2018年11月22日（江苏农商行校园招聘）面试真题说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。
题目第1题：你在工作生活中怎么解决矛盾？
第2题：如何做到以客户为中心？
第3题：对经济新常态的理解，这对银行有什么影响？
第1题解析与参考答案：
审题重点本题有几点需要我们注意。其一，核心关键在于矛盾，但是题干的问法相对抽象，为了使答题内容更具体，我们可以将题中给出的矛盾予以细化进行分析，比如将矛盾具化为个人与他人的人际矛盾、他人间的人际冲突、同事间观点的冲突、等等。亦可以从题干中找出答题轨迹，题干中提到了“工作生活”，那么我们也可以将矛盾细化为工作上的矛盾和生活中的矛盾。其二，问法比较微观，仅仅是问怎么解决，那么根据设定的情况提出多种解决矛盾的措施，最后进行反思规避即可，无需长篇分析。
审题点1：“工作生活中”
题干给出明确的场景，就是要解决在工作、生活中的矛盾，所以在答题时应结合生活和工作的实际情况去进行分析，切忌泛泛而谈。
审题点2：“怎么解决矛盾”
生活和工作中出现矛盾非常正常，因此想要解决矛盾需要先正视矛盾，而后只有通过分析哪里有矛盾才能解决矛盾，可以根据设定的矛盾内容，予以多种解决问题的措施，在解决的过程中要摆正态度，坚持原则，即团结同事、大局为重、群众为先。因此，本题的答题思路为：正视矛盾——分析矛盾——解决矛盾——反思提高。
思维导图
参考答案无论是生活中还是工作上，遇到矛盾都是很正常的事情，我不会视之为洪水猛兽，相反，会把这样的矛盾当做是自己进步的台阶，我会端正自己的态度去直面矛盾，并以积极的态度去解决矛盾。
首先，我如果遇到的是工作中的矛盾，比如储户对我的业务能力不认可，或者是对某些存储、理财政策不够了解，亦或是对于我行的产品不够满意，我会第一时间做出反应，端正态度摒弃负面情绪，以群众为先，积极听取群众的批评和意见，查摆自身问题，并努力与银行的老同事进行学习，积极参加业务培训。并通过更加生动、通俗的语言解释存储、理财政策，引导群众可以使用APP客户端查询办理业务。也会结合工作实际，建议领导强化市场调研，针对不同受众推出更具有个性的银行产品。再比如，如果在开展工作的过程中，出现了同事有不同意见、并且僵持不下的情况，我也会积极协调，我会综合分析不同的观点，在本着先急后缓、具体问题具体分析的原则下，求同存异，拿出一个让二者都能接受的方案，保证工作不受影响、按时完成。
其次，如果我面对的是人际矛盾，比如我和某位同事产生了冲突，我会本着责己攻短，论人取长的态度去反思是否是自身存在问题，并且以工作为重，不因人际矛盾影响工作正常开展，同时，在日常工作中勤于和同事沟通求教，积极热情的向同事学习、取长补短，完成好自己的本职工作并和同事搞好关系。又比如遇到了储户对于我的态度有质疑。我也会本着客户为中心的原则，先与储户致歉，而后用更加耐心、热情的态度对于之前的误会进行解释，并欢迎储户继续对我的工作进行监督。当然也可能面临的是同事与同事之间的矛盾，面对这种情况，我会本着团结同事的态度，对他们之间的问题不评不传不议，积极协调他们，帮助他们发现对方的优点，组织活动帮助他们磨合，做好同事之间的润滑剂。
最后，我在日常生活中也时常加强学习、与人为善，和同事搞好关系、取长补短，坚持大局
为重工作优先，从而更好的规避问题、解决问题。第2题解析与参考答案：
审题重点本题属于对策类的综合分析题。核心考点是：以客户为中心。所谓以客户为中心，就是要按照客户需求，给予客户最优质的服务，根据客户的意见及时采取措施、调整方向提高公司质量。同时，本题是银行招考所出的题目，那么这里客户需求也好，提出的措施也好，要紧紧围绕着银行的业务展开；另外，题干中问了是如何做，那么我们只需要回答具体做法即可。下面详细的梳理一下题目思路。
