1、多项选择题  中国移动的企业愿景意味着（）

A、持续领先的网络质量
B、精准的计费系统
C、深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足
D、对现有产品和服务进行价值创新
E、锻造值得客户永久信赖的经典品牌

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。（）

A、态度
B、语言措词
C、语气
D、语调

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

3、填空题  工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）。

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本题答案：72小时；168小时
本题解析：试题答案72小时；168小时

4、填空题  （）是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。

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本题答案：正德厚生
本题解析：试题答案正德厚生

5、问答题  彩信业务的业务卖点有哪些？

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本题答案：1）彩信是时尚人士流行的沟通方式，图片、文字、动画、音
本题解析：试题答案1）彩信是时尚人士流行的沟通方式，图片、文字、动画、音乐随意组合，好玩又好看。
2）利用可以拍照的彩信手机能够将身边的精彩瞬间拍摄下来，并与亲朋好友即时分享，即时拍照，即时发送。
3）如果接收方没有彩信手机，也可以通过手机邮箱接收彩信，并获得短消息通知。
4）客户可通过移动梦网合作伙伴获得丰富多彩的彩信服务，享受图文并茂的彩信新闻、卡通漫画、彩信贺卡、和弦铃声等各种服务，内容丰富多彩如新闻类、娱乐类、贺卡类。
5）系统为客户提供了彩信相册，无需客户担心手机存储空间，方便客户查找和与朋友共享。

6、问答题  我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？

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本题答案：您必须解除原有捆绑关系并办理分账户后，才可以办理&ld
本题解析：试题答案您必须解除原有捆绑关系并办理分账户后，才可以办理“灵通升G一机双号”业务。办理 此业务不收功能费，G网号码资费按照现有G网资费执行。
发送短信时主显号码是G网号码。接收短信时G网号码或小灵通号码均可接收短信，发送至G网号码或小灵通号码的短信均在G网终端上接收。

7、填空题  沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、（）费用，赠送（）使用时长，超出后按（）收取。

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本题答案：4M包月宽带；固话、手机月租来显悦铃；300分钟；0.15元
本题解析：试题答案4M包月宽带；固话、手机月租来显悦铃；300分钟；0.15元/分

8、多项选择题  中国移动通信的企业精神（）

A、改革创新 
B、只争朝夕 
C、艰苦创业 
D、团队合作

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

9、问答题  积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？

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本题答案：（1）不是联通积分用户；
（2）您的账户名下
本题解析：试题答案（1）不是联通积分用户；
（2）您的账户名下任一服务欠费时，积分账户将被冻结，重新缴费后解除冻结；
（3）你帐户下超过十个服务；（含10个）
（4）登录密码为初始密码；
（5）你的积分额度为达到兑换门槛要求。

10、填空题  能给客户留下深刻印象的服务行为有：（）；（）、仪表、仪容和肢体语言等

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本题答案：语言及语气、语调；微笑
本题解析：试题答案语言及语气、语调；微笑

11、填空题  为了达到让客户100%满意的工作目标，我们首先应该做到时刻建立（）的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。其次，规范和改善我们的（）。

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本题答案：以客为尊；服务行业
本题解析：试题答案以客为尊；服务行业

12、单项选择题  电话呼叫人员应当具备 的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。

A.严守秘密
B.优质服务
C.办事公道

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、判断题  为客户创造更高的服务价值，只要精通业务知识就可以了。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

14、填空题  每个班次要考虑到员工的（）及（）承受能力。

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本题答案：生理；心理
本题解析：试题答案生理；心理

15、填空题  电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间（）。统一装机时限是（）天。

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本题答案：非局方原因除外；5
本题解析：试题答案非局方原因除外；5

16、填空题  在V8系统中建工单需注意：A如果用户上线反映话费问题，选择问题类型时不要选择（），尽量选择（）；B用户反映服务人员态度问题时，不要选择人员服务不达标下的“服务质量不规范/不达标”，需要选择（）。

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本题答案：计费争议；收费争议；服务态度
本题解析：试题答案计费争议；收费争议；服务态度

17、填空题  礼貌的内容十分丰富，其中包括：（）等。

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本题答案：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生
本题解析：试题答案遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生

18、填空题  沃家庭A计划46元基本套餐包含国内语音拨打分钟数（）分钟，包国内流量（）MB，包（）个M，（）个T，（）分钟可视电话拨打分钟数，包含短信条数0条，超出部分国内语音拨打（）元/分钟，国内可视电话拨打（）元/分钟，超出流量（）元/KB，全国接听免费（含可视电话），其他执行标准资费。

