1、单项选择题  海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）

A.45D
B.55D
C.70D
D.75D

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯价格为（）。

A.196/215
B.265
C.296
D.425

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）

A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）

A.3个
B.4个
C.5个
D.6个

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时间，一般建议订单的有效期为（）

A、1个工作日
B、3个工作日
C、5个工作日
D、5天
E、以上皆可以

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那几项（）

A、工单号
B、顾客姓名
C、开单时间
D、预计取车时间
E、服务顾问
F、联系电话

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  下面不属于五检一贴中五检的是（）

A.项目完成
B.工具勿忘
C.环车检查
D.有无新伤

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，接车流程中第一次环车检查的重点内容是（）

A、记录里程和油量
B、检查车身和漆面是否有损伤
C、检查玻璃和车灯是否有裂纹
D、查看各种油液的液面
E、检查车上有无贵重物品

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）

A、程序盘
B、数据盘

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  维修后的回访，下列何者说法正确？（）

A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

12、名词解释  汽车延伸服务

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本题答案：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。
本题解析：试题答案是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。

13、单项选择题  喷漆工艺中，哪个不是中涂漆的作用？（）

A.提供弹性
B.提供填充性
C.提供隔绝性和防吸收性
D.提供光泽度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

14、填空题  《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。

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本题答案：年份；月份
本题解析：试题答案年份；月份

15、单项选择题  在预约时间的前后（）分钟内到店，属有效预约。

A.10
B.15
C.20
D.25

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）

A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  配件计划定单一般会由谁来制定？（）

A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  海马车型配置简码是用（）。

A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

20、名词解释  车长（mm）

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本题答案：是垂直于车辆纵向对称平面并分别抵靠在汽车前，后最外端突出部位
本题解析：试题答案是垂直于车辆纵向对称平面并分别抵靠在汽车前，后最外端突出部位的两垂面之间的距离，简单的说是汽车长度方向两极端点间的距离。

21、判断题  目前消费主体由私车消费向公车消费转变。

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本题答案：错
本题解析：目前消费主体由公车消费向私车消费转变

22、判断题  广义的二手车置换就是以旧换新业务

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本题答案：错
本题解析：狭义的二手车置换就是以旧换新业务

23、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）

A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果CSI得分小于全国平均得分，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（）

A.30000
B.5000
C.25000
D.20000

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）

A、保养提醒流程
B、接车流程
C、外出救援流程
D、投诉处理流程
E、跟踪回访流程
F、交车流程

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本题答案：B, E, F
本题解析：暂无解析

28、填空题  零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其基础零件号是（）。

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本题答案：57-100
本题解析：试题答案57-100

29、填空题  喷油嘴存在积碳时，就会出现供油雾化（），造成燃烧（），表现为汽车动力（），油耗（）。

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本题答案：不良；不充分；不足；增加
本题解析：试题答案不良；不充分；不足；增加

30、问答题  简述我国汽车服务业的发展趋势。

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本题答案：（1）汽车服务业管理规范，法规将逐步完善；

本题解析：试题答案（1）汽车服务业管理规范，法规将逐步完善；
（2）商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心；
（3）汽车服务业正向“连锁店”“一站式服务店”两个方向发展；
（4）市场竞争日趋激烈。