1、单项选择题  某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是（）。

A、112
B、120
C、160
D、179

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本题答案：A
本题解析：17920/160=112

2、单项选择题  克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）

A.全面质量管理
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

3、填空题  最方便而又有效的手动报警系统是（）报警。

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本题答案：电话
本题解析：试题答案电话

4、填空题  饭店生产力中最活跃、最积极的因素是（）。

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本题答案：员工
本题解析：试题答案员工

5、名词解释  饭店服务

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本题答案：指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物
本题解析：试题答案指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。

6、问答题  饭店员工激励的原则

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本题答案：（1）整体需求原则
（2）目标一致原则本题解析：试题答案（1）整体需求原则
（2）目标一致原则
（3）积极引导原则
（4）自我激励原则

7、单项选择题  下列不属于有形产品质量的是（）。

A.设施设备
B.实物产品
C.服务环境
D.服务技能

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  饭店实施民主管理的基本形式是（）

A.总经理负责制
B.经济责任制
C.岗位责任制
D.职工代表大会

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

9、判断题  更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

10、填空题  食物中毒的种类，按病原学的分类方法可分为（）、（）和（）。

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本题答案：细菌性食物中毒；有毒动植物中毒；其他方面中毒
本题解析：试题答案细菌性食物中毒；有毒动植物中毒；其他方面中毒

11、单项选择题  根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店采取的组织形式是（）

A、直线制
B、直线—职能制
C、职能制
D、事业部制

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

12、填空题  新颁布的涉外饭店星级评定标准规定，健身房不仅要有一定数量的健身器材，而且必须有配套的（）等附属设施才能作为计分项目。

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本题答案：更衣室
本题解析：试题答案更衣室

13、单项选择题  下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（）。

A．ORACLE
B．SYBASE
C．MS SQL Server
D．Windows

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  常见的饭店集团的形式有（）

A、租赁
B、管理合同
C、特许经营
D、合作经营
E、时权经营

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

15、问答题  与一般产品相比，饭店产品有哪些特点？

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本题答案：与一般产品相比，饭店产品主要有以下特点：
1
本题解析：试题答案与一般产品相比，饭店产品主要有以下特点：
1、综合性、享受性、文化性；
2、无形性；
3、不可贮存性；
4、不可转移性；
5、生产、销售、消费的同步性；
6、非所有权性；
7、产品质量评价的主观性。

16、单项选择题  下列关于物资采购的表述正确的是（）。

A、统购物资连锁店可直接与供应商联系采购
B、选择供应商应坚持“货比三家”的原则进行询价、比价后方可确定
C、连锁店非统购物资由使用部门填写申购单交部门经理复核后即可购买
D、以上表述均正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、判断题  饭店集团和连锁经营形式源于法国。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

18、填空题  酒店设备的费用控制的方法有（）、制度控制法和（）。

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本题答案：预算控制法、标准成本控制法
本题解析：试题答案预算控制法、标准成本控制法

19、填空题  上菜时，一定要报（），并作适当的介绍。

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本题答案：菜名
本题解析：试题答案菜名

20、多项选择题  饭店文化包括哪些层次文化？（）

A、物质文化
B、技术文化
C、精神文化
D、饭店文化

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。这是（）

A、组织职能
B、决策与计划职能
C、协调职能
D、控制职能

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

22、判断题  卫生是客人最基本也是最重要的需求。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（）。

A．单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。
B．单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。
C．RevPA、R指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。
D．RevPA、R指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。
E．RevPA、R指标是客房出租率和平均房价的结合。

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。

A.美国
B.英国
C.法国
D.意大利

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（）。

A、经济性
B、跨区域性
C、统一性
D、规模性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

26、填空题  餐厅中所用的保温锅的保温热源有两种，一种是（），另一种为（）。

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本题答案：固体燃料；酒精燃料
本题解析：试题答案固体燃料；酒精燃料

27、单项选择题  （）是成为饭店职业经理人的基础。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、名词解释  对客服务

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本题答案：是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服
本题解析：试题答案是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。

29、填空题  国外饭店业大致经过了（）时期、大饭店时期、（）时期和现代饭店时期这几个发展阶段。

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本题答案：客栈；商业饭店
本题解析：试题答案客栈；商业饭店

30、多项选择题  在我国，旅行社的旅游业务主要包括（）

A.旅游者代办出境、入境和签证手续
B.徕和接待旅游者
C.旅游者提供导游服务
D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

31、名词解释  饭店设备管理

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本题答案：是指围绕着饭店的设施、设备等的运动形态和效用的发挥，对其进行
本题解析：试题答案是指围绕着饭店的设施、设备等的运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新设备、报废处理的全过程的管理。

