请你谈谈基层信访工作的功能与作用？
【解答】：信访工作是群众工作的重要组成部分，是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作。面对当前信访中存在的突出问题，我们应该超越以往那种简单直接的维稳思维，从做好新形势下群众工作的高度来重新定位定性，严肃加以解决。
第一，服务民主法治建设。基层信访部门要坚持以人为本理念,把实现好、维护好、发展好群众利益作为工作的出发点和落脚点。要疏导群众心理,调整群众情绪,让构建和谐社会得到人民群众的真心支持和拥护。建立“畅通、有序、务实、高效”的信访工作新秩序。健全和完善基层的“社会矛盾排查调处中心领导小组、社会矛盾排查调处中心、村和直属企事业单位社会矛盾排查调处工作站(小组)、信息员”体系,将信访工作的平台延伸到乡镇街,网络构筑到村组社区,调动信访、人民调解、综合治理等各方面力量,整合社会各职能部门的管理、协调和服务资源,实现信访工作重心下移、关口前移。
第二，维护社会公平正义。基层信访工作要把信访问题的处理与信访人的行为置于法律监督、群众监督和舆论监督之下,切实提高信访事项的办理质量。要依法保护信访群众的权利,防范任何组织和个人打击报复信访群众。对已发生的信访问题要充分落实法律至上、程序优先、依法分流、公开中立、有限信访并辅之以深厚感情的工作方式。要强化责任追究制度,将责任落实到人,实行层层负责制,以督促有关机关及其工作人员严格依法办事、积极履行职责。
第三，营造诚信友爱氛围。基层信访工作要创造和谐的语言环境,缩短心理距离,建立足够的信任度,打消来访者的顾虑。设身处地想群众之所想,帮群众之所困,解群众之所难。基层信访部门要让来访群众能够心平气和地倾诉,构建友好和谐的信访环境。要充分发挥直接接触群众的优势,以强烈的责任感和深厚的感情接待来访群众。基层信访工作干部要坚持依法办事,友情接访,及时回应信访诉求,弥补公民信任的缺失、填补公民信任的真空,缓和政府与公民之间的隔膜感,重构社会诚信体系。
第四，激发社会活力。基层信访工作要着力解决信访人的合理诉求,维护群众的合法权益,理顺群众的思想情绪,调动他们参与建设和谐社会的主动性、积极性和创造性。通过创新信访工作、
完善信访制度,汇集群众富于创造性的意见和建议,为党和政府科学决策服务。基层信访工作人员要把人民群众的冷暖、疾苦、安危放在心上。要经常深入到贫困的地方、贫困的农家、下岗的职工家,到问题多、问题突出、群众意见大的地方体察民情。以高度负责的态度,做到“事事有着落,件件有回音”,减少各种矛盾与不和谐因素的发生。第五，维护社会良好秩序。基层信访工作要发扬直接化解社会利益矛盾、维持社会政治稳定、创造和谐社会秩序的天然优势。要增强依法处理信访事项的能力,教育群众在行使信访权利的同时要承担维护信访秩序的义务,引导群众以理性合法的形式表达利益诉求。要坚持把解决问题与培育法治意识结合起来,通过宣传教育,疏导群众情绪,引导其知法、守法,依法信访。要把解决实际问题和解决思想问题结合起来,并严格依法处置个别缠访、闹访和制造事端的上访人及别有用心的串联组织人员。
2 现在上访逐年增多，一方面，政府信访部门职工觉得信访工作越来越难做，另一方面，人民觉得上访越来越难;面对这种情况，你怎么解决?
