2019年1月19日云南贵州清镇市医疗面试真题说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。
题目第1题：患者对医院治疗费用不满意，要求退费，你如何处理？
第2题：组织一次无偿献血活动，你怎么组织？
第3题：患者家属来医院闹事，你怎么办?
第1题解析与参考答案：
审题重点应急应变类题目。题目中矛盾单一，即患者对医院治疗费用不满意，要求退费，虽然没有给出明确的身份定位，但是既然问“你如何处理”，那么为了有合适的身份解决问题，本题就可以假定你是医院的工作人员，能够协调患者进行事件调查并妥善处理其退费要求。题目中未给出退费原因，我们需要跟患者了解原因所在，并且为了丰富单一矛盾的答题内容，我们可以从合理假设退费原因入手，但是合理假设的前提是和患者进行良好的沟通。在原因的假设上，首先，患者来治病，最在乎的是疗效，存在费用的不满意，很可能是因为患者对于疗效不满于，我们可以从这入手来解决问题；其次，患者可能是在治疗结算后对费用有疑义，认为费用存在多收错收的情况；最后，患者可能也是存在客观情况，就是确实家庭有困难，医疗费导致家庭负债的问题。我们可以根据假设的原因进行问题的解决。在解决过后，我们需要避免这样的问题再发生，其实就是费用的公开透明。
因此，本题的思路可以明确为：安抚沟通患者，了解原因所在-多角度假设原因，解决问题-反思问题，工作提升。
思维导图
参考答案出现这样的问题，不仅影响了患者就医的满意度，也给我们医院的工作带来影响，我们需要马上解决，给患者满意的答复。
首先，我会安抚患者的情绪，表明出现这样的问题，我们医院一定会积极解决，希望他跟我
说明一下他对费用不满意的原因，根据原因进行具体解决。其次，根据不同的原因给予患者满意的答复。
如果患者是由于对于治疗效果不满意，觉得自己花了冤枉钱，那么我们会查看患者的就诊记录，邀请科室权威专家对患者的病情和我院采取的治疗方案进行进一步的会诊，看我院的治疗方案是否合理，向患者解释采取该治疗方案的原因及合理性，不存在费用不当的情况，并且告知患者出院并不代表身体完全康复，后续仍然需要经过精心的调理和休养，才能使身体得到最良好的恢复，希望他能够回家静心养护。
如果患者在出院结算后对于医院给出的单据不明确，对医药费用存在质疑，那么我们会出示我们的用药记录，同收费单据进行比对，将费用的使用情况讲解清楚，如果还存在疑问，我会告知他目前我们的用药明细都在医院APP上做出登记，他可以回家进行详细比对，存在的问题后续可以再跟我们联系。
如果患者因为家庭经济问题，在出院结算后难以承担，形成了债务问题，想要追回医药费，那么我会同患者讲明我们的治疗和收费是在他同意的基础上进行的，无法退回，但是他可以通过医保报销或者申请大病救助的方式，我们也可以帮助他进行后续医疗费用的调整，希望他能够配合理解我们的工作。
最后，相信患者能够在我的沟通和处理下，情绪得到平复，医疗费用的疑问也能得到解决。在今后的工作中，我们要始终坚持将患者的利益和满意度作为我们工作的出发点，选择适合患者的治疗方案和药品，关注患者的需求，更好为患者服务。
第2题解析与参考答案：
审题重点本题是典型的组织管理类题型，献血活动和我们日常生活结合的很紧密。要开展此次活动，首先要做好前期目的、要求和物资方面的准备；其次，要有人参与此次活动，就要动员大家广泛参与；再次，呈现此次献血的全过程；最后，完善后续服务，做好持续跟进。这是按照组织活动的流程确定的答题思路。接下来结合题干具体信息进行分析。
审题点1：组织一次无偿献血活动
