材料一共 1 段
介绍 A 市 12345 政府服务热线受理中心职能。
材料二共 4 段＋1 个流程图
2018 年 5 月 23 日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民
化的指导意见》，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实……
2021 年 1 月 6 日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意
见》……
2022 年 5 月 16 日，国务院办公厅《关于推动 12345 政务服务便民热线与 110 报警服务台
高效对接联动的意见》……
A 市 12345 热线流程图
包括：电话热线、网站、微信、移动 APP、微博、邮件、传真、短信这 8 个（流程图详情
无）
材料三
需要写用语规范的 7 条
3.诉求人责怪应答慢时
4.骚扰电话无具体内容/在线辱骂/闲聊时
5.诉求人反映问题内容较多较复杂，不能迅速完整详细地记录时
7.诉求人仍要求找领导时
8.诉求人比较着急，需要安抚时
9.诉求人对热线成员单位提出建议时
11.诉求人对自身服务不满意或投诉/诉求人来电投诉其他同事时
材料四有 1 段背景＋调查问卷 11 问及结果（其中 9 个单项选择题、1 个多项选择题、1
个主观题）
第 1 部分【背景】
从宣传推广、业务水平、办事效率、服务态度、热点事项等方面展开调查。
第 2 部分【调查问卷】
2 问职业
3 问年龄
4 问何种途径得知 12345 热线
5 问近 1 年内拨打次数
6 问拨打目的
7 问对工作态度的满意程度
8 问对业务熟练情况的满意程度
9 问诉求处理结果
10 问希望增强哪些方面的业务服务
11 问群众疑问、意见、建议或评价（有 9 条群众回答）
群众 1：不清楚 12345 热线是做什么的
群众 2：不清楚 12345 热线与 110 紧急电话的区别，觉得宣传力度不够
群众 3：12345 热线电话很难打通，打通了也是自动回复
群众 4：个人信息得不到保护，反馈过某单位后，被某单位打电话过来问情况
群众 5：诉求处理不及时；不知道没及时处理的话下一步该怎么做；感觉应该是投诉哪里
解决哪里，但是各部门好像在互相推诿
群众 6：机器回复套路化、模板化
群众 7：感觉接线员对处理流程不清楚，且说话间语气不耐烦
群众 8：某个群众说，曾反馈过水管爆裂，被迅速处理，给 12345 热线点赞
群众 9：某个商业主体说，疫情期间管控发货难，求助 12345 后帮助顺利发货，给 12345
热线点赞
材料五背景 2 段＋群众与官方微博对话 5 轮 10 段＋处理结果 1 段
第 1 段
上级单位 A 市政务服务数据管理局李局长来到 A 市 12345 政府服务热线受理中心，视察工
作情况，给与高度评价和寄予厚望。
第 2 段
某位群众不满意 12345 热线的服务，投诉之后，还把投诉原文和对话截图挂在朋友圈，引 得网友转载和媒体关注。
第 3-12 段（共 5 轮对话）
官方微博问群众有什么问题，群众愤怒指责
官方微博问群众当时的来电号码，群众愤怒指责
官方微博问群众当时咨询的是否为“购房税金”问题，群众愤怒指责
官方微博跟群众说已经跟有关部门反馈，结果出来后平台会反馈，群众愤怒指责
官方微博跟群众说已经让平台审核，是否为设备老旧导致的系统故障，群众愤怒指责
第 13 段
调查发现确实是设备老旧导致的系统故障，联系群众，说明情况后，得到群众谅解。公开
在官方微博和官方公众号发布了说明，获得好评。
【回忆版参考解析】
一、根据材料一、材料二，A 市 12345 政府服务热线受理中心近期新上线了“A 市 12345”
移动 APP，该 APP 分类设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等 11 个诉求版块，
群众可以根据自己的诉求内容点击进入相应版块，以“文字＋图片＋地图定位”的方式填写并
提交诉求，后续还可以实时查看办理进度和进行满意度评价。现请你推广“A 市 12345”移动
APP，撰写一篇适合发布于单位公众号且富有故事性的宣传短文。（30 分）
要求：紧扣主题，表述清晰，适于宣传，不超过 200 字。
【参考解析】
“A 市 12345”移动 APP 面面观（1 行）
小王是一个在 A 市打拼的外乡人，结婚、买房、买车，生活的事让他焦头烂额，而“A 市
12345”让他的烦恼有了归处，让公司到回家的这段路不再漫长，而是充满了欣喜！（3 行）
小李是一个土生土长的 A 市人，他在“A 市 12345”APP 上发送的文字和图片都得到了礼
貌回复，留下的个人定位从未被泄露，在这个“小角落”，他仿佛参与到了城市建设中！（3
行）
无论你是旅人还是归人，“A 市 12345”都将为您竭诚服务！（1 行）
（共 8 行，计入空格 200 字）
二、根据材料三中缺失的用语规范进行补充。（35 分）
要求：标明序号，分条列项，有针对性，措辞得当，不超过 400 字。 【参考解析】
一、先生/女生，您好，我正在记录您的诉求，方便快速解决问题，请您理解！二、1.您
好，我听不见您的声音，请您稍后再拨，谢谢！2.先生/女生，您好，请您平复心情，继续说
诉求！3.先生/女生，您好，您的诉求与 12345 热线的工作内容无关，请您查明后再反馈！三、
先生/女生，请您慢些说，我正在记录您的诉求，分类对接不同部门，希望您理解。等全部说
完后，我再复述一遍，您核对一下是否正确！四、先生/女生，我们是照章办事，即便是找领
导说明诉求，反馈流程也是一样的，请您放心！五、先生/女生，您先别着急，平复心情后慢
慢讲，我记录问题，一定帮您达成诉求！六、先生/女生，感谢您的关注和支持，我会将您的
建议记录下来，给我们一些时间，相信您能看到我们的改变，欢迎您继续关注和监督！七、1.
