2019年12月9日河北省、浙江省、辽宁省中国人民银行面试真题?说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。?题目第1题：有调查结果显示：有3.5%的大学生考试经常作弊，有41.9%的大学生偶尔有过一两次作弊，有20.9%的学生想过，但是不敢，有33.7%的学生从来没有过。对于大学生作弊的现象，谈谈你的看法？??第2题：单位组织对居民进行入户调查，有的居民不配合，有的居民提供的信息不完整，你如何开展接下来的工作？??第3题：领导们正在开视频会议，突然信号中断了，你就是信息工程部的工作人员，此时应该怎么处理这件事？??第4题：银行收集了顾客提出的一系列问题：比如打电话推销业务，觉得个人信息泄漏，查询个人征信档案没有经过其同意，增值服务不兑现等等。你打算怎么提高服务。????第1题解析与参考答案：?审题重点本题属于综合分析社会现象类题目，首先我们要明确大学生作弊这种现象一定是不好的，接着我们就可以去分析它会产生怎样的危害，那为了解决这个问题，我们就要深挖其背后的根源是什么，最后提出解决对策即可。?审题点1：“有调查结果显示：有3.5%的大学生考试经常作弊，有41.9%的大学生偶尔有过一两次作弊，有20.9%的学生想过，但是不敢”?这句话告诉我们很多大学生都有过作弊经历或者有想作弊的心理，那这种现象也是令人非常震惊的，因为大学生是未来社会中各行各业的中坚力量，如果以后步入社会也有这种不诚实的心理，不仅对自身，更会对社会风气、经济发展造成严重危害。?审题点2：“对于大学生作弊的现象，谈谈你的看法？”?这里我们可以结合自身经历来谈谈作弊的原因，例如学生自身不重视学业、学校管理缺失、社会重视程度不够等等，最后再结合原因提出针对性解决对策，例如学生转变观念，学校加强管理，教育部门出台相关文件等。?因此，本题的答题思路就是：表态说明危害--分析本质原因--提出解决对策。
?思维导图?参考答案“作弊”这个令小学生都倍感羞耻的词汇在当代大学生之间却成了见怪不怪的现象，让我觉得十分悲哀。大学生作弊不仅不利于学生成长，还会扰乱教学考试秩序，长远来看还会影响社会诚信体系的建立，后患无穷。?大学生作弊现象越来越普遍，我认为其原因有以下几点：首先，大学生本身心理不够成熟，容易有急功近利的心态，忽视学习过程，再加上当前高校奖学金的发放、优秀学生评选无不与考试成绩直接挂钩，学生受其影响，价值观偏差，意志力薄弱，最终导致在考试中作弊。?其次，学校教学管理体系不够完善。一方面高校的教师授课大多是按统一标准进行教学，忽视因材施教，容易使学生失去学习的兴趣；另一方面学校在监考时缺乏专业的考试监督管理机构，规章制度执行不力，也给了作弊学生可乘之机。?再次，教育理念落后。对于大学生的考核仅仅靠期末考试成绩来确定学分，容易让学生产生投机心理，另外在课程设置上也较为刻板固化，不能顺应时代发展选取更加实用的课程，助长了学生的厌学心理。?最后，社会环境的不良影响。一些社会舆论强调能力比学历更重要，导致学生过多关注各种社会活动，从而忽略了学习；另外越来越多的潮流文化、游戏开始进入大学生活，使得部分自控能力不强的学生沉迷其中，忽视学习，在考试时只能选择作弊蒙混过关。?为了解决这一问题，我认为需要从以下几个方面做起：?首先，转变学生观念。高校要对于各种作弊行为进行严惩，采用视频监控、引入第三方监考等方式严厉打击作弊现象，促进大学生树立诚信考试的意识；另一方面也要加强学生的日常教育，通过学习先进事例、考前专题教育提升其对于学习的重视程度，减少作弊现象。?其次，改进教育理念和模式。高校教师要以身作则，通过提高教学技能、改进教学方法来提高学生的学习热情，改善学风考风；另外学校也要改革考核制度，设置更多符合社会需求的课程，并将作业完成情况、出勤率、平时表现等因素纳入考试成绩。?最后，加强诚信体系建设。一方面可以将大学生考试诚信情况纳入个人信用体系建设中，通过建立信用积分让大学生明白诚信的重要性；另一方面教育部门也可以出台相关法规，明确规定对于作弊行为的处罚标准，引导诚信考试的风气重回校园。?第2题解析与参考答案：
