36、 在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反应了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是（）

A、已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量

B、所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量

C、每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量

D、每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

标准答案：d

37、 在操作风险关键指标中，交易结果和财务核算结果间的差异属于流程风险指标类。监控这一指标可以提高风险管理报告的质量，其计算公式为某产品交易结果和财务结果之间的差异/该产品交易次数。交易结果和财务结果差异过大意味着（）

A、工作人员缺乏职业素养和职业道德

B、存在管理报表和决策基础不稳的风险

C、前台和后台在执行和管理交易订单时不准确

D、信息系统出现故障

标准答案：b

38、 在操作风险监测过程中建立的因果分析模型可以确定哪些因素与风险具有最高的关联度，从而为操作风险管理指明方向。该模型是对操作风险的（）三个方面进行历史统计，并形成相互关联的多元分布？

A、风险诱因、风险指标和损失事件

B、风险程度、风险发生时间和损失事件

C、风险诱因、风险程度和损失金额

D、风险程度、风险发生时间和损失金额

标准答案：a

39、 在操作风险报告流程中，需要业务部门提供的内容是（）

A、同业比较

B、资本分析

C、压力测试

D、内部损失数据

标准答案：d

40、 提交给高级管理层的风险报告中首先要列明经评估后上商业银行的风险状况，风险评估结果通常以风险图、风险表的形式来展示。下列关于风险表说法正确的是（）

A、表中的“0”表示恶化

B、表中的“1”表示好转

C、颜色越深表示风险越严重

D、无数值表示没有风险

标准答案：c