浙江省2014年4月高等教育自学考试

　　航空服务礼仪概论试题

　　课程代码：04571

　　请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

　　选择题部分

　　注意事项：

　　1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

　　2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

　　一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

　　1.航空服务人员的______体现了一名航空服务人员的性格和心灵，反映出航空服务人员的文明程度和心理状态。

　　A.仪表 B.仪态

　　C.仪容 D.修养

　　2.礼仪是一种和谐的人际关系，它体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的______和价值的外在表现。

　　A.学识修养 B.文明进步

　　C.礼仪修养 D.高尚文化

　　3.______。不出声，不露齿，只是面带笑意，表示接受对方，待人友善，适用范围较为广泛。

　　A.抿笑 B.轻笑

　　C.讥笑 D.含笑

　　4.航空服务人员穿着制服要保持干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时

　　A.准时到达 B.按时到达

　　C.充满自信 D.充满朝气

　　5.服务意识其实是个大概念，客观讲是为旅客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种

　　A.观念与愿望 B.自身与素质

　　C.观点与建议 D.意识与技能

　　6.礼仪修养的作用，使航空服务人员日趋完善，进而产生积极的______，塑造航空服务礼仪美的整体形象。

　　A.举止和语言 B.态度和行为

　　C.专业和技巧 D.能力和表达

　　7.对于在工作中所表现出来的航空服务人员的仪态，不正确的是

　　A.行走 B.动作

　　C.蹲姿 D.站立

　　8.在服务内容和项目上细致入微，处处方便旅客，体贴旅客，千方百计帮助旅客排忧解难，指的是______服务。

　　A.热情 B.周到

　　C.主动 D.优质

　　9.______是航空服务人员与旅客之间相互表示敬意、尊重与友好的行为准则，是每位航空服务人员精神面貌和道德修养的具体表现。

　　A.礼貌 B.礼仪

　　C.礼节 D.仪态

　　10.微笑，对自己最大的好处，是在为自己营造良好人际关系的同时，也促进了个人的

　　A.心里快乐 B.事业发展

　　C.身心健康 D.积极向上

　　11.民航服务人员的手势运用要规范和适度，向每位旅客指示方向，手掌五指并拢，指示较近座位，应大臂和小臂成______夹角;指示较远座位，手臂伸直。

　　A.90°-110° B.90°-130°

　　C.90°-100° D.90°-120°

　　12.礼仪是一定的______，是企业文化、企业精神的重要内容。

　　A.章法 B.法规

　　C.条例 D.规章

　　13.航空服务人员要了解______服务的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄给予照顾和帮助，让他们感到温暖。

　　A.儿童旅客 B.老弱旅客

　　C.孕妇旅客 D.病残旅客

　　14.航空服务工作中，注视旅客的双眼。即可表示自己对旅客______，又可表示对旅客讲话认真聆听。

　　A.特殊照顾 B.一心一意

　　C.全神贯注 D.亲和友善

　　15.成为一名受欢迎的航空服务人员，必须具备一定的条件。以下不正确的是

　　A.全心全意为旅客着想 B.善于沟通，随机应变

　　C.丰富、娴熟的业务知识与技能 D.见识广博，彬彬有礼