?审题重点本题属于组织管理与应急应变的杂糅型题目。调研过程中遇到了“居民不配合”与“提供的信息不完整”两个矛盾。要想做好接下来的调研工作，就需要先将这两个矛盾解决掉，再结合调研类题目的作答要素，即调研对象、调研方式、调研内容、调研报告等展开详细论述。下面结合题目进行具体分析。?审题点1：“单位组织对居民进行入户调查”?结合时政热点，2019年10月，央行在全国范围内开展“城镇居民家庭资产负债情况调查”，调查涉及全国30个省(自治区、直市辖），调查对象为县级以上行政区域的城镇居民家庭。题干中并没有给出明确的调研目的，因此我们可以结合热点实务，围绕“城镇居民家庭资产负债情况调查”来开展。?审题点2：“有的居民不配合，有的居民提供的信息不完整”?这是本题的主要矛盾点。面对居民的不配合这一问题，可以先去了解其不配合的原因，再有针对性的解决问题，如开展宣传说明会、内容讲解等；面对居民提供的信息不完整这一问题，则可以考虑可能是由于我们的问题设置专业性较强，群众不理解，因此在制定调查问卷以及入户走访时要注意使用通俗易懂的语言，同时在开展调研之前也可以做好培训及答疑工作。?审题点3：“你如何开展接下来的工作”?“接下来的工作”主要是指如何完成接下来的调研工作。我们可以结合调研类题目的作答要素，从调研对象、调研方式、调研内容以及调研报告等方面入手进行内容的完善。?故本题思路为：了解居民不配合的原因——开展宣传讲解活动——重新入户调研——调研总结。?思维导图?参考答案调研过程中遇到居民不配合、提供信息不完整的问题，我会积极处理，尽力完成好本次入户调查工作。?第一，了解情况。一方面，我会组织单位内有耐心、懂方言、业务好的同事组成调查小组，并提前准备好带有我行标志的小礼品；另一方面，联合当地街道、社区的工作人员同我们一起走进群众中了解其不配合的原因，例如居民对我们的工作不够了解、担心个人信息被泄露、我们的问题设置过于专业等，做好记录。?第二，做好情况说明。我会组织部分居民代表召开情况说明会。其一，我会向居民解释，城镇居民资产负债情况调查是了解居民资产负债总量、结构和居民杠杆率的重要途径，能够
填补目前统计数据缺口，对于货币信贷政策、社保、税收政策的制定和效果评估具有重要意义，希望居民能够积极配合。其二，我会表明本次调查为匿名调查，居民在调查过程中无需提供表明身份的信息。所有问题回答都受到国家有关法律、法规的保护，调查员将严格执行《中华人民共和国统计法》，确保从调查对象获得的个人信息的保密性。调查数据仅用于人民银行内部逐级汇总和宏观经济金融形势分析使用，坚决禁止用于其他用途。以此打消居民的顾虑。?第三，继续推进调查工作。首先，做好培训与答疑。我会就居民存疑的地方组织一次专题培训宣讲，重点说明各项调研内容的内涵，并就居民不理解的地方做一对一答疑；其次，重新制定调研内容。我会与调查小组成员重新制定一份通俗易懂的调查内容大纲，主要包括居民家庭基本情况、家庭收入和支出情况、家庭资产情况和家庭负债情况四部分；最后，调查方式尽可能多样化。以入户调研为主，居民既可以选择纸质问卷也可以使用现场提供的PAD设备接受调查，对于不方便入户的居民还可以通过电话、邮件等方式了解信息；同时，我也会与每一位接受调查的居民签订保密协议，尽可能打消他们的顾虑，做好本次入户调查工作。?最后，调研结束后，我会做好总结工作。一方面，我会与统计部门的同事一起将数据进行汇总、筛选、分析，形成一份详细的调研报告供领导参考；另一方面，我也会分析本次工作中存在的不足，在今后的工作中做到充分预估情况、做好提前沟通，以降低由于外力所带来的工作难度。?第3题解析与参考答案：?审题重点本题是应急应变题。