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本题答案：50；150；3；5；5；0.25；0.60；0.0003
本题解析：试题答案50；150；3；5；5；0.25；0.60；0.0003

19、填空题  用户办理融合业务亲情号码时，1个固话最多可以捆绑（），1个G网最多可以捆绑（）。

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本题答案：4个G网；1个固话
本题解析：试题答案4个G网；1个固话

20、填空题  服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为（）。

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本题答案：真理瞬间
本题解析：试题答案真理瞬间

21、多项选择题  数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、（）、等。

A、飞信
B、会议电话
C、移动秘书
D、语音杂志

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

22、填空题  用户设备自备的免收设备押金，（）的需交纳50元设备押金，待退网时持押金发票为用户退款。

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本题答案：局方提供
本题解析：试题答案局方提供

23、问答题  请简述沃.3GC计划46元基本套餐内容。

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本题答案：套餐月费46元，包基本通话拨打分钟数220分，包国内流
本题解析：试题答案套餐月费46元，包基本通话拨打分钟数220分，包国内流量40MB，
包3个M，5个T，5分钟可视电话分钟数，超出部分国内语音拨打0.25元/分钟，接听免费，超出部分国内可视电话0.60元/分钟，超出流量0.0003元/KB，赠费来显、手机邮箱，其他执行标准资费。

24、问答题  简介投诉与咨询的区别？

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本题答案：1）只要用户对企业有诉求，不管是有理由还是无理由都按投
本题解析：试题答案1）只要用户对企业有诉求，不管是有理由还是无理由都按投诉受理；
2）在线一次性解决的问题，或者是服务中取得用户满意的，也按投诉受理；
3）客户咨询及查询同客户投诉之间最本质的区别在于：客户咨询及查询是客户对公司某项规定、政策、业务、服务等不了解或对某类业务使用及自身费用使用情况不清楚，要求企业给予“解答”（“查询”）而不是“解决&r来源:91考试网 91ExAm.orgdquo;；
4）除10010外，网站、服务质量监督热线、营业厅、客户经理、社区经理等渠道受理的投诉也应纳入到投诉闭环系统。

25、填空题  固定电话号的呼出限制业务开户费（）元，月使用费（）元；来电显示业务的开户费（）元，月使用费（）元。

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本题答案：5；6；0；3
本题解析：试题答案5；6；0；3

26、多项选择题  （）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。

A、全球通
B、动感地带
C、随E行
D、神州行

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

27、填空题  （）主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。

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本题答案：数据业务
本题解析：试题答案数据业务

28、单项选择题  下列哪种品牌适合于普通百姓？（）

A、动感地带
B、全球通
C、神州行
D、其他

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  SP不能提供（）作为手机铃声下载。

A、国歌
B、流行音乐
C、民族音乐
D、以上都不行

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、判断题  客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嘻闹，不做任何与工作无关的事。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

31、多项选择题  （）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

A.标准普通话的使用
B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

32、问答题  在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？

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本题答案：考勤内容：
（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况
本题解析：试题答案考勤内容：
（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；
（2）病事假、零星假情况；
（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；
（4）加班、临时调度、学习人员情况。
考绩内容：
（1）话务员呼叫量；
（2）服务态度和协作配合；
（3）执行规章制度、业务流程情况；
（4）服务质量情况；
（5）业务技术、技能考核成绩。

33、填空题  市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属（）。

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本题答案：寡头垄断市场
本题解析：试题答案寡头垄断市场

34、填空题  中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为（）。

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本题答案：0：00---早7：00；0.40元+0.80元/6秒
本题解析：试题答案0：00---早7：00；0.40元+0.80元/6秒

35、填空题  话务员值机时应该（）。

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本题答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通
本题解析：试题答案服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通

36、单项选择题  中国移动IP电话卡业务接入码是17950，IP电话业务接入码是（）。

A、17950
B、12580
C、17951
D、10086

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

37、填空题  客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响（），最终实现提高（）、（）、（）和客户创利的目的。

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本题答案：客户行为；客户获得；客户保留；客户忠诚
本题解析：试题答案客户行为；客户获得；客户保留；客户忠诚

38、单项选择题  办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关服务信息（），积分（），宽带上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用服务，包括服务内容、服务帐号等（）。