“无偿献血活动”是题目的主题，既然是“无偿”的，可能会出现群众参与不积极的情况，因此要多样化宣传，既要营造宣传氛围，又要针对献血目标群体有针对性的宣传；“献血活动”就是把整个献血的过程呈现出来，包括登记、筛选、体检、收集等环节，同时，注意安全和突发事项，因此，宣传动员和献血过程是此次活动的重点。
审题点2：你怎么组织
这是典型的组织管理题型问法，大家可以按照时间轴方式作答，把各个要素和细节点填充。此题给的信息点比较少，比如身份定位、活动范围、活动背景都没给出，我们作答时可以把这些信息具体化，比如身份就设为活动的组织者，范围可以是本社区、本市，灵活作答即可。
思维导图
参考答案无偿献血是救治生命、传递爱心的重要活动，在岁末年初举办此次活动，能够为病人带去希望，为医院减轻负担。因此，第一，我将以“奉献热血、温暖寒冬”作为此次活动的主题。同时，与医院同事和爱心志愿者做好详细的谋划工作：确定捐献对象、准备宣传材料、做好采血器皿的消毒检验以及为捐献者购置必要的营养品等细节，以保证此次活动顺利开展。
第二，多样宣传、充分动员，让广大群众广泛参与此次活动。其一，邀请医院的知名专家，在上下班时间段通过车载广播以及在晚饭后通过电视台说明目前本地各大医院的血库紧缺情况、紧缺血型以及成年人适度献血有益身体健康的事实，让群众广泛知晓；其二，在各大医院门口、社区、工业园区以及公交站牌周边，用电子展牌和横幅的形式，广泛宣传“奉献热血、传递爱心”等标语，在医院门口、学校和商超等人流密集区发放无偿献血宣传册，营造爱心献血的氛围；其三，制作宣传片，以一个等待输血的病人的经历、家人的期盼为视角制作成微视频，在微信朋友圈、官网宣传，引起大家共鸣。
与此同时，在各个宣传册和视频中呈现医院的二维码，可扫码阅读此次献血活动具体说明，将在各工业园区、高校和各大社区，于每周六的上午设置流动采血车，为期一个月，以此呼吁群众积极献血，保障血库血源充足。
第三，组织献血，有序进行。首先，明确责任分工，再次强调采血的每个环节要求和标准，
保障献血者的健康，并且宣读无偿献血倡议书，动员现场群众广泛参与。其次，登记献血信息，详细记录年龄、联系方式、近期献血时间等，对年龄不合适、体重不达标、喝酒等人群进行初步筛选，提高活动效率。再次，对即将采血的人员进行严格体检，包括血型、血浆浓度是否达标、有无携带病原体，适宜采血量等，保证采血的安全性。最后，依次抽血，将采集的血液分血型进行分类收集，对献血人员发放奶粉、水果等营养品以及献血光荣证，并告知注意休息，不要饮酒等注意事项。第四，收集整理，广泛宣传。对此次活动的献血量和参与献血人员进行汇总，在官微和媒体进行宣传，同时，对参与献血的群众表示感谢，鼓励符合条件的群众可以平时到红十字医院献血，将爱心继续传递。
第3题解析与参考答案：
审题重点通读题干，可以看出我们需要解决问题，也就是常说应急应变题型。题目中的矛盾点较为单一，集中在患者家属来医院闹事，所以可以采用合理假设的方式拓展答题内容，即闹事原因不同予以不同解决。
审题点1：“患者家属来医院闹事”
良好的医患关系非常重要，所以需要解决好此次闹事问题，需要通过与患者家属的沟通，了解闹事原因，更需要通过核查来确认问题症结，比如相关医护人员、临床的病患、监控等，再依据问题症结分情况予以假设解决，比如是医护人员对于医疗行为解释不到位造成的误解，那就需要深入浅出的介绍医疗文件和知识；或者是医护人员态度不佳，脾气急躁，没有切实从患者家属的角度思考问题，那么就需要让相关医护人员诚挚的道歉，并切实帮患者家属解决问题；再或者是医护人员确实相关的操作不标准，甚至延误了患者的治病时间，那么就需要严肃问责相关医护人员，并配合患者家属做好病患救治。
审题点2：“你怎么办”
虽然没有明确你的身份定位，但是结合上述的矛盾可以推导出我是医院的工作人员，并且为了答题更加方便，可以设定为医院的相关负责人，以便有更多权限进行处理。我需要通过询问、核查了解事件真相，再分情况予以处理，最后提出惩前毖后的措施，避免类似的医患纠纷再次发生。