32、名词解释  服务用品

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本题答案：指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。本题解析：试题答案指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。

33、多项选择题  饭店常用的外部促销方法有（）

A、人员促销
B、上网推销
C、合作促销
D、公共关系促销
E、电话促销

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

34、判断题  饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

35、多项选择题  饭店建筑选址的适宜地段有 （）

A、经济较为发达的地区
B、通讯条件好的地区
C、交通便利的地区
D、环境安静的地区
E、风景优美的旅游胜地

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

36、多项选择题  饭店建筑设计的发展趋势是（）

A、饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店
B、饭店造型上追求简洁的外观
C、度假酒店趋向于综合化功能设计
D、饭店应营造一个良好的生态环境氛围
E、饭店大堂的设计应突出其商务气氛

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

37、填空题  （）问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。

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本题答案：事实性
本题解析：试题答案事实性

38、填空题  服务员在上菜前一定要核对（）与菜肴名称，上菜时要向客人报菜名。

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本题答案：桌号
本题解析：试题答案桌号

39、单项选择题  从MIS阶段发展到DSS阶段，酒店信息系统主要在（）方面有了比较大的发展。

A．电子数据处理
B．数据储存
C．信息管理
D．决策支持

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

40、多项选择题  下列属于饭店市场的特点是？（）

A、异地性
B、季节性
C、全球性
D、可以储存性

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

41、名词解释  饭店营销环境

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本题答案：一切影响、制约饭店经营活动最普遍的因素。
本题解析：试题答案一切影响、制约饭店经营活动最普遍的因素。

42、多项选择题  酒店的产权制度要求（）。

A．产权关系清晰化
B．产权结构合理化
C．产权组织科学化
D．产权管理分离化

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  饭店对客服务的起点是（）。

A.财务部
B.餐饮部
C.前厅部
D.客房部

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

44、问答题  什么是饭店产品？它包括哪两个层次的含义？

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本题答案：饭店产品是指：饭店生产的能满足消费者需要的有形产品和无
本题解析：试题答案饭店产品是指：饭店生产的能满足消费者需要的有形产品和无形服务的总和。两个层次含义：有形产品——设施、设备等；无形服务——气氛、装饰、微笑等。

45、问答题  试述饭店产品的特点给饭店营销带来的影响以及饭店应采取的相应的营销对策。

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本题答案：1、饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性，如
本题解析：试题答案1、饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性，如何让公众理解无形服务是饭店营销活动的难点也是重点之一。针对这个特点，饭店应巧妙低提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。
2、饭店产品的不可储存性给饭店营销活动增添了艰巨性。饭店产品是一种过期作废的产品，具有效用瞬时性的特点，当天的产品卖不出去，当天的效用就失去了，以后也无法在挽回。因此、饭店在提供产品食，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值减少损失率。
3、饭店产品的不可转移性使得饭店营销活动丧失了一定的灵活性，使饭店规模必然受到区域性的限制，市场范围受到一定的局限。因此，饭店必须根据目标市场的大小决定企业的设施规模和接待能力，开展营销活动。或者通过建立饭店联号、实行连锁经营，组建饭店联盟、进行团队促销等方式，来降低局限性，有效地实现饭店产品与服务的灵活销售。
4、饭店产品的非基本需求性使得宾客对饭店产品的消费具有很大的随意性，从而增加了饭店营销的难度。因此，饭店必须灵活掌握宾客的消费心理，善于通过开发各种特色产品，策划各种特色活动来激发宾客的消费行为。
5、饭店产品的非专利性使得饭店产品很容易被竞争对手模仿，很难保持“人无我有”的竞争优势。因此饭店必须有很强的创新意识，在新产品成为大众产品之前，及时做好产品的更新换代工作，使自己的产品永保新意。
6、饭店服务的差异性要求饭店必须强化服务营销意识。
7、饭店产品的文化性要求饭店必须有强文化理念

46、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的宏观环境？（）

A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

47、名词解释  取消订房时限或截房日期

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本题答案：按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至
本题解析：试题答案按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6：00为止，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。

48、单项选择题  饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（）。

A、高效
B、温馨
C、安全
D、方便

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

49、名词解释  时间资源

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本题答案：是运动着的物质资源存在的一种客观形式，是物质资源运动的
本题解析：试题答案是运动着的物质资源存在的一种客观形式，是物质资源运动的顺序性、间隔性和持续性的放映，是物质资源运动过程的顺序更替和前后联系的表现。

