中国电信知识竞赛：电信客户服务知识试题及答案（最新版） - 考试题库 - 91考试网

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中国电信知识竞赛：电信客户服务知识试题及答案（最新版）

2018-12-11 04:16:34 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、填空题接触传递用于传递客户（）和（）。

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2、填空题客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法：（）÷（）.

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3、单项选择题热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步

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4、填空题话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。

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5、单项选择题一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117

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6、问答题密码如何获取？

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7、单项选择题培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

A、5个小时
B、6个小时
C、7个小时
D、8个小时

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8、判断题当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）

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9、填空题重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。

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10、多项选择题若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）

A、请示班长同意
B、征得客户同意
C、向客户解释必要性
D、向客户致歉
E、向客户说明将电话转接给谁

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11、填空题客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。

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12、填空题数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的，分为（）与（）两个层级。

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13、填空题电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。

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14、填空题服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。

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15、单项选择题在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？

A、7分钟
B、10分钟
C、17分钟
D、27分钟

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16、填空题工单派送的方式支持：（）通过OA派送、系统内派送、（）、传真派送、（）。

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17、判断题投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

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18、问答题手机营业厅有哪两种接入方式？

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19、填空题相关处理部门在接到投诉咨询工单后，将在规定时限内将处理结果答复客户，并将处理结果反馈至客户服务中心。生成的处理工单应提供处理人、处理时间、处理内容、处理工单定性等内容。处理内容必须包括（）、解决方案、（）。

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20、单项选择题通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）

A、≥60%。
B、≥70%
C、≥75%
D、≥80%

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21、填空题短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。

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22、多项选择题紧急服务包含那些内容：（）

A、补卡服务
B、提供挂失
C、紧急停/开机
D、VIP客户临时授信

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23、单项选择题要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）

A、≥80%
B、≥75%
C、≥70%
D、≥65%

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24、填空题在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进。

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25、判断题 “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）

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26、多项选择题属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理

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27、单项选择题中国联通的电子渠道包括（）。

A、网上营业厅
B、3G品牌店
C、代理
D、专营店

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28、填空题（）和（）电话营销的两大特点。

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29、问答题什么是在线营销？

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30、单项选择题每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码

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31、判断题要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）

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32、填空题客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。

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33、判断题短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）

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34、填空题投诉处理的优先性原则指（）、（）、（）.

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35、多项选择题投诉处理优先性原则是指（）

A、重要性优先
B、重大性优先
C、广泛性优先
D、金卡客户优先

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36、问答题什么是客户服务系统的数据分析？

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37、填空题客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。

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38、判断题客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）

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39、单项选择题缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？（）

A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%

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40、问答题自助服务店可以提供哪些服务？

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41、单项选择题客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（）

A、多多亦善
B、顺其需要
C、不厌其烦
D、适可而止

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42、多项选择题电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）

A.客观性原则
B.赞美性原则
C.包容性原则
D.表面性原则
E.批评性原则

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43、问答题什么是月结费用查询？

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44、判断题根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）

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45、配伍题黄疸出现后，暂时减轻又重复加深，腹痛轻，无发热，应诊断为()
黄疸伴阵发性上腹痛及发热，应诊断为()

A．胆总管结石
B．壶腹部肿瘤
C．病毒性肝炎
D．早期肝癌
E．肝硬化

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46、单项选择题在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位

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47、问答题电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？

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48、填空题投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问，即“明知故问”、第二种是（）的提问即“欲知故问”、第三种是为了控制沟通的提问：即“欲擒故问”。

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49、单项选择题自助服务店即（）小时自助服务营业厅。

A、7
B、10
C、24
D、20

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50、多项选择题记录、传递客户信息是指（）。

A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。

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51、问答题当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？

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52、问答题简述电话营销脚本的设计原则。

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53、填空题业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。

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54、问答题电话营销给企业带来的益处有哪些

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55、问答题什么是实时详单查询？

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56、填空题 WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。

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57、多项选择题居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯

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58、判断题客户也能通过客户服务中心提供的自助终端，来自助完成业务受理。

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59、填空题每个工单受理后都必须设置（）。工单审核和工单处理时，需要根据该设置进行优先级排序。

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60、单项选择题客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。

A、客户的需求
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求

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61、多项选择题融合捆绑类业务：（）

A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类

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62、填空题呼入客服代表缺勤率的计算方法：（）÷排班计划内人员工作时间总数。