题目设置了领导开视频会议，信号中断的应急场景，矛盾点相对比较集中单一，那么我们就可以本着合理假设的原则和方式，由易到难，进行有针对性的解决。接下来我们结合这道题目进行详细分析。?审题点1：“领导们正在开视频会议，突然信号中断了”?这句话直接说明了我们遇到的场景和矛盾点，那在作答时就要去思考，为什么会出现开视频会议途中信号中断的情况，我们可以进行循序渐进地进行合理假设，比如本身硬件设备设施、网络连接等问题，还可能并不是我端问题，而是视频会议参与的另一端出现了问题。通过假设多种可能发生的问题的原因，采取措施来一一有效解决。?审题点2：“你就是信息工程部的工作人员，此时应该怎么处理这件事”?这里直接明确了我的身份，是一名信息工程部的工作人员，出现了我职责范围内的问???，信号中断，那么我首先应该做的就是要去和领导承认工作上的疏忽，并且要尽快在我的职责范围内把事情处理好，恢复视频会议的信号连接。同时，以后工作中也要吸取这次工作失误的教训，惩前毖后，避免问题再次发生。?故本题的答题思路可为：开头道歉安抚领导情绪，接着通过多方了解找寻信号中断的原因，针对性解决，最后惩前毖后，确保问题不再发生。
?思维导图?参考答案视频会议中信号中断，作为信息工程部的工作人员，我会沉着应对，迅速找到症结，有效解决问题。?首先，道歉安抚领导情绪。我会和领导表达歉意后，承诺立即着手通过技术手段，连接中断的视频信号，请领导先稍事休息。?其次，找寻信号中断原因。我会带动部门同事一起查看视频使用连接的关键处，同时电话联系了解办公大楼里当前的网络环境，并询问视频会议另一端的具体情况，迅速确定当前问题的症结。?再次，针对原因一一解决。如果经过检查，只是相关硬件设施在使用连接过程中出了小问题，我会将视频软件或电脑迅速重启，或者更换一台电脑，调整连接线接口，重新连接信号，调试清楚视频画面，确保视频会议信号传输顺畅，供领导继续开会使用。?如果通过联系了解到并不是本身的设备设施问题，而是整个办公大楼的网络环境出现了问题，导致所有的网络设备都无法正常使用，那么我会迅速组织相关人员进行抢修，在最短的时间内恢复网络连接；如果抢修难度较大，需要时间较长，我会查看是否有备用的无线网络数据或者尝试进行手机个人热点分享和连接，尽快恢复视频画面，确保本次视频会议能够顺利进行。?如果排查后我端一切正常，那我会迅速与视频会议另一端的技术人员进行对接，详细沟通说明当下的视频连接情况，看是否对方的视频连接过程中出现了技术问题，确认问题症结后，询问大致需要维修的时间，并将视频会议继续的时间准确告知领导，请他们耐心等待。在视频会议顺利重新开始后，我也会密切关注好视频信号的传输，确保不再出现问题。?最后，惩前毖后避免问题。以后工作中，我会加强工作的细致程度，在视频会议开始前反复检查确保设备网络不出故障，同时也要做好相关应急预案。?第4题解析与参考答案：?审题重点本题属于综合分析类型题。题干给出了银行在服务过程中出现的一些问题，涉及到银行业务的方方面面，而题干的问法比较特别，要求考生针对如何做好服务提出对策。因此考生在进行阐述时，可以以题干中的几个问题为角度予以切入，提出改进问题的具体对策，以提升服务质量。下面结合题目进行具体分析。?审题点1：“银行收集了顾客提出的一系列问题，比如打电话推销业务，觉得个人信息泄漏，查询个人征信档案没有经过其同意，增值服务不兑现”
