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DYK客服经理考试：DYK客服经理考试考试题库（题库版）

2018-09-07 06:36:38 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、单项选择题下列对赛拉图底盘描述正确的是（）

A、采用传统的前盘后鼓式制动
B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式
C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性
D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性

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2、多项选择题不良库存会产生哪些影响？（）

A、对于总存货的周转
B、产品质量
C、利息负担
D、不良库存的备件，并不增加管理及保管费用

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3、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到取消当季度返利的处罚

A.10%
B.0.15
C.0.2
D.0.25

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4、填空题因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。

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5、单项选择题造成返修最主要的原因是（）

A、技师技术水平低
B、技师操作失误
C、检验不严格
D、问诊不清楚

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6、单项选择题下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）

A.轮胎磨损过甚会降低制动效果
B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性
C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重
D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些

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7、单项选择题客户休息区应提供（）种以上的免费饮品

A.2
B.3
C.4
D.5

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8、单项选择题下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）

A.朱军
B.董卿
C.朱迅
D.李思思

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9、单项选择题保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）

A、轴承
B、车身密封条
C、灯具
D、传感器

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10、单项选择题以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围（）

A、不影响车辆性能的感觉问题
B、非本店销售的车辆
C、营运车辆
D、由保修件引起损坏的相关辅料

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11、填空题汽车三包规定中，家用汽车产品，指的是消费者为（）需要而购买和使用的乘用车。

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12、单项选择题报价技巧中，价格最小化适合哪种类型的客户？（）

A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型

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13、单项选择题以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）

A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索

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14、多项选择题补偿专营店在实施保修时所承担的费用包括（）

A、零部件修理或更换的工时费、材料费
B、由保修件所引起损坏的相关件，包括辅料
C、实施保修必须发生的其它直接相关费用
D、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费等

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15、单项选择题专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）

A、维修质量
B、按时交车
C、服务成本
D、人员配置

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16、单项选择题准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。

A、80%
B、85%
C、90%
D、95%

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17、多项选择题 MPJY13年商务政策要求的备件价格规定包括（）

A、各网点执行全国统一的备件用户价
B、网点必须对常用备件品种用户价予以公示
C、接受用户监督，确保备件用户价格透明、公开
D、对于MPJY公司的备件价格调整政策，网点应予及时贯彻执行

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18、单项选择题下面哪项属于故障品质（）

A、后门开关困难
B、后门拉手操作困难
C、制动力不足
D、空调制冷满

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19、多项选择题沟通的目的包括（）

A.消除分歧
B.找出共同点
C.建立亲和力
D.接受对方的观点

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20、单项选择题汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。

A.质检局
B.生产者
C.消费者
D.销售者.

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21、单项选择题下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是（）

A、要精确的预估时间
B、预估时不要考虑其他因素
C、应预留可能发生特殊情况的时间

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22、单项选择题 2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）

A.服务所需时间
B.交车时提供帮助
C.收费合理
D.车辆出入的便利性

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23、多项选择题对服务店的权力和义务解释错误的是（）

A、直接对用户保修，先收取费用，DYK同意索赔后，返还用户。
B、不符合保修条件，向用户充分解释，如果用户不认可，建议直接向DYK索赔。
C、DYK对保修拒赔时，向用户收取费用。
D、对故障车全面检查，避免存在其他质量问题

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24、单项选择题 12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）

A.835
B.871
C.866
D.831

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25、单项选择题预防客户抱怨的关键因素不包括（）

A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值

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26、单项选择题下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）

A、新车用户回访
B、不满用户安抚
C、宣传资料发放

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27、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）

A.及时接听电话
B.复述客户需求以求准确无误
C.预估服务费用
D.预估服务时间

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28、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）

A.周一
B.周三
C.周四
D.周五

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29、单项选择题在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。

A、服务市场
B、生产厂家
C、专营店
D、客户

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30、单项选择题跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）

A.只添加制动液
B.按规定拧紧油管螺栓
C.更换ABS总泵
D.不要管

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31、单项选择题赵薇2013年执导的首部电影名是（）

A.“中国合伙人”
B.“泰囧”
C.“致青春”
D.“一代宗师”

