2015年5月17日天津市事业单位面试真题说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。
题目第1题：据报道，2015年春节期间，中国游客在日本的总消费金额达60亿人民币，其中许多人前往日本购买马桶盖，国人几乎把日本的马桶盖买断货了。针对这件事，谈谈你的看法。
第2题：近期酒店用浴巾擦马桶事件被媒体曝光，假如你是监督部门的工作人员，负责正在全市开展一次针对酒店卫生的整改，你打算怎么开展？
第3题：你单位评选优秀员工，采取网上投票的方式，有部分同事刷票作弊，还邀请你一起刷票，你怎么办？
第4题：一位大爷到大厅去办理业务，但是证件不全，没有办法办理。为此他情绪激动，还扬言要投诉。你是大厅值班人员，你会如何劝导这位大爷？请现场模拟。
第1题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“春节期间，中国游客在日本的总消费金额达60亿人民币”
随着经济的发展，国民经济水平日益提高，仅春节期间消费金额高达60亿人民币，在外消费额度如此之高，不免让人深思，挖掘其中的缘由。
审题点2：“购买马桶盖，几乎把日本马桶盖断货了”
为什么国人要疯狂的购买马桶盖，需要我们深挖其中缘由，从其自身来看，是日本马桶盖在质量以及功能上是世界领先。国人跑到日本去买马桶盖，无非是因为质量好，更舒适，在有消费能力的情况下，想用更好的东西，这是人之常情，也是市场经济的规律。
但我们要反思，为什么小小的马桶盖需要漂洋过海跑到日本购买呢？这其中有国人心态问题，更有我国制造业水平低，产品质量不高等因素。为此我们如何改进，如何破解当前中国制造的难题呢？这就需要我们提出相应的建设性意见。
总结一下本题的思路：从现象入手，亮明自己的观点——探究背后的原因——针对问题提出解决对策。
思维导图
参考答案各位考官，对于国人春节在日本消费高达60亿，我认为这反应出我国经济的发展，人们的消费水平得到提升。对于国人远赴日本购买马桶盖据我所知购买的所谓的高端马桶盖其实很多属于中国制造。国人购买日本马桶盖我认为作为个人选择无可厚非，但是群体式的购买要引起我们的深思，这反应出中国制造面临的困境？
出现抢购一空的现象，我认为有以下几点原因：第一，日本马桶的确优秀，可加热式座圈、音乐播放以及内置冲洗和烘干系统，无论其质量还是功能均是世界领先。国人跑到日本去买马桶盖，是因为质量好，更舒适，在有消费能力的情况下，想用更好的东西，这是人之常情，也是市场经济的规律。第二，国产品牌“廉价、低质量”，我国虽是制造业大国，但“大而不强”，与国外一线品牌相比，国内产品的款式、质量、服务都处于劣势，国内厂商的竞争手段落后，往往是下调价格，随之而来的利润减少往往导致服务和质量进一步下降。第三，消费者“盲目从众”心态作祟，部分国人总有国外的月亮比中国圆的“崇洋媚外”心态，盲目追求国外产品，而对我国产品置之不理。
中国制造曾几何时风靡全球，而如今的“日本的马桶盖热”正是对中国制造的全面提醒，中国制造必须向“中国智造”转变，才能真的满足群众需求。
一是，个人树立理性消费观，避免从众心态，在选择购买物品时结合个人实际情况予以选择。二是，企业要转变经营模式，要提高科研技术，从消费者需求入手，找准市场方向。发挥工匠精神，专注产品的质量与后续服务，严把质量关，打造企业品牌。三是，国家要出台相应政策，继续倡导“大众创业，万众创新”，多措并举帮助企业转型升级，对企业采取税收、政策等优惠政策，同时要大力培养各方面的专业人才，提高我国综合科研水平，同时要促使科研成果转变为生产力。
如今，靠“低价格、低品质”的生产消费阶段已经基本结束，只有创新供给才能满足多元化的消费需求。