?近年来，金融领域的消费纠纷投诉数量倍增，其中大部分都集中在银行业，而投诉热点主要集中在银行个人业务和银行卡业务等领域，成为消费者投诉的“重灾地”。诸如只收费不服务、变相收费、提供服务质价不符等痼疾，在银行业存在已久，究其原因，有服务意识不到位、管理制度不健全等多方面原因，需要我们精准施策。?审题点2：“你打算怎么提高服务”?题干的问题相对单一，聚焦到了对策部分。“怎么提高服务”即是需要考生从多个维度提出相应的对策，以切实提升银行的服务水平和质量。考生可以以对策部分为答题内容主体，而在分析部分，可以适当分析下银行这些行为的危害。?故本题思路为：分析危害——提出对策。?思维导图?参考答案当下银行在服务过程中，由于工作人员服务意识淡薄、相关管理不甚严格、服务机制不够完善等原因，出现了电话随意推销、任意查询征信等问题。这些行为的出现，一方面，降低了民众办理业务的效率，严重损害了民众的经济利益；另一方面，破坏了银行业发展的正常秩序，污染了行业发展环境。?对于提高银行服务，我认为应该从以下几点做起。?第一，完善制度建设。一方面，改革考核办法，转变以往偏重业务指标的考核思路，降低客户数量、存贷金额在考核体系中的比重，将服务态度、客户满意度等指标纳入考核体系中，以降低银行员工的工作压力，防止出现一味追求绩效而违规推销等现象。另一方面，建立完善的问责机制，对于出现的信息泄露、服务不达标等违规现象，追究分行及网点管理层的管理责任，情节严重者，予以刑事处罚等惩罚。?第二，加强内部管理。一方面，银行要严格落实银保监会、人民银行的相关业务规定，如不得随意查询客户征信、不得随意调整服务、严格保存客户信息等；另一方面，定期开展“违法、违规、违章”行为专项治理活动，针对检查所发现的问题及时风险提示；另外，建立全方位的监督体系，在银行内部可以通过现场检查和非现场监督相结合的方式，对服务客户的重点领域、关键环节、薄弱板块的进行检查监督，在银行外部，积极开通监督举报热线、平台等，鼓励民众对利益受损的现象进行举报。?第三， 加强服务培训。一方面，定期集中开展分层分类培训，对专业人员，主要组织专业岗位的岗前培训，培训内容聚焦客户信息保护、合规精准销售等，提升专业服务水平；对基层人员，重点抓好中年、青年的员工培训，主要通过现场服务实操的方式，以提升服务水平；另一方面，定期组织工作人员利用网络平台开展自学，工作人员可依据自身需求对服务方式、管理制度、问题应对、行为守则等内容进行自学，以避免出现违规销售、服务不达标等现象。
?第四，加强服务精准化。一方面，可以推行金融服务网格化，分别对不同需求、不同条件的客户进行建档立卡，针对客户的个性化需求提供服务，以切实满足客户需求，减少不必要的打扰；另一方面，可以借助金融科技，如大数据分析、云计算技术、区块链技术等高新科技，提升分析客户、服务客户的精度，强化客户数据的安全性，并以此提升服务水平。???第1题解析与参考答案：?审题重点本题属于综合分析社会现象类题目，首先我们要明确大学生作弊这种现象一定是不好的，接着我们就可以去分析它会产生怎样的危害，那为了解决这个问题，我们就要深挖其背后的根源是什么，最后提出解决对策即可。?审题点1：“有调查结果显示：有3.5%的大学生考试经常作弊，有41.9%的大学生偶尔有过一两次作弊，有20.9%的学生想过，但是不敢”?这句话告诉我们很多大学生都有过作弊经历或者有想作弊的心理，那这种现象也是令人非常震惊的，因为大学生是未来社会中各行各业的中坚力量，如果以后步入社会也有这种不诚实的心理，不仅对自身，更会对社会风气、经济发展造成严重危害。?审题点2：“对于大学生作弊的现象，谈谈你的看法？”?这里我们可以结合自身经历来谈谈作弊的原因，例如学生自身不重视学业、学校管理缺失、社会重视程度不够等等，最后再结合原因提出针对性解决对策，例如学生转变观念，学校加强管理，教育部门出台相关文件等。?因此，本题的答题思路就是：表态说明危害--分析本质原因--提出解决对策。?思维导图?参考答案“作弊”这个令小学生都倍感羞耻的词汇在当代大学生之间却成了见怪不怪的现象，让我觉得十分悲哀。大学生作弊不仅不利于学生成长，还会扰乱教学考试秩序，长远来看还会影响社会诚信体系的建立，后患无穷。?大学生作弊现象越来越普遍，我认为其原因有以下几点：首先，大学生本身心理不够成熟，容易有急功近利的心态，忽视学习过程，再加上当前高校奖学金的发放、优秀学生评选无不与考试成绩直接挂钩，学生受其影响，价值观偏差，意志力薄弱，最终导致在考试中作弊。?