审题点1：“以客户为中心”
要做到以客户为中心，首先要知道顾客到底需要什么，因此我们需要先去了解客户诉求，了解的时候需要多角度多渠道的进行，比如电子问卷、微博话题等渠道；其次，要思考我们又能给顾客提供些什么、在顾客提出要求后我们是否能快速的响应、怎样响应，提供完服务我们还要做些什么，这些都是我们需要思考的内容，也是答题的方向。
审题点2：“如何做到”
题干问如何做到，所以作答要具有针对性，答题内容应着眼于对策，在作答过程中无需对原因、重要性等其他内容做过多阐述，答题要具有条理，对策应该丰富多样。所以“了解需求——提供服务——响应要求——跟踪服务”就是我们这道题的答题思路。
思维导图
参考答案以客户为中心，就是要以市场和客户的需求为导向，向顾客提供优质的产品和高质的服务。具体应从以下几点入手。
首先，要了解客户的需求。如今银行业竞争激烈，各家都提供了形式多样的服务，然而想真正的以客户为中心，就必须让我们提供的产品和服务与客户的需求相匹配。所以，要针对客户做长效的市场调研。可以通过查阅相关行业数据报告、电话访问、微博话题讨论、电子问卷、以及官网信息反馈和客户登记信息等多种方式，去了解不同客户的身份特征、业务特点、所需要的产品定位以及注重的业务倾向，以提供更具有针对性的服务。
其次，要为客户提供高质量的产品。我们可以根据调研数据，针对不同群体打造不同特色的高质量产品，比如针对于大学生，可以为其提供免息助学贷款、针对创业者为其提供低息创业基金、针对投资者，为其推荐安全可靠的理财产品等。而且也可以结合市场需求，扩大银行业务，比如开通网上商城，为客户提供免息分期付款购物、刷卡赚积分、积分兑换奖品等
服务，切实提高用户体验。再次，要为客户提供优质的服务，我们不仅要为客户细心解读各类政策信息、条文规定，还要在办理业务的过程中一次性告知、简化手续。针对客户提出的类似于服务态度不好、排队时间过长等投诉问题，要及时道歉，通过培训、奖惩、引流等措施迅速整改。在创新服务方面，我们可以设置自助设备或研发软件，可以引入机器人大堂经理，引导客户网上办理，为客户节省时间、提供最大的便利，更重要的是还要在服务过程中保证态度热情、服务周到。
最后，要进行后续的跟踪服务。一方面，要注重客户反馈的信息。为了实现长远可持续发展，提供更优质的服务，我们可以在为客户提供完服务后，邀请客户对我们的满意度进行打分，并开展窗口优秀服务人员的评比活动或设置意见簿请客户留言，以此了解我们的服务水平，从而发现不足，进行整改。另一方面，还要与客户的联系保持畅通，既是为了展现人文关怀，在客户生日时主动发送短信送上祝福，在节日时主动邀请客户领取礼品，又是为了可以定期向客户推送产品信息，以达到拓展业务的效果。
第3题解析与参考答案：
审题重点本题属于综合分析题。题干设问是有什么影响，所以要有针对性，重点突出对影响的分析。与此同时，新常态的出现对于行业的影响是各有利弊，但经济新常态是大势所趋，瑕不掩瑜，应该顺势而为。所以把握好答题的主流色彩，肯定经济新常态的价值。
审题点1：“经济新常态”
答题前首先要对经济新常态有一定的了解。经济新常态强调的主要特点有以下几个方面：1.经济发展速度从高速增长转为中高速增长；2经济结构不断优化升级，告别破坏性开采的粗放型发展，逐步转入可持续发展；3.从要素驱动、投资驱动转向服务业发展及创新驱动。经济新常态是为了实现可持续发展，对银行在结构、产品创新等方面都有积极影响。
审题点2：“对银行有什么影响”
在经济新常态到来之前，我国经济处于高速发展阶段，社会对于银行借贷、融资等业务依赖度较高，经济新常态到来之后，对银行在产品结构、管理能力、创新水平等都会带来一定的考验。但与此同时，也带来了机遇，比如倒逼银行业更加规范经营等，所以要客观全面的看待这一影响。因此本题论述的思路为：1.阐述对于经济新常态的理解；2.论述银行所面临的考验；3.阐述带来的积极作用；4.给出发展之道。