【试题分析】此题为典型的对策类综合分析题目主要是针对当前的某一问题或社会现象提出建设性的意见。考生回答此题时，要注意从公务员的角度思考问题，站在政府的高度上，本着全心全意为人民服务的态度来解决问题。
【解题思路】首先说明信访工作的重要性，再简单分析信访难的原因，然后重点提出解决信访难的方案，最后总结。
【参考答案】
信访工作是党和政府的重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是了解社情民意的重要渠道，是解决民生问题的重要途径。在推进以改善民生为重点的社会建设中，信访工作发挥着不可替代的重要作用。
信访工作难，一方面，政府信访部门职工觉得信访工作越来越难做，另一方面，群众觉得上访越来越难。政府信访工作确实存在一些困难，但是我们更要理解群众的难处，多为群众着想。出现这种情况的原因是多方面的：(1)部分信访工作人员能力不足或工作态度不端正，对案件的处理不够及时，处理不到位，引发群众不满。(2)信访方式多样，由过去的信访、电
话访、走访，发展到现在的许多信访人以电子邮件、网络发帖、甚至选择在“两会”或重大庆典活动时集体上访等方式，使得信访工作人员的工作量增加，案件处理难度增加。(3)群众对信访不了解，重复上访严重。许多信访人片面认为，只有在级别高的单位上访，多单位上访，扩大影响，才能解决问题，针对同一问题或已经处理过的问题长期、反复上访。 解决信访工作难需从多方面入手：(1)提升信访工作人员个人综合素质。只有多方面地吸取知识，提升个人综合素质，才能面对各种复杂信访的问题，应对自如，赢得来访者的敬重。(2)要夯实基础，深入开展好党政领导干部定期接访下访和矛盾纠纷排查化解工作。通过深入分析筛选出具有典型性、代表性的案件，以下基层到访户、上门督办的方式着力帮助信访人解决现实问题。(3)建立信访资料档案。信访工作的连续性、可借鉴性，决定了建立信访资料档案的必要性。信访档案的建立，为了解信访工作历史，为解决历史遗留问题，为进一步开展信访工作提供了翔实的、可借鉴的历史资料。(4)探索创新，进一步完善信访工作体制机制。用创新的精神探索长效机制，用创新的方法破解信访难题。如组建信访服务中心，开展“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”。(5)加强相关部门沟通，做好解释协调，确保信访人理解支持。信访工作的落脚点是对每一件信访事项弄清情况，分清是非，依法依规妥善处理，对与政策要求不符的耐心做好解释和息诉息访工作，让信访人理解支持、心服口服。
总之，信访案件，虽然有大有小，有的涉及人数多，有的涉及人数少，但都事关每一个信访群众家庭的生产生活，事事系着人心、民心，必须以“群众利益无小事”的态度认真对待，妥善处理，化解群众疾苦，维护群众合法权益，以扎实有效的实际行动来保障和改善民生。
【名师点拨】此题以信访难为题，考察考生的综合分析能力，和全面把握问题，解决问题的能力。考生应该要正确的看待信访工作，能够正视工作中存在的问题，理解群众的不满，以服务群众为最终目的，从多方面解决问题。答题重点体现在提出的对策上，要注意是否具有建设性和可行性。
3请你针对解决群众信访问题提对策。【试题分析】这是一道综合分析题，兼考察考生人际关系和情景处理能力，综合性很强，需要考生深入思考。
