1、单项选择题  英国人认为一天中（）是最重要的正餐。

A、早餐
B、午餐
C、晚餐
D、下午茶

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本题答案：C
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2、单项选择题  “得理也得让人”是服务员要学会（）别人。

A.尊重
B.关心
C.宽容
D.饶恕

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本题答案：C
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3、单项选择题  （）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。

A.前厅巴台
B.行李处
C.休闲区
D.商品部

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本题答案：D
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4、单项选择题  （）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。

A.服务质量
B.接待能力
C.金钥匙
D.房间数量

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本题答案：C
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5、问答题  试分析客房销售过程中的几大环节。

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本题答案：把握客人特点
介绍饭店产品
巧妙洽
本题解析：试题答案把握客人特点
介绍饭店产品
巧妙洽谈价格
主动展示客房产品
尽快做出安排

6、单项选择题  在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。

A.表示同情和歉意
B.做好记录
C.为客人解决问题
D.检查和落实

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本题答案：C
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7、单项选择题  就个人而言，（）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。

A.文明行为
B.文明用语
C.精神文明
D.文明礼貌

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本题答案：D
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8、单项选择题  服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（）。

A.一份
B.两份
C.三份
D.四份

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本题答案：C
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9、单项选择题  （）是饭店接待服务活动的枢纽。

A.营销部；
B.客房部；
C.财务部；
D.前厅部

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本题答案：D
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10、单项选择题  客房服务中心的服务模式，首先在我国（）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。

A.现代化
B.中外合资
C.星级
D.国营

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本题答案：B
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11、单项选择题  前厅部是通向饭店其它各场所的（）。

A.中心；
B.枢纽；
C.桥梁；
D.通道

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本题答案：C
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12、单项选择题  （）的优劣是通过客人的感受来衡量的。

A.服务态度；
B.服务内容；
C.服务方式；
D.服务质量

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本题答案：D
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13、问答题  一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？

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本题答案：1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。本题解析：试题答案1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。
2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。
3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

14、问答题  客人对账单有异议时怎么办？

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本题答案：1、检查异议处，发现差错及时更正。
2、若账
本题解析：试题答案1、检查异议处，发现差错及时更正。
2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。
3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。
4、确属错漏，立即查核更正。

15、问答题  电话总机服务的主要内容是什么？

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本题答案：电话总机的业务范围，依据酒店类型和档次的不同而有所区别
本题解析：试题答案电话总机的业务范围，依据酒店类型和档次的不同而有所区别，其主要业务及基本要求包括：转接电话，提供电话询问和留言服务，提供叫醒服务和内部呼叫等。

16、问答题  前厅接待中为客人安排客房应注意哪些事项？

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本题答案：1.尽量使团体客人住同一楼层或相近的楼层。

本题解析：试题答案1.尽量使团体客人住同一楼层或相近的楼层。
2.对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
3.把内宾和外宾安排在不同的楼层。
4.对常客和有特殊要求的客人予以照顾。
5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
6.注意房号的忌讳。

17、单项选择题  标准房价又称（）。

A.标准间价格
B.门市价
C.团队价
D.合同价

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本题答案：B
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18、问答题  客人反映送到房间的行李件数不符时怎么办？

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本题答案：1、请客人不要慌张，与客人确认此前所接到的所有行李件数
本题解析：试题答案1、请客人不要慌张，与客人确认此前所接到的所有行李件数；
2、请客人回忆来店经过，提醒客人回忆行李可能被遗落的地方；
3、根据客人提供的线索协助客人寻找。

19、单项选择题  哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能（）

A.语言交际能力
B.业务操作技能
C.知识面
D.外语水平

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本题答案：D
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20、单项选择题  只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。

A.消费
B.运动
C.住宿
D.游玩

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本题答案：C
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21、问答题  行李服务应注意哪些事项？

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本题答案：（1）行李搬运时的注意事项
①认真检查行李。
本题解析：试题答案（1）行李搬运时的注意事项
①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。
②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方）等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。
⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。
⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的"介绍"。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。
⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。
（2）行李寄存的注意事项
①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。
②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。
③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。
④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。

22、单项选择题  前厅为一个与（）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。

A.餐饮部
B.销售部
C.客房部
D.行李部

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本题答案：C
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23、单项选择题  提供换房服务是（）的重要一环。

A.前厅服务；
B.前厅接待；
C.客房服务；
D.总台

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本题答案：B
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24、单项选择题  邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是（）。

A.挂号；
B.电报；
C.平信；
D.快递

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本题答案：C
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25、单项选择题  大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是（）。

A.兼作数项工作；
B.定期互换工作；
C.轮休制；
D.顶岗定员

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本题答案：B
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26、单项选择题  不属于饭店微笑服务内容的是（）。

A.微笑是饭店员工自身的需要
B.微笑是饭店的需要
C.微笑是宾客感情的需要
D.微笑是饭店效益的需要

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本题答案：B
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27、单项选择题  总台一般设备在门厅（）处。

A.显眼处；
B.内侧；
C.一角；
D.安静

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本题答案：A
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28、填空题  餐厅企业通过增加（）、延长（）来提高餐饮销售量。

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本题答案：服务项目；营业时间
本题解析：试题答案服务项目；营业时间

29、单项选择题  饭店使用量最大的清洁用品时（）。

A.上光剂
B.家具蜡
C.消毒液
D.清洁剂

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本题答案：D
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30、单项选择题  为追求热烈的气氛，大厅一般采用（）的华丽的吊灯。

A.高强度
B.柔和
C.明度偏高
D.昏暗

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本题答案：A
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