2019年1月19日云南贵州清镇市医疗面试真题

说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。

题目第1题：患者对医院治疗费用不满意，要求退费，你如何处理？

第2题：组织一次无偿献血活动，你怎么组织？

第3题：患者家属来医院闹事，你怎么办?

第1题解析与参考答案：

审题重点应急应变类题目。题目中矛盾单一，即患者对医院治疗费用不满意，要求退费，虽然没有给出明确的身份定位，但是既然问“你如何处理”，那么为了有合适的身份解决问题，本题就可以假定你是医院的工作人员，能够协调患者进行事件调查并妥善处理其退费要求。题目中未给出退费原因，我们需要跟患者了解原因所在，并且为了丰富单一矛盾的答题内容，我们可以从合理假设退费原因入手，但是合理假设的前提是和患者进行良好的沟通。在原因的假设上，首先，患者来治病，最在乎的是疗效，存在费用的不满意，很可能是因为患者对于疗效不满于，我们可以从这入手来解决问题；其次，患者可能是在治疗结算后对费用有疑义，认为费用存在多收错收的情况；最后，患者可能也是存在客观情况，就是确实家庭有困难，医疗费导致家庭负债的问题。我们可以根据假设的原因进行问题的解决。在解决过后，我们需要避免这样的问题再发生，其实就是费用的公开透明。

因此，本题的思路可以明确为：安抚沟通患者，了解原因所在-多角度假设原因，解决问题-反思问题，工作提升。

思维导图

参考答案出现这样的问题，不仅影响了患者就医的满意度，也给我们医院的工作带来影响，我们需要马上解决，给患者满意的答复。

首先，我会安抚患者的情绪，表明出现这样的问题，我们医院一定会积极解决，希望他跟我说明一下他对费用不满意的原因，根据原因进行具体解决。

其次，根据不同的原因给予患者满意的答复。

如果患者是由于对于治疗效果不满意，觉得自己花了冤枉钱，那么我们会查看患者的就诊记录，邀请科室权威专家对患者的病情和我院采取的治疗方案进行进一步的会诊，看我院的治疗方案是否合理，向患者解释采取该治疗方案的原因及合理性，不存在费用不当的情况，并且告知患者出院并不代表身体完全康复，后续仍然需要经过精心的调理和休养，才能使身体得到最良好的恢复，希望他能够回家静心养护。

如果患者在出院结算后对于医院给出的单据不明确，对医药费用存在质疑，那么我们会出示我们的用药记录，同收费单据进行比对，将费用的使用情况讲解清楚，如果还存在疑问，我会告知他目前我们的用药明细都在医院APP上做出登记，他可以回家进行详细比对，存在的问题后续可以再跟我们联系。

如果患者因为家庭经济问题，在出院结算后难以承担，形成了债务问题，想要追回医药费，那么我会同患者讲明我们的治疗和收费是在他同意的基础上进行的，无法退回，但是他可以通过医保报销或者申请大病救助的方式，我们也可以帮助他进行后续医疗费用的调整，希望他能够配合理解我们的工作。

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