50、判断题  市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。

A、合理的
B、额外的
C、所有的
D、不同的

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

52、判断题  管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  “客人需要什么，饭店就生产什么”是（）的具体表现。

A、生产理念
B、产品理念
C、销售理念
D、营销理念

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

54、问答题  通常情况下，客人的购买决策过程主要包括哪五个方面？

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本题答案：一.消费需要的识别与确认；
二.信息的手机与
本题解析：试题答案一.消费需要的识别与确认；
二.信息的手机与过滤；
三.消费对象的选择与判断；
四.购买决定与评价；
五.购后反应与评价。

55、判断题  饭店设备越来越依赖于控制状态系统。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  不属于饭店品牌规模扩张战略的是（）。

A.市场全面推广战略
B.战略联盟
C.饭店兼并
D.饭店收购

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

57、填空题  饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，（）店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；（）饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

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本题答案：欧式计价饭；美式计价
本题解析：试题答案欧式计价饭；美式计价

58、单项选择题  饭店危机产生的外部成因有（）。

A.经济恶化
B.旅游犯罪
C.恶性竞争
D.意外事故

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

59、问答题  宾客对饭店的需求有哪些

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本题答案：（1）安全与卫生的需求
（2）功能完善、方便
本题解析：试题答案（1）安全与卫生的需求
（2）功能完善、方便舒适的需求
（3）时效的需求
（4）文明的需求
（5）理解与尊重的需求
（6）感情的需求
（7）物有所值的需求
（8）个性需求

60、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

A．客人无事生非
B．价与值不相符
C．顾客特别挑剔
D．双方的沟通障碍
E．价格高于其他饭店

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

61、判断题  全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。 来源:91考试网 91ExAm.org

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

62、多项选择题  饭店成本管理与控制的原则（）

A、严格遵守国家规定的成本开支标准
B、按权责发生制度原则严格成本核算
C、正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系
D、健全成本管理责任制
E、健全成本管理系统

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

63、判断题  饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

64、填空题  酒店服务质量的构成要素从酒店的角度看包括（）、（）、（）。

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本题答案：有形设施、员工行为、酒店顾客
本题解析：试题答案有形设施、员工行为、酒店顾客

65、单项选择题  在网络布线要求中，制作T568B、类线时应遵循以下线序（）。

A、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕
B、白橙、橙、蓝、白蓝、白绿、绿、白棕、棕
C、白橙、橙、白蓝、蓝、白绿、绿、白棕、棕
D、白橙、橙、白蓝、蓝、绿、白绿、白棕、棕

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

66、判断题  软营销是指利用广告媒介作营销工作。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  饭店投资的基础功能是（）。

A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  当出租率低于100%时，客房的出租成本要（）理论成本。

A．高于
B．低于
C．等于
D．无关于

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  在2005年未入选全球十大酒店集团的是（）。

A．法国雅高酒店集团
B．德国凯宾斯基酒店集团
C．中国香港——香格里拉酒店集团
D．日本王子酒店集团

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

70、填空题  饭店文化的核心内容是（）。

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本题答案：精神文化
本题解析：试题答案精神文化

71、判断题  市场是沟通商品生产者和消费者之间联系的渠道。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

72、名词解释  绿色饭店

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本题答案：为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要
本题解析：试题答案为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。

73、名词解释  商务房

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本题答案：是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室
本题解析：试题答案是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室，另一间为卧室。

74、名词解释  现代饭店

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本题答案：是指各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有
本题解析：试题答案是指各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。

75、多项选择题  产权的性质可以供分析的方面有（）

A、产权主体
B、产权客体
C、产权运动
D、产权静止
E、产权体系

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

76、多项选择题  门店采购食品原料必须要求供应商提供（）等相关证件。

A、与经营范围相符的营业执照
B、采购发票
C、食品卫生许可证
D、税务登记证

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

77、填空题  （）时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

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本题答案：大饭店时期
本题解析：试题答案大饭店时期

78、问答题  如何理解“客人永远是对的”

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本题答案：（1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，
本题解析：试题答案（1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官
（2）有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度
（3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到
①如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人
②员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错

79、填空题  酒店火灾的自动报警系统由（）和（）构成。

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本题答案：火灾探测器、火灾报警控制器
本题解析：试题答案火灾探测器、火灾报警控制器