综上所述，本题的解题思路为：安抚情绪，询问患者家属闹事的原因----细致核查，走访询问相关医护人员、临床病患以及调阅监控----合理假设分情况解决：1、出现误解；2、态度不佳；3、操作不规范----惩前毖后。
思维导图
参考答案面对患者家属前来我医院闹事的情况，我会进行如下的处理，避免医患矛盾升级。
第一，安抚情绪，询问原因。我会立刻赶往现场，劝慰患者家属，有问题可以沟通，一味地闹事是无法解决问题的，将患者家属带至我院调解室，倒上茶水，询问此次闹事的原因，具体是哪位医护人员的工作让他们存在不满，并进行详细的记录。
第二，细致核查，确定症结。与当事医护人员面对面谈话，了解诊疗过程中的细节，是否存在服务态度不佳、医疗行为不当等行为；并实地走访询问临床患和家属，了解事发当时的具体情况；同时调阅监控，还原事发现场，找到问题症结。
第三，如果是因为医护人员对于医疗行为解释不到位且患者家属缺乏一定的医疗常识，那么我会拿出具体的医疗文件和诊治方案，通过深入浅出的方式予以介绍，在救治病患的过程中，要求患者家属签订知情同意书是必要的流程，不是医护人员的刻意为难，相信患者家属会予以理解。
第四，如果是因为医护人员服务态度不佳，对于患者家属的问询没有及时的予以回应，那么我会对相关医护人员进行批评教育，并要求他们对患者家属诚挚的道歉，同时立刻帮助患者家属解决问询问题。
第五，如果是因为医院过错，延误了患者的治病时间，甚至给患者造成损伤，那么我会严肃问责相关医护人员，并根据患者的实际情况立刻安排专家诊治或者前往大医院转诊，对于此次院方的过错全权承担责任，做好后续的诊治和赔偿工作，一定给患者家属一个满意的答复。
最后，我也会利用培训教育的方式强化微笑服务理念，增强医护人员的沟通技能和岗位工作技能，并通过医院LED屏滚动播放宣传片、标语等，增强患者及家属对于医疗诊治的常识知识理解。
第1题解析与参考答案：
审题重点应急应变类题目。题目中矛盾单一，即患者对医院治疗费用不满意，要求退费，虽然没有给出明确的身份定位，但是既然问“你如何处理”，那么为了有合适的身份解决问题，本题就可以假定你是医院的工作人员，能够协调患者进行事件调查并妥善处理其退费要求。题目中未给出退费原因，我们需要跟患者了解原因所在，并且为了丰富单一矛盾的答题内容，我们可以从合理假设退费原因入手，但是合理假设的前提是和患者进行良好的沟通。在原因的假设上，首先，患者来治病，最在乎的是疗效，存在费用的不满意，很可能是因为患者对于疗效不满于，我们可以从这入手来解决问题；其次，患者可能是在治疗结算后对费用有疑义，认为费用存在多收错收的情况；最后，患者可能也是存在客观情况，就是确实家庭有困难，医疗费导致家庭负债的问题。我们可以根据假设的原因进行问题的解决。在解决过后，我们需要避免这样的问题再发生，其实就是费用的公开透明。因此，本题的思路可以明确为：安抚沟通患者，了解原因所在-多角度假设原因，解决问题-反思问题，工作提升。
思维导图
参考答案出现这样的问题，不仅影响了患者就医的满意度，也给我们医院的工作带来影响，我们需要马上解决，给患者满意的答复。
首先，我会安抚患者的情绪，表明出现这样的问题，我们医院一定会积极解决，希望他跟我说明一下他对费用不满意的原因，根据原因进行具体解决。
其次，根据不同的原因给予患者满意的答复。
如果患者是由于对于治疗效果不满意，觉得自己花了冤枉钱，那么我们会查看患者的就诊记录，邀请科室权威专家对患者的病情和我院采取的治疗方案进行进一步的会诊，看我院的治疗方案是否合理，向患者解释采取该治疗方案的原因及合理性，不存在费用不当的情况，并且告知患者出院并不代表身体完全康复，后续仍然需要经过精心的调理和休养，才能使身体得到最良好的恢复，希望他能够回家静心养护。
