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电信业务技能考试：话务员考试考试试题（强化练习）
2017-11-04 07:18:38 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关服务信息（），积分（），宽带上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用服务，包括服务内容、服务帐号等（）。

A、不变；不变；不变
B、不变；变化；不变
C、变化；不变；不变
D、变化；变化；变化


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2、多项选择题  话务员值机时应该做到。（）

A、服从指挥调度
B、密切协作配合
C、遵守工作岗位，不擅离机台
D、确保通信畅通


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3、多项选择题  下面有关移动梦网说法正确的是（）

A、移动梦网的英文标志是MONTERNET。
B、英文字"M"变形为稳重的向上发展的山的形式。
C、"O"则以鲜艳的红色朝阳出现，从"M"的"山腰"冉冉升起，喻意移动梦网将以中国移动集团为依托，以稳健的步伐站在移动互联网的峰头，成为移动互联网的代表和领头者。
D、"T"字的一横，成放射状延伸，表示移动互联摆脱有线互联网固定线路的限制，以无线的方式，令人类在任何时间任何地点均能享受到无线互联网的周到服务。


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4、判断题  处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。


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5、多项选择题  对中国移动的核心价值观理解正确的是（）

A、中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”
B、“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现
C、“正德厚生臻于至善”体现了中国移动独有的特质
D、“正德厚生臻于至善”阐释了中国移动历来的信仰


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6、填空题  （）业务是为时尚人士提供全方位更便捷的汽车信息服务，将汽车咨询服务延伸到用户的手机上，根据不同用户的不同需求，高效提供个性化服务和信息，使用户获得更为直观的视觉感受。


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7、多项选择题  中国移动的企业文化理念体系（）有组成？

A、核心价值观
B、使命
C、行为规范
D、愿景


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8、填空题  沃家庭的B计划只允许（）元及以上套餐的3G用户办理。


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9、填空题  可供企业选择的目标市场策略有（）。


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10、问答题  简述CMCC的含义


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11、填空题  GPRS流量包开通分（）生效和（）生效，取消统一为（）生效；取消GPRS流量包月，是（）生效。


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12、单项选择题  接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。

A.使用规范用语
B.使用文明用语
C.使用普通话


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13、问答题  根据3G用户需要，可以免费提供哪些业务？相关业务数据至少可以保留几个月？


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14、单项选择题  中国联通沃3G的A、B、C计划，不管哪种套餐资费，都赠送（）增值业务。

A、炫铃
B、来电显示
C、手机早晚报
D、手机邮箱
E、手机电视


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15、多项选择题  “成为卓越品质的创造者”，意味着（）

A、中国移动要在网络质量方面做到持续领先
B、中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺
C、中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足
D、中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌


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16、问答题  呼入电话服务步骤有？


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17、填空题  在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有（）。


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18、填空题  移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。


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19、填空题  工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，（）、处理时限及（）需依照（）进行选择；无线上网卡用户归属地填写应为（）。


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20、多项选择题  学会倾听的重要基础有（）。

A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.倾听时要避免干扰
C.做一个主动的倾听者
D.注意客户如何表达
E.记录相关信息
F.了解相关信息


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21、单项选择题  下列（）是电信增殖业务

A、数据业务
B、互联网传送业务
C、互联网信息服务
D、本地电话


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22、填空题  （）中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动（香港）有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上市电信商。


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23、单项选择题  倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。

A.紧密相连
B.至关重要
C.息息相关


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24、多项选择题  中国移动通过实际行动实现（）承诺？

A、对客户的承诺
B、对股东的承诺
C、对员工的承诺
D、对合作伙伴和竞争对手的承诺
E、对社会公众的承诺


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25、填空题  （）是一款由呼叫触发的个性化展示类增值业务产品：个人用户订购完业务后在被呼叫时，可以将自己的个性化签名信息，如个性化心情、信息、观点等，通过闪信的方式推送到主叫手机上，达到展现自我的目的。与短信唯一的区别是（）。该业务目前实行包月计费模式，资费为（）。