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32、单项选择题以下哪一项不属于客户关系管理要素（）

A、在吸引新客户的同时留住老客户
B、开发客户的消费潜力
C、把选择权留给客户
D、有选择的服务客户

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33、单项选择题服务营销时，主要是根据什么开展的（）

A、服务内容
B、服务活动
C、经营状况
D、客户需求

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34、单项选择题下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）

A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况
B、机油月度完成率≥90%
C、机油半年度完成率≥90%
D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象

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35、单项选择题受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一般不包括（）

A、仪器诊断
B、提问与倾听
C、检查确认
D、路试诊断

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36、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）

A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联

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37、单项选择题下列对汽车底盘描述不正确的是（）

A.是支承、安装发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，并接受发动机的动力
B.使汽车产生运动，保证正常行驶
C.包含有车架、转向器、刹车盘等
D.底盘的优劣取决于轮胎的好坏

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38、多项选择题如果用户的申请属实，那么服务店行使自已的权力确定并采取有效的措施（）

A、满足用户索赔要求
B、向用户解释不能承担保修的充分理由及依据
C、对车辆细心地检查以避免其它故障
D、让用户向DYK提出直接索赔

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39、单项选择题下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）

A.维系现有客户
B.挽回流失客户
C.通过创造忠实客户提升零售
D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度

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40、单项选择题顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）

A.04年
B.05年
C.06年
D04年--06年

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41、单项选择题网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）

A、3万元
B、5万元
C、8万元
D、10万元

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42、单项选择题预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）

A、客户
B、专营店
C、生产厂家

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43、多项选择题下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）

A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告
B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿
C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿
D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿

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44、单项选择题专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）

A、1年
B、2年
C、3年
D、4年

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45、单项选择题维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管

A、服务顾问
B、车间主管
C、前台主管
D、客户

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46、单项选择题沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。

A、视觉
B、听觉
C、语言内容

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47、单项选择题优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）

A、车务提醒
B、维修折扣
C、节假日问候关怀
D、服务回馈活动

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48、单项选择题 “微信”是下列哪家公司的（）

A.中国移动
B.腾讯
C.新浪
D.雅虎

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49、单项选择题在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）

A、是否有优惠政策
B、是否全员主动推广
C、是否有小礼品
D、以上都不对

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50、单项选择题提升顾客满意度的终极目标是（）

A.提升毛利
B.增加新车销量
C.建立忠诚顾客
D.提升服务顾问的能力

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51、多项选择题东风悦达起亚的的经营理念是（）

A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想

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52、单项选择题填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。

A、车辆起火的经过
B、车辆有无刹车痕迹
C、发现起火后采取措施
D、起火的地点

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53、单项选择题对于他人过当行为的处理原则是（）

A、先处理心情
B、先处理事情
C、随便先处理那个

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54、多项选择题预防客户抱怨的关键因素包括（）

A.分析造成抱怨的原因
B.事前的“检查与调整”
C.消除引起抱怨的原因
D.降低客户的期望值

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55、填空题安全气囊是否起爆由（）根据撞击条件来判定，不能根据车辆损坏程度来判定.

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56、单项选择题面对分析型客户，不正确的处理方法是（）

A、直截了当，单刀直入
B、考虑问题的所有方面
C、强迫他们迅速做出决定
D、具体说明你能做的事情

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57、单项选择题面对社交型客户，不正确的处理方法是（）

A、让他们畅谈自己的想法
B、注重事实，数字
C、要使他们兴奋、有乐趣
D、说说你的观点

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58、多项选择题关于客户方的准备内容包括（）

A.以往的维修纪录
B.客户的背景和需求
C.可能提出的问题
D.服务活动内容

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59、多项选择题车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；

A、不明原因产生的火灾
B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失
C、保险车辆改装或改装引起的火灾
D、车辆无档案或与档案不符的

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60、单项选择题 IQS重点项目检查不包含以下的是（）项目

A、发动机
B、底盘、
C、变速箱、
D、电器
E、脚垫

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61、多项选择题 2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）

A.南京商代处
B.广州商代处
C.上海商代处
D.北京商代处

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62、单项选择题当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。

