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真题预览：

2015年4月11日江苏省苏州市面试真题

 

说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。

题目第1题：买假打假，借买假货诉诸法院，获得赔偿赚钱，你怎么看？

 

第2题：窗口单位满意度打分，工作人员自己打，你怎么看？

 

第3题：小王和我做一项任务，出问题，有时间补救。小王主张不告诉领导补救，我主张告诉领导，小王是负责人，你怎么办？

 

 

 

第1题解析与参考答案：

审题重点审题点1：“买假打假”

买假打假即消费者明知道货品过期、有瑕疵、或者是假货，但仍然购买，其购买的目的分两种，一种是公益性质的，即打击造假者或销售者，净化市场；另一种则是以索赔为目的，故意购买假货来获得经济赔偿。这种现象自产生以来就伴随着争议，所以考生在答题的时候既可以选择支持这种现象，说明其积极意义，也可以反对这种行为，分析其问题。

思维导图

参考答案对于买假打假的打假人，有人骂他们是恶意索赔的“赏金猎人”，有人赞他们是净化市场的“打假英雄”。“职业打假人”究竟是维权还是唯利，成了议论最多的焦点。我认为，买假打假现象利大于弊。

首先，买假打假弥补了相关部门日常监督覆盖面的不足。无论打假人的动机如何，我们都不可否认相关企业在经营过程中确实存在缺陷和不足，侵犯了消费者的合法权益。在当下，中国市场经济发展迅速，而相关部门的规模和监管方式尚难以跟上发展的步伐，甚至可以用严重滞后来描述。买假打假现象的出现，不但缓解了相关部门的工作压力，还有效地扩大了市场监督的覆盖面。

其次，买假打假客观上起到了督促企业、净化市场的作用。买假打假的消费者通过诉诸法院，获得经济赔偿的同时，也为造假售假的企业敲响了警钟，为了避免再次遭受经济损失，维护企业形象，督促这些企业及商家会停止生产和售卖相关产品，使得市场得以净化。与此同时，买假打假这种现象的存在也能够在一定程度倒逼商家查找自身经营行为的缺陷和不足、提高商品质量，以求在市场中赢得一席之地。

最后，买假打假的行为有利于维护消费者安全，保障消费者的合法权益。对于普通消费者而言，他们不具备专业的标签分辨知识，在日常的购物中也不会留心各种产品的说明书或者性能进行甄别，所以消费者的权益很容易受到侵犯。买假打假的行为可以为消费者扫清市场上虚假和劣质的产品，由于市场环境趋好，降低消费者需要承担的相关成本和风险。

但是，买假打假获取赔偿也存在追求经济利益大于公益效应、浪费行政资源等负面效应，且买假打假对于市场的规范作用是有限的，长远来看，无法从根本上解决假货泛滥的问题。

一方面，对于很多买假打假的打假人，比起公众利益，他们最为关注自身经济利益。他们有的买到假货不是及时向工商、消费者权益保护组织等单位反映或诉诸法律，而是向商家勒索，要其花钱买平安。

另一方面，买假打假现象频繁出现，打假人多次诉诸法律，也浪费了法院众多的行政资源。相关部门对消费者的投诉、举报处理不到位或者行政奖励金额不合理，造成打假者不满，打击了其通过行政投诉解决纠纷的信心，加剧了其将案件诉诸法院的依赖心理。

因此，为了切实解决假货泛滥的问题，保护消费者的安全和合法权利，我们可以从以下几个方面着手。

第一，政府应强化监督管理，提高生产和销售假货的违法成本。政府有关部门，包括工商部门在日常的监管中，对于假冒伪劣的产品要进行严厉查处，要使得这些企业付出的成本高于销售假冒伪劣商品的成本。如果增加了违法的成本，使企业支付不起甚至无法经营，处处受到限制，甚至罚得企业倾家荡产。在这样的情况下，我们的市场秩序才能有根本的好转，这些假冒伪劣的产品才能逐步消失。

第二，加强行业自律，增强企业诚信意识、建立和不断完善企业信用体系。对于有销售假冒伪劣产品、侵犯消费者的权益的有关商家和企业，做好完善的后台记录。计入企业的信用档案，并将失信企业的经营活动在取得贷款、进行融资等诸多方面受到限制。以此增强企业的信用自律意识，树立正确的发展和竞争观念,建立整个商业社会的信用体系。

第三，提高消费者维权意识，畅通消费者维权渠道。曝光、投诉或向国家机关举报假冒伪劣产品，是法律赋予消费者的权利，通过主流媒体宣传报道，相关经典案例、热点事件的广泛报道、深度解读，引导消费者在日常的购物和消费中提高维权意识。与此同时，政府各部门积极健全投诉机构，完善调处机制，积极配合各级消协组织受理投诉，有效化解消费纠纷，维护消费者权益。

第四，规范职业打假人行为，引导打假良性发展。在受理此类案件时，加强对打假人买假打假意图的考察，如果只是吹毛求疵或者利用系统漏洞诉诸法律，获取经济补偿甚至存在恶意打假，蓄意敲诈等的心理与行为，依据相关规章制度与切实造成的负面影响让其承担相应的法律结果。同时，也引导和建立职业打假人协会，指导建立行业行为规范，加强行业监管，引导有序发展。