80、单项选择题  宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证。这类客房预订称为（）

A.确认类预订
B.保证类预订
C.等待类预订
D.婉拒预订

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

81、填空题  中餐宴会客人用完水果后，服务员应摆上（），表示宴会结束。

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本题答案：答案：
本题解析：试题答案答案：

82、填空题  根据国际现代饭店的惯例和我国饭店的实际，楼面客房数与客房服务人员的比例为（）∶（）。

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本题答案：5；1
本题解析：试题答案5；1

83、问答题  简述饭店收益管理的程序

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本题答案：（1）树立正确的收益观念与建立合理的组织机构
本题解析：试题答案（1）树立正确的收益观念与建立合理的组织机构
（2）饭店市场整体需求分析
（3）进行市场细分，确定目标市场
（4）确定本饭店的价位
（5）分析需求变化
（6）记录销售量下降及被拒绝的预定情况
（7）评估与反馈

84、判断题  饭店的营业成本主要指各营业部门在经营中发生的各种费用。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

85、判断题  排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

86、判断题  行政管理方法具有灵活性。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

87、多项选择题  在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。

A、细致
B、主动
C、周到
D、热情

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

88、问答题  饭店的类型有哪些？

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本题答案：目前世界各地的饭店有以下几种基本类型
（1）
本题解析：试题答案目前世界各地的饭店有以下几种基本类型
（1）根据饭店市场及宾客特点分类
商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店
（2）根据饭店计价方式分类
欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店
（3）根据其他标准分类

89、单项选择题  被誉为“管理学之父”的是（）。

A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

90、多项选择题  广告宣传的内容包括（）

A、主题
B、结构
C、风格
D、语言
E、形式

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

91、填空题  优惠价格策略包括数量折扣、季节性折扣和（）折扣。

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本题答案：付款条件
本题解析：试题答案付款条件

92、判断题  管理的本质是组织。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

93、名词解释  食物中毒

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本题答案：指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或把有毒有
本题解析：试题答案指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或把有毒有害物质当作食品摄入后所出现的非传染性急性、亚急性疾病。

94、问答题  饭店宾客消费行为“5W原则”是什么？

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本题答案：When何时购买
Why为何购买

本题解析：试题答案When何时购买
Why为何购买
Who何人购买
Where何地购买
How如何购买

95、单项选择题  （）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。

A、差异化战略
B、差别化战略
C、专一化战略
D、统一化战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

96、判断题  所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

97、问答题  如何理解创新意识？

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本题答案：（1）创新意识对饭店管理的重要性。创新是饭店管理者的基
本题解析：试题答案（1）创新意识对饭店管理的重要性。创新是饭店管理者的基本职能；创新意识是饭店发展的需要
（2）创新的主要表现形式：
①技术创新
②产品创新
③制度创新
④组织创新
⑤环境创新
⑥市场营销创新

98、单项选择题  饭店餐饮服务一般由三大部分组成，即食品原料采购供应，厨房加工烹调和（）

A.餐厅酒吧服务
B.菜单设计
C.食品原料验收
D.食品原料贮存

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

99、填空题  宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列（）、（）和（）。

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本题答案：规则；程序；要求
本题解析：试题答案规则；程序；要求

100、判断题  事实性问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

101、问答题  顾客评价的特点

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本题答案：（1）顾客评价呈多元性；
（2）顾客评价的被
本题解析：试题答案（1）顾客评价呈多元性；
（2）顾客评价的被动性；
（3）顾客评价的模糊性；
（4）顾客评价的兴奋点差异性

102、名词解释  双层楼间

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本题答案：起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称双层楼间。
本题解析：试题答案起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称双层楼间。

103、多项选择题  连锁店如发生食物中毒事件，应立即封存当天使用的（），协助食品卫生监督所进行调查。

A、住宿资料
B、食品原料
C、用餐账单
D、相关调料

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

104、问答题  饭店物资管理工作具体包括哪些内容？

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本题答案：（1）物资供应的计划工作：包括物资消耗定额和储备定额的
本题解析：试题答案（1）物资供应的计划工作：包括物资消耗定额和储备定额的制定与管理；物资供应计划的编制与执行。
（2）物资供应的组织工作：包括物资采购的申请与订货；物资的验收入库与仓库管理；物资的发放与回收利用等。
（3）节约开支资金占用的管理工作：包括物资的价格、资金的占用量和占用时间等。

105、单项选择题  一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（）的变化而变化的。

A、入住人数
B、营业收入
C、客房数量
D、出租房间数量

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

106、问答题  饭店集团经营的主要优势

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本题答案：（1）经营管理优势。饭店集团一般具有较为先进完善 的管理体制，
本题解析：试题答案（1）经营管理优势。饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店的经营管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。饭店集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查，不断提出建议和指导，从而提高饭店的经营管理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工培训
（2）技术优势。饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常根据所属饭店的需要有偿提供。饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件
（3）财务优势。参加饭店集团可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构
（4）市场营销优势。可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时
（5）采购优势。饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。饭店设备标准化，便于维修，饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。
（6）预定优势。饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团的旅馆里办理对其他姊妹饭店的客房预定。一般都开设免费预订电话，公众可以通过它随时了解该饭店集团内某饭店的客房占有情况。
（7）人才优势。饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。
（8）抗风险优势。饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。