A、售后支援分部
B、品质保证分部
C、技术分部
D、相关的供应商

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63、单项选择题预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）

A、预约登记
B、工位、人员确定
C、填写互动问诊单
D、客户到来后及时安排服务人员

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64、单项选择题服务顾问所用工具是（）

A、7DC回访
B、客户满意度分析
C、接车问诊单
D、三表一卡

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65、单项选择题不满用户回访的内容不包括（）

A、感性问题
B、服务满意度
C、车辆的优点
D、车辆适用情况

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66、单项选择题 2013年CSI行业调研中，与行业最佳品牌差距最大的项目是（）

A.服务所需时间
B.交车时提供帮助
C.收费合理
D.车辆出入的便利性

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67、单项选择题做好客户关系管理首先建立（）

A、完整的客户的档案
B、客户的信任
C、服务顾问的信任

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68、单项选择题 DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换（）

A.发动机ECU
B.手动换挡拉线
C.机盖拉线
D.手动排挡杆

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69、单项选择题客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾

A.2分钟内
B.3分钟内
C.4分钟内
D.立即

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70、单项选择题良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）

A、表示兴趣
B、适当点头
C、保持眼神接触
D、只听不问

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71、单项选择题狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）

A.同时喷射
B.分组喷射
C.顺序喷射

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72、多项选择题对旧件包装要求叙述正确的是（）

A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B、每个保修旧件必须单独包装。
C、批量返修件需要单独包装。
D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失

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73、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）

A.起亚、至心二手车
B.起亚、至诚二手车
C.至心儿手车
D.至诚二手车

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74、单项选择题 DYK规定“A”级店通过认证技术专家的最低标准人数为（）

A.1人
B.2人
C.3人
D.4人

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75、单项选择题发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）

A.发动机高速运转时
B.发动机转速在2500时
C.发动机冷机状态
D.以上都不对

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76、单项选择题下列对独立悬架的描述正确的是（）

A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动
B.左右轮胎各自独立运动
C.结构比非独立悬架简单
D.以上都不对

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77、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚

A.10%
B.0.15
C.0.2
D.0.25

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78、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）

A、客服电话回访
B、网上问卷调查回访
C、随机调查回访

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79、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）

A.北京商代处
B.上海商代处
C.广州商代处
D.成都商代处

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80、单项选择题专营店进店台次按类别分不包括（）

A、维修服务客户付费台次
B、维修服务保修台次
C、维修服务免费台次
D、事故车台次

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81、单项选择题下列关于接完电话后叙述不合理的是（）

A.被访者先挂断电话
B.年长者先挂断电话
C.上级先挂断电话
D.男士先挂断电话

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82、单项选择题 2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）

A.电话服务（预约）
B.初始接待
C.互动问诊及开单
D.交车结算

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83、单项选择题东风悦达起亚的的企业愿景是（）

A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想

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84、单项选择题东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）

A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里

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85、单项选择题存货周转率的算法应为（）

A、销售金额累计÷平均库存成本
B、销售成本累计÷库存成本累计
C、销售数量累计÷平均库存成本
D、销售成本累计÷平均库存成本

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86、单项选择题目标对于人起到的最大作用是（）

A、激发人的思维
B、激发人的潜力
C、激发人的欲望
D、激发人的精神

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87、单项选择题提问的目的不包括（）

A、搜集信息和挖掘需求
B、增进感情
C、开始和结束谈话
D、控制谈话方向和内容

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88、单项选择题客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）

A、新车首保回店率
B、旧车定保回店率
C、保修期内客户的回店率
D、保修期外客户回店率

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89、单项选择题下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）

A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表

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90、单项选择题客单价是指：（）

A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价
B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价
C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价）
D.平均每笔订单的交易金额

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91、单项选择题对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的是（）

A、对CSI调研项目进行监控
B、针对弱项进行改进，制定改进标准
C、定期评核列入奖惩
D、自行实施弱项抽查

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92、单项选择题 2013年DYKPDI检查目标为（）

A、100%
B、98%
C、96%
D、92%

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93、单项选择题下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）

A.感动服务
B.不断提升CSI
C.关爱有“家”
D.让顾客满意

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94、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）

A.1000元
B.2000元
C.3000元
D.5000元

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95、单项选择题三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。

A.行驶证
B.购车发票
C.三包凭证
D.购车合同.