第2题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“近期酒店用浴巾擦马桶事件被媒体曝光。”
题干中提出“浴巾擦马桶事件被曝光”，这首先反应的是酒店卫浴的卫生问题，旅客出行时
可能会用到酒店的毛巾浴巾等用品，但是浴巾这种会接触皮肤的物品却被擦马桶，这是令人震惊的，所以在之后的答题中，注意酒店中可能出现的其他卫生问题，好在整改中彻底的去除，比如食品卫生问题，餐具是否进行消毒，食物在制作和清洗过程中是否符合规定；工作人员卫生问题，身心是否健康，平时个人卫生是否做到，是否符合酒店工作人员的标准；还有酒店公共区域的卫生问题，走廊是否空气清新，地面是否清洁，储物间卫生是否达标等。审题点2：“假如你是监督部门的工作人员。”
在组织计划类题目中，主体的身份定位非常重要，直接关系到接下来答题中的权职范围，题干交代作为监督部门的工作人员，所以就要发挥监督的作用，而在整改工作中，就要联合其他部门一起进行，比如卫生部门，食品监督管理部门等，同时自己要发挥监督的作用，比如整改之后的不定期的长效的监督工作。
审题点3：“负责正在全市开展一次针对酒店卫生的整改。”
这里限定了整治活动的范围是对于酒店的卫生问题，因此在整治工作中，要结合这一特点展开进行分类，前期要做好人员资料的准备工作，对于重点整改区域对象进行排查，同时对于题干中的“整改”二字要敏感，整治不是“取缔”而是 “改正”，因此既要堵又要疏，惩处不是最终目的，目的是为了整顿酒店卫生不合格的事情，是变违法为合法，达到双赢。在整治前期的宣传工作是非常重要的，给商贩一定的自查整改时间。
思维导图
参考答案近年来，我国旅游业如火如荼的发展起来，出门旅游、工作都离不开住酒店，而被媒体曝光的酒店用毛巾擦马桶事件，在消费者中造成了严重后果和恶劣影响，让消费者对于酒店的卫生问题产生了怀疑，如果我作为监督部门的工作人员，将围绕以下几点展开整改工作：
第一、做好前期人员材料准备工作，请示领导成立专项小组，联合食药部门、卫生管理部门、公安局等一起进行整治工作，对于酒店客房卫生、卫浴卫生、公共空间卫生、食品卫生、工作人员的卫生等情况进行检查监督改正，保证此次执法相互配合，稳定推进。从卫生管理部门找到关于酒店经营的卫生标准和要求，从以往的文件中寻找活动的法律依据，在后期的检查整改过程中可以有序的开展工作。
第二、进行宣传动员工作，通过官网、公众号、走访、短信等各种方式将这次的整改时间节点，检查的时间段，具体需要整改的项目，整改需要达到的标准，法律的依据以及处罚的具体措施进行告知，让他们先进行自查自改。对于不愿意配合的酒店进行劝说教育，让其明白只有卫生合格的酒店才能获得消费者的认可，才能长久的经营下去，让各个酒店积极配合本次整改工作。
第三、集中进行检查整改，时长为两周。具体整改监督的过程要开启执法记录仪，避免出现纷争。针对床上用品，要检查是否做到一客一换，无人居住的房间是否做到每天清洁；毛巾
浴巾等卫浴物品是否进行专业清洗保管，在客房的毛巾浴巾卫生是否符合卫生标准；有用餐区域的酒店关于用餐区域卫生进行监督，主要检查服务人员的健康状况及厨房的卫生状况，包括餐饮服务人员健康证明、身体情况、心理素质状况，以及洗菜配菜、食品卫生、餐具消毒等流程。集中检查整改后，再进行暗访检查，带好相机执法记录仪等设备，利用在酒店办理住宿的身份进行暗访，仔细查看之前整改的项目，对于没有达到标准的酒店，要求立刻进行停业整改，如果再次检查中仍然不合格的，对酒店进行曝光以及对酒店负责人进行惩处问责。第四、巩固整改效果并发挥长效机制，在集中整治之后，对于工作进行总结，作为一个监督部门工作者，重点是对整改的过程进行监督和整改的效果进行验收，所以在总结经验的过程中，关于酒店整改的过程，达标的情况，整改后效果等情况形成图片文字资料。对于本次的活动进行系统的整理，将整改过程中的图片和小视频进行完善，在我单位的官网，公众号等地方进行二次宣传。在做好这些的基础上，进行定期的检查和监督，可以采用明察暗访观看监控的形式，来检验酒店的整改情况，对整改活动不断的进行跟踪督导，确保活动开展有效，同时加强常态化的管理，做好日常的监督工作，积极宣传引导酒店规范自己的行为，为消费者提供更好的住宿消费环境。
