择题  以下选项是属于声音要素的有（）。

A、语音语调
B、标准语
C、音量
D、音色


点击查看答案


174、单项选择题  下列不属于餐厅月清洁的项目是哪项（）？

A.空调外机
B.灭蚊灯
C.椅套
D.吊灯


点击查看答案


175、多项选择题  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则


点击查看答案


176、填空题  保洁柜清洁步骤：抹布在（）中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用（）擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。


点击查看答案


177、单项选择题  下列选项中不属于酒店离职人员档案保存内容的是哪一项？（）

A.身份证复印件
B.合同解除同意书
C.离职人员工作交接表
D.店长签字同意的离职人员申请表


点击查看答案


178、单项选择题  下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？

A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。
B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；
C.酒店经理跟进《培训教案》内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；
D.以上选项皆对


点击查看答案


179、单项选择题  前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？

A.伞架雨天放置在大堂正门入口处
B.下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C.雨停后，伞架应放回前台区域
D.下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台


点击查看答案


180、填空题  若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应（）。


点击查看答案


181、多项选择题  日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。

A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘


点击查看答案


182、多项选择题  下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）

A、因为宾客构成的多样性和复杂性
B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同
C、因为酒店人员多
D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作


点击查看答案


183、填空题  酒店在购买电器产品时，不准（）。


点击查看答案


184、填空题  值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有（）。


点击查看答案


185、多项选择题  在培养团队精神时要注意的问题是（）。

A、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。
B、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。
C、团队利益才是最重要的
D、使每个员工对团队决策都有充分的发言权


点击查看答案


186、填空题  VIP离店，前台应（）。


点击查看答案


187、单项选择题  下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？

A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档


点击查看答案


188、填空题  2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。


点击查看答案


189、多项选择题  麦当劳使命感发生错误的具体表现有（）。

A、全球统一宣传策略，忽视地域文化区别
B、品牌定位不准，宣传顾此失彼
C、广告理念新颖，表现手法高明
D、忽视消费者感受，危机公关意识缺失


点击查看答案


190、单项选择题  在职培训中，（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。

A、集体培训法
B、入职培训法
C、四步培训法
D、在线培训法


点击查看答案


191、填空题  前台服务员交接班时，需要做的准备工作有（）。


点击查看答案


192、单项选择题  员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁和妥善保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少（）？

A.10元
B.15元
C.20元
D.5元


点击查看答案


193、单项选择题  2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。

A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部


点击查看答案


194、单项选择题  下列哪种清洁剂适用于清洁卫生间五金件（）？

A.84消毒液
B.洁厕剂
C.洁夫液
D.去污粉


点击查看答案


195、单项选择题  下列选项中不属于《客人通知单》中包含的服务项目是哪一项（）？

A.整理房间
B.负责维修
C.洗衣服务
D.所有选项皆是


点击查看答案


196、单项选择题  在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合规范的是哪一项？（）

A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次
B.每月检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C.每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》


点击查看答案


197、多项选择题  餐饮管理瓶颈的突破预测说法正确的是（）。

A、同菜系的借鉴与整合
B、跨行业的借鉴与整合
C、历史文化与乡土餐饮的挖掘整合
D、数字化，网络化的梦幻餐饮


点击查看答案


198、单项选择题  以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况
B.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房
C.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外
D.所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》上


点击查看答案


199、多项选择题  对于淋浴间下水不畅通问题，现代酒店有哪些改造措施（）。

A、将淋浴间地面设计成高低两层
B、取消地漏
C、在淋浴间设计双地漏
D、采取集中定时排水


点击查看答案


200、单项选择题  在酒店日常培训管理中，以下未按照公司要求进行的是哪项（）？

A.酒店培训需求的来源包括：酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查等）、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估
B.部门经理每月须根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施统计表》，并交运营经理汇总
C.酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容
D.对公司运营部下发的文件和通知，酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训


点击查看答案


201、单项选择题  VIP客人房间的准备工作应在客人到店前多长时间内完成（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.半天