【解题思路】本题的解题思路按照“是什么、为什么、怎么办”的方式即可打开，即陈述群众信访问题是什么及现实情况如何、为什么会有群众信访及为什么要解决好群众信访问题、然后是怎样解决好群众信访问题。【参考答案】信访，是指公民、法人或者其它组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。信访是除法律以外的又一种解决问题的办法，是一种比较直接的利益表达形式。但是，由于信访的有关信息一般要经过信访办公室工作人员的筛选，然后递交给有关领导、有关机关，所以从这个意义上来讲，也是一种间接的利益表达方式。群众信访往往出自对自身利益的诉求，但是群众又找的其他有效方式来解决面对的问题，或是无法拿起法律武器维护自身权益，或是面对强权势力只好向其上级部门反映。当然，有些群众信访问题的产生也与群众不了解法律法规政策有关。对于群众信访问题必须认真对待，妥善解决，这关系到群众的切身利益，也关系到政府形象，只有把事情解决于萌芽阶段，大事化小、小事化了，才有利于和谐社会建设。解决群众信访问题，我有如下对策：要本着“以人为本”的原则，在第一时间确实解决好信访群众的问题，因为群众信访都是带有一定情绪的，应该及时安抚群众的情绪，以防群众信访演变成群体性事件。第二，接待群众信访事件时，要注意工作方法和态度，因为信访群众带有情绪，工作方法和态度就显得更为重要。第三，对于群众信访，必须耐心听取群众信访涉及的具体问题，根据问题性质、大小、缓急等不同情况，当场给与答复解决或答应群众会调查清楚并尽快给与答复。第四，如果群众信访的问题属于群众不了解法律法规政策导致的，一定要向群众耐心解释有关法律法规政策，保证群众满意而归。第五，每次信访问题解决后，进行经验总结，不断从工作中吸取经验教训，也多注重和同事
交流，互相学习。总之，群众利益无小事，每一位政府的信访工作人员都应该认真对待自己的工作，一心一意为人民服务，做好信访接待工作，化解社会矛盾，为建设和谐社会做出贡献。【名师点拨】本题作答有以下几点需要注意：一是虽然问题问的是“怎么办”??但是必须把“是什么”、“为什么”也答出来才完整；二是解决问题时首先应避免问题扩大，防止个别信访变为群体性事件；三是毕竟有些信访与群众不了解法律法规政策有关，这点需要考虑到。4、假如你是信访接待员，此时有10多名上访人员，要求见领导，但领导又不在单位，而其中有些人似乎要将矛盾升级，你将如何做？
首先对来访人员要热情，他们来上访一定有需要解决的问题，遇到了很大的困难，我们应该理解。第二要积极的与他们沟通，了解他们的目的和要求，并做好记录。同时向他们说明情况：领导却实不在，我会尽快将大家意见反馈上级领导，但许多事需要相关部门一起协调，我们会以负责的态度来处理，请大家先回去等消息。第三在此过程中一定要防止矛盾激化，一旦有人从中借机捣乱，我会联系公安部门，做好预防。
5、你是信访局的工作人员，正在接待一上访人员且此人情绪激动，此时领导又来找你谈话，你如何处理?
【名师分析】本题是情景处理应变类题，考查考生情景处理能力，但这道题实际考查的是考生处理人际关系的意识与技巧，处理的是双重的人际关系，既要处理好上访人员的问题，又要照顾到领导的情绪，考生要以工作为重，灵活应变。
【解题思路点拨】首先，说明自己处理的基本原则；其次，提出具体的处理办法；最后，总结升华。
【参考答案】我正在接待一上访人员且此人情绪激动，此时领导又来找我谈话，面对这种情况，我要保持耐心，分清工作的轻重缓急，先将这个上访人员安抚好，再去向领导道歉。
首先，如果是领导本人来找我的话，领导也能看到我现在所处的局面，他应该能够理解我先做好工作的想法；如果领导叫同事来通知我去谈话，我就要先示意同事我现在的状态，让他转告领导我不能抽身，请领导原谅。
其次，耐心地听取上访人员反映的情况，并做好记录，尽力安抚好上访人员的情绪，并表示一定尽力帮助其处理好相关的问题。将上访人员送走后，立即找领导道歉，请领导原谅，并请领导指示；如果领导当时没空的话，要在其他的时间及时地向领导汇报、道歉。 最后，要及时处理该上访人员所反映的问题，自己能力范围内的要及时解决，自己解决不了的，要将该问题反映到相关部门去，尽力帮助解决该问题。
在工作中常会遇到这种工作之间冲突的时候，我一定要以本职工作为重，分清事情的轻重缓急，先解决紧急、重要的工作，合理协调工作，同时做好沟通工作。
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