1、填空题  中国联通的电话营销主要以（）为主，营销范围为公司移动、固话、宽带和（）业务产品。

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本题答案：呼出式营销；增值类
本题解析：试题答案呼出式营销；增值类

2、填空题  每个工单受理后都必须设置（）。工单审核和工单处理时，需要根据该设置进行优先级排序。

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本题答案：紧急程度
本题解析：试题答案紧急程度

3、填空题  客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。

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本题答案：入侵监测和漏洞扫描系统；网络防病毒系统
本题解析：试题答案入侵监测和漏洞扫描系统；网络防病毒系统

4、单项选择题  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

5、判断题  电话营销过程中，客服代表应该不断地给客户以压力，才能促使交易成功。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

6、填空题  要有流程保证各接触渠道中信息的（）、准确性和（）.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。

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本题答案：及时性；一致性
本题解析：试题答案及时性；一致性

7、填空题  客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。

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本题答案：感知、期望
本题解析：试题答案感知、期望

8、多项选择题  融合捆绑类业务：（）

A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）

A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

10、问答题  按所有权归属划分，营业厅可分为哪两种？

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本题答案：按所有权归属划分，营业厅可分为自有和合作两种。
本题解析：试题答案按所有权归属划分，营业厅可分为自有和合作两种。

11、填空题  客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。

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本题答案：潜在离网；离网
本题解析：试题答案潜在离网；离网

12、单项选择题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、填空题  电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。

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本题答案：三
本题解析：试题答案三

14、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  投诉时限是指（）

A、通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限
B、用户投诉处理所需要的平均时限
C、成功处理用户投诉所需要的最短时限
D、成功处理用户投诉所需要的最长时限

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、填空题  接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。

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本题答案：ACD；CTI
本题解析：试题答案ACD；CTI

17、问答题  服务渠道的定位是由哪三项组成的？

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本题答案：（1）实体渠道；
（2）直销渠道；
本题解析：试题答案（1）实体渠道；
（2）直销渠道；
（3）电子渠道。

18、单项选择题  客户服务中心最长（）时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

A、3个月
B、半年
C、一年
D、二年

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  知识库应具备的功能有哪些？（）

A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

20、问答题  

景描述：电话营销人员小张正在做上网笔记本电脑的营销，以下是整个营销过程：（）
小张：“先生，您好，这里是××公司个人终端中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”
客户：“你讲。”
小张：“您经常使用电脑吗？”
客户：“是的，工作无法离开电脑。”
小张：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”
客户：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”
小张：“您是否经常出差？”
客户：“没错”
小张：“我们最近的上网笔记本有一个特别优惠的营销阶段，您是否有兴趣？”
客户：“你就是在营销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”
小张：“其实，也是，但是……”
客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”
小张：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”
客户：“我现在很忙，这件事以后再说吧”
小张：“好的，打搅您了，再见！”
问题：请指出小张在此次电话营销过程中的不当与失误之处。

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本题答案：（1）开场白设计有问题。该开场白对电话营销人员的要求相
本题解析：试题答案（1）开场白设计有问题。该开场白对电话营销人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，电话营销人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。
（2）未适时发掘客户需求。潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该小张没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，小张不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。
（3）未能与客户建立信任和谐的沟通氛围。在客户识别出小张是在营销电脑而不是做调研的时候，小张缺乏随机应变的能力，因为此时恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个小张的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去耐心。

21、问答题  什么是密码初始设置？

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本题答案：移动业务客户均应按照统一规则预先配置初始服务密码，后付
本题解析：试题答案移动业务客户均应按照统一规则预先配置初始服务密码，后付费和准预付费客户可采用有效证件号码或手机卡号码配置初始服务密码，预付费客户可采用用户卡号码或手机卡号码配置初始服务密码。服务密码统一配置为6位数字。

22、判断题  工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

23、填空题  相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给（），客服代表应主动、及时答复客户。

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本题答案：客户服务中心
本题解析：试题答案客户服务中心

24、填空题  申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。

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本题答案：受理渠道状态
本题解析：试题答案受理渠道状态

25、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.

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本题答案：月有效维系客户数量、计划月维系客户
本题解析：试题答案月有效维系客户数量、计划月维系客户

26、多项选择题  实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。

A、机场\车站贵宾休息厅
B、客户俱乐部专属服务场所
C、客户俱乐部会所
D、职业介绍所

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

27、判断题  电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

28、问答题  电话营销中如何建立用户信息保密制度？

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本题答案：（1）对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工
本题解析：试题答案（1）对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工作中的应用，减少人工操作环节，确保用户资料的信息安全，严禁数据外泄。
（2）业务支撑系统部、新国信公司双方要指定数据传递责任人，并对用户资料的安全负完全责任。
（3）用户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。

29、填空题  客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。

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本题答案：服务渠道；服务支撑层
本题解析：试题答案服务渠道；服务支撑层

30、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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本题答案：A
本题解析：暂无解析