事业单位公开招聘分类考试综合应用能力（A类）试卷和答案 【注意事项】 1.本试卷全部为主观题，题本由背景材料与试题两部分构成。 2.本试卷满分为150分，考试时间为120分钟。 3.请在题本、答题卡指定位置填写自己的姓名，填涂准考证号。 4.所有题目一律使用现代汉语作答在答题卡指定位置。未按要求作答的，不得分。 5.监考人员宣布考试开始时，你才可以开始答题。 6.监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开。 严禁折叠答题卡！ 【背景材料】 材料1： B市医疗水平整体较高，外地就诊人员较多，因为外地医保卡在B市不能使用，因而外地患者在B市各大医院就医时，都需要先办理一张该院的就诊卡，持卡就医，一般每张卡押金十元。有时一个外地患者需要转诊于B市各大医院，就要随身携带好几张就诊卡，经常弄丢或者混淆，就诊前需要重新补办，费时费力费成本。针对这一问题，B市卫生计生委、B市医院管理局推出了“医通卡”。“医通卡”是具有电子钱包功能的实名制IC就诊卡，适用于B市非医保患者、外地
来B市就诊患者等人群。“医通卡”可在B市联网医院通用。 B市人民医院是一家远近闻名的三甲医院，外地慕名前来就医的患者众多，其比例高达日门诊量的78.6%。门诊大厅常年人满为患，挂号、缴费、取药等各种队伍如条条长龙，导致门诊大厅通道拥挤、喧哗吵闹、空气质量差，还时常发生偷窃事件。据医院有关人士介绍，外地患者来本院就医，拖着大包小包先去排队挂号，挂完号再去排队就诊，等医生开完检查单，又得穿梭到门诊大厅排队缴费，等做完检查，把结果给医生看了，医生开药之后，还得拿着药方去排队缴费，再去取药窗口排队拿药。正常一套程序下来，光来回在窗口排队就得耗去一两个小时，更别说有时还因为着急而排错了队。此外，医院门口还长期驻守着一批“黄牛”，见人就问要不要专家号，导致医院门口秩序混乱。 为了解决挂号难、反复排队等问题，同时防止号贩子倒号，为患者提供更方便、快捷、有序的就诊服务，B市人民医院从今年3月份起，试行“非急诊全面预约制度”，预计到今年年底全面实施。非急诊全面预约制度试行以来，为了方便患者预约挂号，除了以前的人工窗口、114平台、网站平台和自助挂号机四种挂号渠道以外，B市人民医院又推出了微信挂号方式。B市人民医院是“医通卡”的联网医院之一，患者可通过微信关注“医通卡”公众号，关联绑定自己的“医通卡”或社保卡，点击进入B市人民医院界面，预约7天之内的号源。医院有关人士表示，以后会逐渐将号源向微信平台倾斜，逐步减少人工挂号窗口，取消现场放号。
下面是B市人民医院门诊大厅张贴的“医通卡”办理及就诊流程图： “医通卡”办理及就诊流程 B市人民医院开通微信预约挂号一个多月，就已经“吸粉”数万人。目前，与B市人民医院关联的“医通卡”总数已达29043张，挂号支付达到了37928笔。针对一些老年人习惯到医院窗口排队挂号，且不会使用手机、网络等问题，B市人民医院还在门诊大厅增设自助挂号机等设备，并招募“守护天使”志愿者，帮助患者适应新的挂号方式。 数据显示，因为用微信和自助挂号机的挂号量明显增加，使得之前约70%的窗口挂号比例降至约17%；通过在“医通卡”内预存现金，减少了患者缴费排队的次数，也使得收费挂号窗口排队人数明显减少，管理成本降低。 挂号方式的改变给医院的管理带来诸多挑战，首当其冲的就是门诊大厅的咨询服务台。咨询台每天都被围得里三层外三层，问询声、抱怨声此起彼伏，一天下午两点半左右，就发生了这样一幕： 患者家属（好不容易挤进咨询台的里层）：诶，诶，我这卡怎么使不了？下午口腔科的号到底还有没有啊？ 导医小张（看了一眼他手中的卡）：您这是以前的就诊卡，已经停用了。您没有B市医保卡吧？那请您使用“医通卡”。您可以直接在窗口新建“医通卡”，也可以先关注微信号，建一张虚拟的临时卡