如果患者在出院结算后对于医院给出的单据不明确，对医药费用存在质疑，那么我们会出示我们的用药记录，同收费单据进行比对，将费用的使用情况讲解清楚，如果还存在疑问，我会告知他目前我们的用药明细都在医院APP上做出登记，他可以回家进行详细比对，存在的问题后续可以再跟我们联系。
如果患者因为家庭经济问题，在出院结算后难以承担，形成了债务问题，想要追回医药费，那么我会同患者讲明我们的治疗和收费是在他同意的基础上进行的，无法退回，但是他可以通过医保报销或者申请大病救助的方式，我们也可以帮助他进行后续医疗费用的调整，希望他能够配合理解我们的工作。
最后，相信患者能够在我的沟通和处理下，情绪得到平复，医疗费用的疑问也能得到解决。在今后的工作中，我们要始终坚持将患者的利益和满意度作为我们工作的出发点，选择适合患者的治疗方案和药品，关注患者的需求，更好为患者服务。
第2题解析与参考答案：
审题重点本题是典型的组织管理类题型，献血活动和我们日常生活结合的很紧密。要开展此次活动，首先要做好前期目的、要求和物资方面的准备；其次，要有人参与此次活动，就要动员大家广泛参与；再次，呈现此次献血的全过程；最后，完善后续服务，做好持续跟进。这是按照组织活动的流程确定的答题思路。接下来结合题干具体信息进行分析。
审题点1：组织一次无偿献血活动
“无偿献血活动”是题目的主题，既然是“无偿”的，可能会出现群众参与不积极的情况，因此要多样化宣传，既要营造宣传氛围，又要针对献血目标群体有针对性的宣传；“献血活动”就是把整个献血的过程呈现出来，包括登记、筛选、体检、收集等环节，同时，注意安
全和突发事项，因此，宣传动员和献血过程是此次活动的重点。审题点2：你怎么组织
这是典型的组织管理题型问法，大家可以按照时间轴方式作答，把各个要素和细节点填充。此题给的信息点比较少，比如身份定位、活动范围、活动背景都没给出，我们作答时可以把这些信息具体化，比如身份就设为活动的组织者，范围可以是本社区、本市，灵活作答即可。
思维导图
参考答案无偿献血是救治生命、传递爱心的重要活动，在岁末年初举办此次活动，能够为病人带去希望，为医院减轻负担。因此，第一，我将以“奉献热血、温暖寒冬”作为此次活动的主题。同时，与医院同事和爱心志愿者做好详细的谋划工作：确定捐献对象、准备宣传材料、做好采血器皿的消毒检验以及为捐献者购置必要的营养品等细节，以保证此次活动顺利开展。
第二，多样宣传、充分动员，让广大群众广泛参与此次活动。其一，邀请医院的知名专家，在上下班时间段通过车载广播以及在晚饭后通过电视台说明目前本地各大医院的血库紧缺情况、紧缺血型以及成年人适度献血有益身体健康的事实，让群众广泛知晓；其二，在各大医院门口、社区、工业园区以及公交站牌周边，用电子展牌和横幅的形式，广泛宣传“奉献热血、传递爱心”等标语，在医院门口、学校和商超等人流密集区发放无偿献血宣传册，营造爱心献血的氛围；其三，制作宣传片，以一个等待输血的病人的经历、家人的期盼为视角制作成微视频，在微信朋友圈、官网宣传，引起大家共鸣。
与此同时，在各个宣传册和视频中呈现医院的二维码，可扫码阅读此次献血活动具体说明，将在各工业园区、高校和各大社区，于每周六的上午设置流动采血车，为期一个月，以此呼吁群众积极献血，保障血库血源充足。
第三，组织献血，有序进行。首先，明确责任分工，再次强调采血的每个环节要求和标准，保障献血者的健康，并且宣读无偿献血倡议书，动员现场群众广泛参与。其次，登记献血信息，详细记录年龄、联系方式、近期献血时间等，对年龄不合适、体重不达标、喝酒等人群进行初步筛选，提高活动效率。再次，对即将采血的人员进行严格体检，包括血型、血浆浓度是否达标、有无携带病原体，适宜采血量等，保证采血的安全性。最后，依次抽血，将采集的血液分血型进行分类收集，对献血人员发放奶粉、水果等营养品以及献血光荣证，并告知注意休息，不要饮酒等注意事项。
