1、问答题  什么是电话营销？

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本题答案：电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多
本题解析：试题答案电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。其特点是及时、普遍、经济、双向，并能快速获利。

2、单项选择题  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。

A、=100%
B、≥99%
C、≥98%
D、≥97%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、判断题  中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  申诉处理基本原则有哪些？（）

A、限时办结及时、反馈原则
B、诚实信用、依法处理的原则
C、重要性优先原则
D、重大性优先原则
E、保密性原则

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

6、填空题  工单答复应提供对（）方式的支持，将多个责任部门的处理意见统一关联到主工单后进行答复。

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本题答案：一单多派处理
本题解析：试题答案一单多派处理

7、判断题  呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。

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本题答案：错
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8、问答题  服务渠道的主要职责是什么？

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本题答案：（1）受理、处理及协调解决客户需求；
（2）
本题解析：试题答案（1）受理、处理及协调解决客户需求；
（2）向客户展示和推介新业务；
（3）记录、传递客户信息。

9、问答题  客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？

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本题答案：客户有时候提出的意见只是为了表达某种情绪或者下意识的反映，并
本题解析：试题答案客户有时候提出的意见只是为了表达某种情绪或者下意识的反映，并不是要求电话营销人员真正去处理这些意见。这种情况就是客户的非真实反对意见。电话营销人员不要真的去处理这些问题，而是应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些反对意见，继续对话的流程。

10、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）

A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息

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本题答案：A, B, C
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13、问答题  什么是客户服务系统的数据分析？

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本题答案：数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析
本题解析：试题答案数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析，主要用于客户行为、服务、市场等活动的智能分析与客户服务中心全方位运营绩效展现。

14、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

15、问答题  投诉处理的公司内部基本控制程序有哪些步骤？

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本题答案：第一步：受理
第二步：处理
第三步
本题解析：试题答案第一步：受理
第二步：处理
第三步：答复
第四步：回复
第五步：回访
第六步：预警督办
第七步：投诉客户满意度调查

16、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、客户反映的问题

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本题答案：C, D
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18、单项选择题  客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）

A、报告领导
B、与客户讨论问题
C、给用户承诺
D、向客户致歉。

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本题答案：C
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19、判断题  在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。

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本题答案：错
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20、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（）

A、客户满意
B、公司满意
C、个人满意
D、以上都不对

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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本题答案：对
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23、问答题  什么是在线营销？

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本题答案：在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘
本题解析：试题答案在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问题的同时，“多说一句话”，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。

24、填空题  中国联通电话营销网内呼出号码为（），网外呼出号码可以采用变动的号码。

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本题答案：10016
本题解析：试题答案10016

25、填空题  对于紧急工单，可以执行（）操作。

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本题答案：追加派送（追单）
本题解析：试题答案追加派送（追单）

26、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199

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本题答案：A
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27、多项选择题  运营管理系统由以下几个部分组成：（）

A.劳动力管理系统
B.质检系统
C.网络管理系统
D.运营报表系统
E.网络教学系统

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

28、判断题  新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

29、填空题  业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。

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本题答案：客户辅助资料变更；定制类服务变更
本题解析：试题答案客户辅助资料变更；定制类服务变更

30、单项选择题  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询

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本题答案：D
本题解析：暂无解析