2018年10月28日浙江衢州开化事业单位面试真题及参考答案

　　第一题：

　　群众来办事，材料不全，第二天准备好了，来单位办事，但是办事的同事不在，群众很生气，领导叫你处理，你怎么办?

　　审题重点

　　这是一道涉及群众事项办理的应急应变类。题目中，你的身份是办事人员，领导将这项工作交给了你处理。题干比较长，矛盾比较多，我们可以采用切片的方法分析矛盾。找到矛盾之后，按照矛盾的轻重缓急将矛盾进行排序，分别一一处理。最后可以结合题目中事件发生的原因，谈谈今后如何避免。下面结合具体题目来分析：

　　审题点1：“群众来办事，材料不全，第二天准备好了，来单位办事”

　　这是本题的第一个矛盾，群众来单位办事，也是核心矛盾，必须立刻解决。我作为办事人员，应该仔细审核群众所带材料，如果材料齐全，并且办理事项属于我所在的岗位职责内，尽快办理。如果群众办理的事项我并不熟悉，那么我也要立即找到对应的业务科室同事转交办理。

　　从这句话中我们还可以找到一个第二个矛盾，是潜在的矛盾，即这是群众由于第一次材料不全，是第二次来办理了。说明我们前期的信息公开没有做到位，或者是群众不知道有哪些途径可以提前了解需要的材料。这就需要我们转危为机，向群众介绍我们单位的官网、微信号、政务服务平台等可以提前查找所需材料的渠道，让群众少跑腿。

　　审题点2：“但是办事的同事不在，群众很生气”

　　这是本题的第三个矛盾，办事的同事不在，群众以为今天又无法办理，所以很生气。那就需要安抚群众的情绪，进行道歉，解释办事的同事不在的原因，并承诺群众业务一定能够得到及时办理。

　　本题的三个矛盾，根据轻重缓急来排序。我们可以通过先解决矛盾3，安抚群众情绪，让群众平复下来，紧接着来解决矛盾1，给群众办理业务，最后解决矛盾2，群众不了解办理业务所带材料，借此转危为机，引导群众关注单位公众号，进行一次性告知。最后引以为戒，反思提升。

　　因此，本题的答题思路为：安抚情绪——办理业务——宣传官微——后续反思。

　　参考答案

　　作为公职人员，为群众办理好业务，解决群众的难题，是我们的职责。遇到这种情况，领导将事情交给我，我会从以下几个方面解决：

　　第一，热情接待，安抚情绪。我会向群众表明自己的身份，是本单位的工作人员，诚心地向群众道歉，说明昨天接待的同事因为工作需要外出培训，希望群众能够理解。并且表明无论该同事在与不在，群众需要办理的业务我会立即给群众办理，还请群众先平复情绪，对他的问题我们会积极解决。

　　第二，耐心询问，办理业务。待群众情绪缓和后，我会耐心询问群众需要办理的业务，详细记录事项内容。如果群众需要办理的业务属于我的职责范围内，我会对群众携带的材料进行一一审核，引导群众填写业务表单，对符合条件的现场给与办理。如果该事项不属于我的职责范围内，我也会找到对口的业务科室同事，协助他一起将群众事项办理完毕。如果现场不能及时将办理结果交与群众，我们也会请群众留下地址联系方式，将办理结果通过邮政快递送达。待业务问题解决之后，我也会请群众对我们的工作提出一些整改的意见建议，我会虚心听取，详细记录，做好解释工作。

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