第四，收集整理，广泛宣传。对此次活动的献血量和参??献血人员进行汇总，在官微和媒体进行宣传，同时，对参与献血的群众表示感谢，鼓励符合条件的群众可以平时到红十字医院献血，将爱心继续传递。
第3题解析与参考答案：
审题重点通读题干，可以看出我们需要解决问题，也就是常说应急应变题型。题目中的矛盾点较为单一，集中在患者家属来医院闹事，所以可以采用合理假设的方式拓展答题内容，即闹事原因不同予以不同解决。
审题点1：“患者家属来医院闹事”
良好的医患关系非常重要，所以需要解决好此次闹事问题，需要通过与患者家属的沟通，了解闹事原因，更需要通过核查来确认问题症结，比如相关医护人员、临床的病患、监控等，再依据问题症结分情况予以假设解决，比如是医护人员对于医疗行为解释不到位造成的误解，那就需要深入浅出的介绍医疗文件和知识；或者是医护人员态度不佳，脾气急躁，没有切实从患者家属的角度思考问题，那么就需要让相关医护人员诚挚的道歉，并切实帮患者家属解决问题；再或者是医护人员确实相关的操作不标准，甚至延误了患者的治病时间，那么就需要严肃问责相关医护人员，并配合患者家属做好病患救治。
审题点2：“你怎么办”
虽然没有明确你的身份定位，但是结合上述的矛盾可以推导出我是医院的工作人员，并且为了答题更加方便，可以设定为医院的相关负责人，以便有更多权限进行处理。我需要通过询问、核查了解事件真相，再分情况予以处理，最后提出惩前毖后的措施，避免类似的医患纠纷再次发生。综上所述，本题的解题思路为：安抚情绪，询问患者家属闹事的原因----细致核查，走访询问相关医护人员、临床病患以及调阅监控----合理假设分情况解决：1、出现误解；2、态度不佳；3、操作不规范----惩前毖后。
思维导图
参考答案面对患者家属前来我医院闹事的情况，我会进行如下的处理，避免医患矛盾升级。
第一，安抚情绪，询问原因。我会立刻赶往现场，劝慰患者家属，有问题可以沟通，一味地闹事是无法解决问题的，将患者家属带至我院调解室，倒上茶水，询问此次闹事的原因，具体是哪位医护人员的工作让他们存在不满，并进行详细的记录。
第二，细致核查，确定症结。与当事医护人员面对面谈话，了解诊疗过程中的细节，是否存在服务态度不佳、医疗行为不当等行为；并实地走访询问临床患和家属，了解事发当时的具体情况；同时调阅监控，还原事发现场，找到问题症结。
第三，如果是因为医护人员对于医疗行为解释不到位且患者家属缺乏一定的医疗常识，那么我会拿出具体的医疗文件和诊治方案，通过深入浅出的方式予以介绍，在救治病患的过程中，要求患者家属签订知情同意书是必要的流程，不是医护人员的刻意为难，相信患者家属会予以理解。
第四，如果是因为医护人员服务态度不佳，对于患者家属的问询没有及时的予以回应，那么我会对相关医护人员进行批评教育，并要求他们对患者家属诚挚的道歉，同时立刻帮助患者家属解决问询问题。
第五，如果是因为医院过错，延误了患者的治病时间，甚至给患者造成损伤，那么我会严肃问责相关医护人员，并根据患者的实际情况立刻安排专家诊治或者前往大医院转诊，对于此次院方的过错全权承担责任，做好后续的诊治和赔偿工作，一定给患者家属一个满意的答复。
最后，我也会利用培训教育的方式强化微笑服务理念，增强医护人员的沟通技能和岗位工作技能，并通过医院LED屏滚动播放宣传片、标语等，增强患者及家属对于医疗诊治的常识知识理解。
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