我相信，通过多措并举，我们可以规范执业打假的行为举措，还原市场良性而有序的竞争环境，切实维护好广大消费者的各项切身权益。

第2题解析与参考答案：

审题重点审题点1：“窗口单位满意度打分”

窗口单位直接面对群众，请群众对其满意度打分有利于提升公共服务水平，扎实推进窗口单位和服务行业党组织和党员创先争优。同时，接受群众评价也是建设阳光窗口、满意窗口和服务型政府的必然要求。对于题干中出现的这个关键词，考生要明确满意度调查的必要性和意义。

审题点2：“工作人员自己打分”

工作人员自己打分显然是一种弄虚作假的表现，违背了满意度打分的初衷，是我们在答题时需要进行批判和提出措施予以杜绝的。但是注意，我们在答题时不必拘泥于工作人员本身，也需要挖掘这种行为背后的其他因素。

思维导图

参考答案窗口服务与人民群众的日常业务办理密切相关，也是展示城市文明和社会进步的重要场所。推进和落实窗口单位服务满意度打分，有利于推动窗口风气进一步好转，树立良好对外形象，更好地服务来办事的群众。但是，一些工作人员却弄虚作假，自己来打分。这种行为是非常恶劣的，会带来诸多的负面影响。

一方面，评分弄虚作假侵害了人民群众的权利。满意度评分是每位来窗口单位办事的群众行使监督权的一种方式，如果群众评分变成自评，那么群众有诉求就无法及时表达、监督权力无法实施、业务无法顺利办理。评分结果呈现的流于形式的全五分好评不仅使评分失去了应有之意，而且最终损害的是群众的利益。

另一方面，评分弄虚作假不利于单位发现问题改正问题。设立评分机制的重要作用之一就是考核窗口服务单位工作人员的态度和业务能力、窗口设施的齐备和整体卫生的清洁，一旦工作人员自己打分，就很有可能包庇了一些不良现象。如工作人员态度恶劣、拖拉办事、办事大厅不清洁等，这些不良现象不进行及时的惩罚和整改，那么单位的形象就会遭到破坏。

这种自己打分的现象的形成有其原因。

其一，部分工作人员业务不精、服务意识淡薄。窗口单位本来就是直接面对群众、服务群众的，对工作人员的业务水平和服务意识有较高的要求。一些工作人员对评分没有正确的认识，不重视打分的要求，不理解群众监督的必要性和意义，也对群众的反馈置若罔闻。长此以往，工作人员会形成办事拖拉、态度不佳的习惯，这样的工作人员得不到群众的好评，只能通过自己打分的方式在满意度上作假。

其二，对于窗口满意度评分没有严格有力的监管。满意度评分的时间和方式大多是单位决定的，一旦安装了评分器或者发放了评分表之后就没有专人进行监管，并且回收数据之后也缺乏回访审核机制；来办事的群众很多时候并不清楚具体的打分制度、打分方式，遇到这种工作人员自己评分的现象，也没有投诉和监督的渠道。内部监管和外部监督不力的情况下，工作人员才能抓住制度的漏洞，自己直接越过群众评分。

其三，对窗口单位和工作人员的评价体系不科学。在与工作人员考核、评级、晋升和单位考核评优指标中，主要考察的是出勤天数、工作量、领导评价、同事互评，而群众满意度占比较小，不足以引起工作人员和相关窗口单位的重视。另外，即使群众作出了满意度评价，在最终考核中也没有回访核实，留下了一定的作假空间。

为提高窗口服务人员的群众满意度，我们可以从以下几个方面着手改进。

第一，严格加强满意度评分的内部和外部监督。在纪委、监察局领导下切实加强对窗口评分工作的督查，对在活动中发现的服务不符合标准、自己评分等问题，要督促相关单位及个人立即整改；对组织和整改不力的，要坚决追究相关责任人员责任。另外，单位通过开通群众监督举报热线、邮箱、官网专栏，让群众参与到对满意度评分的监管中来。

第二，加强工作人员素质教育培训。以提高职业道德和职业技能为重点，以专家讲坛，远程教育，业务知识集中学习等培训方式，提高工作人员的业务能力和服务意识。同时，窗口单位可以组织礼仪知识讲座和竞赛、岗位竞赛、“技能比武”，评选“服务标兵”、“星级窗口”等活动，树立工作典型，提高服务技能，改进工作作风。

第三，对窗口单位和工作人员的评价机制进行多样化创新，加大群众满意度的考核比重和重视程度。除了领导机关调查、日常督查记分和单位内部评价之外，应将群众进行满意度评分作为考核的重要指标。与此同时，还可以在考核环节增加办事群众回访环节，请群众对办事人员进行服务效能评价，测评结果与工作人员年度考核奖金、窗口负责人奖惩等进行挂钩，切实将群众满意度的考核结果，将工作人员的服务意识，作为人员任用和选拔的重要参考依据。

我相信，通过多措并举，我们可以杜绝工作人员评分造假的举措，还原窗口单位评分公正民主的环境，督促工作人员和窗口单位切实为人民群众办好事。

第3题解析与参考答案：

真题预览结束
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