思维导图
参考答案习近平总书记在中央经济工作会议上，全面阐述了我国进入经济发展新常态的趋势性变化，意味着未来将以“中高速、优结构、创新驱动”这样一种形式推进经济发展。这是一场经济发展的重大变革，同样也对银行的发展带来了深远的影响。
一方面，经济新常态使银行发展面临多种考验。首先，在迎接经济中高速发展的过程中，银行资产质量的稳定性会面临危机。因为实体经济发展速度放缓，盈利增速就会下降，经济结构调整，就会有一部分产能过剩的行业经营困难，甚至会被市场淘汰，这就直接导致该行业的企业偿债能力下降，进而面临银行贷款难以回收的危机。其次，银行的经营状况会受到威胁，在经济新常态的影响下，利率市场化不断被推进，银行存贷款的利差减小。同时，互联网金融快速发展，银行理财产品又受到被余额宝、财富宝等争夺资源的威胁，使得银行受到双面夹击。最后，银行产品和业务的创新能力会受到考验。银行主要从事吸收存款、发放贷款、办理结算等业务，业务范围相对狭窄，而经济新常态在供给和需求上又出现了多元化的趋势，又进一步考验了银行的创新服务水平。
另一方面，经济新常态又能促进银行可持续发展。以往，不少银行为增加收入来源就大规模发展理财业务，一些区域性小银行资金成本高、专业人才不足，要靠委外业务扩大发展。长此以往会使银行发展面临困境。新常态到来后，做出了新的调整和规范，有利于优化银行业务结构，倒逼银行提高资金管理能力，实现健康发展。同时新常态以来，国家对银行的监管日趋严格，提高了银行的违法成本，加大了对银行的问责力度，对银行业务进行了更全面的监督和指导，能够有效地杜绝以往不规范收费和不合理定价的问题，倒逼银行规范经营。
经济新常态让银行面临挑战的同时又孕育了新的生机。新常态并没有改变银行业发展整体向好的大趋势。所以，面对经济新常态，银行要顺势而为，转变经营方式、优化产品结构、提高服务水平、加强创新能力。只有这样，才能更好的抵御风险、迎接挑战，实现行业长远的发展。
第1题解析与参考答案：
审题重点本题有几点需要我们注意。其一，核心关键在于矛盾，但是题干的问法相对抽象，为了使答题内容更具体，我们可以将题中给出的矛盾予以细化进行分析，比如将矛盾具化为个人与他人的人际矛盾、他人间的人际冲突、同事间观点的冲突、等等。亦可以从题干中找出答题轨迹，题干中提到了“工作生活”，那么我们也可以将矛盾细化为工作上的矛盾和生活中的矛盾。其二，问法比较微观，仅仅是问怎么解决，那么根据设定的情况提出多种解决矛盾的措施，最后进行反思规避即可，无需长篇分析。审题点1：“工作生活中”
题干给出明确的场景，就是要解决在工作、生活中的矛盾，所以在答题时应结合生活和工作的实际情况去进行分析，切忌泛泛而谈。
审题点2：“怎么解决矛盾”
生活和工作中出现矛盾非常正常，因此想要解决矛盾需要先正视矛盾，而后只有通过分析哪里有矛盾才能解决矛盾，可以根据设定的矛盾内容，予以多种解决问题的措施，在解决的过程中要摆正态度，坚持原则，即团结同事、大局为重、群众为先。因此，本题的答题思路为：正视矛盾——分析矛盾——解决矛盾——反思提高。
思维导图
参考答案无论是生活中还是工作上，遇到矛盾都是很正常的事情，我不会视之为洪水猛兽，相反，会把这样的矛盾当做是自己进步的台阶，我会端正自己的态度去直面矛盾，并以积极的态度去解决矛盾。
首先，我如果遇到的是工作中的矛盾，比如储户对我的业务能力不认可，或者是对某些存储、理财政策不够了解，亦或是对于我行的产品不够满意，我会第一时间做出反应，端正态度摒弃负面情绪，以群众为先，积极听取群众的批评和意见，查摆自身问题，并努力与银行的老同事进行学习，积极参加业务培训。并通过更加生动、通俗的语言解释存储、理财政策，引导群众可以使用APP客户端查询办理业务。也会结合工作实际，建议领导强化市场调研，针对不同受众推出更具有个性的银行产品。再比如，如果在开展工作的过程中，出现了同事有不同意见、并且僵持不下的情况，我也会积极协调，我会综合分析不同的观点，在本着先急后缓、具体问题具体分析的原则下，求同存异，拿出一个让二者都能接受的方案，保证工作不受影响、按时完成。