其次，学校教学管理体系不够完善。一方面高校的教师授课大多是按统一标准进行教学，忽视因材施教，容易使学生失去学习的兴趣；另一方面学校在监考时缺乏专业的考试监督管理机构，规章制度执行不力，也给了作弊学生可乘之机。?再次，教育理念落后。对于大学生的考核仅仅靠期末考试成绩来确定学分，容易让学生产生投机心理，另外在课程设置上也较为刻板固化，不能顺应时代发展选取更加实用的课程，助长了学生的厌学心理。?最后，社会环境的不良影响。一些社会舆论强调能力比学历更重要，导致学生过多关注各种社会活动，从而忽略了学习；另外越来越多的潮流文化、游戏开始进入大学生活，使得部分自控能力不强的学生沉迷其中，忽视学习，在考试时只能选择作弊蒙混过关。?为了解决这一问题，我认为需要从以下几个方面做起：?首先，转变学生观念。高校要对于各种作弊行为进行严惩，采用视频监控、引入第三方监考等方式严厉打击作弊现象，促进大学生树立诚信考试的意识；另一方面也要加强学生的日常教育，通过学习先进事例、考前专题教育提升其对于学习的重视程度，减少作弊现象。?其次，改进教育理念和模式。高校教师要以身作则，通过提高教学技能、改进教学方法来提高学生的学习热情，改善学风考风；另外学校也要改革考核制度，设置更多符合社会需求的课程，并将作业完成情况、出勤率、平时表现等因素纳入考试成绩。?最后，加强诚信体系建设。一方面可以将大学生考试诚信情况纳入个人信用体系建设中，
通过建立信用积分让大学生明白诚信的重要性；另一方面教育部门也可以出台相关法规，明确规定对于作弊行为的处罚标准，引导诚信考试的风气重回校园。?第2题解析与参考答案：?审题重点本题属于组织管理与应急应变的杂糅型题目。调研过程中遇到了“居民不配合”与“提供的信息不完整”两个矛盾。要想做好接下来的调研工作，就需要先将这两个矛盾解决掉，再结合调研类题目的作答要素，即调研对象、调研方式、调研内容、调研报告等展开详细论述。下面结合题目进行具体分析。?审题点1：“单位组织对居民进行入户调查”?结合时政热点，2019年10月，央行在全国范围内开展“城镇居民家庭资产负债情况调查”，调查涉及全国30个省(自治区、直市辖），调查对象为县级以上行政区域的城镇居民家庭。题干中并没有给出明确的调研目的，因此我们可以结合热点实务，围绕“城镇居民家庭资产负债情况调查”来开展。?审题点2：“有的居民不配合，有的居民提供的信息不完整”?这是本题的主要矛盾点。面对居民的不配合这一问题，可以先去了解其不配合的原因，再有针对性的解决问题，如开展宣传说明会、内容讲解等；面对居民提供的信息不完整这一问题，则可以考虑可能是由于我们的问题设置专业性较强，群众不理解，因此在制定调查问卷以及入户走访时要注意使用通俗易懂的语言，同时在开展调研之前也可以做好培训及答疑工作。?审题点3：“你如何开展接下来的工作”?“接下来的工作”主要是指如何完成接下来的调研工作。我们可以结合调研类题目的作答要素，从调研对象、调研方式、调研内容以及调研报告等方面入手进行内容的完善。?故本题思路为：了解居民不配合的原因——开展宣传讲解活动——重新入户调研——调研总结。?思维导图?参考答案调研过程中遇到居民不配合、提供信息不完整的问题，我会积极处理，尽力完成好本次入户调查工作。?第一，了解情况。一方面，我会组织单位内有耐心、懂方言、业务好的同事组成调查小组，并提前准备好带有我行标志的小礼品；另一方面，联合当地街道、社区的工作人员同我们一起走进群众中了解其不配合的原因，例如居民对我们的工作不够了解、担心个人信息被泄露、我们的问题设置过于专业等，做好记录。?第二，做好情况说明。我会组织部分居民代表召开情况说明会。其一，我会向居民解释，城镇居民资产负债情况调查是了解居民资产负债总量、结构和居民杠杆率的重要途径，能够填补目前统计数据缺口，对于货币信贷政策、社保、税收政策的制定和效果评估具有重要意义，希望居民能够积极配合。