先生/女生，感谢您指出问题，我会及时改进。2.先生/女生，感谢您指出问题，请您详细陈述，
我记录事情经过，方便后续核实信息，等查明情况后会给您一个满意的答复！
（不计空格 395 字）
三、根据材料四“A 市 12345 政务服务便民热线满意度”问卷调查的情况，对调查结果进
行分析，并提出对策建议。（40 分）
要求：条理清晰，有针对性，对策建议切实可行，不超过 350 字。
【参考解析】
一、问题：1.宣传推广不够。2.业务水平不高。3.办事效率低。4.服务态度不佳。5.热点
事项不够。6.信息安全未保障。
二、建议：1.加大宣传力度。线上线下宣传，从官微、公众号，到电视、广播，再到报纸、
杂志；解释清楚 12345 热线与 110 紧急电话的区别；分项列出便民服务责任清单，方便群众查
询。2.加强业务培训。定期开展业务大比拼，进行科学考评，提高业务熟练程度，提高办事能
力。3.提高办事效率。官微和热线电话均应设置人工客服回复，避免机械回复信息；及时反馈
办理进度，争取 2 个工作日内回复办理结果。4.端正服务态度。进行职业素养培训，提倡热情
服务，不可与群众有言语抵触和冲突。5.丰富热点事项。增加教育医疗、交通出行、物业管理
等民生服务事项，优化公共服务能力。6.保障信息安全。提高技术并优化 APP，提高责任感和
公信力，避免群众信息泄露。
（不计空格 342 字）
四、现单位准备就材料五中的事件，向上级主管部门作汇报，请你拟写这份专题报告。（45 分）
要求：定位准确，考虑周全，层次分明，语言得当，不超过 600 字。
【参考解析】
关于某群众朋友圈投诉情况处理的专题报告（1 行）
A 市政务服务数据管理局：（1 行）
近日，我中心正在优化升级 12345 便民热线，但在改革进步中，也遇到了一些新问题：一
位群众在朋友圈发布投诉原文和截图，原文称“每次都是显示已经通过电话/短信告知处理意
见，已经办结。实际上并未处理。”文章被多名网友转载，还引发媒体关注。我中心立马展开
调查，已将该事件妥善处理，现将处理情况汇报如下：（6 行）
一、本次投诉暴露的问题：1.官方微博回复不严谨。部分问题答非所问，未经调查即主观
臆断原因，招致群众反感。2.设备老旧未定期维护。系统故障，带来不佳体验。（3 行）
二、本次投诉处理流程：1.第一时间公开回应。承诺将查清真相，给社会大众一个交待。
2.找准两个矛盾点。一是群众多次咨询“购房税金”问题未果；二是官方微博给出的原因“系
统故障”招致群众反感。3.立即展开调查。查明原因确系“设备老旧导致的系统故障”。4.
联系该名群众，展示调查证据，给出口头和书面说明，获得谅解。5.对接相关部门。帮群众解
决“购房税金”问题，获得认可。6.再次公开回应。在官方微博和公众号发布处理情况，挽回
形象。（8 行）
三、本次投诉的教训：1.优化技术。工作中要定期维护设备。2.注意沟通艺术。聆听群众
心声，避免各说各话。3.以事实为依据，以群众利益为落脚点，避免主观臆断。（3 行）
A 市 12345 政府服务热线受理中心（1 行）
XXXX 年 XX 月 XX 日（1 行）
（共 24 行，计入空格 600 字）
范文素材
