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真题预览：

2018年1月11日人民银行(江苏、云南等地）面试真题

 

说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。

题目第1题：近期出现很多“学院”更名“大学”的情况，其中“科技”“理工”“财经”等字眼更是使用火爆，对此现象你有什么看法？

 

第2题：你们单位为了增添一项新的服务工作，开通了电话投诉渠道，由你负责。但是由于来电咨询的群众太多，电话经常占线，出现了一些群众举报电话打不进的情况，你会怎么办？

 

第3题：你刚进入单位，但由于自身专业能力不足，在岗位上犯了几次错，你很沮丧，这时你怎么办？

 

 

 

第1题解析与参考答案：

审题重点审题点1：“近期出现很多“学院”更名“大学”的情况”

“学院”更名“大学”，联系实际，我们在报考大学的时候，大家都认为“学院”的院校级别不如“大学”，大学承载国家更多的资金和项目扶持，感觉档次更高，所以出现很多这种更名的现象。

审题点2：“其中“科技”“理工”“财经”等字眼更是使用火爆”

为什么“科技”“理工”“财经”等字眼更火爆？这就与我们的国情有关了。我国现在是国力日强阶段，经济和科技，研发等重要领域都是国家的重点扶持产业，在人才培养上也是下了大力气，相对应的这方面的人才属于一大缺口，好就业，发展好，工资高，地位高，一系列的优厚因素，导致各学院将校名加持这些字眼，一是吸引学生报考，二是利于名声和学校门面。

审题点3：“对此现象你有什么看法？”

一说“什么看法”，很明显是社会现象综合分析题的常规问法，需要在答题时，就如何看的，亮明观点，简洁明了。

需要明确的是，这里的“对此现象”是指什么，这道题因为题干前半部分说的都是学院更名这一热点，只是将其中的更名常用词单独拿出来说了一下，所以综合看，“此现象”指的还是学院更名，在答题时，可以将常用更名词语进行重点谈论。

思维导图

参考答案近年来，刮起了一阵“学院”更名的热潮，有些学校甚至几年之内连改几次名，让人实感啼笑皆非，也让广大群众对大学的专业性和严肃性产生了深深的质疑，而且，这也实在显得“不务正业”，堂堂高校，心思不在教学质量的保障上，反而都在于自己的“面子工程”了。

这么多的名字的修改，我们不排除确实存在部分学院为了适应学校发展，需要更名，但是更多的“学院”更名并不是出于这些简单的原因，而是多方面的：

第一，迎合社会需要。在国内，“大学”意味着一本或综合性大学，而“学院”意味着二三流小学校，所以这样的更名在无形中就会提高学校的档次，显得更加“高大上”，社会基于更多的尊重。

第二，有利于扩大招生。家长和学生在五花八门的高校中进行选择的时候，对各个学校的实际情况并不了解，只一味通过学校的名字进行选择，认准“大学”字号，特别是带有现在的“财经”、“科技”等火爆专业的学校更是受到极大的欢迎，招生率却有明显提升。

第三，学校管理理念出现偏差。如今高校之间的竞争力非常之大，高校处于一个高速改革时期，但是教学质量、排名、就业率等指标的提高都需要长期的累积，而“改名”能够在瞬间聚集更多关注和资金投入，所以很多高校选择了这条捷径。

但是一流的大学不是通过一次次地改名形成的，那只是在表面上下功夫，应把心思放在办学实力的增长与办学方向的转型上，放在重视人才教育培养和大学精神上。那么根本上提升学院的综合实力我们更应该从以下几个方面努力：

第一，创新教学方法。借鉴优秀院校的教学理念和教学方法，并充分结合本校和地方的实际，钻研创新出一套完全属于本校的教学教研方式方法，因地制宜，在本校是推行，可以在校官网，校官微，进行匿名民主测评，让学生老师专家提建议，完善新方法。

第二，教学质量排名。在学校开展每个专业内部的教学质量排名，涵盖硬性指标和软性指标。硬性指标即学生的各阶段考试成绩，与同类院校同类专业的排名，软性指标即学生和做客专家进行匿名投票，内容包括责任心，人文关怀，与学生互动，教学实力等。

第三，学术交流融合。与优秀院校建立学术交流，形成交流对象。定期派老师去进修，带回先进的教学成果，或邀请该校优秀教师到校讲座，进行模拟教学示范，提升学校教学氛围和水平，利用互联网进行网络名师授课，优化教育资源。

