2019年6月23日天津市上半年事业单位编联考面试真题?说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。?题目第1题：题签：动物园里每天都有袋鼠跳出来，于是管理员开会讨论，一致认为是笼子的高度过低，所以决定将笼子的高度由十米加到二十米。第二天，他们发现袋鼠还是跑到外面，所以决定加到三十米，没想到隔天居然又看到袋鼠跑到外面。管理员大为紧张，一不做二不休，将笼子高度加到一百米。一天，长颈鹿和几只袋鼠在闲聊，长颈鹿问：“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”“很难说，”袋鼠说，“如果他们再继续忘记关门的话！”请阅读桌面上的题签，说一说这则故事对你有什么启示？??第2题：2019年年初电影《流浪地球》刚上映就有一些盗版视频出现，对于这个盗版现象，你提出什么对策？??第3题：在当下社会中，每个人都有自己的做人原则，在人际交往中，你觉得自己的原则和底线是什么？??第4题：你是服务大厅的工作人员，有位大姐抱怨其他窗口的工作人员不负责，但是你观察后发现是因为大姐自己的失误造成了办理中的问题。请问，你是让大姐在你这里办理还是让他去其他窗口办理？????第1题解析与参考答案：?审题重点本题是一则寓言故事，属于寓言故事的态度观点类题目。题目没有给出明确的观点，这就需要我们自己进行分析和发散，先得出观点，然??再展开分析论证。本题题干较长，所以可以使用切片法对题干进行条分缕析。这一类题目开放性和主观性比较强，只要言之有理、论证充分即可。?审题点1：“动物园里每天都有袋鼠跳出来……决定将笼子的高度由十米加到二十米”?这句话描述了整个事件的背景和情节。面对袋鼠的“越狱”，管理员采取的是加高笼子护栏这样一种强制性的措施。虽然联系后文我们知道根本原因在于管理员忘了关门，但是，即便把门关上，也只不过是在管理方式是限制了出逃行为，却并未彻底清除袋鼠头脑中出逃的念头，这就提醒了我们增强思想自觉的重要性。?审题点2：“于是管理员开会讨论，一致认为是笼子的高度过低”“如果他们再继续忘记关门的话”?面对袋鼠的出逃，管理员虽然高度重视并积极商讨措施予以应对，但他们在做出决定之前并未进行全面深入的调查研究，使得一个原本十分简单的问题最终演化为一场闹剧。由此我们可以看出开展调查研究对于工作成功具有十分重要的意义。?审题点3：“将笼子的高度由十米加到二十米”“加到三十米”“一不做二不休，将笼子高度加到一百米”?面对袋鼠的一再出逃，管理员解决问题的方式可谓简单粗暴，只是一味地加高笼子的高度。这种行为暴露出两个问题：一是管理员主观能动性不强，不知反思；二是管理员在工作过程中缺乏创新意识，存在思维定势和工作惯性。这两点均可作为启示进行分析。?综合以上分析，本文可以得出注重调研、学会反思、勇于创新、增强思想自觉性等几个观
点，作答时可选择其中1-3个进行详细阐述。本题的答题思路可为：表态入题，提出自己的观点，并进行分析论证。?思维导图?参考答案这则寓言故事生动有趣，令人捧腹，但其中也蕴含着很多深刻的道理。从这则寓言故事中我主要得到了以下几点启示：?第一，调查研究是谋事之基、成事之道。故事中，面对袋鼠的出逃，管理员在未进行全面深入调查研究的基础上便做出了加高护栏的草率决定，使得一个原本十分容易解决的问题最终演化为一场闹剧。由此可见，调查研究是工作成功的重要基础。习近平总书记曾生动地比喻说：“调查研究就像‘十月怀胎’，决策就像‘一朝分娩’。”在精准扶贫的工作中，我们将”精准识别”作为整个工作的起点，正是通过调查研究的方式，在全面深入地了解每一个贫困户的实际情况后，采取针对性的扶贫措施，做到事半功倍。?