其二，我会表明本次调查为匿名调查，居民在调查过程中无需提供表明身份的信息。所有问题回答都受到国家有关法律、法规的保护，调查员将严格执行《中华人民共和国统计法》，确保从调查对象获得的个人信息的保密性。调查数据仅用于人民银行内部逐级汇总和宏观经济金融形势分析使用，坚决禁止用于其他用途。以此打消居民的顾虑。?第三，继续推进调查工作。首先，做好培训与答疑。我会就居民存疑的地方组织一次专题培训宣讲，重点说明各项调研内容的内涵，并就居民不理解的地方做一对一答疑；其次，重新制定调研内容。我会与调查小组成员重新制定一份通俗易懂的调查内容大纲，主要包括居民家庭基本情况、家庭收入和支出情况、家庭资产情况和家庭负债情况四部分；最后，调查方式尽可能多样化。以入户调研为主，居民既可以选择纸质问卷也可以使用现场提供的PAD设备接受调查，对于不方便入户的居民还可以通过电话、邮件等方式了解信息；同时，我也
会与每一位接受调查的居民签订保密协议，尽可能打消他们的顾虑，做好本次入户调查工作。?最后，调研结束后，我会做好总结工作。一方面，我会与统计部门的同事一起将数据进行汇总、筛选、分析，形成一份详细的调研报告供领导参考；另一方面，我也会分析本次工作中存在的不足，在今后的工作中做到充分预估情况、做好提前沟通，以降低由于外力所带来的工作难度。?第3题解析与参考答案：?审题重点本题是应急应变题。题目设置了领导开视频会议，信号中断的应急场景，矛盾点相对比较集中单一，那么我们就可以本着合理假设的原则和方式，由易到难，进行有针对性的解决。接下来我们结合这道题目进行详细分析。?审题点1：“领导们正在开视频会议，突然信号中断了”?这句话直接说明了我们遇到的场景和矛盾点，那在作答时就要去思考，为什么会出现开视频会议途中信号中断的情况，我们可以进行循序渐进地进行合理假设，比如本身硬件设备设施、网络连接等问题，还可能并不是我端问题，而是视频会议参与的另一端出现了问题。通过假设多种可能发生的问题的原因，采取措施来一一有效解决。?审题点2：“你就是信息工程部的工作人员，此时应该怎么处理这件事”?这里直接明确了我的身份，是一名信息工程部的工作人员，出现了我职责范围内的问题，信号中断，那么我首先应该做的就是要去和领导承认工作上的疏忽，并且要尽快在我的职责范围内把事情处理好，恢复视频会议的信号连接。同时，以后工作中也要吸取这次工作失误的教训，惩前毖后，避免问题再次发生。?故本题的答题思路可为：开头道歉安抚领导情绪，接着通过多方了解找寻信号中断的原因，针对性解决，最后惩前毖后，确保问题不再发生。?思维导图?参考答案视频会议中信号中断，作为信息工程部的工作人员，我会沉着应对，迅速找到症结，有效解决问题。?首先，道歉安抚领导情绪。我会和领导表达歉意后，承诺立即着手通过技术手段，连接中断的视频信号，请领导先稍事休息。?其次，找寻信号中断原因。我会带动部门同事一起查看视频使用连接的关键处，同时电话联系了解办公大楼里当前的网络环境，并询问视频会议另一端的具体情况，迅速确定当前问题的症结。?再次，针对原因一一解决。如果经过检查，只是相关硬件设施在使用连接过程中出了小问题，我会将视频软件或电脑迅速重启，或者更换一台电脑，调整连接线接口，重新连接信号，调试清楚视频画面，确保视频会议信号传输顺畅，供领导继续开会使用。?如果通过联系了解到并不是本身的设备设施问题，而是整个办公大楼的网络环境出现了问题，导致所有的网络设备都无法正常使用，那么我会迅速组织相关人员进行抢修，在最短的时间内恢复网络连接；如果抢修难度较大，需要时间较长，我会查看是否有备用的无线网络数据或者尝试进行手机个人热点分享和连接，尽快恢复视频画面，确保本次视频会议能够顺利进行。?如果排查后我端一切正常，那我会迅速与视频会议另一端的技术人员进行对接，详细沟通说明当下的视频连接情况，看是否对方的视频连接过程中出现了技术问题，确认问题症结后，询问大致需要维修的时间，并将视频会议继续的时间准确告知领导，请他们耐心等待。在视频会议顺利重新开始后，我也会密切关注好视频信号的传输，确保不再出现问题。?最后，惩前毖后避免问题。以后工作中，我会加强工作的细致程度，在视频会议开始前反复检查确保设备网络不出故障，同时也要做好相关应急预案。?第4题解析与参考答案：