第四，重点学科建设。以本校的1-2个优势学科为重点，打造金牌学科，学校给予资金和学科人才的支持，给予充分的信任和空间，安排进修，开展学科成果奖励大会，给予奖励，对老师给予评职称等级优先资格，学生留校资格优先等优厚条件。

第2题解析与参考答案：

审题重点审题点1：“开通电话投诉渠道”

我国政府正在由管理型政府向服务型政府转变，在转变过程中，群众意见非常重要。只有倾听群众诉求，才能找准改革发展着力点，有的放矢解决问题，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。本题所做的工作有着非常明显的意义，考生可以在答题开头稍作意义阐述。

接收投诉的渠道非常多，有互联网、电话以及现场等等，题中所说的电话投诉好处在于比较便利，但是也存在问题。这些问题怎么解决，考生可以联系实际情况，例如平时自己在拨打10086、12366投诉电话时，他们的投诉受理方式是什么，融入答题当中来。

审题点2：“来电咨询的群众太多，电话经常占线，一些群众电话打不进”

投诉电话太多，很多人电话打不进，首先我们能够想到的解决办法就是增加接线员分担工作，这就存在人员调配问题；

其次，可以联想12345市长热线的接线方式，将投诉电话进行“分流”。通过第一线接线员的简单询问，快速区分该问题所属科室，再将任务下放；

在解决问题时，不妨也借助一下外力，例如刚才提到的互联网等，可以将投诉电话更有效分流；还可以定期去某个地方进行现场投诉受理，使投诉渠道更加广泛。

思维导图

参考答案开通电话投诉，体现了我单位对民意的重视程度，有利于构建真正的服务型政府。但是，出现题中的情况，使得政策效率不免有些降低，老百姓诉求不能及时进行解决。如果我作为负责人，我会通过以下办法进行解决：

第一，了解基本情况。通过电信后台数据统计出每日电话接访的业务量、群众反映的问题分别对应哪些科室、是否有集中出现的问题、每名业务员平均每天接访的业务量等，做到心中有数。同时，我也会与相关单位进行联系，例如12345市长热线、12366税务热线等单位，学习他们处理投诉的工作经验及方法。

第二，优化电话投诉渠道。根据统计出的业务量情况，在经费及人员数量允许的范围之内，适当增加接收投诉的电话分机、接线人员。同时，对于接听电话进行系统升级，增加自助服务，让投诉人可以根据语音提示进行自助投诉；对接线人员进行培训，使其掌握快速区分问题所属科室、解答基础问题的技能，提高接线效率；对接线人员进行党性教育和完善考核制度，避免人为偷懒的情况出现。

第三，拓宽投诉渠道。除了电话以外，在本单位的微信公众号、微博以及单位官网上也都要开通专门的受理投诉模块，并安排专人进行维护受理；同时，我也会向单位领导进行提议，希望可以每月拿出一天，派工作人员前往投诉量较多的地区进行现场接收投诉，方便群众可以更加详实得表达其诉求。

第四，解决问题于萌芽。我会将各渠道所受理来的问题进行分类汇总，找出其中比较有代表性的进行详细解答，将问题处理办法、处理流程等制成通俗易懂的宣传册，在本单位以及其他人流密集处进行发放，在微信公众号、微博、单位官网等处上传电子版，方便群众下载查看。

第五，保证投诉效果。对于任一渠道收来的投诉，都要派专人进行回访工作，包括问题处理的及时程度以及群众对我单位处理结果是否满意等，以此作为对工作人员的考核评价指标，倒逼其提高工作质量和效率。

最后，及时跟进投诉受理工作，一旦发现问题及时进行调整。并在以后相关工作时注意，一定要事先做好人员配置以及系统维护等。同时，来电群众太多，说明单位日常工作还有不到位的地方，我们一定要以此次投诉工作处理为契机，发现问题，解决问题，从根源上减少投诉量！

第3题解析与参考答案：

审题重点审题点1：“你刚进入单位”

交代了我的身份和现实情况，刚进入单位的新人，肯定会有一份希望干好事业的热忱，但是不可避免的对于单位的人员、业务、工作技巧等不够熟悉和了解，所以需要摆正自身的定位，秉持着谦虚谨慎的态度，多学习多进步。

审题点2：“但由于自身专业能力不足，在岗位上犯了几次错，你很沮丧”