第二，工作中要及时进行总结反思。管理员解决问题的方式可谓简单粗暴，他们一味地加高笼子的高度，却未曾反思一下为什么袋鼠能够一再出逃。从艰苦卓绝的万里长征，到家庭联产承包责任制，再到开天辟地的改革开放……在我们党和国家的发展进程中，虽然也曾走过一些弯路，但正是因为懂得及时反思，懂得及时调整和纠正，才使得我们总能绝处逢生，再创辉煌，不断从胜利走向胜利。?第三，要勇于创新，努力破除思维定势和路径依赖。虽然加高护栏阻止袋鼠外逃的计划一再失败，但管理员别无他法，依然试图坚持自己固有的工作方案，这说明他们缺乏创新意识，存在明显的思维定势。这种现象在现实中并不鲜见，长期以来，很多地方政府大搞“土地经济”，地方发展看似繁花锦簇，实际上却丧失了长久动力。相比之下，偏居祖国一隅的新疆吐鲁番却有一番打算。当地政府转换思路，开拓创新，把曾经令人避之不及的极热条件开发成了一种资源，为当地的旅游业和干热自然环境试验产业注入了强劲动力，这就是创新带来的改变。?所以这也提醒了我在未来的工作中，能够在做事之前全面调研了解情况，并在工作出现问题的时候及时反思总结、及时解决问题，并在稳步向前的基础上，开拓创新，实现自己工作的突破！?第2题解析与参考答案：?审题重点本道题为微观问法的综合分析题。与“你怎么看”类型的综合分析题不同，本道题的问法更侧重对策，观点、原因、危害等其他常见要素，可以略讲。至于对策按照何种逻辑展开，接下来结合题干详细剖析。?审题点1：“《流浪地球》刚上映就有一些盗版视频出现”?《流浪地球》作为原创电影作品，受到《著作权法》保护。盗版视频的出现侵害了《流浪
地球》权利人的合法利益，也对整个影视行业造成了不良影响。这些不利影响可用于开头，体现对盗版视频的态度。?审题点2：“对于盗版现象，你提出什么对策”?此处要求提出打击盗版的对策，可以从主体分析法着手，思考与盗版有关的相关主体，将答题要点有逻辑地呈现。?盗版属于法律禁止事项，一旦出现盗版，版权保护部门应当维护法律权威，利用法律武器打击盗版，此时可从立法、执法等角度展开思考。此外，盗版视频的出现严重挫伤电影从业者的积极性，因此，可以“优化行业治理”，例如成立版权保护联盟、清除有盗版风险的放映设备等。最后，部分消费者为盗版买单，给予了盗版视频生存空间。答题时也可从“提升版权意识”这一角度入手，让公众明确盗版危害，自觉抵制盗版。?综上，本道题的思路基本确定，即“完善法律法规——加大打击力度——优化行业治理——提升版权意识”。?思维导图?参考答案盗版视频不仅侵害《流浪地球》制作方和出品方的利益，而且影响我国影视行业提质升级。为了不让盗版成为影视行业的痛点，我认为可以从以下几方面着手：?首先，完善法律法规。建议尽快完善与电影作品保护相关的法律法规，尤其是加快《著作权法》的修订进程，细化关于电影作品保护的相关规定，并考虑引入惩罚性赔偿机制，提高盗版者的违法成本。?其次，加大打击力度。?其一，开展专项行动。版权保护部门可以开展剑网行动和院线电影版权保护专项行动，加大对影院偷拍盗录的侦办打击力度，严查盗版的销售传播渠道，将情节严重的盗版者移交公安机关进行刑事处理，斩断盗版黑色产业链；?其二，升级技术手段。加大版权监测排查力度，着重监测《流浪地球》这类列入重点作品版权保护预警名单的电影，利用人工智能搜索、云计算、版权大数据分析技术，从海量信息中快速搜索疑似侵权内容，快速处理侵权链接。同时，尝试采用区块链技术保护电影作品。区块链技术具有不可篡改性和不可复制性，可将作品的创作、出版、分享等环节全程记录，可以有效打击盗版，并为版权诉讼中举证提供帮助。?其三，拓宽举报渠道，鼓励公众通过官网、微信公众号和举报邮箱等多元化方式向版权保护部门提供盗版线索、举报侵权链接，一旦查证属实，可以适当给予奖励。?再次，优化行业治理。电影出品单位不仅可以成立院线电影版权保护联盟，形成版权保护合力，构建打击盗版社会共治格局；还可以完善设备管理制度，将存在盗版风险的放映设备
