1、多项选择题  下列哪些属于违约用电行为（）。

A、危害供用电安全
B、私自打开封铅
C、扰乱正常供用电秩序
D、私自移动计量装置

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  考核电能质量的主要技术指标包括（）

A、电压
B、频率
C、供电可靠性
D、波形

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。

A、不可分性
B、易变性
C、需求性
D、广泛性

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

4、问答题  95598座席应如何处理重复报修或催问报修结果？

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本题答案：可告知客户：您好，这项工作我们已经安排，抢修人员正在全
本题解析：试题答案可告知客户：您好，这项工作我们已经安排，抢修人员正在全力排除故障，请您耐心等待一段时间好么。
如果客户想进一步了解具体到达现场时间、工作进程，可告知客户：目前故障处理时间比较长（如换变压器、换被撞坏的电杆及电缆故障等）.我们已到达现场并在处理，由此给您带来的不便请您谅解!
反映集中和强烈的，以及快到承诺时间还未处理完的工作，应及时反映给值长催办。

5、问答题  客户反映线路或电气设备着火，应如何处理？

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本题答案：应详细了解并记录着火的有关情况，如能判定是供电公司的线
本题解析：试题答案应详细了解并记录着火的有关情况，如能判定是供电公司的线路着火，要问清着火处的街
道名、附近较大的便于查找的参照物、着火的部位及程度、来电话人的联系方式；
如不能判明其产权归属的，应立即联系所属地电力110前往查明：如为其他物品着火可能殃及线路或设备时，应请反映人同时向119火警台报警。

6、多项选择题  输、配电线路发生短路会出现（）。

A、电压升高
B、电流减小
C、电压降低
D、电流增大
E、电流、电压变化不确定

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  整台燃气涡轮喷气发动机中静压的最高点出现在（）.

A.压气机的进口
B.涡轮出口
C.扩压器的出口
D.燃烧室的出口

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  在工作中，应加以改善的服务用语是（）。

A、“别的用户怎么就用得好好的。”
B、“您这么讲就不对了。”
C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”
D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）

A、是社会发展的必然要求
B、是电力体制改革的必然要求
C、是电力企业生存和发展的客观需要
D、是市场竞争的一种策略

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  申请（），应当依照规定的程序办理手续。

A．临时用电
B．增加用电容量
C．变更用电

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  “95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。

A、用电变更
B、咨询查询
C、故障抢修
D、新增扩容

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

12、问答题  峰谷分时电价的时段是怎么划分的？

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本题答案：湘价重（2004）90号规定：
尖峰：19：
本题解析：试题答案湘价重（2004）90号规定：
尖峰：19：OO～22：OO
高峰：8：OO～11：OOI5：OO～l9：00
平段：7：00～8：0011：00～15：0022：00～23：00
低谷：；23：OO～次日7：OO

13、多项选择题  用电检查的目的是（）

A、监督客户用电
B、维护供电企业合法权利
C、为客户用电服务
D、开拓电力市场

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  降低接地电阻的方式中哪些是正确的（）

A、填充降阻剂
B、多敷设接地导线
C、深埋接地体
D、敷设引外接地体

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

15、问答题  电能表按功能及用途主要分为哪几类？

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本题答案：电能表按其功能及用途可分为有功电能表（单相、三相）、无
本题解析：试题答案电能表按其功能及用途可分为有功电能表（单相、三相）、无功电能表、最大需量表、复费率分时电能表、预付费电能表、多功能电能表和标准电能表等。

16、问答题  当接到恶意骚扰电话时应如何处理？

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本题答案：任何情况下都不允许与客户发生争吵，当用文明语言警告无效
本题解析：试题答案任何情况下都不允许与客户发生争吵，当用文明语言警告无效时值班人员可先挂断电话。必要时可向110报警，请求帮助。

17、问答题  电能计费表计装设后，客户应承担怎样的责任？

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本题答案：根据《供电营业规则》有关规定，电能计费表计装设后，客户
本题解析：试题答案根据《供电营业规则》有关规定，电能计费表计装设后，客户应承担如下责任：
（1）电能计费表计装设后，应妥为保护；
（2）不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品；
（3）不得开启计量柜、箱及表计封印：
（4）如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。
（5）如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用；其他原因引起的，客户应负担赔偿费或修理费。

18、多项选择题  《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。

A、接待
B、会话
C、服务
D、举止
E、沟通

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本题答案：A, B, C, E
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19、单项选择题  电阻的大小与（）有关。

A、电流
B、材料
C、长度
D、横截面

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本题答案：A
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20、多项选择题  一名外国人因为在中国境内贩卖毒品于2009年被我国某市中级人民法院判处有期徒刑8年，没收其财产，并处罚金10万元，同时判决在刑满释放后予以驱逐出境。对这名外国人的处罚中，属于附加刑的有（）。

A.有期徒刑8年
B.没收财产
C.罚金
D.刑满释放
E.驱逐出境

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。

A、“这是公司规定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  用户依法破产时，供电企业应按（）规定办理。

A．供电企业应予销户，终止供电
B．在破产用户原址上用电的，按新装用电办理
C．从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续

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本题答案：A, B, C
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23、多项选择题  决定客户期望值的因素是（）。

A、相关的制度
B、过去的经历
C、口碑的传递
D、个人的需要

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须（）。

A、自然
B、得体
C、整洁
D、统一

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。

A、肢体动作匹配
B、呼应讲话方式
C、完全认同对方观点
D、模仿对方行为

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

26、多项选择题  电力95598客户服务中心业务范围包括：受理客户的故障报修、投诉、举报、意见建议、（）等内容。

A、装表接电
B、用电咨询
C、用电业务预约
D、用电稽查

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  供电公司对客户自备电源的要求是（）。

A、必须符合环保要求
B、具备相应技术条件
C、在供电部门建档管理
D、必须做到有可靠的机械闭锁装置以及明显可靠的分断开关，严禁向电网反送电等

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

28、多项选择题  订立供用电合同的原则有（）。

A、合法原则 
B、平等互利原则 
C、协商一致原则 
D、等价有偿原则

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

29、问答题  95598座席应如何处理客户要求因停电经济赔偿的投诉？

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本题答案：停电原因为计划停电时，应耐心向客户解释并请客户今后注意
本题解析：试题答案停电原因为计划停电时，应耐心向客户解释并请客户今后注意新闻媒体的停电预告。
如为故障停电时应耐心向客户解释，争取客户的理解，如仍解决不了，应及时向上级反应。

30、问答题  什么是峰谷分时电价？适用哪些客户？

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本题答案：峰谷分时电价是按照电网日负荷曲线，将每天划分为尖峰、高
本题解析：试题答案峰谷分时电价是按照电网日负荷曲线，将每天划分为尖峰、高峰、平段、低谷等不同的时段，在不同时段实行不同的电价。
湘价重〔2004〕90号文和湘价重〔2006〕185号文规定，以下客户需执行峰谷分时电价：
（l）大工业用户；
（2）受电变压器容量在IOOKVA及以上的非普工业用户，但广播电视台无线发射台（站）、转播台（站）、差转台（站）、监测台（站）不执行分时电价。