挂上号，再去窗口取号时换领正式卡。 患者家属：这么麻烦？听不懂！那你先帮我看看还有没有号呀，没号我还建什么卡？ 导医小张：号源信息我们这里不掌握，请您通过自助机或公众号查询，也可以到挂号窗口询问。 患者家属：现在就没几个挂号窗口了，还都是大长队！自助机也用不了我这张卡啊！ 导医小张：对，是用不了您这张卡，所以您得先办新卡。手机微信或者窗口都行。 患者家属：窗口人太多了，微信号怎么关注？ 导医小张：扫码。 患者家属：扫什么码？在哪里扫啊？你帮我扫一下吧！ 导医小张（被好几个人同时询问，有些不耐烦）：扫“医通卡”的二维码呀，门诊大厅的告知牌上不都有么？建卡窗口旁边的玻璃上也贴着呢。 患者家属：你这人说话能不能痛快点，挤牙膏呢你这是，不挨棍子不放屁是吧？ 导医小张（脸红中）：你这人怎么说话呢？外地人就是没素质，是来看病还是来吵架呢？都像你这样，什么都不动脑子，说了也听不明白，这么多人在咨询呢，我哪有时间一个个说那么详细？患者家属（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中国人吗？从一开始你一看
我没有B市医保卡就给我找不痛快，你全家老小就没有人生病吗？我来医院看病是花钱的，花了钱你们就得给我服务，你不就干这个的吗，不想说话就别杵在这儿碍事儿呀。 导医小张：你还有没有一点口德了，有你们这么咒人的吗？凭什么给你服务，你花的钱又不是给我的。真是有毛病，怪不得要来看病，就你这德行，吃了药也好不了。 患者家属（暴怒中，冲过去给了小张一个重重的耳光）：你算个什么玩意？一看门狗，还敢瞧不起人！ 导医小张捂脸大哭…… 咨询服务台其他工作人员和围观的病人及家属们七嘴八舌地劝说着，现场秩序更加混乱了…… 医务科是B市人民医院的重要职能部门，在院长、主管副院长领导下，具体组织实施全院的医疗工作：对全院医疗业务、医疗质量、医疗技术实施科学的组织管理，检查、督促医院的方针、政策及各项规章制度的落实和实施，并将实施情况及时反馈院方，以保证全院医疗工作的正常运行。 B市人民医院医务科现有工作人员四人，科长张华、科员老李、大刘和新入职的小吴。具体工作职责摘录如下： 一、在院长及主管副院长的领导下，组织实施全院医疗及与医疗有关的其他工作。 二、制定各项规章制度，拟定年度医疗工作计划并组织落实与实
施检查，定期完成总结评价。 三、协调院内、外日常医疗工作。 四、承担院内医患矛盾的调解，医疗纠纷的调查与协调、讨论与鉴定、赔偿协议签订以及法院庭审等工作。 五、定期召开全院医疗科室各层次管理人员会议，了解全院医疗动态，及时协调各科室间工作关系，调整工作重点，保证日常医疗工作有序进行。 六、负责院外志愿者队伍的招募、管理和考核。 七、领导交办的其他工作。 非急诊全面预约制度实施一个月以后，B市人民医院医务科在医院门口对患者及其家属进行了随机抽访，以下是几位受访者的意见摘录： 受访者甲：支持采取预约挂号。门诊大厅人太多了，空气流通不畅，没病的都整出病来，还交叉感染。 受访者乙：我觉得挺好的，再也不用通宵达旦熬夜排队了，也不用找“黄牛”买号了，节省了挂号时间和成本，提高了就诊效率。 受访者丙：我觉得没啥用啊，就是另一种形式的“排队”嘛。尽管不用在窗口排队挂号了，但医疗资源并没有增多，医生也还是那几个医生。好不容易在挂号窗口省下的一两个小时，会不会仍然要耗费在医生的诊室门口？而且我想约的医生总是显示“约满”，其实还是换汤不换药。受访者丁：我觉得微信挂号只是对部分年轻人有利吧，对我们这些老年人而言反而会使事情变得更加复杂。我就不用微信，