清除出市场。?最后，提升版权意识。用短视频、漫画、图解等方式解读现行著作权法，告知大家保护版权的重要性，号召大家抵制盗版。同时，可用法治栏目剧等方式深入剖析典型著作权侵权案例，做到以案释法，让公众明确侵犯著作权的严重后果，引导公众自觉守法。?正如《流浪地球》台词所言，希望，是比钻石还要珍贵的东西。我们也真诚希望还原创电影一片净土，让公众远离盗版！?第3题解析与参考答案：?审题重点本题考查的是人际交往的意识与技巧，但也夹杂着自我认知的相关部分。设问非常明确，我们可以直接提出自己的原则和底线是什么，继而展开论述，告知为什么这是自己的原则和底线。?审题点1：“在人际交往中”?这句话限定了我们答题的范围是要在人际交往过程中的原则和底线，在进行原则底线的提出和具体阐释的时候，要紧扣人际交往这个场景。?审题点2：“你觉得自己的原则和底线是什么”?原则和底线，相对来说是个比较大的概念，我们在答题时所列举的情况就不要太琐碎，比如自己不能容忍别人不讲卫生等细节问题就不建议谈，可以从诚实守信、尊重他人、能为别人着想等方面挑选2-3点阐述。在阐述的时候，可以运用道理+事例论证的方式加以展开。?故本题的答题思路为：明确自己的原则和底线-阐述自己的原则和底线-简单总结。?思维导图?参考答案在人际交往中，我的原则和底线是诚实守信和尊重他人。?诚信是我们血脉相传的灵魂。古人曾说，“人而无信，不知其可也”“与朋友交，言而有信”，都是在告诫我们诚信是立人之本，是交往之道。人际交往中，诚信体现着真诚，体现着信义，体现着一个人是否值得信赖和依靠。在我喜欢的武侠小说《射雕英雄传》里，江南七怪为了和丘处机的一个诺言，从江南走到漠北，整整耗费十年才将郭靖找到，虽然他们武功不高，戏份不多，但这份与人相交重诚信的品质却深深打动了我。相反，在现实生活中，我也遇到过个别不讲诚信的人，比如我曾有一个在外留学的朋友，打着代购的名义却卖给了我一批假货，而且在被拆穿之后还百般抵赖，虽然损失的钱不多，但他的这种行为却触及了我的原则和底线，我不再认为他是可以继续相交的朋友。?尊重他人，是素质修养的体现。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”，只有尊重别人，才能得到别人的尊重。人际交往，贵在平等，如果连最基本的尊重都无法做到，那这段人际关系从一开始就是不对等的，会有一方感受到压力，而另一方则会显得非常没有素质。比如我就非常不喜欢在吃饭时候对服务员很没有礼貌、大呼小叫的人，我感觉这并没有尊重到别人的服务，我也不喜欢那些在平时工作情况下，对于同事的帮助视而不见反而觉得理所应当
的人，这也没有尊重他人的付出。?总而言之，我认为诚实守信和尊重他人是人际交往中非常重要的品质，也是我的原则和底线，是为人处事的基本原则，别人不可逾越，我自己本身也会竭力做好。?第4题解析与参考答案：?审题重点本题属于应急应变类题目，问法较为特殊，在作答过程中我们首先需要在开头回应题干的问题，然后针对题干中的矛盾点展开具体的处理流程。接下来我们结合这道题目进行详细分析。?审题点1：“你是服务大厅的工作人员”?这是你的身份定位，在答题过程中要紧密结合这一身份展开具体内容，从答题的具体内容中体现出大厅工作人员的服务意识和服务态度。?审题点2：“有位大姐抱怨其他窗口的工作人员不负责，但是你观察后发现是因为大姐自己的失误造成了办理中的问题”?