第3题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“你单位评选优秀员工”
怎样才算是“优秀员工”，不但是能为单位做贡献，具备业务能力，而且在个人品德上应该也是表率。评选“优秀员工”时，单位应该也会把诚信作为一个非常重要的指标。
审题点2：“采用网上投票的方式”
“网上投票”是随着互联网的发展，兴起的了解民意、扩大宣传的有效手段。但是，网上投票也不能和真正的民意划上等号，要了解一个人的工作表现，更有发言权的还是领导、同事、朋友、家人以及服务对象。如果要将网上投票做得更加科学合理，解决网络刷票问题，那么限定特定对象一人一票，可以作为对策的补充内容。
审题点3：“有部分同事刷票作弊”
“刷票作弊”其实是一种造假行为，有违诚信，而且这种行为会引起参与者的效仿，最终变成了“人脉”和“金钱”的竞争。“有部分同事”说明不是一个人在这么做，互相之间肯定受到影响。大家都能想到，这种刷票作弊危害巨大，一方面从单位角度来说，违背了位评选优秀员工的初衷，选出的人可能并不能激励同事努力前进，另一方面从同事角度来说，作弊引导同事为达目的不择手段，甚至可能破坏整个单位积极向上的氛围，还有一方面，从作弊者本身来说，作弊一旦败露，对于个人声誉，领导同事们的看法都会产生不良影响。
审题点4：“还邀请你一起刷票”
“邀请你”说明同事没有认识到这样做的危害，你应该帮助他刷票吗？显然不能接受邀请，也需要让他认清这样做的危害，以免误入歧途。怎样说服他遵守评选规则？换位思考，赢得理解，前车之鉴，教训惨痛，分析利弊，走上正路。又怎样帮助单位评选出真正的“优秀员工”？网上投票的方式做一些调整，这是从原有规则基础出发，也要增加一些全新的规则，使得整个评选更加量化、更加科学。
思维导图
参考答案网上刷票是一种不诚信的行为，作为我个人来说，我要坚持原则，决不能参与其中，而对于同事的邀请，在有理有据的拒绝同时，也要注意方法，不能伤害与同事之间的感情，从正面引导同事一起推进评选优秀员工这项工作。
第一，劝阻同事刷票作弊。一方面，对于想要成为优秀员工表示理解，每个人都希望得到肯定，这也是积极向上的表现，作为他的同事，他的朋友，一定投出自己庄严的一票。另一方面，刷票作弊违背了这次评选的初衷，甚至违背了诚信，一旦被领导察觉到选票数不合理的增长，反而会给领导造成不好的印象。并向他举例，本单位的“老先进”同事老张，兢兢业业，低调做人，在自身岗位上奉献不息，而在一次民主推荐中老王拉票，却给领导留下了跑官要官的印象，到现在也没有提拔上去。最后，帮助他再梳理一下自己过去工作经验，形成一定的文字材料，向单位官网投递，以帮助他提升自己的形象。根据同事特长，多开展各类单位集体活动，创造更多展示同事优点的机会。比如这位同事口才好的话，可以向领导提议开展演讲比赛，让同事凸显出来。
第二，建议单位完善评选。第一个环节，要树立诚信原则，明确宣传不允许向商业机构购买票数，一旦发现即取消参与评选资格；第二个环节，明确评选内容，可以包含职业道德、执行能力、沟通能力、创新能力，形成量化指标之后由单位领导、同事及服务对象进行打分。第三个环节，网上投票采用实名制，一个账户一票，避免无关人员刷票；第四个环节，要完善评选制度，增加多个步骤，比如单位内部民主测评，平时工作绩效考核等，增加评选的公正与公平；最后，对于评选出来的优秀员工，要公示五个工作日，接受群众监督。