点击查看答案


202、多项选择题  有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。

A、定目标：要什么？定方向：做什么？
B、定方法：方法是？定流程：步骤是？
C、定责任：标准是？定控制：谁去做？
D、定评估：效果是？


点击查看答案


203、单项选择题  下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况

A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


点击查看答案


204、单项选择题  如家C-booking系统有以下哪些操作功能（）？（1）查看渠道关联信息（2）酒店中央流量控制（3）查看渠道佣金（4）酒店能耗统计（5）PMS房态查询

A.（1）（2）（3）（5）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.（1）（2）（4）（5）


点击查看答案


205、单项选择题  酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。

A.销售成本很低
B.销售活动集中在客房部门
C.几乎每一位客人会被说服多消费
D.以上三项


点击查看答案


206、单项选择题  下列厨房清洁工具或清洁剂对应的清洁对象正确的选项是哪个（）？

A.浓碱水——蒸箱
B.钢丝球——厨房保洁柜表面
C.84消毒液——厨房刀具
D.百洁布——厨房墙面


点击查看答案


207、填空题  遇到雨雪天时，借用的雨伞应（）。


点击查看答案


208、单项选择题  在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）

A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理


点击查看答案


209、单项选择题  下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？

A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面


点击查看答案


210、单项选择题  为防止库房物品摆放混乱、找不到物品等情况的发生，下列对库房物品整理要求，描述正确的是哪项（）？

A.定期、定时、定人、定责任、定标准
B.定期、定人、定项、定责任、定标准
C.定期、定人、定项、定物、定标准
D.定期、定人、定事、定责任、定物


点击查看答案


211、多项选择题  下面对于如何对客解释酒店政策的说法欠妥当的是？（）

A、把客人作为成年人来对待
B、提高客人的自尊
C、这个是酒店政策
D、按照惯例来是不允许的


点击查看答案


212、单项选择题  （）是员工在职培训的标准与工具。

A、工作细则
B、工作任务
C、工作流程
D、工作标准


点击查看答案


213、单项选择题  服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？

A.客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
C.答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
D.以上选项皆是


点击查看答案


214、单项选择题  以下不符合“在岗带教培训方式”特点的是哪项（）？

A.畅所欲言，各抒己见，锻炼学员思考和发言
B.在岗学习，安排灵活，促使学员快速掌握和运用
C.在培训中能及时给予学员单独的指导和反馈
D.充分利用资源，促进同事间情感，增强团队合作


点击查看答案


215、填空题  工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。


点击查看答案


216、单项选择题  带领客人参观房间的酒店陪同人员必须全面掌握本酒店及同城如家酒店的哪项内容（）？

A.销售政策和价格权限
B.促销状况和价格权限
C.销售政策和促销状况
D.促销状况和价格权限


点击查看答案


217、单项选择题  根据客房物品摆放要求，以下对客房茶盘和电热水壶的摆放标准，描述不正确的是哪项？（）

A.茶盘和电热水壶摆放在写字台的左边。
B.茶盘和电热水壶相距5公分（一拳左右）。
C.两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿）。
D.烟缸成品字形（上下左右）居中摆放在茶盘内。


点击查看答案


218、单项选择题  宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是（）。

A.灵活的价格
B.批量的食品导致成本降低
C.较低的劳动成本
D.以上全是


点击查看答案


219、单项选择题  酒店发生火灾时，酒店组织灭火工作的中心思想是什么（）？

A.全力保护好客人、酒店的财产物品，力求降低损失
B.全力疏散客人、员工，保证生命安全
C.立即撤离到安全的区域，不影响公安消防的灭火工作
D.所有选项皆是


点击查看答案


220、单项选择题  以下关于年度硬件备案的说法，不正确的是哪项（）？

A.未宣布开业酒店，应在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向维护部提出备案申请
B.已开业酒店，应先报维护部总监确认后，再向运营部提出备案申请；
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认；
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以工程施工单位未及时保修为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改


