2015年1月31日江苏省南京市面试真题说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。
题目第1题：王教授出差，入住宾馆，宾馆服务人员送来了一张卡片，上面有他的信息，并告诉王教授如果有东西遗失，可以联系他，在餐厅点菜，服务员热情接待，介绍有小份、大份，建议王教授点小份，大份吃不完浪费。王教授对餐馆的服务理念，感到温暖。谈谈你的看法？
第2题：政府征用农民土地，准备对失地农民开展组织创业、就业安置活动，“并将近千户安置到位”，领导把这项工作交给小陈，举办一次创业、就业活动，假若你是小陈怎么组织？
第3题：同事小张工作中喜欢玩游戏，经常把自己的工作推给小王，这次小张负责的工作数据出错，小张又推给小王，此次工作失误，领导批评了小王，如果你是小王你怎么办？
第1题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“一张卡片，上面有他的信息”
宾馆服务人员把自己的联系方式给了客户，当客户发生问题或困难时，有了反馈渠道，可以及时取得联系获得帮助，为了客户提供了方便。
审题点2：“热情接待”“建议王教授点小份，大份吃不完”
体现了酒店服务以人为本，从客户需求角度出发，细致入微的优质服务理念。可以分析从哪些方面为客户提供优质服务。
审题点3：“感到温暖”
酒店的服务理念与态度，打动了王教授，让他倍感温暖与亲切。说明服务态度对客户产生了影响，可以挖掘服务态度对于客户带来的影响以及产生的效应。
思维导图
参考答案王教授在酒店体验到了优质服务，感受到“宾至如归”的亲切与温暖。说明在需求多样化的时代，经营的服务理念与态度会产生深远的影响：
一方面，以无微不至的细致关怀，和以客户需求为导向的服务理念，是服务行业的立身之本，这也正是该酒店可以脱颖而出，给王教授留下深刻印象的原因。在满足基本物质需求后，现如今打造个性化的用心服务是吸引客户群体的关键。进而，通过在服务全过程提升用户体验，打造良好积极的经营形象，形成回头客的口碑宣传。另一方面，互动性成为服务业发展不可或缺的一个部分。及时收集客户的意见与建议，用心交流，不再以单纯盈利为目的，顾客不是被动接收强制消费，而是双向性的互动与建议，旨在通过交流，与客户建立长期友好合作关系，进一步完善经营，促进经营主体更加长远的发展。
服务型酒店的这一转变，其实也为我们基层政务服务单位指明了改革方向。在供给侧改革的时代背景下，服务型企事业单位都应该切实升级服务理念，提供优质服务，谋求长远发展。
第一，关注细节，树立细微服务理念。细节决定品质，品质决定未来。每一件细微的小事都体现着单位的管理水平、服务水准，因此必须树立和强化员工细微服务的理念。作为基层公务员，我们的工作面对的“客户”是广大人民群众，要将群众利益摆在首位，真正做到想群众之所想，急群众之所急，定期开展思想教育和心得总结，将工作中的细节问题做精做细，比如在办事窗口设置老花镜、在政务大厅安放饮水机等，对前来办事的群众提供耐心细致的微笑服务，将办事的材料进行统一的装订，或者提供收纳档案袋，进一步落实“首问负责制”、“一次性告知制”等，在细节之处切实提升群众的服务体验。
第二，建章立制，将服务理念形成制度。在发挥员工主观能动性的基础上，做好外部约束。一方面，强化管理制度，明确岗位职责，将工作服务流程规范化、制度化。另一方面，在单位内部对服务质量进行严格的监督，领导干部责任到人定期巡岗检查，定期汇总窗口群众满意评分，切实把控服务水平。同时，将服务质量作为指标纳入绩效考核，明晰奖惩，有效约束。做到细微服务的理念“内化于心，外化于形”。