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96、单项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）

A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的

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97、单项选择题一分钟女士仪容仪表检查不包含（）

A.头发
B.袜子
C.手
D.牙齿

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98、单项选择题为了吸引新的客户我们可以采取（）办法

A、打折优惠
B、广告宣传
C、制定忠诚计划

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99、单项选择题当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）

A、组织抢修
B、明确原因
C、确认所需时间
D、及时通知客户

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100、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。

A.重视培养优秀员工
B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工
C.对经销商员工采用激励制度
D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚

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101、单项选择题下列是提升客户满意度有效手段的（）

A.提升客户实际体验值
B.对顾客热情
C.不断的给顾客进行打折
D.以上都不对

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102、单项选择题标准库存量的设置考虑因素不包括（）

A、订货周期
B、资金因素
C、安全存量
D、到货周期

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103、单项选择题关于“首次保养”描述不正确的是（）

A、首次保养是一种强制性保养
B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成
C、必须由DYK专营店进行
D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器

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104、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）

A、P计划
B、D执行
C、C检查
D、A修正

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105、单项选择题下列关于紧急订单的描述不正确的是（）

A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购

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106、单项选择题责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是（）

A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员

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107、单项选择题下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值

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108、单项选择题在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）

A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节

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109、单项选择题下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）

A.倾情关注，悉心关注
B.顾客第一、从不反驳
C.深入理解、行动到位
D.执行有力、务求完美

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110、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）

A.K3
B.K5
C.狮跑
D.智跑

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111、单项选择题预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些

A、客户
B、专营店
C、生产厂家

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112、单项选择题服务顾问应在电话铃响几声内接听电话（）

A.1
B.2
C.3
D.4

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113、单项选择题下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）

A、应在顾客同意的情况下打印
B、应让顾客签字确认
C、服务顾问应全部交到车间

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114、单项选择题保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）

A.售后服务
B.员工培训
C.营销技巧
D.精品件销售

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115、单项选择题车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）

A.转向管柱是否损坏
B.方向机是否损坏
C.发动机工况
D.助力泵是否损坏

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116、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）

A.汽车产品
B.光伏产品
C.纺织产品
D.电子产品

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117、单项选择题下列关于正常订单的描述不正确的是（）

A、正常订单频次每周两次
B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C、正常订单每次不得少于30行
D、正常订单运费由MPJY承担

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118、多项选择题在对专营店现状进行分析时，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。

A.优势
B.弱势
C.机会
D.威胁

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119、多项选择题关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）

A、按周转速度存放
B、按类型存放
C、一个备件号一个货位
D、先进先出原则

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120、单项选择题客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）

A、满足客户保修要求，提供全部保修义务
B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据
C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告

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121、单项选择题展示的旧件应当（）。

A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧
B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件
C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收

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122、单项选择题如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。

A、DYK
B、服务店
C、用户

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123、单项选择题下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）

A、当顾客的面去除防污四件套
B、提醒顾客下次保养时间和公里数
C、提醒CSI回访时间
D、不需要询问客户对服务的满意程度

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124、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月

A、10月
B、11月
C、12月

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125、单项选择题备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）

A、数量
B、质量
C、品种
D、动态

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126、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）

A、提车过程迅速
B、维修\保养完成很彻底
C、收费合理
D、有人协助客户取车

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127、单项选择题客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）

A、（2.0-2.4psi）；
B、（2.2-2.4psi）；
C、（2.0-2.5psi）；
D、（2.2-2.5psi）

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128、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）

A.洗手间的设施齐全
B.客户休息区提供的饮料
C.客户休息区的清洁程度
D.向客户通报维修保养的进度

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129、单项选择题下列不是服务启动因子（）

A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处

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130、单项选择题对评价客户关系价值没有影响的因素是（）

A、基盘客户数量
B、客户关系盈利能力
C、客户关系生命周期

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131、单项选择题客服部的直接目的是（）

A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨

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132、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）

A、发动机
B、变速箱
C、助力转向器

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133、多项选择题以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）