第三，此次优秀员工评选中暴露的问题我会注意总结，特别是单位同事对于诚信观念的培养，我会结合日常工作形成一套培训提升方案。而诚信要做人从我做起，将来走上基层工作岗位，一定要坚持诚信，对于荣誉保持平和的心态，向优秀员工看齐，在岗位上锻炼自己的业务能
力，在日常交往当中坦诚待人，团结同事，奉献单位。第4题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“一位大爷到大厅去办理业务”
这句话交代了办理业务的群众的身份，一位大爷，年龄相对比较的大一些，办理一些业务难免会有一些不清楚的地方，所以我们要保持耐心、热情的服务态度，尽心竭力的帮助大爷把业务办理。
审题点2：“但是证件不全，没有办法办理”
这句话交代了此题的矛盾点1，也是主要的矛盾所在。证件不全，根据办理业务的规章制度，没有办法办理，但是作为工作人员我们并不能只是简简单单的告诉大爷即可，这种是比较简单粗暴的处理问题的方法，很容易激化和群众之间的矛盾冲突，我们一方面要详细的解释所涉及的制度和规章，另一方面，要具体说明缺少那些证件，具体如何补齐等，只有这样群众才会知道如何做，才能保证业务最终得到办理。
审题点3：“为此他情绪激动，还扬言要投诉”
这句话交代了此题的矛盾点2。也正是因为业务没有得到办理，所以导致群众的不满，情绪开始激动，所以这时候我们要足够的重视，及时的安抚群众的情绪，控制局面，避免事态扩大化。至于扬言要投诉，无非是要引起我们对他所办理业务的重视，使其业务尽快得到办理，所以在内容层面，我们一方面要体现出对大爷的理解，做到感同身受，体现人性化的关怀，这样才有利于问题的解决，另一方面，要保证在最短的时间内，帮大爷把业务办理完，这样才能让大爷满意，投诉就不攻而破。
审题点4：“你是大厅值班人员，你会如何劝导这位大爷？请现场模拟。”
这句话明确了我的身份定位，是大厅值班人员，主要职责是引导大家有序的办理业务，解答群众的问题，维持大厅的秩序，保证群众的业务都能得到办理。
我的当下的主要任务是劝导这位大爷，通过劝导使题目中的问题都得以解决，一方面我们对于大爷的行为要理解，站在大爷的角度思考问题，使大爷的情绪得以冷静，一方面进行适当的引导，让大爷补齐相关的证件，这样才能帮他把业务办理好。
“请现场模拟”，这是对答题形式提出了要求，在回答时，不需要按照之前的陈述式的答题方式进行答题，而是真实的模拟再现与人交流沟通的情景，需要语言的表述有交流感和现场感。
思维导图
参考答案老大爷，您别着急，先消消气，您先喝杯水，跟年轻人别一般见识，气坏了身子多
不值当，我是咱们大厅的值班人员，有什么事儿跟我说，我来帮您解决，您能告诉我对我们哪方面工作不满意吗？原来是这样，这个情况我了解了。我特别理解您现在的心情，毕竟咱现在年纪大了，体力不如年轻人，大老远赶了几十里路来办业务，没想到还不能办，心里一定会很生气，您放心，您的业务我们一定会帮您处理和解决的，咱先冷静一下，这样才能帮您解决问题，大爷，您说是不是啊？您看，我得向您道个歉，刚才办理业务的人员确实态度不好，没有注意自己的言辞，冒犯了您老，他也是刚来单位不久，还很年轻，您老别和他一般见识，我一会让他向您道歉，您大人不记小人过，就原谅他这一次吧，大爷。
大爷，我看您办理的业务是代人开发票，想必是代咱的孩子来开的吧，真是羡慕您啊，有个开公司的儿子。不过话说回来，大爷，咱国家现在确实有规定，开发票必须要携带税务登记证，您看我们大厅这边墙上一直都张贴着这个规定，还有咱们大厅的LED显示屏也在循环滚动播放咱们开发票的规定，需要的证件，大爷，您是第一次来办吧，对咱们的规定还不了解。咱们这么做啊，也是为了保证每个纳税人的财产安全，您想啊，如果咱们不提供税务登记证都能开发票，是不是会出现很多冒名顶替的啊，不法分子借此谋取利益啊，大爷您想想这多恐怖啊。