第三，拓宽渠道，及时调整改进。遵循“以人为本”全心全意为人民服务的理念，耐心倾听群众的心声，在我们政务单位的办事大厅设置咨询窗口、在官方网站及微信等网络公众平台设置意见反馈专栏，安排专人运营维护，开展群众与办事人员的互动交流会，及时收集群众
问题并完善反馈。同时，拓宽办事渠道，结合先进技术不断优化发展“互联网+政务”，建立政务公众号，提供诸如“预约办理”、“在线缴费”等便捷服务，并依据用户的需求反馈，不断进行系统升级，提升客户体验。俗话说“金杯银杯不如群众的口碑”，我们要从小处着眼，从细节着手，紧跟时代发展，为群众提供更为高效、优质的服务，做好人民公仆，力求百姓舒心。
第2题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“失地农民”
活动的主体对象是农民，所以在考虑就业创业的方式、内容应围绕农民这个主体，贴近实际，体现针对性。比如身体素质好的，可以从事建筑行业的工作；有驾驶技术的，可以从事农机操作或者物流行业等。
审题点2：“近千户”
说明人数众多，所以，一方面在工作的前期准备、中期开展等方面都需要与同事进行合作，另一方面，也要注重对于这些农民的分类分组，以保证活动的秩序和针对性。
审题点3：“举办一次创业、就业活动”
涉及到就业、创业两个层面，就业而言，可以联系自己找工作的经历，就业活动是搭建一个供需双方的平台，将农民的能力与岗位的需求进行匹配，如果能力不足无法达到用人单位的标准，那么还要进行一定的培训指导等帮扶。所以需要了解掌握农民的情况、岗位需求、搭建岗位推荐会等就业交流平台、以及进行一定的能力培训等。而创业则是需要从技术、资金、市场等多方面提供扶持与服务。
思维导图
参考答案城市化与工业化进程的快速推进，城区、园区和小城镇建设不断扩大，失地农民数量不断增加，而他们的就业问题已成为影响社会稳定和经济持续增长的重要因素。作为此次创业、就业活动的负责人，我将从以下几方面切实做好失地农民的就业创业安置工作：
第一，针对供需双方进行情况摸底，充分做好前期准备。对于失地农民要了解其技能与特长，以村为单位下发通知，由村书记负责，带领村委会成员开展本村调研，详细记录农民的基本素质及意向工作岗位。对于企业要联系人社局相关负责人和各用人单位，了解本地岗位空缺，用人单位资料及人才需求，做好在后续安置中对接工作，安排同事对调研资料进行汇总整理。
第二，广泛宣传，积极动员。一方面通过各种渠道告知农民此次活动的详细信息，鼓励农民积极参与，及时关注安置活动动态，认真制作简历。另一方面，通过电子邮件等方式联系用
人单位，告知此项活动的重大意义和政府奖励性措施，鼓励积极参与失地农民就业安置，同时在辖区平面媒体和微博、微信客户端开展活动宣传，及时推送活动参与的相关信息，扩大吸引力和影响力。第三，分类技能培训，为进一步的岗位安置打下基础。根据前期的特长统计和岗位需求进行分类授课。比如，针对易于接受新生事物的年轻人，可以培训电脑、IT行业的相关知识，为其提供新的发展空间；针对体力好的农民，可以进一步培训他们吃苦耐劳的精神和基本的现代应用技能，输送至建筑工地、物流行业、搬家公司等。在培训后联合对口企业，进行技能考核，以保证培训效果。
第四，举办岗位双选会。在招聘会开始前，向有工作岗位空缺的企事业单位发送函件，邀请他们准时参会并配备招聘信息展板或者宣传单页，根据收集的相关资料，在活动现场对参会单位进行分类分区。同时，由村委会提醒参会农民提前准备个人简历，注明能与用人单位职能匹配的工作经历和个人特长等，在现场安排工作人员进行有意识的重点引导，向企业推荐优秀人才。此外还要定期开展线下的大型招聘会，构建线上用人信息公布共享平台，便于考核合格后的农民随时报送简历，进行岗位后期补录。
