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真题预览：

2019年6月1日江苏省统考事业单位面试真题

 

说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。

题目第1题：有的出租车司机在载客过程中喜欢喋喋不休，自己认为多与乘客交流是优质服务，而乘客可能只是想安安静静坐车，以此事为启示，你认为作为窗口服务人员应该怎么更好的开展工作。

 

第2题：社区要推广“一键通”老人智慧系统，但有的老人觉得贵，有的老人觉得容易坏，有的老人觉得华而不实，没用处，领导安排你去推广，你怎么做？

 

第3题：你应该有组织过会议、调研、旅游、出行等活动，请从策划、组织等方面详细说说你是怎么做的（包含什么情况下发生的事，你如何准备的，效果如何等）

 

 

 

第1题解析与参考答案：

审题重点本题为综合分析题型，从出租车载客的故事中谈对窗口工作的启示，可以从故事中的主体和细节出发，找到发人深省的启示，然后运用到窗口工作之中即可，根据题目的问法，答题的重点在于启示的运用，即具体工作中的做法。

审题点1：“有的出租车司机在载客过程中喜欢喋喋不休，自己认为多与乘客交流是优质服务，而乘客可能只是想安安静静坐车”

通过出租车载客的故事，我们可以看到司机提供的服务并不是乘客所需要的服务，并没有站到乘客的角度考虑问题，最终只会导致服务不受欢迎，所以得出启示一：换位思考。司机本身的想法是没有错误的，只是对于服务的理解出现了偏差，认为多交流就是优质的服务，所以得出启示二：加深对服务的理解。多和服务对象沟通，才可以更好的为服务对象服务，司机的积极主动的沟通的做法值得肯定，但是沟通缺乏技巧，一味的喋喋不休只会导致乘客的厌烦，所得出启示三：注重沟通技巧。出租车司机的工作就是安全送乘客到达目的地，喋喋不休的交流并不是自己的本职工作，所以得出启示四：做好本职工作。

审题点2：“以此事为启示，你认为作为窗口服务人员应该怎么更好的开展工作”

窗口服务和出租车服务有着类似的地方，都是为普通群众提出服务，虽然服务的种类有一些区别，但是服务的中心思想是没有变化的，所以以出租车载客故事为出发点，得出未来窗口服务也需要换位思考，从服务对象的角度出发，站在对方的角度的考虑对方的需求，更需要加深对与服务的理解，真正做到用心服务，同时也需要注意沟通的技巧，用深入浅出的语言解释说明，避免误会和矛盾，最后最重要的就是做好本职工作，本职工作的完成才是最好的服务。

综上所述，本题的解题思路为：启示一：换位思考+窗口工作如何做到换位思考-----启示二：加深对服务的理解+窗口工作如何加深对服务的理解-----启示三：强化沟通技巧+窗口工作中如何提升沟通技巧------启示四：做好本职工作+窗口工作如何做好本职。

思维导图

参考答案出租车司机的做法和乘客的想法相距甚远，这个故事发人深省，让我得到了很多的启示，指引了我日后的窗口工作方向。

第一，做到换位思考。故事中的司机并没有站到乘客的角度考虑问题，最终只会导致服务不受欢迎，这就告诉我们需要换位思考，站到服务对象的角度思考，将心比心的提供对方最需要的服务，才可以真正做好服务。未来的窗口服务工作过程中，我也不会盲目服务，而是多观察、多思考、多换位，全面观察群众来办事时的神情神态、语言表达，理解他们的急切心理以及可能由于对窗口服务不够了解而产生的急躁情绪，亲切地接待他们，提供对方需要的服务。

第二，加深服务理解。故事中的司机本身的想法是没有错误的，只是对于服务的理解出现了偏差，认为多交流就是优质的服务，这就告诉我们需要加深对与服务的理解和认知，真正做到用心服务，换取服务对象的满意。未来的窗口服务工作过程中，我也要认识到服务不仅仅是脸好看、门好进、提供好的办事环境、用微笑面对群众，更多的是能够让群众办事变得更加方便，避免由于自己业务不熟给群众带来困扰，也避免群众多跑腿，提高办事效率，真正解决群众问题。

第三，强化沟通技巧。故事中的司机积极主动沟通的做法值得肯定，但是沟通缺乏技巧，一味的喋喋不休只会导致乘客的厌烦，这就告诉我们在和服务对象的沟通过程中要掌握技巧和方法，才可以更好的拉近和服务对象的距离。未来的窗口服务工作过程中，我一方面要注意语言的亲和度，多使用群众能够听得懂的语言来解释事项，多使用礼貌用语，避免造成误解；另一方面也要注意语言的严谨度，少后模糊性语言，多用准确表达，避免群众困扰；在此基础上，也要借用文字和肢体等手段和他人进行交流。