大爷，您大人有大量，别再生气了，好不？您看咱要不给孩子打个电话，把这个情况说一下，让他把证件送过来，我们立即会安排工作人员给您办理业务，一定不会耽误的。一定让您满意！这是我的名片，以后有什么问题对于办理业务不清楚的，您可以随时给我打电话，大爷，您收好！
第1题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“春节期间，中国游客在日本的总消费金额达60亿人民币”
随着经济的发展，国民经济水平日益提高，仅春节期间消费金额高达60亿人民币，在外消费额度如此之高，不免让人深思，挖掘其中的缘由。
审题点2：“购买马桶盖，几乎把日本马桶盖断货了”
为什么国人要疯狂的购买马桶盖，需要我们深挖其中缘由，从其自身来看，是日本马桶盖在质量以及功能上是世界领先。国人跑到日本去买马桶盖，无非是因为质量好，更舒适，在有消费能力的情况下，想用更好的东西，这是人之常情，也是市场经济的规律。
但我们要反思，为什么小小的马桶盖需要漂洋过海跑到日本购买呢？这其中有国人心态问题，更有我国制造业水平低，产品质量不高等因素。为此我们如何改进，如何破解当前中国制造的难题呢？这就需要我们提出相应的建设性意见。
总结一下本题的思路：从现象入手，亮明自己的观点——探究背后的原因——针对问题提出解决对策。
思维导图
参考答案各位考官，对于国人春节在日本消费高达60亿，我认为这反应出我国经济的发展，人们的消费水平得到提升。对于国人远赴日本购买马桶盖据我所知购买的所谓的高端马桶盖其实很多属于中国制造。国人购买日本马桶盖我认为作为个人选择无可厚非，但是群体式的购买要引起我们的深思，这反应出中国制造面临的困境？
出现抢购一空的现象，我认为有以下几点原因：第一，日本马桶的确优秀，可加热式座圈、音乐播放以及内置冲洗和烘干系统，无论其质量还是功能均是世界领先。国人跑到日本去买马桶盖，是因为质量好，更舒适，在有消费能力的情况下，想用更好的东西，这是人之常情，也是市场经济的规律。第二，国产品牌“廉价、低质量”，我国虽是制造业大国，但“大而不强”，与国外一线品牌相比，国内产品的款式、质量、服务都处于劣势，国内厂商的竞争
手段落后，往往是下调价格，随之而来的利润减少往往导致服务和质量进一步下降。第三，消费者“盲目从众”心态作祟，部分国人总有国外的月亮比中国圆的“崇洋媚外”心态，盲目追求国外产品，而对我国产品置之不理。中国制造曾几何时风靡全球，而如今的“日本的马桶盖热”正是对中国制造的全面提醒，中国制造必须向“中国智造”转变，才能真的满足群众需求。
一是，个人树立理性消费观，避免从众心态，在选择购买物品时结合个人实际情况予以选择。二是，企业要转变经营模式，要提高科研技术，从消费者需求入手，找准市场方向。发挥工匠精神，专注产品的质量与后续服务，严把质量关，打造企业品牌。三是，国家要出台相应政策，继续倡导“大众创业，万众创新”，多措并举帮助企业转型升级，对企业采取税收、政策等优惠政策，同时要大力培养各方面的专业人才，提高我国综合科研水平，同时要促使科研成果转变为生产力。
如今，靠“低价格、低品质”的生产消费阶段已经基本结束，只有创新供给才能满足多元化的消费需求。
第2题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“近期酒店用浴巾擦马桶事件被媒体曝光。”
题干中提出“浴巾擦马桶事件被曝光”，这首先反应的是酒店卫浴的卫生问题，旅客出行时可能会用到酒店的毛巾浴巾等用品，但是浴巾这种会接触皮肤的物品却被擦马桶，这是令人震惊的，所以在之后的答题中，注意酒店中可能出现的其他卫生问题，好在整改中彻底的去除，比如食品卫生问题，餐具是否进行消毒，食物在制作和清洗过程中是否符合规定；工作人员卫生问题，身心是否健康，平时个人卫生是否做到，是否符合酒店工作人员的标准；还有酒店公共区域的卫生问题，走廊是否空气清新，地面是否清洁，储物间卫生是否达标等。