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63、判断题知识库存储的格式同时支持文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、动画等多种常见文件格式。

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64、多项选择题在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺

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65、问答题积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。

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66、问答题简述客户桌面系统的主要功能。

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67、问答题简述电信市场营销的含义。

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68、多项选择题中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题

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69、多项选择题积分情况查询的内容包括：（）

A.本月产生积分数
B.累计产生积分数
C.本月作废积分数
D.本月兑换积分数

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70、单项选择题短信营业厅的统一接入码为（）。

A、10010
B、10060
C、10086
D、10000

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71、单项选择题集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定

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72、问答题简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。

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73、判断题在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。

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74、多项选择题明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。

A、目标
B、定位
C、服务功能
D、投入

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75、填空题运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成

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76、单项选择题手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA

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77、填空题客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法：（）÷（）.

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78、问答题什么是客户服务系统？

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79、问答题什么是交费记录查询？

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80、问答题简述电话营销的重要性。

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81、单项选择题企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化

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82、单项选择题投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）

A、处理结果
B、处理过程
C、处理统计报告
D、受理登记

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83、多项选择题自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现

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84、判断题电话营销中如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求。

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85、单项选择题中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199

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86、判断题只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）

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87、多项选择题属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理

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88、填空题营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。

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89、单项选择题投诉时限是指（）

A、通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限
B、用户投诉处理所需要的平均时限
C、成功处理用户投诉所需要的最短时限
D、成功处理用户投诉所需要的最长时限

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90、判断题工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。

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91、多项选择题客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）

A.录音查询
B.屏幕弹出
C.呼入排队
D.软电话
E.热转接

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92、多项选择题居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯

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93、判断题任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）

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94、判断题新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

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95、填空题当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。

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96、单项选择题系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。

A、=100%
B、≥99%
C、≥98%
D、≥97%

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97、单项选择题查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询

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98、单项选择题客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%

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99、判断题老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）

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100、单项选择题工单闭环流程按照先后顺序为：（）

A.工单受理、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单审核、工单定性
B.工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单定性
C.工单受理、工单定性、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复
D.工单受理、工单处理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性

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101、多项选择题相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）

A、业务流程
B、业务规范
C、仪表规范
D、仪态规范
E、语言规范

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102、填空题客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.

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103、问答题客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？

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104、多项选择题投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）

A、按固网和移动业务分布
B、按业务类型分布
C、按受理渠道分布
D、按热点问题分布

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105、填空题客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。

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106、填空题 IVR即（），它是系统语音部分，为客户提供服务引导提示音和（）

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107、判断题自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）

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108、判断题中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。

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109、单项选择题派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）

A、投诉登记表
B、投诉处理意见
C、投诉信息
D、申诉信息

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110、单项选择题上尿路结石最常见的典型症状是（）

A.肉眼血尿
B.持继性腹痛
C.腰疼痛+血尿
D.发热、腰痛
E.恶心、呕吐、出冷汗

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111、填空题在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。

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112、问答题知识管理系统管理应具备哪些功能？

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113、判断题客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

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114、多项选择题社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修

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115、多项选择题电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）

A.营销的相对成本很低
B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现
C.营销的效率很高
D.是企业增加利润的一种有效销售模式
E.是了解和发掘客户的需求最佳方式

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116、填空题工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。

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117、填空题相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。

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118、填空题中国联通电话营销网内呼出号码为（），网外呼出号码可以采用变动的号码。

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119、填空题为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。

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120、单项选择题在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）

A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、普通话
D、本地方言

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121、单项选择题客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10

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122、填空题月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。

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123、问答题

某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员认真地按电话接听礼仪要求的四个阶段的对话原则和规范用语进行了培训。经考核，这批学员运用规范用语对答如流，但上岗后客户反映：这批客服代表说话象背书一样，十分呆板，无法交流。经理了解此况后，要求对这批客户代表补课。
请问：为什么要补课？应补什么课？

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124、问答题请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。

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125、判断题自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）

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126、填空题申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。

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127、多项选择题电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）

A、问候语
B、迅速关注
C、亲切感
D、交流气氛
E、达成共识

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128、多项选择题电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理

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129、填空题电话营销次数控制要求每个用户每年营销的次数应控制在（）次以内。同一业务向同一用户再次营销时间应控制在个（）月以上。

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130、问答题编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？

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131、填空题客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是（）。