点击查看答案


221、单项选择题  资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确的是哪项（）？

A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心
B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息
C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档
D.所有选项皆是


点击查看答案


222、填空题  对未能及时完成的商务服务项目，须填写《（）》，确认（）。


点击查看答案


223、单项选择题  客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。

A.每月月末最后一天下班前
B.每月月末最后一天上班前
C.每月月初第一天下班前
D.每月月初第一天上班前


点击查看答案


224、填空题  擦拭绿植叶面时，不得使用（）的抹布。


点击查看答案


225、填空题  每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。


点击查看答案


226、多项选择题  酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）

A、树立市场营销观念
B、树立社会营销观念
C、树立网络营销观念
D、树立电视直销观念


点击查看答案


227、多项选择题  旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。

A.充分准备
B.紧密、丰富的活动安排
C.演示到位
D.审视跟进


点击查看答案


228、单项选择题  酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？

A.公共区域服务员、前台服务员
B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员
C.前台服务员、餐厅服务员
D.前台服务员、安全服务员


点击查看答案


229、填空题  调料原材料包括（）等。


点击查看答案


230、单项选择题  前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人


点击查看答案


231、填空题  早餐时，必须在（）的菜肴前放置标签立牌。


点击查看答案


232、填空题  客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。


点击查看答案


233、单项选择题  公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？

A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部


点击查看答案


234、填空题  客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。


点击查看答案


235、单项选择题  以下关于客房服务员在清洁住客房时的注意事项，不正确的是哪项（）？

A.客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯
B.客人随意摊放的睡衣和内衣，可整理挂在衣架上/柜内
C.不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外
D.关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭


点击查看答案


236、填空题  前台物品盘点包括的项目有（）。


点击查看答案


237、单项选择题  下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励

A.（1）（2）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


点击查看答案


238、填空题  厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。


点击查看答案


239、单项选择题  下列关于早餐券的使用叙述错误的是哪一项（）？

A.《早餐券登记本》上是只登记前台售卖的现金早餐券（包括挂账早餐券、赠送早餐券）
B.售卖的早餐券上需要填写售卖日期并盖“前台收讫章”
C.使用《杂项收入转账单》为客人挂账时，不领取早餐券
D.早餐结束后，整理统计售卖早餐券、赠券的数量和金额


点击查看答案


240、单项选择题  酒店C-Booking系统处于“可订”状态时，以下关于CRS订单的操作，正确的是哪项（）？

A.蓝色框中某种房型“待租房”＞0时，此种房型的CRS订单直接进入酒店PMS系统
B.蓝色框中某种房型“待租房”≤3且＞0时，CRS发送该房型订单需酒店及时确认后，方可插入酒店PMS系统中
C.蓝色框中某种房型“待租房”≤3时，客人无法通过CRS预订该房型。
D.所有选项皆是


点击查看答案


241、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点
B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘
C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致
D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量


点击查看答案


242、单项选择题  下列关于餐区绿化描述正确的是哪项？（）

A.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边及餐厅进出口处布置
B.餐区绿化摆放以美观为原则。
C.餐厅隔离槽绿化的放置是为了起到美化作用。
D.隔离槽需摆放于餐厅出入口。


点击查看答案


243、填空题  夜审后打印报表《在店客人余额表（二）》需要对（）的情况写明原因。


点击查看答案


244、多项选择题  下面关于沟通的目的和作用说法正确的是（）。

A、良好的沟通有助于个人和组织作出正确而准确的决策
B、沟通是润滑剂，能够更好的促进企业员工协调工作，提高执行进度
C、沟通不利于领导激励下属，建立良好的人际关系和组织气氛，提高员工士气
D、沟通是建立优秀团对和发展业务最重要的手段


点击查看答案


245、多项选择题  为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）

A、明确目标（想要VS需要）
B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么
C、结果定义＝达成结果的标准
D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。