审题点2：“假如你是监督部门的工作人员。”
在组织计划类题目中，主体的身份定位非常重要，直接关系到接下来答题中的权职范围，题干交代作为监督部门的工作人员，所以就要发挥监督的作用，而在整改工作中，就要联合其他部门一起进行，比如卫生部门，食品监督管理部门等，同时自己要发挥监督的作用，比如整改之后的不定期的长效的监督工作。
审题点3：“负责正在全市开展一次针对酒店卫生的整改。”
这里限定了整治活动的范围是对于酒店的卫生问题，因此在整治工作中，要结合这一特点展开进行分类，前期要做好人员资料的准备工作，对于重点整改区域对象进行排查，同时对于题干中的“整改”二字要敏感，整治不是“取缔”而是 “改正”，因此既要堵又要疏，惩处不是最终目的，目的是为了整顿酒店卫生不合格的事情，是变违法为合法，达到双赢。在整治前期的宣传工作是非常重要的，给商贩一定的自查整改时间。
思维导图
参考答案近年来，我国旅游业如火如荼的发展起来，出门旅游、工作都离不开住酒店，而被媒体曝光的酒店用毛巾擦马桶事件，在消费者中造成了严重后果和恶劣影响，让消费者对于酒店的卫生问题产生了怀疑，如果我作为监督部门的工作人员，将围绕以下几点展开整改工作：
第一、做好前期人员材料准备工作，请示领导成立专项小组，联合食药部门、卫生管理部门、公安局等一起进行整治工作，对于酒店客房卫生、卫浴卫生、公共空间卫生、食品卫生、工作人员的卫生等情况进行检查监督改正，保证此次执法相互配合，稳定推进。从卫生管理部门找到关于酒店经营的卫生标准和要求，从以往的文件中寻找活动的法律依据，在后期的检查整改过程中可以有序的开展工作。
第二、进行宣传动员工作，通过官网、公众号、走访、短信等各种方式将这次的整改时间节点，检查的时间段，具体需要整改的项目，整改需要达到的标准，法律的依据以及处罚的具
体措施进行告知，让他们先进行自查自改。对于不愿意配合的酒店进行劝说教育，让其明白只有卫生合格的酒店才能获得消费者的认可，才能长久的经营下去，让各个酒店积极配合本次整改工作。第三、集中进行检查整改，时长为两周。具体整改监督的过程要开启执法记录仪，避免出现纷争。针对床上用品，要检查是否做到一客一换，无人居住的房间是否做到每天清洁；毛巾浴巾等卫浴物品是否进行专业清洗保管，在客房的毛巾浴巾卫生是否符合卫生标准；有用餐区域的酒店关于用餐区域卫生进行监督，主要检查服务人员的健康状况及厨房的卫生状况，包括餐饮服务人员健康证明、身体情况、心理素质状况，以及洗菜配菜、食品卫生、餐具消毒等流程。集中检查整改后，再进行暗访检查，带好相机执法记录仪等设备，利用在酒店办理住宿的身份进行暗访，仔细查看之前整改的项目，对于没有达到标准的酒店，要求立刻进行停业整改，如果再次检查中仍然不合格的，对酒店进行曝光以及对酒店负责人进行惩处问责。
第四、巩固整改效果并发挥长效机制，在集中整治之后，对于工作进行总结，作为一个监督部门工作者，重点是对整改的过程进行监督和整改的效果进行验收，所以在总结经验的过程中，关于酒店整改的过程，达标的情况，整改后效果等情况形成图片文字资料。对于本次的活动进行系统的整理，将整改过程中的图片和小视频进行完善，在我单位的官网，公众号等地方进行二次宣传。在做好这些的基础上，进行定期的检查和监督，可以采用明察暗访观看监控的形式，来检验酒店的整改情况，对整改活动不断的进行跟踪督导，确保活动开展有效，同时加强常态化的管理，做好日常的监督工作，积极宣传引导酒店规范自己的行为，为消费者提供更好的住宿消费环境。