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132、填空题要有流程保证各接触渠道中信息的（）、准确性和（）.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。

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133、填空题中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。

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134、填空题电话营销步骤中的事前准备包括：端正心态、充满热情、正确对待失败、（）。

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135、问答题客服代表在遇到客户的“真实反对意见”时，应如何处理？

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136、填空题（）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。

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137、单项选择题 3G时代电话营销新的特色是：（）

A.客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍
B.用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法
C.营销的相对成本很低
D.营销人员可以迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法

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138、单项选择题在确定自己的目标客户群时，通常首先分析自己的（），从而确定选定目标客户的标准和范围。

A.目标客户
B.潜在客户
C.需求客户
D.现有客户

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139、单项选择题服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s

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140、多项选择题劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）

A.实时准确度分析
B.监控
C.预测
D.排班
E.报表

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141、单项选择题 30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）

A、±5%。
B、±10%。
C、±15%。
D、±20%。

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142、判断题 30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。

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143、填空题在质检系统中，通过实时状态监控可以方便地了解到（）与（）的运行状态，并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。

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144、单项选择题申诉处理全过程在多少时间内完成。（）

A、7个工作日
B、10个工作日
C、3个工作日
D、5个工作日

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145、多项选择题客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）

A、报告班长同意
B、征得客户的同意并向客户解释必要性
C、回查客户是否还在线
D、询问客户是否继续等侯
E、转接客户电话

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146、判断题自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。

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147、多项选择题在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、客户反映的问题

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148、问答题什么是余额/欠费查询？

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149、单项选择题自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电

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150、填空题客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。

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151、单项选择题电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业

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152、单项选择题工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）

A、立案存档
B、继续调查
C、合并处理
D、用户原因

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153、问答题什么是话务管理？

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154、填空题客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。

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155、填空题电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。

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156、判断题客户服务中心能够通过系统，记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等，这部分信息记录在客服本地数据库中。

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157、填空题客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.

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158、单项选择题一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117

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159、判断题对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。

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160、填空题为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。

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161、问答题什么是月结详单查询？

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162、填空题一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。

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163、填空题 LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。

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164、单项选择题客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）

A、报告领导
B、与客户讨论问题
C、给用户承诺
D、向客户致歉。

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165、问答题对不厌其烦的投诉者如何处理？

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166、问答题服务渠道的定位是由哪三项组成的？

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167、问答题中国联通服务渠道大致分为哪两大类？

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168、填空题融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为（）技术。

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169、问答题密码如何修改？

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170、填空题短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。

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171、判断题为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的原因、解决时限以及解释口径等要素。

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172、问答题用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？

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173、多项选择题成功的电话营销人员应该做到：（）

A.熟练掌握产品及服务的有关知识
B.能够制定基本的销售计划
C.掌握做人的技巧
D.具备良好的品德与人格
E.具备积极的心态

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174、多项选择题在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺

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175、单项选择题电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）

A、一见如故
B、和蔼可亲
C、百依百顺
D、据理力争

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176、填空题客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。

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177、问答题简述知识库系统的主要作用。

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178、多项选择题如何平息客户的不满（）

A、保持镇静
B、充分倾听
C、给予客户充分诉说的机会
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案

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179、多项选择题电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）

A.客户关心产品或服务的细节时
B.客户不断认同你的看法时
C.在回答或解决客户的一个异议后，客户表示满意
D.客户各项需求需要满足时
E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时

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180、多项选择题统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）

A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息

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181、判断题客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。

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182、判断题客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。

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183、填空题中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：（）、（）和（）。

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184、判断题电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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185、单项选择题 www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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186、单项选择题客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060

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187、单项选择题中国联通的电子渠道包括（）。

A、网上营业厅
B、3G品牌店
C、代理
D、专营店

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188、填空题短信营业厅是中国联通为客户提供的基于（）方式的自助服务平台。

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189、问答题为什么要开展投诉客户的回访调查工作？

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190、问答题请简述电信市场的构成三要素的含义

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191、问答题当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？

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192、问答题什么是自动回复？

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193、单项选择题呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）

A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%

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194、单项选择题服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s

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195、填空题电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。

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196、判断题电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。

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197、填空题荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。

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198、多项选择题实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。

A、机场\车站贵宾休息厅
B、客户俱乐部专属服务场所
C、客户俱乐部会所
D、职业介绍所

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199、单项选择题集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定

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200、判断题客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。

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