其次，如果我面对的是人际矛盾，比如我和某位同事产生了冲突，我会本着责己攻短，论人取长的态度去反思是否是自身存在问题，并且以工作为重，不因人际矛盾影响工作正常开展，同时，在日常工作中勤于和同事沟通求教，积极热情的向同事学习、取长补短，完成好自己的本职工作并和同事搞好关系。又比如遇到了储户对于我的态度有质疑。我也会本着客户为中心的原则，先与储户致歉，而后用更加耐心、热情的态度对于之前的误会进行解释，并欢迎储户继续对我的工作进行监督。当然也可能面临的是同事与同事之间的矛盾，面对这种情况，我会本着团结同事的态度，对他们之间的问题不评不传不议，积极协调他们，帮助他们发现对方的优点，组织活动帮助他们磨合，做好同事之间的润滑剂。
最后，我在日常生活中也时常加强学习、与人为善，和同事搞好关系、取长补短，坚持大局为重工作优先，从而更好的规避问题、解决问题。
第2题解析与参考答案：
审题重点本题属于对策类的综合分析题。核心考点是：以客户为中心。所谓以客户为中心，就是要按照客户需求，给予客户最优质的服务，根据客户的意见及时采取措施、调整方向提高公司质量。同时，本题是银行招考所出的题目，那么这里客户需求也好，提出的措施也好，要紧紧围绕着银行的业务展开；另外，题干中问了是如何做，那么我们只需要回答具体做法即可。下面详细的梳理一下题目思路。
审题点1：“以客户为中心”
要做到以客户为中心，首先要知道顾客到底需要什么，因此我们需要先去了解客户诉求，了解的时候需要多角度多渠道的进行，比如电子问卷、微博话题等渠道；其次，要思考我们又能给顾客提供些什么、在顾客提出要求后我们是否能快速的响应、怎样响应，提供完服务我们还要做些什么，这些都是我们需要思考的内容，也是答题的方向。审题点2：“如何做到”
题干问如何做到，所以作答要具有针对性，答题内容应着眼于对策，在作答过程中无需对原因、重要性等其他内容做过多阐述，答题要具有条理，对策应该丰富多样。所以“了解需求——提供服务——响应要求——跟踪服务”就是我们这道题的答题思路。
思维导图
参考答案以客户为中心，就是要以市场和客户的需求为导向，向顾客提供优质的产品和高质的服务。具体应从以下几点入手。
首先，要了解客户的需求。如今银行业竞争激烈，各家都提供了形式多样的服务，然而想真正的以客户为中心，就必须让我们提供的产品和服务与客户的需求相匹配。所以，要针对客户做长效的市场调研。可以通过查阅相关行业数据报告、电话访问、微博话题讨论、电子问卷、以及官网信息反馈和客户登记信息等多种方式，去了解不同客户的身份特征、业务特点、所需要的产品定位以及注重的业务倾向，以提供更具有针对性的服务。
其次，要为客户提供高质量的产品。我们可以根据调研数据，针对不同群体打造不同特色的高质量产品，比如针对于大学生，可以为其提供免息助学贷款、针对创业者为其提供低息创业基金、针对投资者，为其推荐安全可靠的理财产品等。而且也可以结合市场需求，扩大银行业务，比如开通网上商城，为客户提供免息分期付款购物、刷卡赚积分、积分兑换奖品等服务，切实提高用户体验。
再次，要为客户提供优质的服务，我们不仅要为客户细心解读各类政策信息、条文规定，还要在办理业务的过程中一次性告知、简化手续。针对客户提出的类似于服务态度不好、排队时间过长等投诉问题，要及时道歉，通过培训、奖惩、引流等措施迅速整改。在创新服务方面，我们可以设置自助设备或研发软件，可以引入机器人大堂经理，引导客户网上办理，为客户节省时间、提供最大的便利，更重要的是还要在服务过程中保证态度热情、服务周到。