第3题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“你单位评选优秀员工”
怎样才算是“优秀员工”，不但是能为单位做贡献，具备业务能力，而且在个人品德上应该也是表率。评选“优秀员工”时，单位应该也会把诚信作为一个非常重要的指标。
审题点2：“采用网上投票的方式”
“网上投票”是随着互联网的发展，兴起的了解民意、扩大宣传的有效手段。但是，网上投票也不能和真正的民意划上等号，要了解一个人的工作表现，更有发言权的还是领导、同事、朋友、家人以及服务对象。如果要将网上投票做得更加科学合理，解决网络刷票问题，那么限定特定对象一人一票，可以作为对策的补充内容。
审题点3：“有部分同事刷票作弊”
“刷票作弊”其实是一种造假行为，有违诚信，而且这种行为会引起参与者的效仿，最终变成了“人脉”和“金钱”的竞争。“有部分同事”说明不是一个人在这么做，互相之间肯定受到影响。大家都能想到，这种刷票作弊危害巨大，一方面从单位角度来说，违背了位评选优秀员工的初衷，选出的人可能并不能激励同事努力前进，另一方面从同事角度来说，作弊引导同事为达目的不择手段，甚至可能破坏整个单位积极向上的氛围，还有一方面，从作弊者本身来说，作弊一旦败露，对于个人声誉，领导同事们的看法都会产生不良影响。
审题点4：“还邀请你一起刷票”
“邀请你”说明同事没有认识到这样做的危害，你应该帮助他刷票吗？显然不能接受邀请，也需要让他认清这样做的危害，以免误入歧途。怎样说服他遵守评选规则？换位思考，赢得理解，前车之鉴，教训惨痛，分析利弊，走上正路。又怎样帮助单位评选出真正的“优秀员工”？网上投票的方式做一些调整，这是从原有规则基础出发，也要增加一些全新的规则，使得整个评选更加量化、更加科学。
思维导图
参考答案网上刷票是一种不诚信的行为，作为我个人来说，我要坚持原则，决不能参与其中，
而对于同事的邀请，在有理有据的拒绝同时，也要注意方法，不能伤害与同事之间的感情，从正面引导同事一起推进评选优秀员工这项工作。第一，劝阻同事刷票作弊。一方面，对于想要成为优秀员工表示理解，每个人都希望得到肯定，这也是积极向上的表现，作为他的同事，他的朋友，一定投出自己庄严的一票。另一方面，刷票作弊违背了这次评选的初衷，甚至违背了诚信，一旦被领导察觉到选票数不合理的增长，反而会给领导造成不好的印象。并向他举例，本单位的“老先进”同事老张，兢兢业业，低调做人，在自身岗位上奉献不息，而在一次民主推荐中老王拉票，却给领导留下了跑官要官的印象，到现在也没有提拔上去。最后，帮助他再梳理一下自己过去工作经验，形成一定的文字材料，向单位官网投递，以帮助他提升自己的形象。根据同事特长，多开展各类单位集体活动，创造更多展示同事优点的机会。比如这位同事口才好的话，可以向领导提议开展演讲比赛，让同事凸显出来。
第二，建议单位完善评选。第一个环节，要树立诚信原则，明确宣传不允许向商业机构购买票数，一旦发现即取消参与评选资格；第二个环节，明确评选内容，可以包含职业道德、执行能力、沟通能力、创新能力，形成量化指标之后由单位领导、同事及服务对象进行打分。第三个环节，网上投票采用实名制，一个账户一票，避免无关人员刷票；第四个环节，要完善评选制度，增加多个步骤，比如单位内部民主测评，平时工作绩效考核等，增加评选的公正与公平；最后，对于评选出来的优秀员工，要公示五个工作日，接受群众监督。
第三，此次优秀员工评选中暴露的问题我会注意总结，特别是单位同事对于诚信观念的培养，我会结合日常工作形成一套培训提升方案。而诚信要做人从我做起，将来走上基层工作岗位，一定要坚持诚信，对于荣誉保持平和的心态，向优秀员工看齐，在岗位上锻炼自己的业务能力，在日常交往当中坦诚待人，团结同事，奉献单位。
第4题解析与参考答案：
