1、多项选择题  服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

A.市场调研不充分
B.缺乏系统的服务设计
C.缺乏必要的市场细分
D.在广告和人员促销过程中宣传过度
E.企业前台人员与管理层沟通不够

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本题答案：A, C, E
本题解析：本题考查服务质量差距的来源。B是差距2的来源，D是差距4的来源，而其余三个都是差距1的产生原因。

2、单项选择题  在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

A.可感知性
B.可靠性
C.移情性
D.保证性

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本题答案：C
本题解析：本题考查服务质量的评价。在顾客评价服务质量的五大标准中，移情性是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

3、单项选择题  在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

A.市场调研信息不准确
B.服务人员招聘不当
C.缺乏对代理商的管理和控制
D.过度的服务承诺

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本题答案：D
本题解析：本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

4、单项选择题  电信运营商最大的无形资产是（）。

A.企业品牌
B.客户品牌
C.业务品牌
D.技术品牌

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本题答案：A
本题解析：本题考查通信产品品牌。企业品牌是电信运营商最大的无形资产。

5、多项选择题  服务产品的无形性对服务营销活动提出了挑战，带来了一些不利影响，主要表现在（）。

A.客户难以感知和判断服务质量和效果
B.服务投诉和服务纠纷较难处理
C.服务不能按预期盈利
D.服务的广告、服务展示比较难做
E.服务不能依法申请专利

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  某通信公司为适应技术发展和满足用户需求，推出家庭组合套餐计划，将"1条宽带+1部固定电话+1部2G手机+1部3G手机"打包在一起。组合套餐内宽带业务速率分2Mbit/s、4Mbit/s、8Mbit/s三档，语音业务分200分钟、300分钟、600分钟三档，组合成多种档位的资费套餐。该公司为了配合家庭组合套餐的推广，对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出"赠3G号码和为期一年的每月200分钟免费通话时长"的促销活动。用户可以通过该公司的营业厅、客服热线和网站咨询了解相关信息，并前往营业厅办理该项业务。 该公司对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出“赠3G号码和为期一年的每月200分钟免费通话时长”的促销方式属于（）。

A.广告
B.人员推销
C.营业推广
D.公共关系

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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本题答案：A
本题解析：本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

8、单项选择题  7P营销组合比4P增加的营销因素不包括（）。

A.人员
B.有形展示
C.无形展示
D.服务过程

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本题答案：C
本题解析：本题考查通信服务营销组合。7P营销组合在4P的基础上增加了三个营销因素，即人员、有形展示和服务过程。

9、单项选择题  下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。

A.服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果
B.服务是对目标顾客提供利益的保证和追加
C.服务的核心是实现价值最大化
D.服务领域需要不断开拓和创新

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本题答案：C
本题解析：本题考查服务的含义。服务的含义如下：（1）服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果；（2）服务是为目标顾客提供利益的保证和追加；（3）服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；（4）服务领域需要不断开拓和创新。

10、多项选择题  广告作为一种主要的沟通工具，相对于其他沟通工具，显示出其鲜明的特性，主要有（）。

A.公开展示
B.普及性
C.倍增的表现力
D.具有培植效益
E.非人格化

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：本题考查通信服务促销。广告作为一种主要的沟通工具，相对于其他沟通工具，显示出其鲜明的特性，主要有：（1）公开展示；（2）普及性；（3）倍增的变现力；（4）非人格化。选项D是人员促销的特点。

11、多项选择题  下列属于通信服务渠道功能的有（）。

A.技术功能
B.销售功能
C.使用功能
D.沟通功能
E.服务功能

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本题答案：B, D, E
本题解析：本题考查通信服务分销渠道三大功能。通信服务渠道的三大功能是：销售功能、沟通功能和服务功能。

12、单项选择题  通信服务渠道最基本的功能是（）。

A.销售功能
B.沟通功能
C.服务功能
D.传播功能

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本题答案：A
本题解析：本题考查分销渠道的功能。销售功能是渠道最基本的功能。

13、单项选择题  随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的（）给予了足够的重视。

A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性

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本题答案：D
本题解析：本题考查服务质量的评价。评价服务质量的五大标准：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。移情性是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。

14、单项选择题  可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。

A.很满意
B.基本满意
C.不满意
D.很不满意

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本题答案：A
本题解析：本题考查顾客满意和顾客忠诚。可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是很满意。