工作中犯错被批评，心里的沮丧和难过是必然的，但是不能沉溺于悲伤，应该从失败中找不足，在反思中谋进步。题干中给出了我出错的原因“自身的专业能力不足”，所以不需要再进行合理假设拓展答题，只需要给出解决能力不足、提升工作能力的方法即可，比如：自学专业、请教同事、参与培训、实践打磨等。

思维导图

参考答案作为刚进入单位的新人，工作中出现了错误，我的沮丧和难过是溢于言表的，为了能够尽快提升自己，我会做以下的调整：

第一，对于工作出现错误被批评后的沮丧情绪，我会尽快调整心情，以饱满的热情投入到工作之中，并始终保持谦虚谨慎的态度，反思自身问题，寻求进步和发展。

第二，主动学习。在工作中，利用整理单位档案和资料的机会学习单位的文件政策法规以及了解单位业务内容，利用打印复印的机会熟悉当前单位工作的重点难点，工作之余主动上网搜集有关本单位业务事项的政策法规依据以及工作技巧和方法，比如：最新的银行信贷政策、银行自助业务办理使用方法等，利用文字、视频等充分学习了解，提升自身业务工作能力。

第三，请教同事。在工作过程中，遇到不懂的问题多请教老同事，毕竟老同事拥有丰富的经验和高效的工作技巧，可以拿出备忘录和笔，认真的聆听老同事的经验之谈，做好详细的记录，为自己的工作查缺补漏，比如工作中对于银行信贷政策的不理解，可以寻求老同事进行讲解，助力接下来的信贷业务办理。

第四，参与培训。积极参与单位组织的专业知识和业务技能培训，保证准时准点到达，课上认真听讲详细记录，实践操作课程认真学习，保证培训效果落到实处，真正可以指导银行工作实际。比如银行自助办理机的教学培训，对于每一个页面和操作环节进行详细标注，并自己亲身操作体验，有任何不懂得地方及时询问老师。

第五，实践打磨。将学习到的业务知识和专业内容付诸实践，在实践中尝试和提升，可以配合同事利用打下手的机会以及独自承担一下较小的业务内容，学习积累经验，在他人的指导以及实践的探索中尽快弥补自身专业能力的差距。比如：银行最新信贷业务拓展工作中我可以在做好前期资料的收集后，在同事的带领下，逐步了解信贷业务的环节、流程和最新政策内容，在实践中加深理解、夯实专业能力。

我相信只要脚踏实地，一步一个脚印的努力，从小事做起打好基础，通过自己的自学、单位的培训以及对同事的请教不断地提升专业知识和能力，再利用实践的机会不断打磨、提升，真正成为一个对于单位而言有用的人！

 

 

第1题解析与参考答案：

审题重点审题点1：“近期出现很多“学院”更名“大学”的情况”

“学院”更名“大学”，联系实际，我们在报考大学的时候，大家都认为“学院”的院校级别不如“大学”，大学承载国家更多的资金和项目扶持，感觉档次更高，所以出现很多这种更名的现象。

审题点2：“其中“科技”“理工”“财经”等字眼更是使用火爆”

为什么“科技”“理工”“财经”等字眼更火爆？这就与我们的国情有关了。我国现在是国力日强阶段，经济和科技，研发等重要领域都是国家的重点扶持产业，在人才培养上也是下了大力气，相对应的这方面的人才属于一大缺口，好就业，发展好，工资高，地位高，一系列的优厚因素，导致各学院将校名加持这些字眼，一是吸引学生报考，二是利于名声和学校门面。

审题点3：“对此现象你有什么看法？”

一说“什么看法”，很明显是社会现象综合分析题的常规问法，需要在答题时，就如何看的，亮明观点，简洁明了。

需要明确的是，这里的“对此现象”是指什么，这道题因为题干前半部分说的都是学院更名这一热点，只是将其中的更名常用词单独拿出来说了一下，所以综合看，“此现象”指的还是学院更名，在答题时，可以将常用更名词语进行重点谈论。

思维导图

参考答案近年来，刮起了一阵“学院”更名的热潮，有些学校甚至几年之内连改几次名，让人实感啼笑皆非，也让广大群众对大学的专业性和严肃性产生了深深的质疑，而且，这也实在显得“不务正业”，堂堂高校，心思不在教学质量的保障上，反而都在于自己的“面子工程”了。

这么多的名字的修改，我们不排除确实存在部分学院为了适应学校发展，需要更名，但是更多的“学院”更名并不是出于这些简单的原因，而是多方面的：

第一，迎合社会需要。在国内，“大学”意味着一本或综合性大学，而“学院”意味着二三流小学校，所以这样的更名在无形中就会提高学校的档次，显得更加“高大上”，社会基于更多的尊重。