第五，针对有创业意愿的失地农民进行创业指导。其一，切实提高创业者的综合素质，这是创业成败的关键核心。健全创业辅导，依托高校、职校和乡镇企业等现有资源，构建农民创业培训网路，分类别开设企业管理知识和相关技能技术培训，同时注重对于创业者心理素质的培养建设，正确认识和面对创业风险。其二，搜集农民创业需求，汇总后形成前景报告，建议上级相关部门，提供资金扶持，在融资政策上予以一定倾斜，增大对于农村创业的资金供给，依据对创业项目的评估情况降低贷款门槛，同时，建议可以设立创业帮扶基金，满足创业农民多元化的资金需求。其三，政府搭建创业资源信息平台，通过手机APP提供创业政策解读与市场动态信息，适时推荐符合国家发展方向的创业项目，为创业农民提供低成本、便利化的综合服务平台。
最后，为使本次活动更有成效。一方面，对就业安置情况进行及时的跟踪，梳理活动的相关资料，针对所有安置农民建立就业档案，记录培训、录用或创业等实际情况。同时，与各用人单位保持联系，跟进员工的后续工作情况。另一方面，将本次就业创业活动的精彩瞬间进行整合，在当地电视和网络平台上进行推送宣传，扩大活动的影响力。
第3题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“小张工组中喜欢玩游戏”“工作推给小王”
工作中玩游戏和推卸责任显然是错误的，这是岗位失职，作为同事应该多与他进行沟通善意提醒，让小王认识到自己的错误和工作的重要性。同时，这些做法对于整体团队工作效率和氛围建设都非常不利，所以帮他瞒着并非是上上策，及时告知领导，并且帮助他改正才是团队一员应该做的。
审题点2：“工作数据出错”
本着“工作为重”的原则首先应该把工作做好，将出错的原因找出并及时改正，重新上报领导审阅。
审题点3：“小张又推给小王”“领导批评了小王”
面对领导的批评，要虚心倾听、调整心态，但不能一味接受，要原则明确。在说明本次任务是由小张负责的同时，承认自己没有做好相应的指导等完善工作，并保证尽快协助小王找出出错原因予以修正。
思维导图
参考答案面对领导的批评，我会虚心接受，站在团队整体的角度上调整好自己的心态，反思自己在以前的工作中是否存在不妥之处。同时向领导说明此项工作是由小张负责，承认自己在工作完成过程中确实没有做好相应的辅助和劝导工作，造成了数据问题，承诺将协助小张尽快找出问题及时修正。
首先，尝试与小张沟通，端正其工作态度，有助于后续工作的开展。主动与小张耐心沟通交流，说明数据错误的严重后果以及此次工作的重要性，事关单位争优创先，必须予以足够的重视。同时提醒小王要尽快转变工作作风，改正在工作中玩游戏和推卸责任的错误，切实承担起岗位职责，明确告知今后我不会再替他承担本职工作和责任，但会尽我所能协助他一同查明问题原因，并及时进行数据修正，重新上报领导审阅。
其次，尽快查明出错原因。与小张进行分工合作，一方面整理此项工作的所有存档资料，包括政策文件、会议纪要、操作流程等，另一方面，参照操作流程严查原始数据来源、数据整理过程和数据的计算生成。
再次，根据原因，针对性予以解决。如果是原始数据出现错误，比如遗漏了某些年份的统计数据或者找错某些数据类别，则重新查阅相关数据统计年鉴，将遗漏数据补齐，再次确认数据类别，保证正确录入。如果是数据的计算生成存在问题，那么依据操作指南，查找相关操作教程，与小张进行技术讨论，修正计算公式，重新生成结果，并利用数据倒推等方式对修正结果进行检验。如果是在数据收集整理过程中，发生了人为的失误，则要马上追查来源，重新核对所有数据的准确性。之后，将修正的数据重新上报领导审阅，听取领导的批评指正，发现问题及时完善。