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26、填空题  电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间（）。统一装机时限是（）天。


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27、填空题  手机上网的最高上行速率2Mbps，最高下行速率（）。


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28、多项选择题  以下对愿景描述正确的是（）

A、企业发展的阶段性理想
B、企业实践核心价值观的体现
C、企业在实践使命过程中的一种体现
D、企业期望达到的中长期战略目标与实现的发展蓝图


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29、多项选择题  13214215666用户，2010年5月10入网，世界风畅听王2套餐，最低消费100元，本月用户要求转为3G套餐，最低可以选择（）元档套餐。

A、96
B、126
C、156
D、186
E、226
F、286


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30、问答题  简述进行客户关系管理对于中国移动通信公司的必要性。


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31、问答题  办理融合业务亲情号码的固话和G网是否必须为同一本地网？


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32、单项选择题  沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（）元/分钟计费，不足一分钟按一分钟计。

A、0.90
B、0.60
C、0.15
D、0


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33、单项选择题  有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（）。

A.反复重复
B.假装明白
C.忌快言快语和啰里啰嗦


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34、填空题  两城一家业务目标用户是（）套餐用户，联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费（）元，可多个城市累加，但（）元封顶，在指定漫游城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟（）元收取，接听（）元/分钟。除此之外，漫游费按标准资费收取。


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35、填空题  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中缩写M其含义为：（）。


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36、问答题  中国移动的企业使命是什么？如何理解中国移动的企业使命的内涵？


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37、单项选择题  沃家庭无线上网卡（）套餐自动升级收费模式，超出流量按（）元/MB收取。

A、不执行0.30
B、不执行0.10
C、执行0.30
D、执行0.10


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38、问答题  VIP话务员岗位职责都有哪些？


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39、填空题  固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）；3G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）。


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40、问答题  呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？


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41、判断题  客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。


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42、单项选择题  沃家庭的价格计划的生效时间为（）

A、立即生效、立即失效
B、下月生效、下月失效
C、办理当月全月有效、下月失效


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43、判断题  在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。


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44、填空题  宽带办理当月（）收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*（））。


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45、填空题  中国移动通信企业文化的核心内涵是（）和（）


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46、填空题  网络技术服务是提高服务水平的（），客户服务是提高服务质量的（）。


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47、单项选择题  中国移动IP电话卡业务接入码是17950，IP电话业务接入码是（）。

A、17950
B、12580
C、17951
D、10086


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48、填空题  无线上网卡按计费周期分为：（）。


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49、判断题  客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嘻闹，不做任何与工作无关的事。


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50、判断题  语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。


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51、填空题  沃家庭的共享时长中（）拨打其它运营商的时长。


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52、填空题  礼仪是社会人际关系中用以（）的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。


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53、填空题&nb sp; 话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“（）”；查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“（）”。


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54、填空题  （）标准是由中国大陆独自制定的3G标准。


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55、单项选择题  我公司视（）为企业之本。

A、服务
B、员工
C、技术
D、客户


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56、多项选择题  3G主要重点业务（）

A、无线上网卡
B、手机邮箱
C、手机搜索
D、即时通信


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57、多项选择题  无线上网卡特点及优势包括（）

A、上网速度快（下行最高可达7.2MBps）
B、资费优惠
C、套餐自动升级，实行费用封顶
D、计费灵活
E、覆盖范围广


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58、单项选择题  为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。

A.主动权
B.交流策略
C.谈话内容


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59、单项选择题  以前的手机因为手机本身不提供（）（增强型全速率）或FR（全速率）功能，所以经常出现掉线或回音太重的现象。

A、EFR
B、GPS
C、SCP
D、SAP


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60、多项选择题  中国移动的企业愿景意味着（）

A、持续领先的网络质量
B、精准的计费系统
C、深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足
D、对现有产品和服务进行价值创新
E、锻造值得客户永久信赖的经典品牌


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61、填空题  当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。