点击查看答案


246、多项选择题  下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。

A、新型电梯能源再生科技
B、电梯产业又一革命性突破
D、“能量回馈技术”能取代原有的能耗电阻式制动单元
D、能有效地将动能、势能这两部分机械能转化为电能并回馈再生利用，达到了节约电能的重大突破


点击查看答案


247、单项选择题  下列关于2011年酒店编制标准变更内容的描述，正确的是哪项（）？

A.原“61间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”。
B.原“97间-144间的酒店配备2名客房领班”，现调整为“97间-144间配备1名客房领班”。
C.原“73间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”。
D.以上选项皆是


点击查看答案


248、填空题  客房主管每天要用的表（）、客房检查表、（）、每日客用品统计、（）。


点击查看答案


249、多项选择题  下列哪几项属于面试步骤？（）

A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料


点击查看答案


250、填空题  厨房喷洒药水必须在（）进行。


点击查看答案


251、多项选择题  下面关于职业化的起点——对一切负责说法正确的是？（）

A、职业化的第一步就是100%负责
B、任何负面的情绪只是不同程度的借口
C、我们没有权利选择是否负责
D、我们必须对自己的行为负责


点击查看答案


252、单项选择题  为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？

A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；
B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间
C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如棉织品应远离清洁剂
D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。


点击查看答案


253、填空题  客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，（）。


点击查看答案


254、判断题  交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。


点击查看答案


255、填空题  店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势动作应与表情和表意相一致；不能（）


点击查看答案


256、单项选择题  如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的离职档案酒店需要保存多久（）？

A.存至2010年10月
B.存至2009年10月
C.存至2009年4月
D.存至2009年1月


点击查看答案


257、填空题  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。


点击查看答案


258、单项选择题  以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？

A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计


点击查看答案


259、填空题  电加热设备的清洁标准（）。


点击查看答案


260、填空题  客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。


点击查看答案


261、多项选择题  下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）

A、总监
B、领班
C、部门经理
D、主管


点击查看答案


262、单项选择题  下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表


点击查看答案


263、填空题  餐具每月报损的参考比例是餐具总数的（）。


点击查看答案


264、填空题  服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应（）。


点击查看答案


265、单项选择题  下列有关CRS全面开通“畅订”功能，说法正确的是哪项（）？

A.畅订定义是指酒店提供给携程的保留房型现全面开放售卖，不受保留房间数的限制，但预订时间只到当日下午18点之前；
B.畅订的房型在PMS流量中显示“≥3”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
C.畅订的房型流量在PMS流量中显示“＜0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客；
D.所有选项皆对；


点击查看答案


266、填空题  协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。


点击查看答案


267、单项选择题  客房服务员在工作中，需要用的表单有哪些（）？（1）客人通知单（2）物品租借单（3）遗留物品登记标签（4）客房服务员工作报表（5）开门通知单

A.（1）（2）（3）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（3）（4）
D.（2）（3）（5）


点击查看答案


268、填空题  房间、餐厅和大堂的纱帘必须（）。


点击查看答案


269、多项选择题  下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。

A、利用互联网给酒店节能
B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵
C、可以节能40%-70%
D、现在中国还没有相关技术


点击查看答案


270、填空题  在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。


点击查看答案


271、单项选择题  关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？

A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高


点击查看答案


272、填空题  客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。


点击查看答案


273、填空题  布草有严重污迹时，服务员在送洗前要（）。


点击查看答案


274、单项选择题  前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）


点击查看答案


275、多项选择题  下列选项中属于精神奖励的表现是（）。

A、赞美员工
B、认可员工的成绩、价值
C、给与一定的奖金嘉赏
D、利润可以分成


点击查看答案


276、填空题  客房工作车中间和上层存放（），存量能打扫（）左右。


点击查看答案


277、多项选择题  酒店产品的质量包括三个部分（）。

A、设施设备的质量
B、食品、商品的质量
C、服务的质量
D、技术的质量


点击查看答案


278、填空题  酒店员工在与客人开始交谈前，先用（）来表达自己的热情。


点击查看答案


279、单项选择题  前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进


点击查看答案


280、填空题  厨房内应配备（）消防器材。


点击查看答案


281、单项选择题  酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴
B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字
C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》
D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。