107、单项选择题  饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（）

A.核心产品
B.形式产品
C.延伸产品
D.感官产品

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

108、单项选择题  酒店里面出现黄、赌、毒等触犯国家法律的事件时，我们采取怎样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、开发性营销
C、缩减性营销
D、反击性营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

109、问答题  分析饭店服务质量的含义及构成要素。

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本题答案：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客
本题解析：试题答案饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。所谓适合，是指饭店为宾客提供的使用价值能否为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感觉到自己的愿望和期盼得到了实现。饭店所提供的使用价值适合和满足宾客的程度的高低即体现了饭店服务质量的优劣。
饭店服务质量是一个综合性的概念，它实际上包括了构成饭店产品的各种要素。具体由以下几部分构成：
1、有形产品质量。是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。具体包括：饭店设施设备的质量；饭店实物产品（菜点酒水、客用品、商品、服务用品）的质量；服务环境质量。
2、无形产品质量。是指饭店提供的劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用后其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。主要包括：礼貌礼节；职业道德；服务态度；服务技能；服务方式；服务效率；安全卫生等。

110、判断题  饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

111、多项选择题  饭店建筑造型的处理手法有

A、采用中国传统建筑造型
B、采用外来建筑文化风格
C、突出顶部造型
D、突出底部造型
E、对比协调

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

112、名词解释  大床间

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本题答案：房内设有一张双人床（宽度不小于1.5米），一般适合夫妻
本题解析：试题答案房内设有一张双人床（宽度不小于1.5米），一般适合夫妻旅游居住；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。

113、填空题  马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是（）、安全需要、社交需要、尊重需要和（）的需要。

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本题答案：生理需要；自我实现
本题解析：试题答案生理需要；自我实现

114、单项选择题  实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。•

A、房务中心
B、楼层服务台
C、管家服务
D、金钥匙

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本题答案：B
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115、单项选择题  下列哪项不是饭店文化层次的内容？（）

A、精神文化
B、技术文化
C、物质文化
D、人员文化

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

116、单项选择题  饭店餐饮部业务运转的起点是（）

A．功能设计与布局
B．食品原料采购
C．人员配置
D．菜单计划

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

117、判断题  为使员工增强对问题的分析判断能力和解决能力，饭店常采用集体讨论方式培训员工，这种培训方法是讨论法。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

118、问答题  试述饭店计划编制的程序

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本题答案：（1）估量机会。①对未来可能出现的变化和预见机会进行初
本题解析：试题答案（1）估量机会。①对未来可能出现的变化和预见机会进行初步分析，形成判断；②根据饭店的长处与短处了解饭店所处的地位；③了解本饭店利用机会的能力；④列举主要的不确定因素，并分析发生的可能性和影响程度；⑤在反复斟酌的基础上，扬长避短，进行科学的决策
（2）确定目标。①目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时更全面；
书面目标作为每天的提示告示，可以催促管理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划的全体人员之间进行沟通，并可作为工作检查的标准；
②目标要被理解和接受；
③目标既要具有可行性又要具有挑战性；
④目标要规定实现的时间；
⑤目标要具有可衡量性
（3、）确定前提条件。计划工作前提条件可以分为三种，即不可控条件；部分可控条件和可控条件，外部前提条件多数为不可控条件，内部前提条件大多数为可控条件。不可控前提条件越多，不确定性越大，就越要通过预测工作确定其发生的概率和影响程度的大小
（4）拟订可供选择的方案
（5）评价各种备选方案
（6）选择方案。
①饭店综合目标的选择；
②饭店部门目标的选择

119、判断题  豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

120、名词解释  双人间

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本题答案：房内设有两张单人床，可住两位宾客，也可以供一人居住。
本题解析：试题答案房内设有两张单人床，可住两位宾客，也可以供一人居住。

121、判断题  为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

122、单项选择题  “客人平均停留期短、流动量大”，是（）饭店的市场特征。

A公寓型
B度假型
C会议型
D商务型

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

123、判断题  我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

124、填空题  餐厅服务人员肩负着（）和（）两方面的任务。

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本题答案：餐饮服务；餐饮推销
本题解析：试题答案餐饮服务；餐饮推销

125、名词解释  饭店人力资源计划

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本题答案：是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供
本题解析：试题答案是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和个体得到长期的利益。