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62、多项选择题  “沃家庭”无线上网卡产品买点（）。

A、小流量
B、门槛低
C、随时随地高速上网
D、执行套餐自动升级


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63、填空题  以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL4M宽带包年（）元，新装无承载ADSL4M宽带包年（）元。新装电话加装光纤宽带4M速率包年（）元。


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64、多项选择题  话务代表提供12580服务时注意事项有。（）

A、必须重复手机号码以及彩铃密码
B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载
C、如果让用户拨打12580试听、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费
D、使用规范用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来”之类推诿用户的词语


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65、填空题  10086热线为（）服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。


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66、填空题  客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。


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67、单项选择题  下列哪种品牌适合于普通百姓？（）

A、动感地带
B、全球通
C、神州行
D、其他


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68、问答题  客户对移动通信服务的十大期望是什么？


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69、多项选择题  电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。

A.矩阵式
B.旋转木马式
C.波浪式
D.组合式


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70、填空题  （）是指用户通过移动电话在我们的移动通信网络覆盖区域内的任何地点拨打和接听电话，具体可分为（）、国内长途、国际长途、省内漫游、省际漫游和国际漫游。


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71、填空题  ADSL用户端需要的设备包括（）


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72、单项选择题  包月的业务是必须设臵为（），否则不能产生包月扣费。

A、定制业务
B、点播业务
C、STK点播类
D、帮助信息类


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73、填空题  沃家庭生效后，宽带的计费方式为（）的计费方式。


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74、填空题  2G业务办理要求：人工台在每月最后一天12：00以后不再受理（）业务，18：00以后不再受理（）业务；但用户通过手机自已办理的不受此时间影响。


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75、填空题  交班人员下班前必须认真填写（），并签注（）。接班人员要认真查看交班日记并（）。


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76、判断题  对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。


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77、单项选择题  呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D.以上说法均不对


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78、填空题  客户代表应（），（），对客户不训斥、不责备、不与客户争执。


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79、单项选择题  处理投诉时一定树立的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。（）

A、公司名誉第一
B、客户第一
C、自身利益第一
D、公司产品第一


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80、填空题  细分市场是指具有（）的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的（）。


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81、问答题  沃家庭中手机、宽带、固话的机主姓名不一致，能否办理“沃家庭”业务？是否需要过户？办理“沃家庭”套餐后立刻生效吗？我打算这个月末最后一天去营业厅办理，能办吗？


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82、单项选择题  中国移动三大品牌中动感地带的口号为（）

A、未来在我手中
B、我能
C、我的地盘，听我的
D、轻松由我，神州行


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83、填空题  在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单状态为（）时，需要营业员对宽带帐号重新分配，其它退单原因（）对宽带帐号进行修改。


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84、单项选择题  客户进行投诉后，必须在小时内给予首次回复。（）

A、24小时
B、12小时
C、48小时
D、72小时


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85、填空题  沟通的定义是将某一（）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。


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86、问答题  手机上显示“SIM卡出错”可能是什么原因。


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87、填空题  遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过（）。


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88、填空题  中国联通沃3G，共分为A、B、C计划，B计划共（）档，最低（）元，赠送（）分钟语音，（）M流量，套外（）元/分钟；C计划分（）、（）、（）三档，66元套餐赠送（）分钟语音，（）M流量，套外（）元/分钟。手机上网超出赠送部分（）元/KB。


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89、填空题  办理沃家庭后2G手机的付费方式同（）完全一致，为（）方式；宽带为（）方式；3G手机的付费方式（）。有最低消费的2G靓号用户在原最低消费基础上降低（）元；有最低消费的固定电话靓号用户在原最低消费基础上降低（）元；


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90、单项选择题  不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（），既不能太快，也不能太慢。

A.语速
B.语调
C.吐字


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91、单项选择题  满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。

A.3-5分钟
B.5-10分钟
C.10分钟以上


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92、填空题  手机短信中心号码应设置为（）或（）。


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93、单项选择题  电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。