这是题干的具体矛盾点。其一是大姐抱怨，那首先就需要安抚大姐的情绪，表明积极帮助她解决问题的态度。其二是你发现是大姐的失误造成了办理中的问题，是她误会了你们的工作人员，那你就需要列明政策制度做好相关的解释工作，获得大姐的理解。?审题点3：“你是让大姐在你这里办理还是让他去其他窗口办理”?本题的问法具有特殊性，首先需要在答题一开始对于这一问题给予回应。因为前述题干中已经表明你在观察后发现是大姐的失误，暗示你对大姐要办理的业务是非常熟悉了解的，具有办理这项业务的相关技能，那么在此种情况下，自己就应该主动作为，积极帮助大姐办理业务，并就具体如何帮助大姐办理，通过层层假设的方式丰富细化答题内容，并可以在最后惩前毖后。?故本题的答题思路可为：明确我来处理——详细了解问题——解释说明情况——进行业务处理——总结反思提升。?思维导图?参考答案打造一流窗口，追求卓越服务，这是作为服务大厅工作人员应该具备的素质和能力，面对题干中所述的情况，我会让这位大姐来我窗口办理业务，具体来讲，会从以下几方面着手处理：?第一、详细了解问题。我会首先安抚大姐的情绪，请她不要着急，并请大姐对具体情况进行更加详细的说明，如具体要办理的是什么业务，在哪个窗口办理的，为什么觉得窗口人员不负责任等，并答应大姐会在自己力所能及的范围内进行处理。
?第二、解释说明情况。在全面了解问题的基础上，我会出示相关业务办理的政策文件予以说明，告知业务未办理成功的原因，并非工作人员刻意刁难，而是确实不符合规定，如果是窗口工作人员因为没有解释清楚造成大姐误会的话，我会代其向大姐表示歉意。?第三、进行业务处理。我会请大姐来我窗口办理业务，并根据不同情况予以解决。如果是未复印身份证等材料或者是没有填写表格等问题，我会及时予以身份材料的复印，打印好电子表格，告知填写注意事项，然后予以办理。如果是缺少相关材料并且事后可以弥补的话，我会先为大姐办理业务，并且告知所缺材料，请大姐随后将相关材料补齐交予我。如果确实是无法办理的话，我会详细告知大姐不能办理的具体原因，告知具体业务办理的流程、需要准备的材料，并将这些内容写在纸上，避免大姐遗忘，并附上我的联系方式，有问题可以随时打电话进行咨询。?在以后的工作过程中，我会不断提升业务能力，坚持微笑服务和一次性告知制度，我会建议领导在单位的官网、微信公众账号以及业务大厅里面，广而告之业务办理程序，不断提高办事效率。???第1题解析与参考答案：?审题重点本题是一则寓言故事，属于寓言故事的态度观点类题目。题目没有给出明确的观点，这就需要我们自己进行分析和发散，先得出观点，然后再展开分析论证。本题题干较长，所以可以使用切片法对题干进行条分缕析。这一类题目开放性和主观性比较强，只要言之有理、论证充分即可。?审题点1：“动物园里每天都有袋鼠跳出来……决定将笼子的高度由十米加到二十米”?这句话描述了整个事件的背景和情节。面对袋鼠的“越狱”，管理员采取的是加高笼子护栏这样一种强制性的措施。虽然联系后文我们知道根本原因在于管理员忘了关门，但是，即便把门关上，也只不过是在管理方式是限制了出逃行为，却并未彻底清除袋鼠头脑中出逃的念头，这就提醒了我们增强思想自觉的重要性。?审题点2：“于是管理员开会讨论，一致认为是笼子的高度过低”“如果他们再继续忘记关门的话”?面对袋鼠的出逃，管理员虽然高度重视并积极商讨措施予以应对，但他们在做出决定之前并未进行全面深入的调查研究，使得一个原本十分简单的问题最终演化为一场闹剧。由此我们可以看出开展调查研究对于工作成功具有十分重要的意义。?审题点3：“将笼子的高度由十米加到二十米”“加到三十米”“一不做二不休，将笼子高度加到一百米”?