A、不变；不变；不变
B、不变；变化；不变
C、变化；不变；不变
D、变化；变化；变化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

39、填空题  预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（）+USIM卡+用户手册+（）套餐+（）元预存款。

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本题答案：本；默认/80元；260
本题解析：试题答案本；默认/80元；260

40、多项选择题  （）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。

A、卓越的运营体系
B、卓越的网络
C、卓越的人
D、卓越的组织

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

41、问答题  评估客户吸引力标准的关键问题有哪些？

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本题答案：（1）客户的业务：销售量、客户成长状况、国际潜力、季节
本题解析：试题答案（1）客户的业务：销售量、客户成长状况、国际潜力、季节性和商业周期、与运营商的关系、合理组织状况、印象等。
（2）客户的产品/服务：产品生命周期、产品复杂性、附加价值潜力、技术、产品差异、排他性。
（3）争夺客户业务的竞争：集中度、竞争的能力和必备条件、进入障碍的难度、价格敏感度、周围影响因素的敏感度、垂直整合。
（4）获取共同利润的潜力：客户的获利能力、客户的成本结构、改进的可能、对你的影响、资源。另外，对市场份额的追求及生命周期的概念会在评价客户吸引力和核心策略时起到相当大的作用。

42、单项选择题  已成为中国联通客户俱乐部VIP会员，并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的手机号码补卡可享受（）的免费补卡优惠。

A、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年
B、3/次/年、3/次/年、2/次/年和1/次/年
C、4/次/年、3/次/年、2/次/年、1/次/年
D、3/次/年、2/次/年、2/次/年、1/次/年

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、填空题  中国移动通信企业文化的核心内涵是（）和（）

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本题答案：责任；卓越
本题解析：试题答案责任；卓越

44、填空题  “沃家庭”共享时长不含（）。

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本题答案：信息费
本题解析：试题答案信息费

45、填空题  在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有（）。

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本题答案：明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性提
本题解析：试题答案明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性提问

46、填空题  移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。

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本题答案：客户要求；6小时
本题解析：试题答案客户要求；6小时

47、单项选择题  接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。

A.使用规范用语
B.使用文明用语
C.使用普通话

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

48、填空题  一般来说，在日常应接呼入电话时，有（）的时间你会在听你的客户的声音叙述，通常人真正完整倾听到的只有（）的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。

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本题答案：40%－80%；1/4左右
本题解析：试题答案40%－80%；1/4左右

49、填空题  宽带办理当月（）收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*（））。

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本题答案：单独；受理当月天数-受理当日-2
本题解析：试题答案单独；受理当月天数-受理当日-2

50、填空题  在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单状态为（）时，需要营业员对宽带帐号重新分配，其它退单原因（）对宽带帐号进行修改。

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本题答案：营业待装；不允许
本题解析：试题答案营业待装；不允许

51、判断题  凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责，由于错接而发生的问题由交班人负责。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

52、多项选择题  在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质。（）

A、熟练掌握各种业务知识
B、熟悉移动网络知识
C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理
D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

53、填空题  用户要求在线取消2G移网手机中的GPRS业务功能和流量包，那么生效时间是（）。

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本题答案：下月1日
本题解析：试题答案下月1日

54、单项选择题  呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。

A.文字
B.终端
C.语言

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

55、填空题  朝阳市固话拨打北票小灵通12分34秒收取（）元。

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本题答案：2.6
本题解析：试题答案2.6

56、填空题  一个沃家庭用户可以办理（）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（）元/年和（）元/月，且系统强制限制办理沃家庭的固定电话用户必须为（）种用户。

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本题答案：1；300；20；甲
本题解析：试题答案1；300；20；甲

57、填空题  10086热线为（）服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。

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本题答案：24小时
本题解析：试题答案24小时

58、填空题  接班人员要提前（）分钟进行工作岗位，作好交接班准备。

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本题答案：10-15
本题解析：试题答案10-15

59、填空题  GPRS流量包开通分（）生效和（）生效，取消统一为（）生效；取消GPRS流量包月，是（）生效。

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本题答案：立即；次月；次月；预约次月
本题解析：试题答案立即；次月；次月；预约次月

60、填空题  用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为（），22：30拨打7分25秒共收取（）元，2：05拨打7分25秒共收取（）元。

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本题答案：00+国家代码+城市区号+对方电话号码；60；36
本题解析：试题答案00+国家代码+城市区号+对方电话号码；60；36

