1、填空题  移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。

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本题答案：经销商代销网点
本题解析：试题答案经销商代销网点

2、多项选择题  用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）

A.互联网
B.10010
C.特定的电话号码
D.10060
E.116116

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

3、问答题  什么是销售代表态老板的心态？

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本题答案：象老板一样思考，象老板一样行动。具备了老板的心态，就会
本题解析：试题答案象老板一样思考，象老板一样行动。具备了老板的心态，就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，就会感觉到企业的事情就是自己的事情，就会知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。就不会得到老板的认同，不会得到重用。

4、多项选择题  营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）

A．营业厅门楣
B．营业时间牌
C．指示牌
D．形象墙布置
E．书报架
F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求

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本题答案：A, B, C, D, F
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  系统软件预防性维护的目的包括（）

A.提高系统的处理效率
B.减少今后的维护工作量
C.减少今后的维护时间
D.优化软件设计
E.减少今后的维护费用

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）

A.移机不改号
B.同号业务
C.同振业务
D.呼转业务
E.融合业务

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

7、填空题  固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。

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本题答案：本地通话；语音短信信息服务
本题解析：试题答案本地通话；语音短信信息服务

8、多项选择题  “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A.老成持重，稳健不迫
B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡
C.不轻易谈出自己的想法
D.喜欢谈论自己的想法
E.很爱激动

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  投诉统计分析的基本原则（）

A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

10、问答题  什么是固定网国内长途电话业务？

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本题答案：固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同&ld
本题解析：试题答案固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的本地电话网之间提供的电话业务。

11、填空题  现场最能检验各项方案计划的（）。

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本题答案：可行性
本题解析：试题答案可行性

12、填空题  固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。

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本题答案：0.99元/分钟
本题解析：试题答案0.99元/分钟

13、多项选择题  以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）

A．新产品上市
B．新营销政策宣传
C．周边新营业厅开张
D．促销活动
E．高温暴雨等极端天候

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

14、填空题  按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。

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本题答案：办公电话
本题解析：试题答案办公电话

15、多项选择题  对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）

A．业务突发事件
B．投诉激化事件
C．安全事件
D．上级检查
E．第三方服务暗访

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

16、填空题  无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持（）的态度。

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本题答案：温和亲切
本题解析：试题答案温和亲切

17、多项选择题  在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）

A.客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题
B.客户对产品各方面的要求及最关注的方面
C.客户的购买能力
D.客户的购买预算
E.客户作出购买决定的程序

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。

A.规避企业责任风险
B.尽量满足客户需求
C.迅速做出反应
D.及时与客户取得联系

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

19、填空题  手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。

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本题答案：PIN
本题解析：试题答案PIN

20、填空题  营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其（），并与营销人员建立起良好的人际关系。

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本题答案：心理平衡
本题解析：试题答案心理平衡

21、问答题  什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？

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本题答案：集团电话业务指将部分客户作为一个群体（一般指企业内部）
本题解析：试题答案集团电话业务指将部分客户作为一个群体（一般指企业内部）建立起一种内部连接，用以实现其内部互相通话及其它通信需求，并在一定权限内能够同时与外部通信网络相连的固网基础语音业务。
集团电话业务包括：用户交换机、用户中继线、Centrex、VPN等业务。

22、填空题  固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。

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本题答案：同一营业区
本题解析：试题答案同一营业区

23、问答题  什么是同号业务？

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本题答案：将两部固定终端或小灵通与固话终端设为同一号码的业务，当
本题解析：试题答案将两部固定终端或小灵通与固话终端设为同一号码的业务，当呼叫同号号码时，两个终端同时振铃，用户可以选择任何一个终端接听，另一个终端立即停止振铃。

24、填空题  营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分

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本题答案：归口管理；运营支撑管理
本题解析：试题答案归口管理；运营支撑管理

25、问答题  被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？

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本题答案：被叫付费业务是指一般用户拨打被叫付费电话号码时，费用由
本题解析：试题答案被叫付费业务是指一般用户拨打被叫付费电话号码时，费用由申请该项业务的客户全部或者部分向运营商支付的业务，根据业务申请者承担的通话费的多少分成两种类型：
被叫集中付费业务，即800业务，当主叫客户拨打800号码时，对主叫客户免收通信费用，通信费用由申请被叫客户集中付费。
主被叫分摊付费业务，即400业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付本地通话费，被叫客户支付长途费用。
目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户，但“400”业务却可以面向所有电话用户使用。

26、填空题  库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。

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本题答案：备用机
本题解析：试题答案备用机

27、多项选择题  以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）

A.201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？
B.您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？
C.传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？
D.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

28、填空题  应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督

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本题答案：服务公约；服务项目；资费标准；服务承诺
本题解析：试题答案服务公约；服务项目；资费标准；服务承诺

29、单项选择题  优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）

A.主动、自信、正面
B.主动、自信、谨慎
C.主动、正面、谨慎
D.正面、谨慎、自信

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、填空题  正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。

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本题答案：库管员；领用人
本题解析：试题答案库管员；领用人