一、客户体验管理岗（客户调研方向）

　　岗位职责:

　　1.制定科学合理的客户调研方案，建立可定期实施、实时收集的客户调研机制；

　　2.深入理解零售银行客户体验旅程，推进零售银行全渠道、全客群、全产品的业务旅程触点梳理，负责线上、线下渠道客户调研内容设计和优化；

　　3.管理客户调研平台和系统，综合采用客户问卷、焦点小组访谈、三方调研等方式，根据实际业务需求，对客户调研进行统一整合管理；

　　4.设计客户调研规则，针对客户声音反馈的体验痛点，提出优化解决方案，并落实责任单位进行改造优化跟踪，建立客户调研的闭环改善机制；

　　5.建立客户调研结果自动化回收机制，负责监测指标数据可得性与可靠性的评价与跟踪。

　　任职要求:

　　1.年龄35周岁及以下，拥有2年及以上客户体验和用户研究相关工作经验，全日制大学本科以上学历；

　　2.熟悉零售银行业务体系，了解零售银行支付结算、财富管理、零售信贷、信用卡等业务的基本流程和产品；

　　3.熟悉主流市场调研方法，拥有相关工作经验；

　　4.能够深刻理解以用户为中心的服务思维，具有较强的沟通协调和文字表达能力。

　　所属机构: 总行

　　招聘部门: 零售金融总部

　　工作地点: 深圳

　　截止日期: 2018-10-31

　　二、客户体验管理岗（数据分析方向）

　　岗位职责:

　　1.负责客户体验监测结果统计分析，定期输出客户体验分析报告；

　　2.负责客户体验监测系统平台客户评价指标和内部运营指标的数据获取与导入，与业务部门和数据团队对接建立数据获取机制；

　　3.通过分析客户评价与行为监测数据，诊断客户体验相关影响因素，诊断客户痛点和需求，获得客户体验提升洞见；

　　4.研究客户体验前沿理论与方法工具，组织客户体验分析类会议，分析客户声音,部署改进。

　　任职要求:

　　1.年龄35周岁及以下，拥有2年及以上金融或零售银行数据分析工作经验，全日制大学本科及以上学历；

　　2.熟悉大数据挖掘理论和主流市场调研方法；

　　3.至少熟悉一种统计分析软件如SAS或SPSS，熟练掌握sql、Spark等常见数据处理方法，掌握数据可视化工具Tableau优先；

　　4.对客户和零售银行业务有敏锐的观察力和数据洞见，有较强的商业分析报告撰写能力。

　　所属机构: 总行

　　招聘部门: 零售金融总部

　　工作地点: 深圳

　　截止日期: 2018-10-31

　　三、客户体验管理岗（监测体系方向）

　　岗位职责:

　　1.构建零售银行客户体验监测与评价体系，通过客户调研、客户投诉、网络舆情监测等多种方式建立对客户声音全面、系统的收集与分析；

　　2.使用数字化客户体验监测平台与工具，对客户体验进行追踪、测评、监督和改进；

　　3.负责客户体验监测系统仪表盘的体系和指标设计，对仪表盘系统进行迭代优化，与科技开发团队共同完成客户体验监测系统的更新与维护；

　　4.负责客户体验监测的运行与管理，持续开展客户体验监测，制定客户体验应对与提升策略；

　　5.建立和完善零售客户投诉管理机制，跟踪重要客户投诉的处理。

　　任职要求:

　　1.年龄35周岁及以下，拥有2年及以上金融或客户体验研究工作经验，全日制大学本科及以上学历；

　　2.熟悉零售银行业务体系，了解零售银行支付结算、财富管理、零售信贷、信用卡等业务的基本流程和产品，了解银行内部运营指标和绩效管理方法；

　　3.熟悉客户体验管理的理论工具，有过相关管理经验优先；

　　4.了解IT项目开发流程，具备必要的项目管理能力，有较强的分析能力和逻辑推理能力。

　　所属机构: 总行

　　招聘部门: 零售金融总部

　　工作地点: 深圳

　　截止日期: 2018-10-31

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