情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复。最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进。?17、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通？??
重点：
(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度；
(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机臵"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话；?
通话完毕:?(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水
(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程。??
二．上机操作：30分（得分标准：60字/分以上为30分?(含60个字);55-59字/分为28分;50-54字/分为25分;45-49字/分为20分;40--44字/分为15分;39字/分以下为0分）?
1．呼叫中心主要任务：承担用户来电受理、电话回访及用户反馈信息统计分析等任务。工作职责：呼叫中心技术平台和功能的建设与维护；负责呼叫信息的保存与整理；根据各类业务需要，组织设计并督导座席人员实施呼叫业务，包括对用户进行远程回访、调查、催缴费及其它对外服务业务；业务人员技能培训与考核；呼叫中心工作职责：呼叫人员值班安排及日常工作管理；友好、高效地接受并处理用户业务咨询；友好、高效、完整接收用户报修、投诉等信息并传递至信息处理后台。（字227个成绩自动出）?
三．普通话测试：30分（扣分标准：读音错一字扣0.1分；文章朗读不通顺，扣2分）
?1、读单音节字词100个?
铡?白?杀?鹤?痣?舌?逮?若?池?筛?得?字?给?二?鳃?棉?宰?拣?凹?淋?槽?品?朝?腔?挠?巷?泡?柄?藕?另?邹?氢?轴?腹?岸?努?榄?筑?瘫?哭?判?粗?忍?藏?午?缸?震?纺?挂?忙?耍?憎?祸?乘?索?正?踹?缝?坏?梦?隋?戏?褪?溺?霞?款?颊?环?掖?蒜?谢?弯?爹?舜?飘?损?表?闯?修?撞?玖?童?约?胸?劝?孔?徐?绒?俊?翁?略?宋?群?掘?总?荀?穷?旅?婶?卷???????
2、读双音节字词50个?
把手?美妙?盆地?逆流?铁道?强盛?凝结?快速?轮廓?居然?酗酒?略微
穷苦?捐献?雄壮?法郎?配合?号召?约会?北面?反映?一下儿?运动??放心?更加?小孩儿?普遍?亲戚?抓紧?有点儿?讲座?推广?问题?群众?原料?荣辱?闯荡?酸楚?琐碎?串供?催促?婶婶?揣测?耍弄?惨败?傻眼?死扣儿?崽子?使馆?早产????
?3、朗读?
??雨声渐渐地住了，窗帘后隐隐地透进清光来。推开窗户一看,?呀!?凉云散了，树叶上的残滴,?映着月儿，好似萤光千点，闪闪烁烁地动着。——真没想到苦雨孤灯之后，会有这么一幅清美的图画!????凭窗站了一会儿,?微微地觉着凉意浸人。转过身来,?忽然眼花缭乱,?屋子里的别的东西,都隐在光云里,?一片幽辉,?只浸着墙上画中的安琪儿。——这白衣的安琪儿,?抱着花儿,?扬着翅儿,?向着我微微地笑。“这笑容仿佛在哪里看见过似的,?什么时候,?我曾??”
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