最后，在妥善解决本次数据修正后，还要反思问题出现的原因，在今后的工作中引以为戒。一方面，注重自身素质的提高，夯实业务基础，做好工作的梳理与检查，尽量避免错误出现。另一方面，也要重视与同事的交流沟通，发现的问题及时探讨，不要想着用隐瞒的方式解决，要相互学习借鉴技巧和窍门，营造良好的团队氛围，在分享中共同进步。
第1题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“一张卡片，上面有他的信息”
宾馆服务人员把自己的联系方式给了客户，当客户发生问题或困难时，有了反馈渠道，可以及时取得联系获得帮助，为了客户提供了方便。
审题点2：“热情接待”“建议王教授点小份，大份吃不完”
体现了酒店服务以人为本，从客户需求角度出发，细致入微的优质服务理念。可以分析从哪些方面为客户提供优质服务。
审题点3：“感到温暖”
酒店的服务理念与态度，打动了王教授，让他倍感温暖与亲切。说明服务态度对客户产生了影响，可以挖掘服务态度对于客户带来的影响以及产生的效应。
思维导图
参考答案王教授在酒店体验到了优质服务，感受到“宾至如归”的亲切与温暖。说明在需求多样化的时代，经营的服务理念与态度会产生深远的影响：
一方面，以无微不至的细致关怀，和以客户需求为导向的服务理念，是服务行业的立身之本，这也正是该酒店可以脱颖而出，给王教授留下深刻印象的原因。在满足基本物质需求后，现如今打造个性化的用心服务是吸引客户群体的关键。进而，通过在服务全过程提升用户体验，打造良好积极的经营形象，形成回头客的口碑宣传。另一方面，互动性成为服务业发展不可或缺的一个部分。及时收集客户的意见与建议，用心交流，不再以单纯盈利为目的，顾客不是被动接收强制消费，而是双向性的互动与建议，旨在通过交流，与客户建立长期友好合作关系，进一步完善经营，促进经营主体更加长远的发展。
服务型酒店的这一转变，其实也为我们基层政务服务单位指明了改革方向。在供给侧改革的时代背景下，服务型企事业单位都应该切实升级服务理念，提供优质服务，谋求长远发展。
第一，关注细节，树立细微服务理念。细节决定品质，品质决定未来。每一件细微的小事都体现着单位的管理水平、服务水准，因此必须树立和强化员工细微服务的理念。作为基层公务员，我们的工作面对的“客户”是广大人民群众，要将群众利益摆在首位，真正做到想群众之所想，急群众之所急，定期开展思想教育和心得总结，将工作中的细节问题做精做细，比如在办事窗口设置老花镜、在政务大厅安放饮水机等，对前来办事的群众提供耐心细致的微笑服务，将办事的材料进行统一的装订，或者提供收纳档案袋，进一步落实“首问负责制”、“一次性告知制”等，在细节之处切实提升群众的服务体验。
第二，建章立制，将服务理念形成制度。在发挥员工主观能动性的基础上，做好外部约束。一方面，强化管理制度，明确岗位职责，将工作服务流程规范化、制度化。另一方面，在单位内部对服务质量进行严格的监督，领导干部责任到人定期巡岗检查，定期汇总窗口群众满意评分，切实把控服务水平。同时，将服务质量作为指标纳入绩效考核，明晰奖惩，有效约束。做到细微服务的理念“内化于心，外化于形”。
第三，拓宽渠道，及时调整改进。遵循“以人为本”全心全意为人民服务的理念，耐心倾听群众的心声，在我们政务单位的办事大厅设置咨询窗口、在官方网站及微信等网络公众平台设置意见反馈专栏，安排专人运营维护，开展群众与办事人员的互动交流会，及时收集群众问题并完善反馈。同时，拓宽办事渠道，结合先进技术不断优化发展“互联网+政务”，建立政务公众号，提供诸如“预约办理”、“在线缴费”等便捷服务，并依据用户的需求反馈，不断进行系统升级，提升客户体验。