第二，有利于扩大招生。家长和学生在五花八门的高校中进行选择的时候，对各个学校的实际情况并不了解，只一味通过学校的名字进行选择，认准“大学”字号，特别是带有现在的“财经”、“科技”等火爆专业的学校更是受到极大的欢迎，招生率却有明显提升。

第三，学校管理理念出现偏差。如今高校之间的竞争力非常之大，高校处于一个高速改革时期，但是教学质量、排名、就业率等指标的提高都需要长期的累积，而“改名”能够在瞬间聚集更多关注和资金投入，所以很多高校选择了这条捷径。

但是一流的大学不是通过一次次地改名形成的，那只是在表面上下功夫，应把心思放在办学实力的增长与办学方向的转型上，放在重视人才教育培养和大学精神上。那么根本上提升学院的综合实力我们更应该从以下几个方面努力：

第一，创新教学方法。借鉴优秀院校的教学理念和教学方法，并充分结合本校和地方的实际，钻研创新出一套完全属于本校的教学教研方式方法，因地制宜，在本校是推行，可以在校官网，校官微，进行匿名民主测评，让学生老师专家提建议，完善新方法。

第二，教学质量排名。在学校开展每个专业内部的教学质量排名，涵盖硬性指标和软性指标。硬性指标即学生的各阶段考试成绩，与同类院校同类专业的排名，软性指标即学生和做客专家进行匿名投票，内容包括责任心，人文关怀，与学生互动，教学实力等。

第三，学术交流融合。与优秀院校建立学术交流，形成交流对象。定期派老师去进修，带回先进的教学成果，或邀请该校优秀教师到校讲座，进行模拟教学示范，提升学校教学氛围和水平，利用互联网进行网络名师授课，优化教育资源。

第四，重点学科建设。以本校的1-2个优势学科为重点，打造金牌学科，学校给予资金和学科人才的支持，给予充分的信任和空间，安排进修，开展学科成果奖励大会，给予奖励，对老师给予评职称等级优先资格，学生留校资格优先等优厚条件。

第2题解析与参考答案：

审题重点审题点1：“开通电话投诉渠道”

我国政府正在由管理型政府向服务型政府转变，在转变过程中，群众意见非常重要。只有倾听群众诉求，才能找准改革发展着力点，有的放矢解决问题，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。本题所做的工作有着非常明显的意义，考生可以在答题开头稍作意义阐述。

接收投诉的渠道非常多，有互联网、电话以及现场等等，题中所说的电话投诉好处在于比较便利，但是也存在问题。这些问题怎么解决，考生可以联系实际情况，例如平时自己在拨打10086、12366投诉电话时，他们的投诉受理方式是什么，融入答题当中来。

审题点2：“来电咨询的群众太多，电话经常占线，一些群众电话打不进”

投诉电话太多，很多人电话打不进，首先我们能够想到的解决办法就是增加接线员分担工作，这就存在人员调配问题；

其次，可以联想12345市长热线的接线方式，将投诉电话进行“分流”。通过第一线接线员的简单询问，快速区分该问题所属科室，再将任务下放；

在解决问题时，不妨也借助一下外力，例如刚才提到的互联网等，可以将投诉电话更有效分流；还可以定期去某个地方进行现场投诉受理，使投诉渠道更加广泛。

思维导图

参考答案开通电话投诉，体现了我单位对民意的重视程度，有利于构建真正的服务型政府。但是，出现题中的情况，使得政策效率不免有些降低，老百姓诉求不能及时进行解决。如果我作为负责人，我会通过以下办法进行解决：

第一，了解基本情况。通过电信后台数据统计出每日电话接访的业务量、群众反映的问题分别对应哪些科室、是否有集中出现的问题、每名业务员平均每天接访的业务量等，做到心中有数。同时，我也会与相关单位进行联系，例如12345市长热线、12366税务热线等单位，学习他们处理投诉的工作经验及方法。

第二，优化电话投诉渠道。根据统计出的业务量情况，在经费及人员数量允许的范围之内，适当增加接收投诉的电话分机、接线人员。同时，对于接听电话进行系统升级，增加自助服务，让投诉人可以根据语音提示进行自助投诉；对接线人员进行培训，使其掌握快速区分问题所属科室、解答基础问题的技能，提高接线效率；对接线人员进行党性教育和完善考核制度，避免人为偷懒的情况出现。