A.陪同客户付款
B.协助客户找到车辆
C.清洁车辆
D.详细解释保养维修内容和收费

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134、单项选择题以下不是售后部的工作职责的是（）。

A.客户邀约
B.售后经营管理
C.服务市场调研
D.服务营销策划管理

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135、单项选择题下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）

A.休息区环境优化
B.质量问题补偿
C.维修价格感动
D.服务理念培训

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136、多项选择题关于男士头发长度的要求，以下正确的是（）

A、前不遮眉
B、前不覆额
C、侧不掩耳
D、后不及领

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137、单项选择题在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。

A.不变
B.减少
C.增加
D.不好说

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138、单项选择题新车用户培训的内容不包括（）

A、试乘试驾
B、常规保养知识
C、感性问题集中说明
D、保修政策介绍

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139、单项选择题下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）

A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上

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140、单项选择题所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）

A、以客户为中心
B、体现专业
C、以专营店为主导
D、开放式服务

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141、多项选择题服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）

A、倾听客户的要求；
B、服务顾问必须掌握汽车专业知识；
C、交接用户车辆上物品；
D、给客户进行维修项目及时间的说明并

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142、单项选择题服务预约回站时间的选择主要是（）

A、客户挑选
B、专营店挑选
C、专营店推荐
D、客户推荐

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143、单项选择题对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）

A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的，先告知的

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144、单项选择题 “关爱有家”的真正目的是什么？（）。

A.最大限度的履行你的工作职责
B.主动提供超乎客户想象的优质服务
C.打消客户的疑虑取得客户的信任
D.创造忠诚客户

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145、单项选择题服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）

A、2
B、3
C、5
D、10

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146、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）

A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里

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147、单项选择题以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）

A、抱怨闭环管理
B、客户回访
C、保养提醒
D、销售咨询受理

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148、单项选择题一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）

A、拒绝服务
B、拒绝提供质量保证
C、告知危害，工单注明，客户确认
D、遵从客户意见

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149、单项选择题目前东风悦达起亚下列哪款车型采用了1.6Lγ（伽马）CVVT发动机（）

A、赛拉图
B、锐欧
C、千里马
D、福瑞迪

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150、单项选择题顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）

A.提高饮食标准
B.购买人员意外险
C.定期组织员工活动
D.关心员工家人

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151、单项选择题故障维修必须向客户证明已经解决了问题，对于特殊作业项目（）

A、主修工与客户车前确认
B、技术专家与客户车前确认
C、车间主管与客户车前确认
D、与客户同车试乘，共同确认

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152、单项选择题最能体现一个人精神面貌的是（）

A.站姿
B.走姿
C.微笑
D.表情

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153、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）

A.对目标用户进行面访，了解满意度现况
B.对不满用户积极安抚
C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价
D.赠送客户礼品

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154、单项选择题报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）

A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型

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155、单项选择题售后客户备用车最少使用年限为（）

A.1年
B.2年
C.3年
D.4年

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156、单项选择题下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因（）

A、缺乏客户满意理念
B、缺乏适当专业人才
C、缺乏管理与奖惩机制
D、缺乏改善机制

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157、多项选择题 13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）

A、备件年度奖励
B、优秀备件经理
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖

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158、单项选择题维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）

A、车辆后备箱里
B、副驾驶座底下
C、备件箱或工具箱内
D、旧件库内

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159、单项选择题 1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）

A.11年6月15号前生产
B.11年5月22号前生产
C.11年5月15号前生产
D.11年6月22号前生产

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160、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）

A、手动变速箱换挡困难
B、过大的轮胎噪音；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音

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161、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）

A、100%
B、95%
C、92%
D、90%

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162、单项选择题对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（）

A、降价促销服务商品
B、提供客户回馈活动
C、针对自我弱项，制定改进标准，落实到位
D、依照标准做好服务接待工作

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163、单项选择题下面哪一个不能算做专营店新增客户（）

A、本店销售新车回店
B、流失后再回店
C、非本店销售来店
D、非本品牌客户

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164、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）

