1、填空题  营业厅要坚持（）的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。

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本题答案：“预防为主、防消结合”
本题解析：试题答案“预防为主、防消结合”

2、填空题  通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。

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本题答案：增值业务
本题解析：试题答案增值业务

3、多项选择题  套餐类融合业务解除营业受理规则（）

A.客户须结清已出账的费用
B.营业员不须告知未出账费用由主客户承担。
C.停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。
D.套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。
E.套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）

A.理解
B.认同
C.认可
D.信任

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。

A.一般申诉
B.疑难申诉
C.立案申诉
D.非立案申诉

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  计费的付费类型分为（）

A.支票
B.当月缴费
C.现金
D.次月缴费
E.本票

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

7、填空题  一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。

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本题答案：高峰
本题解析：试题答案高峰

8、填空题  行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。

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本题答案：工业与信息化部
本题解析：试题答案工业与信息化部

9、问答题  从哪些方面可以识别客户所属人群？

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本题答案：年龄，穿着，发型，手机型号，行为举止
本题解析：试题答案年龄，穿着，发型，手机型号，行为举止

10、填空题  （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。

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本题答案：往月欠费
本题解析：试题答案往月欠费

11、单项选择题  当客户正在营业厅谈论一个话题，而且很明显，客户所说的是错误的，作为客户代表您应该（）

A.打断他的话，并予以纠正
B.聆听然后改正话题
C.聆听并找出错误之处
D.利用反问以使他自己发觉错误

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、问答题  学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？

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本题答案：聊天交友、音乐下载、视频下载、游戏
本题解析：试题答案聊天交友、音乐下载、视频下载、游戏

13、填空题  营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分

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本题答案：归口管理；运营支撑管理
本题解析：试题答案归口管理；运营支撑管理

14、填空题  原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。

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本题答案：长期；两年
本题解析：试题答案长期；两年

15、多项选择题  在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）

A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）

A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店
B、旗舰营业厅
C、标准营业厅
D、合作营业厅

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

17、填空题  营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。

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本题答案：全体员工
本题解析：试题答案全体员工

18、问答题  什么是VPN业务？

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本题答案：即虚拟专用网络（Virtual Private Net
本题解析：试题答案即虚拟专用网络（Virtual Private Network，简称VPN），指的是在公用网络上建立专用网络的技术。它是基于公网的一种灵活的组网方式，即在逻辑上将不同地点、不同号码的话机组成一个专用网络，在网络内通信如同分机通信一样，并可发起网外呼叫、虚拟在网呼叫或远端呼叫，同时也可对此网络中每个成员进行权限设置，从而控制通信费用。

19、单项选择题  根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）

A.0.20元/分钟
B.0.25元/分钟
C.0.30元/分钟
D.0.35元/分钟

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

20、填空题  SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。

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本题答案：隐藏需求，明显需求
本题解析：试题答案隐藏需求，明显需求

21、填空题  营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”，“即席”（当场）观察“（）”，并“即刻”处理“现场”.

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本题答案：即刻；现实
本题解析：试题答案即刻；现实

22、多项选择题  营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）

A.种类
B.时间范围和数量
C.相关人员签字
D.地点
E.业务名称

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

23、填空题  介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。

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本题答案：产品介绍书
本题解析：试题答案产品介绍书

24、填空题  移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的（）业务。

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本题答案：使用权
本题解析：试题答案使用权

25、多项选择题  集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
E.负责对升级投诉进行回访。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

26、填空题  主营业务收入是指公司经营的（）和（）所取得的资费收入。

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本题答案：基础电信业务；增值电信业务
本题解析：试题答案基础电信业务；增值电信业务

27、填空题  在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。

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本题答案：各个阶段
本题解析：试题答案各个阶段

28、多项选择题  在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）

A.客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题
B.客户对产品各方面的要求及最关注的方面
C.客户的购买能力
D.客户的购买预算
E.客户作出购买决定的程序

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）

A.移机不改号
B.停机保号
C.同号
D.过户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、问答题  请简述会计权责发生制的特点。

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本题答案：企业会计的确认、计量和报告应当以权责发生制为基础。权责
本题解析：试题答案企业会计的确认、计量和报告应当以权责发生制为基础。权责发生制基础要求，凡是当期已经实现的收入和已经发生或应当负担的费用，不论款项是否收付，都应当作为当期的收入和费用；凡是不属于当期的收入和费用，即使款项已在当期收付，也不应作为当期的收入和费用。