15、单项选择题  下列关于通信服务的叙述错误的是（）。

A.通信服务可以为消费者提供价值
B.通信服务涉及所有权的转移
C.通信服务具有无形性的特征
D.通信服务可以进行交易

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本题答案：B
本题解析：本题考查服务与通信服务。通信服务的特点包括无形性、差异性、不可分离性、不可储存性和缺乏所有权转移的特点。所以选项B错误。

16、单项选择题  电子渠道不包括（）。

A.呼叫中心
B.网上营业厅
C.自助服务厅
D.短信营业厅

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本题答案：C
本题解析：本题考查通信分销渠道的类型。电子渠道包括呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅。

17、多项选择题  通信企业建立客户管理系统，包括（）。

A.客户服务过程管理
B.客户服务人员管理
C.客户服务流程管理
D.客户服务结果监管
E.客户服务进度管理

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

18、单项选择题  美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

A.保证性
B.反应性
C.可靠性
D.移情性

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本题答案：B
本题解析：本题考查服务评价的五大标准。关于可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性的具体含义大家一定要明确。题目中所描述的是专业化分工的例子，专业化就是提高服务效率的一种有效方式，即降低顾客等候服务的时间，因此正确答案是B反应性。

19、多项选择题  电子渠道包括（）。

A.呼叫中心
B.网上营业厅
C.短信营业厅
D.自有营业厅
E.自助服务厅

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本题答案：A, B, C
本题解析：本题考查通信分销渠道的类型。电子渠道包括呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅。

20、多项选择题  以下属于人员促销的特点的是（）。

A.直接沟通
B.高度可信性
C.具有培植效益
D.产生直接的行为反应
E.费用较高

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：本题考查通信服务促销。人员促销的特点是：直接沟通；具有培植效益；产生直接的行为反应；费用较高。

21、多项选择题  电信企业品牌可分为（）。

A.企业品牌
B.客户品牌
C.业务品牌
D.专用品牌
E.技术品牌

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：本题考查通信产品品牌。电信企业品牌可分为企业品牌、客户品牌、业务品牌、技术品牌、服务品牌。

22、单项选择题  （）是指产品最终可能实现的全部附加部分和新增加的功能。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品

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本题答案：D
本题解析：本题考查通信服务产品。潜在产品是指产品最终可能实现的全部附加部分和新增加的功能。

23、单项选择题  移动公司的“动感地”属于（）。

A.企业品牌
B.客户品牌
C.业务品牌
D.技术品牌

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本题答案：B
本题解析：本题考查通信产品品牌。移动公司的"动感地带"属于客户品牌。

24、单项选择题  产品整体概念中最基本、最主要的部分是（）。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品

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本题答案：A
本题解析：本题考查通信服务产品。核心产品是产品整体概念中最基本、最主要的部分。

25、单项选择题  通信服务最为显著的特点是（）。

A.无形性
B.差异性
C.不可分离性
D.无所有权转移

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本题答案：A
本题解析：本题考查通信服务的特点。通信服务的特点包括无形性、差异性、不可分离性、不可储存性和无所有权转移的特点。通信服务最为显著的特点是无形性。

26、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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本题答案：C
本题解析：本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

27、单项选择题  通信服务的不可储存性是由服务的（）和生产与消费过程的不可分离性决定的。

A.无所有权转移
B.整体性
C.无形性
D.过程型

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本题答案：C
本题解析：本题考查通信服务的特点。通信服务的不可储存性是由服务的无形性和生产与消费过程的不可分离性决定的。

28、单项选择题  服务补救的开始是（）。

A.道歉
B.紧急行动
C.移情
D.补偿

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本题答案：A
本题解析：本题考查服务补救。道歉是服务补救的开始，是解决服务失误的浅层策略。

29、单项选择题  营业推广的主要特点不包括（）。

A.吸引顾客
B.注重双向沟通
C.刺激购买
D.短期效果好

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本题答案：B
本题解析：本题考查通信分销渠道的类型。注重双向沟通是公共关系的特点。

30、单项选择题  （）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

A.服务提供的差距
B.服务标准的差距
C.服务沟通的差距
D.感知服务质量差距

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本题答案：C
本题解析：本题考查服务沟通的差距的含义。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。