也没有开通微信支付，没有网银、支付宝。太麻烦了，根本不会弄啊，再说我对于需要网上支付的东西并不放心。身份信息和就诊信息都上网了，隐私问题能有保障吗？ 受访者戊：微信虽然用着挺方便的，但我觉得可能会增加不公平因素，从本质上说，微信挂号平台与买票软件基本类似，重点在一个“抢”字。但就医排队讲究先来后到，对于不会用、不喜欢用的人群，不仅不会抢，甚至会因为网上争抢而丢掉线下可以挂到号的机会，这是很不公平的，要保护弱势群体的利益。 受访者己：我觉得这对于传染病患者而言是一个福音，传染病往往是比较隐私的疾病，患者现场挂号时往往会感到尴尬，微信挂号能更好地保护他们的隐私。 受访者庚：以前最烦带孩子看病，排队挂号折腾半天，孩子都给折腾得不行，只能家长早早来挂号，快到就诊时间再送孩子过来，现在不用到医院现场，在家就能挂号了，这种应用还真方便！ 受访者辛：我年纪大了，用的也不是智能手机，没有微信，我还是习惯现场挂号，现场的挂号机我也看到过，可我一看到电子设备就犯迷糊，真的用不明白。如果医院里都是我们这样的老年人，工作人员怎么能忙得过来？ 受访者壬：我觉得这对于我们外地患者来说挺好的，虽然说我这是第一次来，不知道情况，费了半天劲，但是下次我就知道了，不用来这就能挂号，挂上了再来看病。以前为挂号就得等上好几天，现在可以晚点来，节省一些食宿的费用。而且我听医生说，我这次办的“医
通卡”，还可以为我提供复诊、转诊服务，下次复诊的号就直接给我约上了，要是看得效果不满意，还可以直接帮我预约B市其他医院的就诊号，真贴心。 近期，医务科接到了很多电话和来信，意见征集箱也收到了很多意见建议和投诉，整理汇总如下： （1）门诊大厅咨询服务台导医人员向医务科建议增派人手，称他们工作量大幅增加，每天不停说话也应付不了因挂号方式改变所带来的各种问题，一些人得了急性咽炎，还得承受来自患者及其家属因不解或不耐烦而产生的负面情绪，他们当中有好几人已申请换岗了。 （2）多位患者家属投诉，称微信挂号的方式给他们带来了不便，功能体验不完善，预约系统十分繁琐，除去常规的身份验证、手机绑定、选择科室、就诊类型外，还需要填写患病的一些具体信息，整个操作时间至少需一二十分钟，操作步骤较为复杂。预约挂号过程中经常会遇到种种问题，如身份信息验证不了等。此外还有部分家属投诉医院导医人员服务态度恶劣，不仅不能帮助他们尽快解决挂号问题，还会增加他们的负面情绪。 （3）部分病人家属投诉医院对过号问题处置不当，没有协调好就医秩序。称微信预约挂号，本意也在于节省患者到医院排队挂号的时间，但是有些患者到医院就医的时间观念不是很强，到医院后号已经被叫过很久，就诊高峰时间大批量过号患者一齐到来，医院往往一下子就把这些过号都插入正在进行的排队系统中，导致医疗秩序出现混乱。
（4）部分患者来信、来电话提出，微信预约挂号确实便利，但是有时候因为微信公众号上缺乏特定的专家信息，只有挂号入口，没有导诊，导致有些患者无法根据自己的病情来决定到底应该挂哪个医生的号。患者康先生来信称，“前几天我突然感觉头晕，但是不知道该去看神经科还是去骨科看颈椎，所以后来只能随便挂了一个号，最后还是发现挂错了，等我想换号时，该挂的科室又没号了，结果不得不挂一个特需门诊才能看上病”。 （5）几个业务科室称，最近号源浪费现场比较严重，由于预约很方便，取消时限也没有很严格的制约机制，出现了不少患者“爽约”的现象。 （6）个别医生反映，由于落实非急诊挂号全面预约制度后，医院不再限制国家重点学科———眼科、耳鼻咽喉科普通号源，不仅延长了眼科、耳鼻咽喉科专家门诊出诊时间、还取消了专家加号，导致他们的工作量明显增加、下班延迟及出诊时间混乱。 （7）医院保卫科反映说，预约挂号的实名认证对于黄牛党来说有了一定的制约，虽然贩号的少了，但那些对医院各种预约手段知之甚少的外地患者，成了黄牛党利用信息不对称进行坑蒙拐骗的对象。最近经常有些黄牛党会在院外“拦截”患者及其家属，利用他们不懂如何进行预约挂号而进行瞒骗，说是帮他们挂号，其实就是拿着他们的手机完成挂号程序，再收取高额的代挂号费。 （8）有举报信称，最近在网络上搜索“B市人民医院”这一关键