A.发音
B.信息
C.语言


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94、填空题  由于3G业务的快速发展，原2G网络用户转网3G套餐日益增多，为保障业务发展的有效性，现决定对2G转3G用户收取首次入网费，即用户账户内预存款余额不足（）元时，需交纳200元入网费，如用户账户内预存款余额大于规定金额时，不需要交纳入网费。


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95、问答题  简述沃·家庭业务的产品特点。


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96、单项选择题  电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒
B.饱满
C.热情


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97、填空题  “沃家庭”具体的套餐值设计以（）资费作为基础，套餐内含捆绑终端（）、（）、（）费用。加装每部2G手机功能费（）元，加装每部3G手机功能费（）元。


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98、单项选择题  座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）

A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间
B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。
C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。


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99、问答题  普通固话的基本服务业务包括哪些？


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100、多项选择题  在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语


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101、填空题  包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入（）账户。


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102、填空题  呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码#，其中K=1时，表示（）；K=2时，表示（）；K=3时，表示（）。


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103、填空题  为提高对3G用户的服务质量，提升3G用户的在网粘性，省公司决定对所有3G用户免费赠送联通秘书业务，为所有96元套餐以下3G用户赠送联通秘书—3G秘书套餐A，业务接入码为（），赠送业务功能为（），为所有96元套餐以上3G用户（）赠送联通秘书—3G秘书套餐B，赠送业务功能为（）及（）。


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104、单项选择题  如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）

A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”
B、“您问我，我问谁？”
C、“公司有规定，不能告诉你！”
D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”


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105、填空题  工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）。


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106、多项选择题  联通用户可通过（）等方式查询积分。

A、客服热线
B、短信
C、网上营业厅
D、自有营业厅


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107、填空题  （）竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。


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108、问答题  彩信业务如何收费？


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109、问答题  在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？


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110、填空题  （）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。


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111、问答题  简介投诉与咨询的区别？


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112、多项选择题  按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：（）

A、忠实客户
B、竞争对手的忠实客户
C、可转变客户
D、竞争性客户


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113、问答题  依据中国移动的核心价值观，中国移动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众应承担哪些承诺？


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114、填空题  沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为（）关系。


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115、填空题  3G用户可以通过编辑短信（）发送到10010进行上网流量使用情况查询，2G用户可以编辑短信（）发送到10010，系统会给您回复短信，告知您手机上网流量的使用情况。


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116、填空题  “说”就是和客户保持（），向客户提供（），给客户创造更多价值。


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117、多项选择题  呼入电话服务有（）种类型。

A.咨询电话
B.投诉电话
C.查询电话
D.销售电话


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118、单项选择题  用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；

A、当月
B、次月
C、立即
D、月末


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119、填空题  服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）


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120、单项选择题  （）宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。

A、臻于至善
B、成为卓越品质的创造者
C、以人为本
D、正德厚生


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121、问答题  客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。


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122、填空题  朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取（）元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取（）元；


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123、填空题  中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的（），又是一个充满发展潜力、具有发展前景的（）。


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124、单项选择题  办理沃家庭后，在办理的（）可打印沃家庭的发票

A、次月
B、次次月
C、当月
D、办理后任一时间


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125、填空题  语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。 你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。


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126、填空题  “沃家庭”A计划的基本结构为“（）＋（）＋（）”，宽带分（）、（）速率两档，语音分（）分钟、（）分钟两档，组合成（）档资费。


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127、单项选择题  “中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则”体现了中国移动（）？

A、对股东的承诺
B、对客户的承诺
C、对员工的承诺
D、对社会公众的承诺


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128、填空题  中国移动企业文化理念体系由（）三部分构成。


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129、单项选择题  沃.3GB计划46元基本套餐包含基本通话拨打分钟数（），包含国内流量（），3个M5个T，5分钟可视电话拨打分钟数，超出部分（）元/分钟，全国范围内接听免费。

A、120；60M；0.25
B、120；40MB；0.20
C、120；40M；0.25
D、120；60M；0.15


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130、填空题  服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为（）。


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131、填空题  沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为（），B计划的基本结构包含（）。


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132、问答题  “沃家庭”融合产品实施全国五统一是什么内容？