126、问答题  饭店应如何处理宾客的投述？

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本题答案：投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人
本题解析：试题答案投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人的投诉，饭店可了解其工作上的不足之处，有利于改进和提高管理水平和服务质量。正确处理投诉，可以增进饭店与客人之 间的相互了解，改善客人对服务的印象，加强客人与饭店的联系。现代饭店都极为重视接受和处理宾客的投诉。
1、处理投诉时应坚持以下原则：充分理解宾客；充分维护饭店的形象；快速处理。
2、处理投诉应按以下程序进行：
A对于理智型宾客的投诉，处理程序为：
（1）、认真聆听并记录，表示同情及理解。
（2）、听取宾客建议，采取行动，解决问题。
（3）、落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。
（4）总结，并将投诉详细情况记录存档。
B对于冲动型投诉的处理：
（1）、隔离处理。
（2）、尽量安抚宾客情绪。
（3）、当宾客的情绪稍为缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。

127、单项选择题  当菜上齐后，要向客人说（）。

A．是否还要点酒水饮料
B．是否现在可以买单
C．菜已经上齐，是否还需加菜
D．是否还需来点水果

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程。这是（）

A、组织职能
B、决策与计划职能
C、协调职能
D、控制职能

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

129、判断题  有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  冷菜制作时，（）不符合厨房卫生管理要求。

A．冷菜制作间应与其他生产区域分开
B．刀、砧、抹布应生熟分开，并定期消毒
C．加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D．冷菜装盘若还不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

131、名词解释  餐饮服务

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本题答案：是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程。
本题解析：试题答案是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程。

132、填空题  在某些情况下，酒吧的酒水消费也有助于形成特定的娱乐氛围，进而增加和改善（）的销售。

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本题答案：娱乐服务
本题解析：试题答案娱乐服务

133、判断题  品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

134、单项选择题  饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的（）与流程进行设置。

A．工作标准
B．宾客特点
C．业务范围
D．员工素质

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

135、名词解释  全员劳动生产率

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本题答案：它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税
本题解析：试题答案它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税两个指标反映。

136、多项选择题  饭店客房室内安全设计的主要内容是（）。

A、防火
B、健康性
C、私密性
D、效率
E、治安

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

137、填空题  根据预测技术的性质，可把预测分为两大类，一类是（）预测方法，另一类是定量预测方法。

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本题答案：定性
本题解析：试题答案定性

138、多项选择题  影响客房营业收入的因素主要有客房（）。

A、出租率
B、周转率
C、折扣率
D、公布房价

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

139、多项选择题  物品在储存过程中引起其质量变化的主要因素：温度、（）。

A、湿度
B、日光
C、气体
D、包装物

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

140、多项选择题  饭店的作用是（）

A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心
C、创造就业机会
D、促进消费方式变化
E、带动其他行业发展

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

141、多项选择题  饭店集团的经营模式（）。

A.全资饭店
B.特许经营
C.管理合同
D.租赁经营
E.战略联盟

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。

A、80
B、85
C、90
D、95

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

143、填空题  宴会上菜时，每新上一道菜都要摆在（）面前。

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本题答案：主宾
本题解析：试题答案主宾

144、问答题  饭店的地位与作用

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本题答案：（1）饭店是旅游业的重要支柱之一
（2）饭店
本题解析：试题答案（1）饭店是旅游业的重要支柱之一
（2）饭店是国家外汇收入的重要来源之一
（3）饭店是一个综合性的服务行业，它的发展势必会促进社会上其他行业的发展
（4）饭店为社会创造直接和间接的就业机会
（5）饭店是文化交流、科技交流、社交活动的中心

145、多项选择题  下列不是饭店全面质量管理的主体的是（）。

A.全体成员
B.全方位
C.全过程
D.全效益
E.全方法

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

146、填空题  餐厅中使用的屏风有（）和（）两种。

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本题答案：座屏；折屏
本题解析：试题答案座屏；折屏

147、判断题  为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

148、多项选择题  

某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题：

A．停止实行房价折扣
B．取消无信用担保订房
C．鼓励客房升格销售
D．使用最短住宿期限制
E．减少团队房的配额

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

149、填空题  直线职能式是目前我国（）普遍采用的组织形式。

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本题答案：中、小型饭店
本题解析：试题答案中、小型饭店

150、问答题  简述饭店产品的特点

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本题答案：（1）高消费产品
（2）讲究气氛的产品本题解析：试题答案（1）高消费产品
（2）讲究气氛的产品
（3）高服务产品
（4）高职业化产品
（5）质量具有不稳定性
（6）产品的生产与消费同时进行
（7）产品的生产与消费同时进行
（8）综合性和季节性