词，就会跳出一些其他网站，声称只要提供个人信息，就能够代挂B市人民医院各个科室各类专家的就诊号。据了解，这些“黄牛”不仅运用抢号软件等掌握大量优质号源，还通过多种手段获取医院内部号源，且有医院 内部人员与他们里应外合。举报者称，他在就诊过程中，发现眼科的医生黄某给一个人手工加号条，那个人看上去也不像个病人，倒更像是一个号贩子。 （9）有患者反映，医院部分区域出现网络盲区等问题，信号时有时无，致使患者无法流畅使用手机顺利完成挂号。 （10）有患者投诉称，有几个穿着“守护天使”标识的人员，一问三不知，或者瞎指挥，反而耽误了他们的就诊时间。 （11）有几位年纪比较大的医务人员反映，新制度的实施对他们原先的工作程序造成了很大的改变，有些新技能和新要求他们难以迅速掌握领会，感到压力很大，遇到患者及其家属质疑时，更难向他们解释清楚，导致最近纠纷不断。 （12）有几位“守护天使”志愿者反映，由于使用人数过多、操作不当、机器本身质量等原因，数台自助挂号机使用过程中故障频发，影响自助挂号，导致患者及其家属产生了不满情绪。 材料4： B市人民医院在门诊楼三层体检中心为志愿者设置了休息区，某日中午，几个志愿者聚集在这里聊天： 小李：这半天站下来可真累呀，有些人可真够笨的啊，教了好几
次也不会使，说话也好难听懂，再说了，咱这活儿干好干坏也没啥区别。 小赵：是呀，整天说这么多话，我嗓子都哑了，而且他们问的有些问题我也不知道怎么回答，要是有个服务指南、指导手册啥的就好了，或者找几个人教教我们也行啊。 小林：其实也还好啦，生病了肯定心情烦躁嘛，需要倾诉和发泄，我们也不用多说什么，耐心听着就好，反正听到别人跟我说“谢谢”，我还是挺开心的。 小黄：唉，我是受够了，这活儿可不像我想的那么好干啊，有些人怎么那么把自己当回事儿啊，我这周都被骂好几回了，我又不拿工资，赔笑脸还挨骂，我觉得我快憋不住了，没准哪天就给他们顶回去，大吵一顿算了。唉，要不是担心医院向学校告状，我早就不想干了，噩梦快点结束吧。 小丁：我也有点想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟这么多人说话，对我来说真的好难，一跟人说话我就脸红，他们还说我说话声音像蚊子哼哼。唉，当初真的是不知道这岗位是干什么的，要不然我恐怕都不会来，我以前的工作就只是在医院整理病历档案。 小于：我倒觉得挺荣幸的，收获也挺大，穿上黄马甲我就觉得自豪。只是有些时候有些事情我 也不知道怎么处理，只能靠自己的理解去答复，也不知道对不对，还挺忐忑的，别给人帮倒忙了。小钱：是啊，咱们也算是第一线了，
其实这些天我有好多心得，也积攒了很多疑问，就是不知道该找谁说说这些事。 小马：唉，我倒挺想干的，我小时候住院的时候，有个志愿者姐姐就对我特别好，我也想像她一样帮助人。可是这两周干下来，我觉得腰好疼，前两天去做了个检查，说是腰椎间盘膨出，医生建议我不要久站呢，不知道怎么办好。 小翁：我也不想干了，来医院的人脾气都好差呀！可是听上一届师姐说，学校评先评优的时候还是挺重视社会服务分的，我那师姐就因为被评上“优秀志愿者”，加了好几分呢。找工作的时候也有好处，志愿服务记录都是存入全市志愿者档案的。所以啊，既然来了，还是把这段时间应付过去吧。 【任务】 假如你是B市人民医院医务科新入职的工作人员小吴，请根据所给材料完成以下任务。 一、B市《民生周刊》的记者来你院就“医通卡”的推广使用情况进行采访。请你根据材料1中的流程图，向他介绍“医通卡”为患者带来了哪些便利。（35分） 要求：准确全面，分条列项作答。字数在200字以内。 二、材料2中的事件发生时，现场围观人群中有人拍照，并以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，短短几个小时，消息不断被转发、评论，进而引发了部分网友对新挂号制度的质疑。对此，院领导要求医务科尽快在本院微信公众号平台作出公开回
应，消除不良影响。请你撰写公开回应的内容。（35分） 要求：定位准确，目的明确、语言得体、条理清晰。字数在400字以内。 三、为加强“守护天使”志愿者队伍建设，充分发挥他们的作用，院领导要求做好“守护天使”志愿者队伍的招募、管理和服务工作。为落实院领导的上述要求，请你结合材料4，提出可以采取的措施。（35分） 要求：考虑周全、切实可行，分条列项作答。字数在350字以内。 四、院领导想了解非急诊全面预约制度试行以来的情况，医务科科长让你代拟一个书面报告，请你列出报告提纲（包括已采取的措施及成效，存在的问题两个方面）。（45分） 要求：全面、准确、分条列项作答。字数在500字以内。所有题目均在答题卡上作答！