61、填空题  评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使用，即（）和（）。

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本题答案：人口统计法；心理描述法
本题解析：试题答案人口统计法；心理描述法

62、判断题  在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码，

A、2G手机
B、固话
C、3G手机
D、宽带

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

64、填空题  语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。 你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。

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本题答案：态度；语言措词；语气语调
本题解析：试题答案态度；语言措词；语气语调

65、多项选择题  当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）

A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
D、“大点声行不行，我听不见！”

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

66、填空题  “沃家庭”是面向（）提供的基于高速宽带及3G特征的、集（）、增值应用及家庭服务于一体的融合套餐产品。

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本题答案：家庭客户；固定电话、手机、宽带
本题解析：试题答案家庭客户；固定电话、手机、宽带

67、填空题  服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）

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本题答案：处理客户不满情绪的能力上
本题解析：试题答案处理客户不满情绪的能力上

68、填空题  3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐，（）和（）套餐。

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本题答案：3G学生套餐；无线上网卡
本题解析：试题答案3G学生套餐；无线上网卡

69、多项选择题  在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：（）

A、电池性能
B、手机本身质量
C、通话时间
D、使用环境

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

70、填空题  本省6GB半年卡套餐一次性交（）元，含（）省内流量和（）全国流量，赠送短信（）条，有效期（）天。

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本题答案：300；5GB；1GB；50；180
本题解析：试题答案300；5GB；1GB；50；180

71、填空题  由于3G业务的快速发展，原2G网络用户转网3G套餐日益增多，为保障业务发展的有效性，现决定对2G转3G用户收取首次入网费，即用户账户内预存款余额不足（）元时，需交纳200元入网费，如用户账户内预存款余额大于规定金额时，不需要交纳入网费。

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本题答案：200
本题解析：试题答案200

72、填空题  手机短信中心号码应设置为（）或（）。

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本题答案：+8613010240500；+8613010933500
本题解析：试题答案+8613010240500；+8613010933500

73、填空题  中国联通全国服务热线包括（）客服热线、（）充值服务专线、（）国际漫游客户服务热线等，为客户提供（）小时不间断服务。

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本题答案：10010；10011；13010199999；7x24
本题解析：试题答案10010；10011；13010199999；7x24

74、多项选择题  如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）

A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关 
B、与建筑、周围环境有关 
C、与手机质量有关 
D、告诉客户没有办法帮他

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

75、填空题  （）是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。

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本题答案：全球通
本题解析：试题答案全球通

76、单项选择题  服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）

A、处理客户不满情绪
B、掌握自身情绪
C、争取合法权利
D、据理力争

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

77、问答题  3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？

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本题答案：不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家或
本题解析：试题答案不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家或地区时，如果当地未开通WCDMA网络，您还可以在2G网络下正常使用。不需要。

78、问答题  中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？

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本题答案：一、全面启用新版入网协议
二、全面实施&ld
本题解析：试题答案一、全面启用新版入网协议
二、全面实施“收费误差，双倍返还”
三、先提醒，后停机
四、清晰透明提供收费信息
五、全面实施业务定制客户确认
六、48小时首次回复客户投诉
七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务
八、专线受理不良信息举报。

79、问答题  如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？

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本题答案：（1）表达你的服务意愿
（2）发挥同理心，仔
本题解析：试题答案（1）表达你的服务意愿
（2）发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容
（3）体谅客户情感
（4）表示承担责任积极弥补

80、问答题  话务员岗位职责有哪些？

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本题答案：（1）真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代
本题解析：试题答案（1）真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见。
（2）负责中心内工作、人员、安全生产的管理；
（3）制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据具体情况适时进行调整；
（4）根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；
（5）负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；
（6）落实完成服务工作指标；做好话务员的服务工作分析。

81、单项选择题  中餐在斟倒酒水时，烈性酒和饮料一般以（）为宜。

A.五分
B.六分
C.八分
D.十分

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

82、填空题  两城一家业务目标用户是（）套餐用户，联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费（）元，可多个城市累加，但（）元封顶，在指定漫游城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟（）元收取，接听（）元/分钟。除此之外，漫游费按标准资费收取。

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本题答案：如意通；2；10；0.19；0
本题解析：试题答案如意通；2；10；0.19；0