最后，要进行后续的跟踪服务。一方面，要注重客户反馈的信息。为了实现长远可持续发展，提供更优质的服务，我们可以在为客户提供完服务后，邀请客户对我们的满意度进行打分，并开展窗口优秀服务人员的评比活动或设置意见簿请客户留言，以此了解我们的服务水平，从而发现不足，进行整改。另一方面，还要与客户的联系保持畅通，既是为了展现人文关怀，在客户生日时主动发送短信送上祝福，在节日时主动邀请客户领取礼品，又是为了可以定期向客户推送产品信息，以达到拓展业务的效果。
第3题解析与参考答案：
审题重点本题属于综合分析题。题干设问是有什么影响，所以要有针对性，重点突出对影响的分析。与此同时，新常态的出现对于行业的影响是各有利弊，但经济新常态是大势所趋，瑕不掩瑜，应该顺势而为。所以把握好答题的主流色彩，肯定经济新常态的价值。
审题点1：“经济新常态”
答题前首先要对经济新常态有一定的了解。经济新常态强调的主要特点有以下几个方面：1.经济发展速度从高速增长转为中高速增长；2经济结构不断优化升级，告别破坏性开采的粗放型发展，逐步转入可持续发展；3.从要素驱动、投资驱动转向服务业发展及创新驱动。经济新常态是为了实现可持续发展，对银行在结构、产品创新等方面都有积极影响。
审题点2：“对银行有什么影响”
在经济新常态到来之前，我国经济处于高速发展阶段，社会对于银行借贷、融资等业务依赖度较高，经济新常态到来之后，对银行在产品结构、管理能力、创新水平等都会带来一定的
考验。但与此同时，也带来了机遇，比如倒逼银行业更加规范经营等，所以要客观全面的看待这一影响。因此本题论述的思路为：1.阐述对于经济新常态的理解；2.论述银行所面临的考验；3.阐述带来的积极作用；4.给出发展之道。思维导图
参考答案习近平总书记在中央经济工作会议上，全面阐述了我国进入经济发展新常态的趋势性变化，意味着未来将以“中高速、优结构、创新驱动”这样一种形式推进经济发展。这是一场经济发展的重大变革，同样也对银行的发展带来了深远的影响。
一方面，经济新常态使银行发展面临多种考验。首先，在迎接经济中高速发展的过程中，银行资产质量的稳定性会面临危机。因为实体经济发展速度放缓，盈利增速就会下降，经济结构调整，就会有一部分产能过剩的行业经营困难，甚至会被市场淘汰，这就直接导致该行业的企业偿债能力下降，进而面临银行贷款难以回收的危机。其次，银行的经营状况会受到威胁，在经济新常态的影响下，利率市场化不断被推进，银行存贷款的利差减小。同时，互联网金融快速发展，银行理财产品又受到被余额宝、财富宝等争夺资源的威胁，使得银行受到双面夹击。最后，银行产品和业务的创新能力会受到考验。银行主要从事吸收存款、发放贷款、办理结算等业务，业务范围相对狭窄，而经济新常态在供给和需求上又出现了多元化的趋势，又进一步考验了银行的创新服务水平。
另一方面，经济新常态又能促进银行可持续发展。以往，不少银行为增加收入来源就大规模发展理财业务，一些区域性小银行资金成本高、专业人才不足，要靠委外业务扩大发展。长此以往会使银行发展面临困境。新常态到来后，做出了新的调整和规范，有利于优化银行业务结构，倒逼银行提高资金管理能力，实现健康发展。同时新常态以来，国家对银行的监管日趋严格，提高了银行的违法成本，加大了对银行的问责力度，对银行业务进行了更全面的监督和指导，能够有效地杜绝以往不规范收费和不合理定价的问题，倒逼银行规范经营。
经济新常态让银行面临挑战的同时又孕育了新的生机。新常态并没有改变银行业发展整体向好的大趋势。所以，面对经济新常态，银行要顺势而为，转变经营方式、优化产品结构、提高服务水平、加强创新能力。只有这样，才能更好的抵御风险、迎接挑战，实现行业长远的发展。
范文素材