151、判断题  为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。

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本题答案：对
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152、名词解释  质量理事会

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本题答案：质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动
本题解析：试题答案质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动和协调质量改进措施，并使这些措施制度化。

153、填空题  厨房生产以手工劳动为主特点，决定餐饮产品存在着不可避免的（）。

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本题答案：差异性
本题解析：试题答案差异性

154、判断题  市场营销中，人口是构成市场的第一因素。它就是指人口的数量，即，有多少人或者多少顾客。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率是（）%。

A、100
B、92
C、86
D、70

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

156、单项选择题  在2005年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。

A.上海四季酒店
B.中国大饭店
C.上海JW万豪酒店
D.上海威斯汀大饭店

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

157、判断题  边际成本是指饭店在一定的经营水平下增加的单位供给所需付出的代价。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

158、填空题  服务员在岗时的状态主要有两个方面，一是（）状态，二是（）状态。

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本题答案：形象；服务技术
本题解析：试题答案形象；服务技术

159、单项选择题  计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和（）

A.服务质量指标
B.经济效益评价指标
C.时间方面的指标
D.社会效益评价指标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

160、多项选择题  饭店安全管理的主要内容有（）

A、树立安全意识
B、成立安全保卫组织
C、配置必要的安全设施
D、健全安全规程
E、采取必要的安全措施

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  以下对设备的自然寿命描述正确的是（）

A．从设备生产完成到设备废弃
B．从设备开始使用到其机件磨损而无法使用为止
C．从设备开始使用到因功能落后而被淘汰
D．从设备生产完成到因功能落后而被淘汰

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本题答案：B
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162、问答题  简述饭店产品定位的主要方法

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本题答案：从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种

本题解析：试题答案从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种
（1）对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的市场份额
（2）差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。
饭店的目标市场、产品及市场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法
（3）补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带，迅速占领细分市场

163、问答题  什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？

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本题答案：饭店集团是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店
本题解析：试题答案饭店集团是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。
品牌优势：规模经济~人力资源优势~市场信息优势~

164、判断题  外部计划属战略性的长期计划。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

165、单项选择题  服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，因而也被称为国际式服务的服务方式是（）

A.美式服务
B.俄式服务
C.英式服务
D.法式服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

166、单项选择题  计算客房收益率的公式是（）。

A、出租率*平均房价
B、出租率/平均房价
C、出租率*房价实现率
D、出租率/房价实现

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

167、多项选择题  按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（）

A、商务型饭店
B、汽车饭店
C、包价饭店
D、欧式计价饭店
E、城市饭店

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本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

168、判断题  企业产权交易的实质是企业控制权运动过程中，各权力主体之间依据企业产权所做出的制度安排而进行的一种权利结构重组行为。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

169、单项选择题 &n bsp;客房部对客服务工作的首要环节是（）

A.会客服务
B.端茶送水
C.送客服务
D.迎客服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

170、问答题  简述饭店员工培训的意义

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本题答案：（1）提高员工的敬业精神
（2）提高员工劳动
本题解析：试题答案（1）提高员工的敬业精神
（2）提高员工劳动效率
（3）提高工作质量和服务质量
（4）减少由于员工操作不当而造成的不必要浪费和损耗
（5）增强员工劳动组织纪律意识

171、填空题  饭店控制客房状况的目的是使饭店最大限度地获得（）。

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本题答案：客房利润
本题解析：试题答案客房利润

172、填空题  饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、（）、（）和会议。

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本题答案：商务；家居
本题解析：试题答案商务；家居

173、填空题  咕噜肉是（）中的代表之一。

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本题答案：粤菜
本题解析：试题答案粤菜

174、名词解释  夜床服务

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本题答案：是对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床
本题解析：试题答案是对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务时一种高雅而亲切的对客服务，其作用主要是方便宾客休息，整理干净使宾客感到舒适，表示对宾客的礼遇规格。

175、名词解释  客房的计划卫生

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本题答案：是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁
本题解析：试题答案是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

176、多项选择题  对低销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有（）

A、把对其他产品的需求量转移到这类产品上来
B、降低价格以增加销售量，从而增加销售额
C、增加新的价值到这类产品上去，以增加吸引力
D、将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
E、提高销售价格