面对袋鼠的一再出逃，管理员解决问题的方式可谓简单粗暴，只是一味地加高笼子的高度。这种行为暴露出两个问题：一是管理员主观能动性不强，不知反思；二是管理员在工作过程中缺乏创新意识，存在思维定势和工作惯性。这两点均可作为启示进行分析。?综合以上分析，本文可以得出注重调研、学会反思、勇于创新、增强思想自觉性等几个观点，作答时可选择其中1-3个进行详细阐述。本题的答题思路可为：表态入题，提出自己的观点，并进行分析论证。?思维导图?参考答案这则寓言故事生动有趣，令人捧腹，但其中也蕴含着很多深刻的道理。从这则寓言故事中我主要得到了以下几点启示：?第一，调查研究是谋事之基、成事之道。故事中，面对袋鼠的出逃，管理员在未进行全面深入调查研究的基础上便做出了加高护栏的草率决定，使得一个原本十分容易解决的问题最终演化为一场闹剧。由此可见，调查研究是工作成功的重要基础。习近平总书记曾生动地比
喻说：“调查研究就像‘十月怀胎’，决策就像‘一朝分娩’。”在精准扶贫的工作中，我们将“精准识别”作为整个工作的起点，正是通过调查研究的方式，在全面深入地了解每一个贫困户的实际情况后，采取针对性的扶贫措施，做到事半功倍。?第二，工作中要及时进行总结反思。管理员解决问题的方式可谓简单粗暴，他们一味地加高笼子的高度，却未曾反思一下为什么袋鼠能够一再出逃。从艰苦卓绝的万里长征，到家庭联产承包责任制，再到开天辟地的改革开放……在我们党和国家的发展进程中，虽然也曾走过一些弯路，但正是因为懂得及时反思，懂得及时调整和纠正，才使得我们总能绝处逢生，再创辉煌，不断从胜利走向胜利。?第三，要勇于创新，努力破除思维定势和路径依赖。虽然加高护栏阻止袋鼠外逃的计划一再失败，但管理员别无他法，依然试图坚持自己固有的工作方案，这说明他们缺乏创新意识，存在明显的思维定势。这种现象在现实中并不鲜见，长期以来，很多地方政府大搞“土地经济”，地方发展看似繁花锦簇，实际上却丧失了长久动力。相比之下，偏居祖国一隅的新疆吐鲁番却有一番打算。当地政府转换思路，开拓创新，把曾经令人避之不及的极热条件开发成了一种资源，为当地的旅游业和干热自然环境试验产业注入了强劲动力，这就是创新带来的改变。?所以这也提醒了我在未来的工作中，能够在做事之前全面调研了解情况，并在工作出现问题的时候及时反思总结、及时解决问题，并在稳步向前的基础上，开拓创新，实现自己工作的突破！?第2题解析与参考答案：?审题重点本道题为微观问法的综合分析题。与“你怎么看”类型的综合分析题不同，本道题的问法更侧重对策，观点、原因、危害等其他常见要素，可以略讲。至于对策按照何种逻辑展开，接下来结合题干详细剖析。?审题点1：“《流浪地球》刚上映就有一些盗版视频出现”?《流浪地球》作为原创电影作品，受到《著作权法》保护。盗版视频的出现侵害了《流浪地球》权利人的合法利益，也对整个影视行业造成了不良影响。这些不利影响可用于开头，体现对盗版视频的态度。?审题点2：“对于盗版现象，你提出什么对策”?此处要求提出打击盗版的对策，可以从主体分析法着手，思考与盗版有关的相关主体，将答题要点有逻辑地呈现。?盗版属于法律禁止事项，一旦出现盗版，版权保护部门应当维护法律权威，利用法律武器打击盗版，此时可从立法、执法等角度展开思考。此外，盗版视频的出现严重挫伤电影从业者的积极性，因此，可以“优化行业治理”，例如成立版权保护联盟、清除有盗版风险的放映设备等。最后，部分消费者为盗版买单，给予了盗版视频生存空间。答题时也可从“提升版权意识”这一角度入手，让公众明确盗版危害，自觉抵制盗版。?综上，本道题的思路基本确定，即“完善法律法规——加大打击力度——优化行业治理——提升版权意识”。?思维导图?参考答案盗版视频不仅侵害《流浪地球》制作方和出品方的利益，而且影响我国影视行业提质升级。为了不让盗版成为影视行业的痛点，我认为可以从以下几方面着手：?首先，完善法律法规。建议尽快完善与电影作品保护相关的法律法规，尤其是加快《著作权法》的修订进程，细化关于电影作品保护的相关规定，并考虑引入惩罚性赔偿机制，提高盗版者的违法成本。?其次，加大打击力度。?其一，开展专项行动。版权保护部门可以开展剑网行动和院线电影版权保护专项行动，加
