1、单项选择题  （）秒钟决定一个人的第一印象！

A、3
B、6
C、9
D、12

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  服务营销3个组成部分（）。

A.服务意识
B.服务人员
C.客户管理
D.服务流程

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  洗手间必备的基本设施有（）

A.卫生纸
B.洗手液/肥皂
C.擦手纸
D.烘干器

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）

A、客户
B、专营店
C、生产厂家

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  当前企业间的竞争主要是（）

A、产品竞争
B、售后服务竞争
C、客户资源竞争

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  用户选择退换车，需要以下（）材料

A.保修手册
B.购车发票
C.使用说明书
D.三包凭证.

点击查看答案

本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）

A、全时驱动
B、分时驱动
C、适时驱动
D、限时驱动

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  下列不是服务顾问预约服务工具的是（）

A、预约登记表
B、预约管理看板
C、预约通知单
D、问诊单

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是（）

A.车内饰清洗
B.灯光调整
C.四轮定位
D.四门铰链润滑

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  最能体现专营店竞争优势的是（）

A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  三包规定自（）起正式实施

A.2013.1.1
B.2013.1.15
C.2013.3.15
D.2013.10.1.

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  购车30天回访的前期准备不包括（）

A、回访目标客户信息整理
B、回访话术编制
C、赠送保养券

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）

A.手势一般在对方的视线和胸口之间。
B.多用柔和曲线的手势
C.交谈时不应指手画脚
D.手势和动作要越多越大越好

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）

A、1缸点火，3、2缸不点火
B、1缸不点火，3、2缸点火
C、3缸点火，1、2缸不点火
D、1、2、3缸均不点火

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  营运车保养规定参照（）

A、保修手册
B、营运车服务手册
C、使用说明书

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  下列不是服务启动因子（）

A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  沟通的目的包括（）

A.消除分歧
B.找出共同点
C.建立亲和力
D.接受对方的观点

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  客服部的直接目的是（）

A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  客户享受保修的前提条件包括（）

A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养
B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查
C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据
D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  客单价是指：（）

A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价
B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价
C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价）
D.平均每笔订单的交易金额

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）

A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  售后服务车最长使用年限不超过几年（）

A.1年
B.2年
C.3年
D.4年

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  不满用户回访的内容不包括（）

A、感性问题
B、服务满意度
C、车辆的优点
D、车辆适用情况

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）

A.影响品牌形象
B.影响企业工作
C.降低企业利润
D.增加客户负担

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）

A、10%
B、20%
C、30%
D、40%

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）

A、继续维持库存管理
B、停止库存试验
C、不一定
D、报废

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）

A、新车用户回访
B、不满用户安抚
C、宣传资料发放

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

28、多项选择题  2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）

A.对目标用户进行面访，了解满意度现况
B.对不满用户积极安抚
C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价
D.赠送客户礼品

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）

A.保定
B.唐山
C.南宁
D.贵阳

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  服务营销时，主要是根据什么开展的（）

A、服务内容
B、服务活动
C、经营状况
D、客户需求

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析