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

177、单项选择题  根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为（）。

A、零点
B、中午12时
C、下午6时
D、晚上8时

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

178、问答题  请简述组织机构用户的购买行为特点。

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本题答案：一.购买规模大。消费者买到的产品，是在组织市场内经过连
本题解析：试题答案一.购买规模大。消费者买到的产品，是在组织市场内经过连串产销过程的结果。组织市场内涉及的购买量和金额显然比消费者市场大许多；
二.购买决策复杂。相对于消费者的购买，组织购买考虑更多的因素、决策比较冗长、参与决策者较多；
三.购买者专业化。组织购买具有高风险，因此购买过程需要丰富的产品专业知识，决策也比较理性；
四.供求双方关系紧密。买卖双方协调合作对双方商业利益相当重要，无论是正式往来或私谊都相当重视。

179、名词解释  ISO9000/14000质量标准体系

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本题答案：ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一
本题解析：试题答案ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于2000年。2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：
①ISO9001：2000质量管理体系——基础和术语；
②ISO9001：2000质量管理体系——要求；
③ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南
④：2000质量和环境管理体系审核指南。

180、多项选择题  下列属于混合成本的是（）

A、电话费用
B、汽车租赁费
C、行政报酬
D、食品饮料成本
E、折旧费

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

181、多项选择题  客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。

A、管理
B、人员配备
C、安排
D、制度

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

182、问答题  简述饭店建筑设计的原则。

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本题答案：（1）满足宾客需求的原则
（2）体现经济效益
本题解析：试题答案（1）满足宾客需求的原则
（2）体现经济效益的原则
（3）客用与员工用设施分离原则
（4）符合规范原则
（5）注重美感与文化氛围的原则

183、单项选择题  实行（），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。

A、安全生产
B、员工健康保障制度
C、劳动保护
D、劳逸结合

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

184、填空题  舞池有（）和（）两种设计形式。

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本题答案：概念性舞池；专用舞池
本题解析：试题答案概念性舞池；专用舞池

185、多项选择题  如旅客发现钱物失窃并向连锁店报失，服务人员应向报失人了解有关情况，问清（）等信息

A、失窃物品
B、失窃原由
C、失窃地点
D、失窃时间

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

186、多项选择题  客房周期清洁的内容包括（）。

A、地板打蜡
B、地毯吸尘
C、擦窗
D、家具除尘
E、清扫墙面

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

187、名词解释  —职能制

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本题答案：又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充
本题解析：试题答案又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。

188、单项选择题  目前国际上最普及的客房计价方式是（）计价。

A．美式
B．欧式
C．欧陆式
D．百慕大

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

189、问答题  简述饭店的主要作用和特点

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本题答案：饭店的作用
（1）旅游者旅游活动的基地本题解析：试题答案饭店的作用
（1）旅游者旅游活动的基地
（2）创造旅游收入
（3）为社会创造就业机会
（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化
（5）带动其他行业的发展
（6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志
饭店的特点
（1）服务性：以提供劳务为主
（2）综合性：具有综合功能
（3）享受性：满足宾客享受的需要
（4）文化性：是感受异地文化的消费场所

190、判断题  将旅游者分为理智型旅游者、冲动性旅游者、经济型旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因素。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

191、多项选择题  饭店营销环境可以分为三个层次（）。

A、饭店自身，也就是内部营销环境
B、饭店所处的微观环境
C、饭店所处的宏观环境
D、饭店制订的有效的营销策略

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

192、单项选择题  客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。

A、3年
B、5年
C、7年
D、10年

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

193、名词解释  超额订房

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本题答案：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥
本题解析：试题答案是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。

194、名词解释  饭店企业精神

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本题答案：是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同的价值
本题解析：试题答案是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同的价值取向、心理趋向和文化氛围，是企业和全体员工的精神支柱和活力源泉。

195、多项选择题  饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）

A．企业留利
B．饭店应收帐款
C．折旧基金
D．股票筹款

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

196、单项选择题  关于饭店非正式组织说法错误的是（）。

A.非正式组织与管理层之间没有直接联系
B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带
C.非正式组织对于饭店只有负面影响
D.非正式组织是自发产生的

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

197、判断题  客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

198、名词解释  体育人士房

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本题答案：主要是为了满足体育专业人士、体育爱好者、球迷的需求而设
本题解析：试题答案主要是为了满足体育专业人士、体育爱好者、球迷的需求而设计的客房。

199、多项选择题  商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（）

A、服务对象是一般平民
B、饭店的使用者为王室、贵族和官宦
C、饭店实行低价格政策
D、经营者的目的是为了提高其社会地位
E、经营者以营利为目的

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

200、填空题  肉类的营养成分随牲畜（）、（）、（）及（）不同而有显著的差异。

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本题答案：种类；部位；年龄；肥瘦程度
本题解析：试题答案种类；部位；年龄；肥瘦程度