大对影院偷拍盗录的侦办打击力度，严查盗版的销售传播渠道，将情节严重的盗版者移交公安机关进行刑事处理，斩断盗版黑色产业链；?其二，升级技术手段。加大版权监测排查力度，着重监测《流浪地球》这类列入重点作品版权保护预警名单的电影，利用人工智能搜索、云计算、版权大数据分析技术，从海量信息中快速搜索疑似侵权内容，快速处理侵权链接。同时，尝试采用区块链技术保护电影作品。区块链技术具有不可篡改性和不可复制性，可将作品的创作、出版、分享等环节全程记录，可以有效打击盗版，并为版权诉讼中举证提供帮助。?其三，拓宽举报渠道，鼓励公众通过官网、微信公众号和举报邮箱等多元化方式向版权保护部门提供盗版线索、举报侵权链接，一旦查证属实，可以适当给予奖励。?再次，优化行业治理。电影出品单位不仅可以成立院线电影版权保护联盟，形成版权保护合力，构建打击盗版社会共治格局；还可以完善设备管理制度，将存在盗版风险的放映设备清除出市场。?最后，提升版权意识。用短视频、漫画、图解等方式解读现行著作权法，告知大家保护版权的重要性，号召大家抵制盗版。同时，可用法治栏目剧等方式深入剖析典型著作权侵权案例，做到以案释法，让公众明确侵犯著作权的严重后果，引导公众自觉守法。?正如《流浪地球》台词所言，希望，是比钻石还要珍贵的东西。我们也真诚希望还原创电影一片净土，让公众远离盗版！?第3题解析与参考答案：?审题重点本题考查的是人际交往的意识与技巧，但也夹杂着自我认知的相关部分。设问非常明确，我们可以直接提出自己的原则和底线是什么，继而展开论述，告知为什么这是自己的原则和底线。?审题点1：“在人际交往中”?这句话限定了我们答题的范围是要在人际交往过程中的原则和底线，在进行原则底线的提出和具体阐释的时候，要紧扣人际交往这个场景。?审题点2：“你觉得自己的原则和底线是什么”?原则和底线，相对来说是个比较大的概念，我们在答题时所列举的情况就不要太琐碎，比如自己不能容忍别人不讲卫生等细节问题就不建议谈，可以从诚实守信、尊重他人、能为别人着想等方面挑选2-3点阐述。在阐述的时候，可以运用道理+事例论证的方式加以展开。?故本题的答题思路为：明确自己的原则和底线-阐述自己的原则和底线-简单总结。?思维导图?参考答案在人际交往中，我的原则和底线是诚实守信和尊重他人。?诚信是我们血脉相传的灵魂。古人曾说，“人而无信，不知其可也”“与朋友交，言而有信”，都是在告诫我们诚信是立人之本，是交往之道。人际交往中，诚信体现着真诚，体现着信义，体现着一个人是否值得信赖和依靠。在我喜欢的武侠小说《射雕英雄传》里，江南七怪为了和丘处机的一个诺言，从江南走到漠北，整整耗费十年才将郭靖找到，虽然他们武功不高，戏份不多，但这份与人相交重诚信的品质却深深打动了我。相反，在现实生活中，我也遇到过个别不讲诚信的人，比如我曾有一个在外留学的朋友，打着代购的名义却卖给了我一批假货，而且在被拆穿之后还百般抵赖，虽然损失的钱不多，但他的这种行为却触及了我的原则和底线，我不再认为他是可以继续相交的朋友。?尊重他人，是素质修养的体现。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”，只有尊重别人，才能得到别人的尊重。人际交往，贵在平等，如果连最基本的尊重都无法做到，那这段人际关系从一开始就是不对等的，会有一方感受到压力，而另一方则会显得非常没有素质。比如我就非常不喜欢在吃饭时候对服务员很没有礼貌、大呼小叫的人，我感觉这并没有尊重到别人的服务，我也不喜欢那些在平时工作情况下，对于同事的帮助视而不见反而觉得理所应当