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133、填空题  遇到客户表扬时，话务员应回答（）


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134、填空题  新入网用户含3G如果向下变更套餐，要求在入网（）个月以后，如果向上变更套餐，只要当月收取全月套餐即可办理，当月办理，（）生效。


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135、单项选择题  （）冲程十字头式柴油机的滑动轴承中（）是动压润滑的轴承。

A．主轴承
B．连杆小端轴承
C．十字头轴承
D．摇臂轴承


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136、填空题  沃家庭A计划80元套餐包含（）固话与2G手机共享时长，宽带速率（）包月，超出后每分钟（）元；A计划135元套餐，宽带速率（）包月，共享时长（）分钟，超出每分钟（）元。包含固话、2G手机月租，（），（）费用。


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137、单项选择题  已成为中国联通客户俱乐部VIP会员，并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的手机号码补卡可享受（）的免费补卡优惠。

A、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年
B、3/次/年、3/次/年、2/次/年和1/次/年
C、4/次/年、3/次/年、2/次/年、1/次/年
D、3/次/年、2/次/年、2/次/年、1/次/年


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138、填空题  中国移动的使命是：（）。


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139、多项选择题  中国移动通信已建成一个（）的移动通信网络

A、覆盖范围广
B、通信质量高
C、业务品种丰富
D、服务水平一流


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140、问答题  简述投诉受理的工作要求。


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141、填空题  话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的（），形成好的口碑，增强移动公司的（）。


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142、填空题  预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（）+USIM卡+用户手册+（）套餐+（）元预存款。


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143、问答题  程控电话服务功能（至少答出7个）？


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144、填空题  中国联通全国服务热线包括（）客服热线、（）充值服务专线、（）国际漫游客户服务热线等，为客户提供（）小时不间 断服务。


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145、多项选择题  呼叫人员在倾听中的障碍有（）

A.物理原因
B.心理原因
C.社会原因
D.偏见原因
E.思想原因
F.忽视倾听的重要性


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146、填空题  每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。


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147、多项选择题  网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。（）

A、网络通信能力
B、网络支撑
C、运行服务质量
D、手机通话质量


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148、填空题  市话营业区域，以城市市区或城镇行政区划分范围。同一营业区内通话为”（）”，不同营业区通话为”（）”


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149、问答题  在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？


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150、多项选择题  当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）

A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
D、“大点声行不行，我听不见！”


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151、填空题  朝阳市固话拨打北票小灵通12分34秒收取（）元。


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152、填空题  3G新用户入网当月可选择三种计费模式：（），次月起按所选套餐收费。


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153、填空题  客户服务意味着一项核心的（），要建立一个（）、（）的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的（）


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154、问答题  用户办理沃家庭业务，选择A计划80元套餐，另捆一部发财卡手机。沃家庭生效后，用户A的一个月的消费情况如下：世界风手机靓号最低消费100元，15日前拨打了150分钟本地通话，90分钟的国内长途，15日后拨打了30分钟的国内长途；固定电话15日前拨打了20分钟的本地通话和40分钟的国内长途，15日后拨打了200分钟的本地通话。（以上通话均为收费通话，且没有其它消费）用户A这个月的话费是多少？并写出步骤及原因？


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155、填空题  VIP客户享有客户经理（）的专人服务，作为客户咨询/投诉受理，新业务推广授权优先办理业务的服务界面；银卡用户提供（）小时服务，金卡以上用户提供（）小时服务，对于有需要的VIP客户提供（）。


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156、多项选择题  数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、（）、等。

A、飞信
B、会议电话
C、移动秘书
D、语音杂志


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157、填空题  “沃家庭”是面向（）提供的基于高速宽带及3G特征的、集（）、增值应用及家庭服务于一体的融合套餐产品。


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158、填空题  回答用户问题时，要作到（）、语言规范、（）。


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159、判断题  在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。


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160、多项选择题  在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（）等。

A.SPSS
B.Word
C.SAS
D.S-PLUS
E.Excel


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161、单项选择题  呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。