审题重点审题点1：“一位大爷到大厅去办理业务”
这句话交代了办理业务的群众的身份，一位大爷，年龄相对比较的大一些，办理一些业务难免会有一些不清楚的地方，所以我们要保持耐心、热情的服务态度，尽心竭力的帮助大爷把业务办理。
审题点2：“但是证件不全，没有办法办理”
这句话交代了此题的矛盾点1，也是主要的矛盾所在。证件不全，根据办理业务的规章制度，没有办法办理，但是作为工作人员我们并不能只是简简单单的告诉大爷即可，这种是比较简单粗暴的处理问题的方法，很容易激化和群众之间的矛盾冲突，我们一方面要详细的解释所涉及的制度和规章，另一方面，要具体说明缺少那些证件，具体如何补齐等，只有这样群众才会知道如何做，才能保证业务最终得到办理。
审题点3：“为此他情绪激动，还扬言要投诉”
这句话交代了此题的矛盾点2。也正是因为业务没有得到办理，所以导致群众的不满，情绪开始激动，所以这时候我们要足够的重视，及时的安抚群众的情绪，控制局面，避免事态扩大化。至于扬言要投诉，无非是要引起我们对他所办理业务的重视，使其业务尽快得到办理，所以在内容层面，我们一方面要体现出对大爷的理解，做到感同身受，体现人性化的关怀，这样才有利于问题的解决，另一方面，要保证在最短的时间内，帮大爷把业务办理完，这样才能让大爷满意，投诉就不攻而破。
审题点4：“你是大厅值班人员，你会如何劝导这位大爷？请现场模拟。”
这句话明确了我的身份定位，是大厅值班人员，主要职责是引导大家有序的办理业务，解答群众的问题，维持大厅的秩序，保证群众的业务都能得到办理。
我的当下的主要任务是劝导这位大爷，通过劝导使题目中的问题都得以解决，一方面我们对于大爷的行为要理解，站在大爷的角度思考问题，使大爷的情绪得以冷静，一方面进行适当
的引导，让大爷补齐相关的证件，这样才能帮他把业务办理好。 “请现场模拟”，这是对答题形式提出了要求，在回答时，不需要按照之前的陈述式的答题方式进行答题，而是真实的模拟再现与人交流沟通的情景，需要语言的表述有交流感和现场感。
思维导图
参考答案老大爷，您别着急，先消消气，您先喝杯水，跟年轻人别一般见识，气坏了身子多不值当，我是咱们大厅的值班人员，有什么事儿跟我说，我来帮您解决，您能告诉我对我们哪方面工作不满意吗？原来是这样，这个情况我了解了。我特别理解您现在的心情，毕竟咱现在年纪大了，体力不如年轻人，大老远赶了几十里路来办业务，没想到还不能办，心里一定会很生气，您放心，您的业务我们一定会帮您处理和解决的，咱先冷静一下，这样才能帮您解决问题，大爷，您说是不是啊？
您看，我得向您道个歉，刚才办理业务的人员确实态度不好，没有注意自己的言辞，冒犯了您老，他也是刚来单位不久，还很年轻，您老别和他一般见识，我一会让他向您道歉，您大人不记小人过，就原谅他这一次吧，大爷。
大爷，我看您办理的业务是代人开发票，想必是代咱的孩子来开的吧，真是羡慕您啊，有个开公司的儿子。不过话说回来，大爷，咱国家现在确实有规定，开发票必须要携带税务登记证，您看我们大厅这边墙上一直都张贴着这个规定，还有咱们大厅的LED显示屏也在循环滚动播放咱们开发票的规定，需要的证件，大爷，您是第一次来办吧，对咱们的规定还不了解。咱们这么做啊，也是为了保证每个纳税人的财产安全，您想啊，如果咱们不提供税务登记证都能开发票，是不是会出现很多冒名顶替的啊，不法分子借此谋取利益啊，大爷您想想这多恐怖啊。
大爷，您大人有大量，别再生气了，好不？您看咱要不给孩子打个电话，把这个情况说一下，让他把证件送过来，我们立即会安排工作人员给您办理业务，一定不会耽误的。一定让您满意！这是我的名片，以后有什么问题对于办理业务不清楚的，您可以随时给我打电话，大爷，您收好！
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