的人，这也没有尊重他人的付出。?总而言之，我认为诚实守信和尊重他人是人际交往中非常重要的品质，也是我的原则和底线，是为人处事的基本原则，别人不可逾越，我自己本身也会竭力做好。?第4题解析与参考答案：?审题重点本题属于应急应变类题目，问法较为特殊，在作答过程中我们首先需要在开头回应题干的问题，然后针对题干中的矛盾点展开具体的处理流程。接下来我们结合这道题目进行详细分析。?审题点1：“你是服务大厅的工作人员”?这是你的身份定位，在答题过程中要紧密结合这一身份展开具体内容，从答题的具体内容中体现出大厅工作人员的服务意识和服务态度。?审题点2：“有位大姐抱怨其他窗口的工作人员不负责，但是你观察后发现是因为大姐自己的失误造成了办理中的问题”?这是题干的具体矛盾点。其一是大姐抱怨，那首先就需要安抚大姐的情绪，表明积极帮助她解决问题的态度。其二是你发现是大姐的失误造成了办理中的问题，是她误会了你们的工作人员，那你就需要列明政策制度做好相关的解释工作，获得大姐的理解。?审题点3：“你是让大姐在你这里办理还是让他去其他窗口办理”?本题的问法具有特殊性，首先需要在答题一开始对于这一问题给予回应。因为前述题干中已经表明你在观察后发现是大姐的失误，暗示你对大姐要办理的业务是非常熟悉了解的，具有办理这项业务的相关技能，那么在此种情况下，自己就应该主动作为，积极帮助大姐办理业务，并就具体如何帮助大姐办理，通过层层假设的方式丰富细化答题内容，并可以在最后惩前毖后。?故本题的答题思路可为：明确我来处理——详细了解问题——解释说明情况——进行业务处理——总结反思提升。?思维导图?参考答案打造一流窗口，追求卓越服务，这是作为服务大厅工作人员应该具备的素质和能力，面对题干中所述的情况，我会让这位大姐来我窗口办理业务，具体来讲，会从以下几方面着手处理：?第一、详细了解问题。我会首先安抚大姐的情绪，请她不要着急，并请大姐对具体情况进行更加详细的说明，如具体要办理的是什么业务，在哪个窗口办理的，为什么觉得窗口人员不负责任等，并答应大姐会在自己力所能及的范围内进行处理。?第二??解释说明情况。在全面了解问题的基础上，我会出示相关业务办理的政策文件予以说明，告知业务未办理成功的原因，并非工作人员刻意刁难，而是确实不符合规定，如果是窗口工作人员因为没有解释清楚造成大姐误会的话，我会代其向大姐表示歉意。?第三、进行业务处理。我会请大姐来我窗口办理业务，并根据不同情况予以解决。如果是未复印身份证等材料或者是没有填写表格等问题，我会及时予以身份材料的复印，打印好电子表格，告知填写注意事项，然后予以办理。如果是缺少相关材料并且事后可以弥补的话，我会先为大姐办理业务，并且告知所缺材料，请大姐随后将相关材料补齐交予我。如果确实是无法办理的话，我会详细告知大姐不能办理的具体原因，告知具体业务办理的流程、需要准备的材料，并将这些内容写在纸上，避免大姐遗忘，并附上我的联系方式，有问题可以随时打电话进行咨询。?在以后的工作过程中，我会不断提升业务能力，坚持微笑服务和一次性告知制度，我会建议领导在单位的官网、微信公众账号以及业务大厅里面，广而告之业务办理程序，不断提高办事效率。?
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