点击查看答案


282、单项选择题  酒店在做竞品调研时，需了解哪些相关销售信息（）？

A.经营情况、价格执行情况、服务情况、客源结构
B.经营情况、产品情况、价格执行情况、服务情况
C.经营情况、产品情况、服务情况、薪资福利
D.经营情况、价格执行情况、服务情况、团队建设


点击查看答案


283、填空题  客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。


点击查看答案


284、填空题  客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。


点击查看答案


285、单项选择题  酒店在一般新闻发布中要向媒体阐述的议题是（）。

A.营建新餐厅的计划
B.酒吧的一项新举措
C.一项新的能源保护项目
D.以上全部


点击查看答案


286、单项选择题  以下选项中，不属于借物存放要求的是哪一项（）？

A.所有租借物品需存放在前台专属位置
B.租借物品的存放地点需注意防潮，并保持清洁卫生
C.所有租借物品需分类存放，方便拿取、核对和盘点
D.为避免丢失，需将租借物品存放在带锁的箱柜中


点击查看答案


287、单项选择题  根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）
B.夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充
C.前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D.夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字


点击查看答案


288、单项选择题  前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B.前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C.对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D.对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。


点击查看答案


289、多项选择题  在解体阶段中经理的作用是（）。

A、加薪留住要走的员工
B、重新组建新的团队
C、维护老的团队
D、解散团队


点击查看答案


290、多项选择题  在做客人常问问题项目的时候，第三部数据收集过程中，关键是要注意（）四个方面。

A、数据的筛选
B、数据的代表性
C、数据量的积累
D、数据的整合


点击查看答案


291、填空题  如是常客从外面归来，服务员应用（）。


点击查看答案


292、填空题  陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。


点击查看答案


293、填空题  清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。


点击查看答案


294、单项选择题  以下关于培训和督导的叙述，哪项是不正确的（）？

A.可增强员工的自信心和满意度，缓解工作压力
B.增强客人对企业、品牌的满意度和忠诚度
C.会大大增加企业的费用消耗，浪费员工的时间和精力
D.培养训练有素的员工队伍，满足酒店和公司的人才发展需要


点击查看答案


295、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？

A.经办人
B.保险箱号码
C.使用记录
D.房号


点击查看答案


296、多项选择题  作为团队的管理者必须（）。

A、立规则，并严格遵守
B、建立团队成员间的无障碍沟通渠道
C、引导成员将个人追求与团队愿景紧密结合
D、尽量满足团队成员的合理要求


点击查看答案


297、填空题  出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。


点击查看答案


298、填空题  自助餐台后方墙上需同时设置不少（）条装饰隔板，最上层一个放置（），其余放置（）皆可。


点击查看答案


299、单项选择题  下列关于验收程序中相关操作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.在供货方在场的情况下，可由申购人和餐厅主管/运营经理共同进行验收工作
B.验收过程中，不仅仅需要关注供应食品的数量，同时要根据经验检查食品的质量
C.酒店验收工作应在后门或员工通道处进行，尽量避开客人区域
D.验收过程中，如发现送货质量、数量不符，先按送货单签收后需通知供应商择日补齐


点击查看答案


300、多项选择题  下面对于提供高效、快捷服务的要点表述正确的是？（）

A、迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦
B、保证服务准确，错误往往导致延误
C、提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确
D、跟进落实以确保客人的需求得到满足


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★服务营销》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《服务营销：星级酒店服务营销》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
【大 中 小】【打印】 【繁体】 【关闭】 【返回顶部】
下一篇：海船船员考试：柴油机的调速装置..

相关栏目

问题咨询请搜索关注"91考试网"微信公众号后留言咨询