A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫

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165、单项选择题影响库存订单管理的因素不包括（）

A、到货时间
B、需求预测
C、备件库存政策
D、到货的一致率

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166、单项选择题与客户交流时保持正确的目光交流很重要，正确的目光应该是（）

A、仰慕崇敬
B、柔和谦卑
C、自然注视
D、热情亲切

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167、单项选择题有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。

A、社交型
B、被动型
C、主导型
D.分析型

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168、单项选择题 CSI电话调研，共有（）题满意度相关的问题

A.6
B.8
C.9
D.10

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169、单项选择题对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）

A.更换蓄电池
B.拆蓄电池的负极
C.定期按时间启动车辆
C.拔去记忆保险丝

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170、单项选择题如所维修车辆需在厂内过夜，须将车钥匙（）

A、主修工保管
B、放在车上
C、统一保管
D、接车服务顾问保管

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171、单项选择题对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）

A、所有费用
B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失
C、运输等合理费用
D、消费者的误工等损失

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172、单项选择题赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）

A、1个
B、2个
C、3个
D、4个

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173、单项选择题在沟通中进行封闭式提问是为了（）

A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定

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174、单项选择题月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。

A.25分钟/台
B.20分钟/台
C.15分钟/台
D.10分钟/台

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175、单项选择题目前，DYK车辆首保的结算标准为（）

A、200元
B、250元
C、200元/250元

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176、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）

A.8次
B.5次
C.1次
D.3次

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177、单项选择题当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）

A、继续维持库存管理
B、停止库存试验
C、不一定
D、报废

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178、单项选择题客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）

A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理

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179、多项选择题下列属于首次保养项目检查的项目有（）

A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位
B、清洁空气滤清器滤芯
C、检查电器、音响、灯光工作情况
D、检查转向、悬挂系统连工作情况

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180、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）

A、品牌宣传与推广
B、产品促销与推广
C、用户回馈
D、汽车行业特殊活动

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181、单项选择题下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）

A、铺垫订单P
B、精品订单J
C、异库订单V
D、紧急订单E

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182、单项选择题以下哪一项不属于售后的主营收入（）

A、车辆维修收入
B、索赔收入
C、备件销售收入
D、精品销售收入

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183、单项选择题接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）

A、通过问诊引导客户描述故障
B、依据经验判断故障
C、与客户车前确认故障
D、记录客户原意

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184、填空题车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.

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185、多项选择题以下关于问候的顺序，正确的是（）

A、晚辈问候长辈
B、下级问候上级
C、男士问候女士
D、小孩问候老人

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186、单项选择题保修旧件返回时，仪表台每箱最多（）只

A、1
B、3
C、5

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187、单项选择题下面不是服务返修率高的原因是（）

A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格

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188、单项选择题对于座次的描述不正确的是（）

A、后排高于前排
B、两侧高于中央
C、中央高于两侧
D、内侧高外侧

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189、多项选择题 CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）

A.服务顾问的响应
B.服务顾问的正确解释
C.客户休息区的舒适性
D.交车时员工帮助

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190、多项选择题下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）

A、加装配置导致的故障
B、非营运车7500KM常规保养
C、零部件的正常磨损
D、油漆色差

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191、单项选择题专营店营销的重点目标客户是（）

A、保修期内客户
B、2～5年客户
C、5年以上客户
D、所有客户

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192、多项选择题对DYK的保修条件叙述正确的有（）

A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。
B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。
C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。
D、服务店的备件必须由DYK提供

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193、多项选择题保修核查审核内容包括（）

A、保修条例适用的准确性
B、保修证明材料的完整性
C、保修费用支出的合理性
D、保修工作程序的规范性

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194、多项选择题下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）

A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担
D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售

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195、单项选择题将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务

A、一对一
B、个性化
C、差异化
D、有针对性

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196、单项选择题专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）

A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理

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197、单项选择题库存车的停放要求不包括（）

A、刹车盘防水贴膜完好
B、揭除内外饰上的塑料膜
C、漆面保护膜完好
D、断开电瓶征集连接线

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198、单项选择题客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）

A、影响品牌形象
B、影响企业工作
C、降低企业利润
D、减轻客户负担

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199、单项选择题下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）

A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法

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200、单项选择题现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）

A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别

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