A.提颧肌
B.挺软腭
C.打开牙关


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162、单项选择题  电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。

A.词汇
B.同音词
C.褒义词


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163、填空题  中国移动通信的发展战略目标是（）。


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164、填空题  市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属（）。


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165、填空题  中国联通应根据用户的需求，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为（）


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166、填空题  无线上网卡修改密码方法有两种分别是（）和短信修改，其中短信修改密码方式是：通过无线上网卡拨号程序选择短信“写短信”功能，编辑（）发送到（），修改成功后系统会下发办理成功短信。


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167、填空题  移动梦网是（）与（）两大领域的完美组合，是中国移动互联网当之无愧的代表，代表着“（）”的品牌个性，其含义为“（）”。


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168、填空题  3G套餐的用户在同档套餐之间更改需在开通时间的（）后更改。


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169、问答题  简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色


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170、单项选择题  （）是企业文化的本质。

A、以事为中心
B、以物为本
C、以人为本
D、以工作为中心


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171、问答题  ADSL用户端需要的设备有哪些？


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172、单项选择题  “以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻”，这与下列职业道德中哪一原则相契合？（）

A.爱岗敬业
B.诚实守信
C.办事公道
D.奉献社会


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173、问答题  呼入电话服务通常是指哪些服务？


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174、填空题  手机操作无条件呼转的方法（）；操作无应答呼转的方法（）；操作不可及呼转的方法（）；遇忙转移的方法（），清除所有转移功能（），用户在外地设置呼叫转移的方法与本地操作一样。


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175、问答题  服务质量管理的任务是什么？


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176、问答题  彩信业务特点


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177、多项选择题  呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

A.倾听宣泄，适当回应
B.理解情绪，平息怒火
C.适时提问，控制投诉
D.正面引导，缓和矛盾
E.复述投诉，确认事实


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178、填空题  礼貌的内容十分丰富，其中包括：（）等。


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179、多项选择题  在移动企业文化中，潜层次的精神层是组织文化中的核心和主体，它包括（）

A、移动员工行为准则 
B、敬业精神 
C、人文主义的价值观念 
D、道德观念 
E、移动规章制度


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180、填空题  3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐，（）和（）套餐。


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181、单项选择题  作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。

A.SPSS
B.SAS
C.Excel


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182、填空题  乐PHONE办理预存话费赠手机，0元购机最低套餐为（）元，需存话费（）元。


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183、填空题  电话导航业务启用（）和（）两个接入号


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184、填空题  我们常说的投诉（）指（），升级投诉指（），申诉指（）。


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185、单项选择题  为确保客户利益，对于定制类短信业务，订购关系自起订（）小时后方可生效。

A、36
B、24
C、72
D、48


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186、判断题  如发现回答客户咨询错误，应立即隐瞒，以维护公司形象。


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187、多项选择题  中国移动的（）将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。

A、服务创新
B、运营模式创新
C、业务创新
D、技术


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188、填空题  真正的客户服务是根据客户（）使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。


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189、填空题  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第三个缩写C其含义为：（）。


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190、填空题  沃家庭套餐价格计划生效时间为（）生效、（）失效。


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191、问答题  请说明用户办理“沃.家庭”A计划有哪些优惠？


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192、判断题  潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。


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193、判断题  为客户创造更高的服务价值，只要精通业务知识就可以了。


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194、填空题  普通固定电话按照用户种类可分为甲种（）和乙种（）。


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195、填空题  能给客户留下深刻印象的服务行为有：（）；（）、仪表、仪容和肢体语言等


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196、问答题  解决客户投诉的一般步骤是什么？


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197、问答题  积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？


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198、问答题  影响倾听的障碍因素有哪些？


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199、单项选择题  按条计费的信息费资费标准是（）。

A、不高于1元/条
B、不高于2元/条
C、3元/条
D、价格由SP自定


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200、单项选择题  话务员在转接自助前应该告诉客户：。（）

A、给你转了，不要再烦我了
B、我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理
C、请您自便 
D、直接挂机，不予理睬


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