非选择题部分

　　注意事项：

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

　　二、填空题(本大题共14小题，每空1分，共28分)

　　12.旅游服务除具有一般接待服务的共同特点外，还具有以下四方面的特点，即广泛性、多样性、______和______。

　　13.情绪情感根据性质分类，可分为喜悦、愤怒、______和______等。

　　14.旅游宣传的原则包括真实性原则、针对性原则、形象性原则、创新性原则、______和______。

　　15.客我交往的两种类型是______和______。

　　16.情绪情感对顾客行为的影响主要有三个方面，即对顾客动机的影响，______，______。

　　17.服务工作者良好的意志品质表现在自觉性、果断性、______和______等方面。

　　18.处理人际冲突的五种方式是逃避型、屈服型、协作型、______和______等。

　　19.人际知觉的内容包括对他人外部特征的认知、对他人性格的认知、______和______。

　　20.服务态度的负向功能是______和______。

　　21.较为常用的激情控制方法有三种，即语言调节法、______和______。

　　22.旅游者的社会性需要主要表现在______需要和______需要两个方面。

　　23.因服务方面的原因而引起的旅游投诉主要是：服务水平低、态度差，______，______等。

　　24.影响旅游动机的三方面因素主要是旅游主体、______和______。

　　25.知觉的性质是恒常性、整体性、______和______。