俗话说“金杯银杯不如群众的口碑”，我们要从小处着眼，从细节着手，紧跟时代发展，为群众提供更为高效、优质的服务，做好人民公仆，力求百姓舒心。
第2题解析与参考答案：审题重点审题点1：“失地农民”
活动的主体对象是农民，所以在考虑就业创业的方式、内容应围绕农民这个主体，贴近实际，体现针对性。比如身体素质好的，可以从事建筑行业的工作；有驾驶技术的，可以从事农机操作或者物流行业等。
审题点2：“近千户”
说明人数众多，所以，一方面在工作的前期准备、中期开展等方面都需要与同事进行合作，另一方面，也要注重对于这些农民的分类分组，以保证活动的秩序和针对性。
审题点3：“举办一次创业、就业活动”
涉及到就业、创业两个层面，就业而言，可以联系自己找工作的经历，就业活动是搭建一个供需双方的平台，将农民的能力与岗位的需求进行匹配，如果能力不足无法达到用人单位的标准，那么还要进行一定的培训指导等帮扶。所以需要了解掌握农民的情况、岗位需求、搭建岗位推荐会等就业交流平台、以及进行一定的能力培训等。而创业则是需要从技术、资金、市场等多方面提供扶持与服务。
思维导图
参考答案城市化与工业化进程的快速推进，城区、园区和小城镇建设不断扩大，失地农民数量不断增加，而他们的就业问题已成为影响社会稳定和经济持续增长的重要因素。作为此次创业、就业活动的负责人，我将从以下几方面切实做好失地农民的就业创业安置工作：
第一，针对供需双方进行情况摸底，充分做好前期准备。对于失地农民要了解其技能与特长，以村为单位下发通知，由村书记负责，带领村委会成员开展本村调研，详细记录农民的基本素质及意向工作岗位。对于企业要联系人社局相关负责人和各用人单位，了解本地岗位空缺，用人单位资料及人才需求，做好在后续安置中对接工作，安排同事对调研资料进行汇总整理。
第二，广泛宣传，积极动员。一方面通过各种渠道告知农民此次活动的详细信息，鼓励农民积极参与，及时关注安置活动动态，认真制作简历。另一方面，通过电子邮件等方式联系用人单位，告知此项活动的重大意义和政府奖励性措施，鼓励积极参与失地农民就业安置，同时在辖区平面媒体和微博、微信客户端开展活动宣传，及时推送活动参与的相关信息，扩大吸引力和影响力。
第三，分类技能培训，为进一步的岗位安置打下基础。根据前期的特长统计和岗位需求进行分类授课。比如，针对易于接受新生事物的年轻人，可以培训电脑、IT行业的相关知识，为其提供新的发展空间；针对体力好的农民，可以进一步培训他们吃苦耐劳的精神和基本的现代应用技能，输送至建筑工地、物流行业、搬家公司等。在培训后联合对口企业，进行技能考核，以保证培训效果。
第四，举办岗位双选会。在招聘会开始前，向有工作岗位空缺的企事业单位发送函件，邀请他们准时参会并配备招聘信息展板或者宣传单页，根据收集的相关资料，在活动现场对参会单位进行分类分区。同时，由村委会提醒参会农民提前准备个人简历，注明能与用人单位职能匹配的工作经历和个人特长等，在现场安排工作人员进行有意识的重点引导，向企业推荐优秀人才。此外还要定期开展线下的大型招聘会，构建线上用人信息公布共享平台，便于考核合格后的农民随时报送简历，进行岗位后期补录。
第五，针对有创业意愿的失地农民进行创业指导。其一，切实提高创业者的综合素质，这是创业成败的关键核心。健全创业辅导，依托高校、职校和乡镇企业等现有资源，构建农民创业培训网路，分类别开设企业管理知识和相关技能技术培训，同时注重对于创业者心理素质的培养建设，正确认识和面对创业风险。其二，搜集农民创业需求，汇总后形成前景报告，建议上级相关部门，提供资金扶持，在融资政策上予以一定倾斜，增大对于农村创业的资金供给，依据对创业项目的评估情况降低贷款门槛，同时，建议可以设立创业帮扶基金，满足
