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客户服务中心
真题预览：客户服务中心客户服务中心是公司面向客户，以语音、互联网、短信等多种方式提供多功能、综合性服务和服务营销的窗口部门，负责面向市场采集信息、服务客户并进行服务营销，促进业务的不断发展和完善。部门职责如下：1、
根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标；2、
根据公司总体服务标准要求，负责制定和完善客户服务中心服务标准、服务规范、业务流程；负责提供电话人工接入、网络接入和自动语音接入等多种接入方式的365天*24小时全天候的热线服务，及各类专席服务；3、
负责受理来自呼叫中心、营业厅、有限公司转办及其他社会渠道的升级服务请求；协调各二级部门，负责组织特殊投诉的协调处理解决；4、
负责组织电话营销项目，制定短信群发及外呼工作流程，利用短信群发、电话外呼等多种方式完成公司的主动营销服务工作；5、
负责收集各类客户信息，了解和调查客户需求，及时发现公司业务及服务中出现的问题，提交分析报告，为相关部门提供所需的市场及客户需求信息；6、
负责落实客户服务部下达的各类服务项目；7、
根据公司新业务及服务工作的开展情况，设计网站、短信和自助语音服务流程等服务提供方式；根据客户意见和建议反馈，不断优化服务流程和服务界面；对自助语音服务、网站及短信门户的运行状况进行定期和专题的统计和分析；8、
负责移动秘书服务的日常管理，提出延伸服务的业务拓展意见和建议；9、
在公司培训管理规范指导下，负责制定呼叫中心服务人员培训实施细则与管理流程，并落实执行；2、
承担由公司发展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。客户服务中心设综合部、运营管理部、培训中心、自助渠道运营中心、客户服务协调中心、第一服务中心、第二服务中心、第三服务中心、电话营销中心和新业务服务中心。各部门职责如下：（一） 综合部—负责中心人力资源管理工作，负责人力资源库的维护与改造，完成客户代表绩效、薪酬等管理工作的组织和实施；—负责与合作公司《服务协议》的拟订、履行、监控和管理；制定间接制员工管理相关制度、流程、规定；—负责部门内部综合事务管理，组织实施部门内部流程建设和完善工作；—负责部门内部各项行政事务管理、固定资产管理、办公用品管理、安全管理、财务管理、文书档案管理等；—负责中心各类会议及活动的安排落实；—负责客服机房文化装饰设计、更新，中心服务文化专刊的编审真题预览结束
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