?审题重点本题属于综合分析类型题。题干给出了银行在服务过程中出现的一些问题，涉及到银行业务的方方面面，而题干的问法比较特别，要求考生针对如何做好服务提出对策。因此考生在进行阐述时，可以以题干中的几个问题为角度予以切入，提出改进问题的具体对策，以提升服务质量。下面结合题目进行具体分析。?审题点1：“银行收集了顾客提出的一系列问题，比如打电话推销业务，觉得个人信息泄漏，查询个人征信档案没有经过其同意，增值服务不兑现”?近年来，金融领域的消费纠纷投诉数量倍增，其中大部分都集中在银行业，而投诉热点主要集中在银行个人业务和银行卡业务等领域，成为消费者投诉的“重灾地”。诸如只收费不服务、变相收费、提供服务质价不符等痼疾，在银行业存在已久，究其原因，有服务意识不到位、管理制度不健全等多方面原因，需要我们精准施策。?审题点2：“你打算怎么提高服务”?题干的问题相对单一，聚焦到了对策部分。“怎么提高服务”即是需要考生从多个维度提出相应的对策，以切实提升银行的服务水平和质量。考生可以以对策部分为答题内容主体，而在分析部分，可以适当分析下银行这些行为的危害。?故本题思路为：分析危害——提出对策。?思维导图?参考答案当下银行在服务过程中，由于工作人员服务意识淡薄、相关管理不甚严格、服务机制不够完善等原因，出现了电话随意推销、任意查询征信等问题。这些行为的出现，一方面，降低了民众办理业务的效率，严重损害了民众的经济利益；另一方面，破坏了银行业发展的正常秩序，污染了行业发展环境。?对于提高银行服务，我认为应该从以下几点做起。?第一，完善制度建设。一方面，改革考核办法，转变以往偏重业务指标的考核思路，降低客户数量、存贷金额在考核体系中的比重，将服务态度、客户满意度等指标纳入考核体系中，以降低银行员工的工作压力，防止出现一味追求绩效而违规推销等现象。另一方面，建立完善的问责机制，对于出现的信息泄露、服务不达标等违规现象，追究分行及网点管理层的管理责任，情节严重者，予以刑事处罚等惩罚。?第二，加强内部管理。一方面，银行要严格落实银保监会、人民银行的相关业务规定，如不得随意查询客户征信、不得随意调整服务、严格保存客户信息等；另一方面，定期开展“违法、违规、违章”行为专项治理活动，针对检查所发现的问题及时风险提示；另外，建立全方位的监督体系，在银行内部可以通过现场检查和非现场监督相结合的方式，对服务客户的重点领域、关键环节、薄弱板块的进行检查监督，在银行外部，积极开通监督举报热线、平台等，鼓励民众对利益受损的现象进行举报。?第三， 加强服务培训。一方面，定期集中开展分层分类培训，对专业人员，主要组织专业岗位的岗前培训，培训内容聚焦客户信息保护、合规精准销售等，提升专业服务水平；对基层人员，重点抓好中年、青年的员工培训，主要通过现场服务实操的方式，以提升服务水平；另一方面，定期组织工作人员利用网络平台开展自学，工作人员可依据自身需求对服务方式、管理制度、问题应对、行为守则等内容进行自学，以避免出现违规销售、服务不达标等现象。?第四，加强服务精准化。一方面，可以推行金融服务网格化，分别对不同需求、不同条件的客户进行建档立卡，针对客户的个性化需求提供服务，以切实满足客户需求，减少不必要的打扰；另一方面，可以借助金融科技，如大数据分析、云计算技术、区块链技术等高新科技，提升分析客户、服务客户的精度，强化客户数据的安全性，并以此提升服务水平。??
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