参考答案
一、B市《民生周刊》的记者来你院就“医通卡”的推广使用情况进行采访，请你根据材料1中的流程图，向他介绍“医通卡”为患者带来了哪些便利。 【参考答案】
第一，“医通卡”在全市联网医院通用，避免了患者在各医院重复办卡以及携带多张卡片的麻烦，节省了办卡成本。第二，挂号、预约、转诊可通过人工窗口、114平台、网站平台、自助挂号机、微信等多种渠道进行，降低了挂号难度。第三，使用“医通卡”可以实现分诊台分诊、门诊即时扣费、刷卡预约取药等，减少患者不必要的排队等待，就诊信息自动存入电子病历，大大提高患者看病效率。第四，退卡退费可在任意一家联网医院办理，方便快捷。 二、材料2中的事件发生时，现场围观人群中有人拍照，并以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，短短几个小时，消息不断被转发、评论，进而引发了部分网友对新挂号制度的质疑。对此，院领导要求医务科尽快在本院微信公众号平台作出公开回应，消除不良影响。请你撰写公开回应的内容。 【参考答案】尊敬的各位患者及患者家属、网友们： 近日，有网友以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布失实信息，造成了严重的社会影响，现我院就此事件进行澄清。 新挂号制度推行以来，降低了挂号难度、减少了缴费排队次数，极大地方便了广大患者。但挂号制度的改变也给医院咨询服务台带来空前压力。近日，一位外地患者由于不了解“医通卡”的办理流程而向我院导医张某进行咨询，期间由于沟通不畅，患者家属言辞较为激烈，导医张某失口说出“外地人素质差”的失当言论，后患者家属失控动手打人，导致现场秩序混乱。
对此，我院已经向患者和患者家属进行了诚挚的道歉并安排其及时就诊，同时对导医张某进行了严肃的批评教育。我院一向对本外地患者一视同仁，并将会增加人员和设备，帮助外地患者更快适应新的挂号制度。 请大家不要传播不实信息，感谢大家对我院工作的监督和支持！B市人民医院医务科XX年XX月XX日
三、为加强“守护天使”志愿者队伍建设，充分发挥他们的作用，院领导要求做好“守护天使”志愿者队伍的招募、管理和服务工作。为落实院领导的上述要求，请你结合材料4，提出可以采取的措施。 【参考答案】 为落实院领导要求，可采取以下措施： 第一，严格志愿者筛选制度，招募专业水平和基本素质合格的志愿者，重视前期培训和岗位规划，并在志愿服务实践中不断完善。 第二，建立“守护天使”志愿者激励机制，提升志愿者的自我价值认知。针对部分志愿者态度消极的问题，采取医院志愿服务激励回馈、嘉许和学校评优相结合等措施，提高志愿者队伍的积极性和稳定性。 第三，加强对志愿者的培训指导和管理。定期对志愿者进行有针对性的专业培训，灌输志愿服务新理念、新方法。同时拓展医院志愿
服务项目和服务形式。 第四，加强志愿者队伍人性化建设。关注志愿者工作环境、价值认同、职业发展、身心健康等，从而提高志愿者工作满意度、工作参与性和组织承诺性，实现志愿者对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。 四、院领导想了解非急诊全面预约制度试行以来的情况，医务科科长让你代拟一个书面报告，请你列出报告提纲（包括已采取的措施及成效，存在的问题两个方面）。 【参考答案】
关于本院试行非急诊全面预约制度情况的报告
我院自实行非急诊全面预约制度以来，取得了一定成绩，但也存在一些问题，现将具体情况报告如下： 一、采取的措施 首先，除传统常用的挂号方式外，增加了微信挂号的方式，可关联“医通卡”。 其次，增设自主挂号机，招募“守护天使”志愿者，帮助患者适应新的挂号方式。 二、取得的成效 首先，节省排队挂号、缴费时间，提高就诊效率，降低管理成本。
范文素材