第三，拓宽投诉渠道。除了电话以外，在本单位的微信公众号、微博以及单位官网上也都要开通专门的受理投诉模块，并安排专人进行维护受理；同时，我也会向单位领导进行提议，希望可以每月拿出一天，派工作人员前往投诉量较多的地区进行现场接收投诉，方便群众可以更加详实得表达其诉求。

第四，解决问题于萌芽。我会将各渠道所受理来的问题进行分类汇总，找出其中比较有代表性的进行详细解答，将问题处理办法、处理流程等制成通俗易懂的宣传册，在本单位以及其他人流密集处进行发放，在微信公众号、微博、单位官网等处上传电子版，方便群众下载查看。

第五，保证投诉效果。对于任一渠道收来的投诉，都要派专人进行回访工作，包括问题处理的及时程度以及群众对我单位处理结果是否满意等，以此作为对工作人员的考核评价指标，倒逼其提高工作质量和效率。

最后，及时跟进投诉受理工作，一旦发现问题及时进行调整。并在以后相关工作时注意，一定要事先做好人员配置以及系统维护等。同时，来电群众太多，说明单位日常工作还有不到位的地方，我们一定要以此次投诉工作处理为契机，发现问题，解决问题，从根源上减少投诉量！

第3题解析与参考答案：

审题重点审题点1：“你刚进入单位”

交代了我的身份和现实情况，刚进入单位的新人，肯定会有一份希望干好事业的热忱，但是不可避免的对于单位的人员、业务、工作技巧等不够熟悉和了解，所以需要摆正自身的定位，秉持着谦虚谨慎的态度，多学习多进步。

审题点2：“但由于自身专业能力不足，在岗位上犯了几次错，你很沮丧”

工作中犯错被批评，心里的沮丧和难过是必然的，但是不能沉溺于悲伤，应该从失败中找不足，在反思中谋进步。题干中给出了我出错的原因“自身的专业能力不足”，所以不需要再进行合理假设拓展答题，只需要给出解决能力不足、提升工作能力的方法即可，比如：自学专业、请教同事、参与培训、实践打磨等。

思维导图

参考答案作为刚进入单位的新人，工作中出现了错误，我的沮丧和难过是溢于言表的，为了能够尽快提升自己，我会做以下的调整：

第一，对于工作出现错误被批评后的沮丧情绪，我会尽快调整心情，以饱满的热情投入到工作之中，并始终保持谦虚谨慎的态度，反思自身问题，寻求进步和发展。

第二，主动学习。在工作中，利用整理单位档案和资料的机会学习单位的文件政策法规以及了解单位业务内容，利用打印复印的机会熟悉当前单位工作的重点难点，工作之余主动上网搜集有关本单位业务事项的政策法规依据以及工作技巧和方法，比如：最新的银行信贷政策、银行自助业务办理使用方法等，利用文字、视频等充分学习了解，提升自身业务工作能力。

第三，请教同事。在工作过程中，遇到不懂的问题多请教老同事，毕竟老同事拥有丰富的经验和高效的工作技巧，可以拿出备忘录和笔，认真的聆听老同事的经验之谈，做好详细的记录，为自己的工作查缺补漏，比如工作中对于银行信贷政策的不理解，可以寻求老同事进行讲解，助力接下来的信贷业务办理。

第四，参与培训。积极参与单位组织的专业知识和业务技能培训，保证准时准点到达，课上认真听讲详细记录，实践操作课程认真学习，保证培训效果落到实处，真正可以指导银行工作实际。比如银行自助办理机的教学培训，对于每一个页面和操作环节进行详细标注，并自己亲身操作体验，有任何不懂得地方及时询问老师。

第五，实践打磨。将学习到的业务知识和专业内容付诸实践，在实践中尝试和提升，可以配合同事利用打下手的机会以及独自承担一下较小的业务内容，学习积累经验，在他人的指导以及实践的探索中尽快弥补自身专业能力的差距。比如：银行最新信贷业务拓展工作中我可以在做好前期资料的收集后，在同事的带领下，逐步了解信贷业务的环节、流程和最新政策内容，在实践中加深理解、夯实专业能力。

我相信只要脚踏实地，一步一个脚印的努力，从小事做起打好基础，通过自己的自学、单位的培训以及对同事的请教不断地提升专业知识和能力，再利用实践的机会不断打磨、提升，真正成为一个对于单位而言有用的人！

 

 

 

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真题预览结束
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