83、填空题  话务员的语气应当是（）。

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本题答案：轻柔、和缓但非嗲声嗲气
本题解析：试题答案轻柔、和缓但非嗲声嗲气

84、填空题  客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到（）。

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本题答案：降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力
本题解析：试题答案降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力

85、问答题  呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

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本题答案：1）.倾听宣泄，适当回应
2）.理解情绪，平
本题解析：试题答案1）.倾听宣泄，适当回应
2）.理解情绪，平息怒火
3）.适时提问，控制投诉
4）.正面引导，缓和矛盾
5）.复述投诉，确认事实
6）.探讨问题，采取行动

86、填空题  在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的（），对客户的（）。

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本题答案：语言；诚恳；尊重
本题解析：试题答案语言；诚恳；尊重

87、填空题  中国联通企业门户域名为（），中国联通网上营业厅的域名为（）。

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本题答案：www.chinaunicom.com；www.10010.
本题解析：试题答案www.chinaunicom.com；www.10010.com

88、多项选择题  中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？（）

A、培育先进企业文化
B、锤炼持久核心能力
C、塑造卓越企业形象
D、打造精品网络

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解来源:91考试网 91ExaM.org析

89、判断题  在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

90、多项选择题  无线上网卡有哪些特点（）

A、上网速度快
B、资费优惠
C、计费灵活
D、覆盖范围广

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

91、填空题  话务员在话务行为中应该始终做到（）。

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本题答案：话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中
本题解析：试题答案话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中

92、单项选择题  一个号码（）同时存在于沃家庭虚拟网、非沃家庭虚拟网（逻辑、交换、Ivpn）中，沃家庭虚拟网通话优先级（）。

A、不可以；最低
B、不可以；最高
C、可以；最低
D、可以；最高

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

93、填空题  以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL4M宽带包年（）元，新装无承载ADSL4M宽带包年（）元。新装电话加装光纤宽带4M速率包年（）元。

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本题答案：550；680；500
本题解析：试题答案550；680；500

94、填空题  包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入（）账户。

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本题答案：公共
本题解析：试题答案公共

95、单项选择题  电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。

A.词汇
B.同音词
C.褒义词

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

96、填空题  沃家庭A计划80元套餐包含（）固话与2G手机共享时长，宽带速率（）包月，超出后每分钟（）元；A计划135元套餐，宽带速率（）包月，共享时长（）分钟，超出每分钟（）元。包含固话、2G手机月租，（），（）费用。

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本题答案：300分钟；2M；0.15；4M；600；0.15；悦铃；来
本题解析：试题答案300分钟；2M；0.15；4M；600；0.15；悦铃；来电显示

97、问答题  WAP业务卖点？

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本题答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业
本题解析：试题答案1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，会用手机就可以享受互联网业务，无须掌握复杂的电脑知识。
2）将互联网装入口袋中，客户可以随时随地访问丰富的迷你互联网业务。
3）内容非常丰富，中国移动为不同的客户群设计了不同的业务。年轻人士可以通过中国移动WAP业务广交朋友、随时随地享受各种娱乐类WAP业务所带来的欢乐；商务人士可以通过中国移动的商务类应用随时随地获得各类咨询，真正成为商务人士的随身助手。

98、填空题  办理沃家庭后2G手机的付费方式同（）完全一致，为（）方式；宽带为（）方式；3G手机的付费方式（）。有最低消费的2G靓号用户在原最低消费基础上降低（）元；有最低消费的固定电话靓号用户在原最低消费基础上降低（）元；

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本题答案：固定电话；后付费；包月；不变；30；20
本题解析：试题答案固定电话；后付费；包月；不变；30；20

99、单项选择题  沃家庭的价格计划的生效时间为（）

A、立即生效、立即失效
B、下月生效、下月失效
C、办理当月全月有效、下月失效

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

100、问答题  WAP业务特点有哪些？

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本题答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业
本题解析：试题答案1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，只要会用手机就可以使用业务，不用掌握复杂的电脑知识。
2）中国移动网络覆盖和网络质量都堪称世界一流，客户可以随时随地的享受互联网冲浪的乐趣，不会因为网络问题而影响业务的使用。
3）内容丰富。因为中国移动有移动梦网成功的商务模式，建立了与合作伙伴共同盈利的成功的业务运作模式。合作伙伴都非常积极地致力于业务内容的开发，为中国移动WAP业务的丰富提供了保障。
4）终端普及。现有的大部分手机都支持WAP功能。