第四，做好本职工作。故事中的司机误以为交流就是服务，忽视了自己本职就是安全送乘客到达目的地，这就告诉我们最好的服务就是踏实完成本职。未来的窗口服务工作过程中，我会脚踏实地的提升工作技能，通过主动学习工作流程、工作档案，积极参与培训课程，请教同事领导，在点滴实践中打磨工作能力，真正做到工作得心应手，切实帮助群众解决难题。

我相信，只要我秉持一颗真心待群众，不断地打磨提升工作技能和服务水平，加强对于服务本质的理解和认知，主动替群众思考、帮群众分忧，未来的窗口服务工作一定可以收获群众的满意和支持。

第2题解析与参考答案：

审题重点本题属于组织管理策划类题目，明确给出了宣传推广工作的背景和范围问题是针对社区推广智能服务系统，老年人对此不认可，有意见。那么，我们可以通过调研了解原因和熟练了解系统，在宣传过程中有重点的宣传，最后反思此次工作几个方面进行论述。接下来我们结合题目进行详细分析。

审题点1：“社区要推广‘一键通’老人智慧系统，领导让你去推广”

这个信息点说明了这是一个普通的宣传题目， 我们需要确定一下宣传的思路即可，前期进行充分的准备，然后开展各种针对性的宣传，最后就宣传工作进行总结提升。

审题点2：“有的老人觉得贵，有的老人觉得容易坏，有的老年人有些觉得没用处”

这三个信息说明我们在宣传中的具体宣传内容，要就费用情况，使用的功能，和使用方式等对老人进行说明。除此之外，考生也可以自由发挥与智慧系统相关的内容。同时有的老人觉得华而不实也说明老年人可能不会用这个系统，那么在宣传方式中需要有一种手把手的教授。

思维导图

参考答案社区推广智慧服务系统，有利于发展信息化社区，是当前互联网+，大数据时代下，智慧社区建设的要求，面对出现的问题，对于此次宣传推广工作我会重点从以下几个方面着手：

第一，做足充分准备。一方面，通过在社区老年活动中心等老年人较多的场所发放问卷调查和上门走访相结合的方式，了解老人对于社区推广智慧服务系统接受度不高的原因，做好记录。另一方面，向我们的工作人员了解，以及自己试用，了解现阶段该系统的优势细节，对于老年群体的好处等信息，做好记录整理。

第二、全面针对，开展活动。其一，进行广泛推广工作，在老年人经常跳广场舞的广场，社区的活动中心以及道路两侧推广张贴宣传海报，利用社区公众号、微信群发放电子宣传单，把该系统的可以办理的业务，使用流程，下载方式，带来的便利等，用图文并茂的形式告知群众，特别是老年人。

其二，我会针对社区内对于智慧服务系统不理解的老人以及子女召开座谈会，解决老年人的困惑。对于老人认为比较贵的问题，讲解所提供专门的优惠政策，对于优惠政策申请流程进行详细介绍，帮助老人算一下“便宜帐”。对于老人认为容易坏的问题，会向他们讲解这个系统是个高科技产品，技术已经成熟，其软件操作系统不会那么容易坏，且对配套的硬件设施上，我们组织了专门的维修后勤团队，对于随后出现的任何问题，进行免费的维修升级。对于老年人觉得系统华而不实的问题，我们会着重介绍该系统中的功能，比如说天气系统，一键预约医院，与社区服务人员对话等等，同时也可以介绍其他城市的成功案例。在这个座谈会中，也会安排工作人员手把手的来教会老年人如何下载、操作、使用该系统。

其三，对于由于身体不便的原因无法到场的老人，后续安排专门人员上门解读演示，确保老人对社区智慧服务系统全面了解认可。

第三、总结方法，持续提升热度。一方面我会及时根据推广的一些手段，判断不同推广方法现阶段的效果，对于特别有效的方法要再次发力，保证效果。另一方面，要注意收集老年人在使用系统过程中的一些意见反馈，以备更好的改进系统。

第3题解析与参考答案：

审题重点这是一道组织管理类题目，但是与常见题目不同的是，本道题没有规定具体是活动形式，而是让考生根据以往经验自行选定，可以是会议、接待、比赛、旅游等，所以本道题就需要考生首先明确说明你要组织的具体活动是什么，然后再按照普通题目进行详细叙述即可。接下来结合题干关键信息进行具体分析。

审题点1

真题预览结束
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