创业农民多元化的资金需求。其三，政府搭建创业资源信息平台，通过手机APP提供创业政策解读与市场动态信息，适时推荐符合国家发展方向的创业项目，为创业农民提供低成本、便利化的综合服务平台。最后，为使本次活动更有成效。一方面，对就业安置情况进行及时的跟踪，梳理活动的相关资料，针对所有安置农民建立就业档案，记录培训、录用或创业等实际情况。同时，与各用人单位保持联系，跟进员工的后续工作情况。另一方面，将本次就业创业活动的精彩瞬间进行整合，在当地电视和网络平台上进行推送宣传，扩大活动的影响力。
第3题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“小张工组中喜欢玩游戏”“工作推给小王”
工作中玩游戏和推卸责任显然是错误的，这是岗位失职，作为同事应该多与他进行沟通善意提醒，让小王认识到自己的错误和工作的重要性。同时，这些做法对于整体团队工作效率和氛围建设都非常不利，所以帮他瞒着并非是上上策，及时告知领导，并且帮助他改正才是团队一员应该做的。
审题点2：“工作数据出错”
本着“工作为重”的原则首先应该把工作做好，将出错的原因找出并及时改正，重新上报领导审阅。
审题点3：“小张又推给小王”“领导批评了小王”
面对领导的批评，要虚心倾听、调整心态，但不能一味接受，要原则明确。在说明本次任务是由小张负责的同时，承认自己没有做好相应的指导等完善工作，并保证尽快协助小王找出出错原因予以修正。
思维导图
参考答案面对领导的批评，我会虚心接受，站在团队整体的角度上调整好自己的心态，反思自己在以前的工作中是否存在不妥之处。同时向领导说明此项工作是由小张负责，承认自己在工作完成过程中确实没有做好相应的辅助和劝导工作，造成了数据问题，承诺将协助小张尽快找出问题及时修正。
首先，尝试与小张沟通，端正其工作态度，有助于后续工作的开展。主动与小张耐心沟通交流，说明数据错误的严重后果以及此次工作的重要性，事关单位争优创先，必须予以足够的重视。同时提醒小王要尽快转变工作作风，改正在工作中玩游戏和推卸责任的错误，切实承担起岗位职责，明确告知今后我不会再替他承担本职工作和责任，但会尽我所能协助他一同查明问题原因，并及时进行数据修正，重新上报领导审阅。
其次，尽快查明出错原因。与小张进行分工合作，一方面整理此项工作的所有存档资料，包括政策文件、会议纪要、操作流程等，另一方面，参照操作流程严查原始数据来源、数据整理过程和数据的计算生成。
再次，根据原因，针对性予以解决。如果是原始数据出现错误，比如遗漏了某些年份的统计数据或者找错某些数据类别，则重新查阅相关数据统计年鉴，将遗漏数据补齐，再次确认数据类别，保证正确录入。如果是数据的计算生成存在问题，那么依据操作指南，查找相关操作教程，与小张进行技术讨论，修正计算公式，重新生成结果，并利用数据倒推等方式对修正结果进行检验。如果是在数据收集整理过程中，发生了人为的失误，则要马上追查来源，重新核对所有数据的准确性。之后，将修正的数据重新上报领导审阅，听取领导的批评指正，发现问题及时完善。
最后，在妥善解决本次数据修正后，还要反思问题出现的原因，在今后的工作中引以为戒。一方面，注重自身素质的提高，夯实业务基础，做好工作的梳理与检查，尽量避免错误出现。另一方面，也要重视与同事的交流沟通，发现的问题及时探讨，不要想着用隐瞒的方式解决，要相互学习借鉴技巧和窍门，营造良好的团队氛围，在分享中共同进步。
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