2015年1月31日江苏省南京市面试真题

说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。

题目第1题：王教授出差，入住宾馆，宾馆服务人员送来了一张卡片，上面有他的信息，并告诉王教授如果有东西遗失，可以联系他，在餐厅点菜，服务员热情接待，介绍有小份、大份，建议王教授点小份，大份吃不完浪费。王教授对餐馆的服务理念，感到温暖。谈谈你的看法？

第2题：政府征用农民土地，准备对失地农民开展组织创业、就业安置活动，“并将近千户安置到位”，领导把这项工作交给小陈，举办一次创业、就业活动，假若你是小陈怎么组织？

第3题：同事小张工作中喜欢玩游戏，经常把自己的工作推给小王，这次小张负责的工作数据出错，小张又推给小王，此次工作失误，领导批评了小王，如果你是小王你怎么办？

第1题解析与参考答案：

审题重点审题点1：“一张卡片，上面有他的信息”

宾馆服务人员把自己的联系方式给了客户，当客户发生问题或困难时，有了反馈渠道，可以及时取得联系获得帮助，为了客户提供了方便。

审题点2：“热情接待”“建议王教授点小份，大份吃不完”

体现了酒店服务以人为本，从客户需求角度出发，细致入微的优质服务理念。可以分析从哪些方面为客户提供优质服务。

审题点3：“感到温暖”

酒店的服务理念与态度，打动了王教授，让他倍感温暖与亲切。说明服务态度对客户产生了影响，可以挖掘服务态度对于客户带来的影响以及产生的效应。

思维导图

参考答案王教授在酒店体验到了优质服务，感受到“宾至如归”的亲切与温暖。说明在需求多样化的时代，经营的服务理念与态度会产生深远的影响：

一方面，以无微不至的细致关怀，和以客户需求为导向的服务理念，是服务行业的立身之本，这也正是该酒店可以脱颖而出，给王教授留下深刻印象的原因。在满足基本物质需求后，现如今打造个性化的用心服务是吸引客户群体的关键。进而，通过在服务全过程提升用户体验，打造良好积极的经营形象，形成回头客的口碑宣传。另一方面，互动性成为服务业发展不可或缺的一个部分。及时收集客户的意见与建议，用心交流，不再以单纯盈利为目的，顾客不是被动接收强制消费，而是双向性的互动与建议，旨在通过交流，与客户建立长期友好合作关系，进一步完善经营，促进经营主体更加长远的发展。

服务型酒店的这一转变，其实也为我们基层政务服务单位指明了改革方向。在供给侧改革的时代背景下，服务型企事业单位都应该切实升级服务理念，提供优质服务，谋求长远发展。

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